石劍平

（銅陵市中醫(yī)醫(yī)院，安徽 銅陵 244000）

利用信息化工程提升中醫(yī)醫(yī)院門診流程優(yōu)化的體會(huì)

石劍平

（銅陵市中醫(yī)醫(yī)院，安徽 銅陵 244000）

當(dāng)前正是電子化信息化產(chǎn)生迅猛發(fā)展時(shí)代。如何利用電子信息工程改造傳統(tǒng)的中醫(yī)門診流程、提升中醫(yī)門診的服務(wù)優(yōu)化是中醫(yī)門診管理的一次機(jī)遇。文章對(duì)銅陵市中醫(yī)醫(yī)院利用信息化工程提升門診服務(wù)水平作了初步總結(jié)。

中醫(yī)門診；電子信息工程；服務(wù)優(yōu)化

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平的迅速提高，人們對(duì)健康的要求也隨之提高，要求醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)提高，國(guó)家的強(qiáng)盛、民族自信心的增強(qiáng)、“國(guó)學(xué)”熱等現(xiàn)象，也引導(dǎo)民眾對(duì)祖國(guó)的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)有了新的理解，各地也相繼出現(xiàn)中醫(yī)熱。銅陵市中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)門診數(shù)量也有相應(yīng)的增加。但銅陵市中醫(yī)醫(yī)院的傳統(tǒng)門診管理方式與這種中醫(yī)門診量增加的形成了新的矛盾。如何提升醫(yī)院門診的管理水平，優(yōu)化服務(wù)流程，提高病人的就診效率，增加患者的滿意度，實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)院二者共同提高,改善，實(shí)現(xiàn)雙贏。

一、門診服務(wù)流程現(xiàn)狀

多年來(lái)國(guó)內(nèi)醫(yī)院在沿襲傳統(tǒng)門診過(guò)程中，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，門診服務(wù)觀念和服務(wù)流程逐步由“以醫(yī)療為中心”向“以病人為中心”轉(zhuǎn)變。文獻(xiàn)顯示，許多醫(yī)院對(duì)于門診流程的改善采取了一些相應(yīng)的措施，但對(duì)于較大的中醫(yī)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，仍有許多有待改善之處。主要體現(xiàn)在門診設(shè)置及服務(wù)流程五花八門影響了門診效率。由于銅陵市中醫(yī)醫(yī)院門診診量大、就診病人多，普遍存在著“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題（即掛號(hào)、候診、交費(fèi)取藥時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短）突出。除了醫(yī)生直接診療的十幾分鐘外，病人將一小時(shí)甚至數(shù)小時(shí)的時(shí)間均耗在非醫(yī)療程序上,造成病人心理等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，埋下醫(yī)患沖突的隱患。

二、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程再造的提出和優(yōu)化門診流程概念的出現(xiàn)

1993年，哈默與錢皮出版了《企業(yè)再造》（Reengineering the Corporation），提出了“業(yè)務(wù)流程再造”的理念。許多企業(yè)紛紛將這一理念引入實(shí)踐并取得了卓越成績(jī)。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)就是要進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)流程再造，就是以業(yè)務(wù)流程理論為指導(dǎo)、以“流程導(dǎo)向”為目標(biāo)、以“顧客滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代電子信息手段,通過(guò)建立起流暢的服務(wù)鏈對(duì)醫(yī)院內(nèi)所有工作流程與醫(yī)院外溝通的工作流程都加以改造。流程再造的目的就是要以某種方式為患者“增加價(jià)值”。重新再造流程的重點(diǎn)應(yīng)是消除非增值浮動(dòng)（無(wú)效時(shí)間）和調(diào)整就診、檢查、治療等核心的增值活動(dòng)，從患者角度安排就診過(guò)程，在保證基本環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，對(duì)效率低下的掛號(hào)、劃價(jià)交費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)作出簡(jiǎn)化和整合過(guò)程。

三、銅陵市中醫(yī)醫(yī)院優(yōu)化門診服務(wù)流程設(shè)計(jì)

1.門診建立運(yùn)用醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、檢驗(yàn)信息系統(tǒng)（LIS）、影響系統(tǒng)（PACS）等在全門診的二十幾個(gè)科室實(shí)現(xiàn)信息管理網(wǎng)絡(luò)化覆蓋.門診收費(fèi)、病人管理、放射超聲、藥品流通等各個(gè)領(lǐng)域。

2.通過(guò)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)診察預(yù)約、查詢檢查、檢驗(yàn)結(jié)果自動(dòng)打印、圖像數(shù)據(jù)傳輸下達(dá)醫(yī)囑，調(diào)閱病歷、傳輸電子處方、掛號(hào)收費(fèi)、分診排隊(duì)叫號(hào)，實(shí)現(xiàn)診室電腦化，建立醫(yī)生工作站用來(lái)病歷書(shū)寫(xiě)，醫(yī)囑下達(dá)電子處方，實(shí)現(xiàn)病歷書(shū)寫(xiě)智能化，保障醫(yī)師完成門診病案、下達(dá)醫(yī)囑、開(kāi)具電子處方的正確性和準(zhǔn)確性?？捎镁幹浦悄芑浖?shū)寫(xiě)門診病歷，并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高診查流程的管理，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)效率。

3.門診大廳的宣傳設(shè)置和導(dǎo)醫(yī)，門診大廳設(shè)置平面導(dǎo)醫(yī)圖，電視錄像宣傳，電視觸摸屏，就醫(yī)流程圖、值班醫(yī)生表，專家醫(yī)師簡(jiǎn)介等。大廳設(shè)置服務(wù)臺(tái)和院長(zhǎng)主任咨詢臺(tái),設(shè)有咨詢?nèi)藛T和導(dǎo)醫(yī)人員。

4.網(wǎng)上預(yù)約和電話預(yù)約，銅陵市中醫(yī)醫(yī)院除了采取門診大廳常規(guī)掛號(hào)分診掛號(hào)外，還應(yīng)開(kāi)設(shè)網(wǎng)上預(yù)約和電話預(yù)約,手機(jī)預(yù)約等不同的預(yù)約掛號(hào)方式，以滿足病人不同的需求，通過(guò)預(yù)約逐漸使門診就醫(yī)人員的流量、時(shí)間分配趨向合理、縮短了就診掛號(hào)等候時(shí)間，并促進(jìn)患者由盲目就醫(yī)向理性就醫(yī)發(fā)展。

5.候診管理。候診座椅數(shù)量要足、要舒適并配備醫(yī)院宣傳和健康教育小冊(cè)子、利用電教設(shè)備在不同科室門診候診區(qū)根據(jù)不同的時(shí)令節(jié)氣對(duì)不同的疾病的食療保健方法進(jìn)行宣傳。不但突出了中醫(yī)特色，而且有利于把患者的注意力轉(zhuǎn)移開(kāi)來(lái)，使候診不枯燥，更有利于樹(shù)立醫(yī)院的良好形象。

6.持卡就醫(yī)，首診病人免費(fèi)辦理醫(yī)院卡，將患者真實(shí)姓名、性別、年齡及相關(guān)信息留檔然后持卡掛號(hào)、交費(fèi)，可避免反復(fù)排隊(duì)，縮短患者蒞門診的非診療時(shí)間，并通過(guò)醫(yī)療卡，可以詳細(xì)記錄該患者的每次來(lái)診記錄，便于醫(yī)生了解患者病史查閱參考。

7.通過(guò)醫(yī)生工作站和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)交費(fèi)后直接打印門診發(fā)票，患者付款同時(shí)藥房配藥，在取藥窗口上方顯示患者姓名和編號(hào)，患者直接取藥發(fā)藥。

四、結(jié)束語(yǔ)

在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平的理念指導(dǎo)下，在充分利用現(xiàn)代電子網(wǎng)絡(luò)信息化工程的手段以提高病人的滿意度的目標(biāo)下，社會(huì)對(duì)銅陵市中醫(yī)醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量和水平一定有很大的認(rèn)同度，更加增強(qiáng)銅陵市中醫(yī)醫(yī)院門診的地理中心位置的優(yōu)勢(shì)，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量和水平的形象中心位置，通過(guò)信息化工程為抓手，既提高銅陵市中醫(yī)醫(yī)院的管理水平形象，吸引病者，提高經(jīng)濟(jì)效益，又減輕患者的痛苦，提高病人的愉快度，增加了社會(huì)的和諧度，是一個(gè)雙贏的策略，是銅陵市中醫(yī)醫(yī)院門診管理的發(fā)展方向和目標(biāo)。我們期待社會(huì)各界和同行的檢驗(yàn)。

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[2]馬謝民，英立軍，鐘 軍.常見(jiàn)手術(shù)病種住院流程重組與縮短平均住院的研究[J].中華醫(yī)院管理，1999，15（10）：603-604.

[3]許志杰.中醫(yī)院門診管理[J].遼寧中醫(yī)雜志，1984，（11）：25-27.

（責(zé)任編輯：夏萬(wàn)夫）

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1671-752X(2010)03-0001-034-01

2010-07-14

石劍平（1958-），男，江蘇南通人，銅陵市中醫(yī)醫(yī)院門診部主任，主治醫(yī)師。