河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院 郭宏杰

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是在社會(huì)高度發(fā)達(dá)后而產(chǎn)生的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客每一次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)在本質(zhì)上不僅僅是實(shí)實(shí)在在的商品或服務(wù)，而是一種感覺(jué)，一種情緒上、體力上、智力上甚至精神上的體驗(yàn)。旅游是一種天然的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，它作為人們求新、求異、求奇、求美、求知的一種重要途徑，本身就是一種體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

1 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與旅游體驗(yàn)概念解析

1.1 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)主要注重產(chǎn)品的功能強(qiáng)大、外形美觀、價(jià)格優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在的趨勢(shì)則是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同，以此抓住消費(fèi)者的注意力，改變消費(fèi)行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價(jià)值與空間。

1.2 旅游體驗(yàn)

在游客的旅游過(guò)程中，體驗(yàn)應(yīng)該是整個(gè)活動(dòng)的核心。 游客在游覽一些人文類景點(diǎn)如博物館、歷史遺跡、古建筑等地方時(shí)，其深厚的文化底蘊(yùn)、悠久的歷史傳統(tǒng)、高超的建筑技術(shù)都會(huì)使旅游者有耳目一新的感覺(jué)。游客通過(guò)觀看各類演出或參與各種娛樂(lè)活動(dòng)使自己在工作中造成的緊張的神經(jīng)得以松弛，從而達(dá)到愉悅身心、放松自我的目的。娛樂(lè)體驗(yàn)會(huì)滲透到游客整個(gè)旅游過(guò)程中。

此外，在旅游過(guò)程中，游客在優(yōu)美、輕松、異于日常生活的旅游環(huán)境中可得到一份寧?kù)o、溫馨的體驗(yàn)。如到農(nóng)家體驗(yàn)田園生活，可以使旅游者在相對(duì)淳樸的人際關(guān)系中放松自我，在恬淡與平常生活相隔絕的田園世界中把自己從日常的緊張狀態(tài)中解脫出來(lái)并獲得解脫后的舒暢、愉悅。

2 基于游客體驗(yàn)的旅游產(chǎn)品創(chuàng)新

2.1 塑造最優(yōu)的旅游體驗(yàn)

旅游產(chǎn)品創(chuàng)新與營(yíng)銷首先應(yīng)該將體驗(yàn)主題化，以正面線索強(qiáng)化主題印象、淘汰消極印象，這樣才能使游客體驗(yàn)到與眾不同的地方，并不斷為游客帶來(lái)新鮮的旅游感受，滿足其個(gè)性化需求。主題的確定應(yīng)該植根于本地的地脈、史脈與文脈，對(duì)應(yīng)主要客源市場(chǎng)的需求，凸顯個(gè)性、特色與新奇。通過(guò)某一主題創(chuàng)意的營(yíng)造和展示，使服務(wù)項(xiàng)目、場(chǎng)所(景點(diǎn)、飯店、餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)、商店、博物館、體育館、社區(qū)等等)、服務(wù)的環(huán)境、內(nèi)容和過(guò)程貫穿起來(lái)，全方位地展示一種文化、一種格調(diào)，使客人在娛樂(lè)、游覽、住宿、用餐、購(gòu)物、觀劇的過(guò)程中，動(dòng)用其視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)多層面、多角度地感受一種自然或人文情調(diào)，享受一道精神美餐，得到某種非同尋常的體驗(yàn)，留下難以忘懷的回憶。如在杭州宋城街道中打鐵、刺繡、彈棉花、磨豆腐、耍猴等的宋人均是宋城集團(tuán)從全國(guó)各地找到的手藝人，對(duì)業(yè)務(wù)的精通使他們表演自己的老本行十分輕松，回答游客的問(wèn)題也十分自如，生動(dòng)的場(chǎng)景、真實(shí)的人物、遠(yuǎn)古的服飾可使游客在宋城的游覽過(guò)程中忘記了時(shí)間，仿佛真的置身于千年之前的宋朝，從而使體驗(yàn)更加真實(shí)。

2.2 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化

旅游產(chǎn)品創(chuàng)新與營(yíng)銷須有特色，力求做到“人無(wú)我有，人有我新，人新我特?！辈粩酁橛慰蛶?lái)新鮮的旅游感受。要求推出的旅游產(chǎn)品的環(huán)境、項(xiàng)目、活動(dòng)與游客自己的日常生活環(huán)境要有差異；要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在差異。前者可以實(shí)現(xiàn)游客逃避、放松、學(xué)習(xí)的目的；后者可以保證旅游項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)力。體驗(yàn)營(yíng)銷注重信息的雙向溝通與交流，信息的傳播變的更加友好和非強(qiáng)迫性，常常是寓教于樂(lè)。如幾十年來(lái)，迪斯尼通過(guò)不斷創(chuàng)新，已經(jīng)成為游客夢(mèng)想的樂(lè)園。從米老鼠、唐老鴨到獅子王、花木蘭、再到星際寶貝，迪斯尼的動(dòng)畫(huà)明星總是在變，迪斯尼的娛樂(lè)項(xiàng)目也在不斷變化，但迪斯尼創(chuàng)造快樂(lè)的宗旨并沒(méi)有改變，變的只是越來(lái)越新穎的題材、更加現(xiàn)代化的內(nèi)容和先進(jìn)的制作技術(shù)。

2.3 提高游客的參與性

參與可以使游客消除與景物之間的隔閡，增強(qiáng)親切感。旅游企業(yè)可以通過(guò)兩條途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)參與營(yíng)銷，一是通過(guò)制造“事件(EVENT)”來(lái)促使游客參與，如節(jié)慶活動(dòng)、主題晚會(huì)等形式加深游客對(duì)旅游產(chǎn)品及品牌的理解；二是讓游客主動(dòng)地參與到旅游產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)、銷售中去。游客主要是通過(guò)精神和身體兩方面來(lái)參與旅游活動(dòng)的。游客的精神參與是指游客通過(guò)各種途徑獲取旅游吸引物的信息，增強(qiáng)游客對(duì)旅游吸引物的理解和感知從中獲得美感和知識(shí)；而游客的身體參與，是指游客親身參與到景區(qū)的活動(dòng)申，在活動(dòng)中使感官或心靈獲得刺激的享受，來(lái)體驗(yàn)旅游活動(dòng)的真諦。一切旅游活動(dòng)都是旅游客體與主體之間互動(dòng)作用的結(jié)果。體驗(yàn)是以五官感覺(jué)為基礎(chǔ)，但僅有感覺(jué)還不是體驗(yàn)，體驗(yàn)是人的心靈的一種感悟與領(lǐng)會(huì)。僅僅是走馬看花式的旁觀，而不親自參與其中，并在參與中思索與體會(huì)，仍然不會(huì)得到真切的體驗(yàn)。體驗(yàn)又是個(gè)性化的，觀看同一個(gè)景象、經(jīng)歷同一個(gè)游程、由于游客的不同社會(huì)背景、生活閱歷、文化素質(zhì)和審美情趣往往有不同的感受與體驗(yàn)。這一方面要求旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新應(yīng)提供盡可能多的參與性強(qiáng)、興奮感強(qiáng)的活動(dòng)與項(xiàng)目；另一方面要求旅游者既要身游又要心游，旅游前要“預(yù)習(xí)” 目的地的環(huán)境與歷史，旅游中要勤于與導(dǎo)游和旅友進(jìn)行交流，旅游后要“反芻”和“復(fù)習(xí)”，要?jiǎng)油茸摺?dòng)嘴問(wèn)、動(dòng)腦想、動(dòng)手記，把觀感上升為心得，從經(jīng)歷中提煉體驗(yàn)。

2.4 創(chuàng)新與營(yíng)銷角度全方位

就旅游的小環(huán)境而言，從預(yù)訂旅游線路時(shí)的最初接觸到游客返回居住地后的后續(xù)服務(wù)(如征求意見(jiàn)及其反饋)，從旅游區(qū)、景區(qū)和景點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)到食、住、行、游、購(gòu)、娛的服務(wù)接待應(yīng)周到。從旅游的大環(huán)境來(lái)講，從旅游目的地的環(huán)境風(fēng)貌到居民的好客與言談舉止，從居住地到目的地之間的大交通到從目的地到旅游點(diǎn)的小交通，都是作為一個(gè)完整的旅游過(guò)程，給游客一個(gè)完整的經(jīng)歷與體驗(yàn)。只要其中有一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)影響游客對(duì)整個(gè)旅游的體驗(yàn)。這要求旅游工作者在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代需要有更好的協(xié)作精神。因?yàn)槁糜畏?wù)人員就是“劇場(chǎng)的演員”，服務(wù)人員的表現(xiàn)將給游客直接的體驗(yàn)，所以必須使員工融入“劇場(chǎng)的氛圍”，形成與游客互動(dòng)的演職人員，共同創(chuàng)造令游客難忘的深刻體驗(yàn)。旅游體驗(yàn)實(shí)際上是一個(gè)綜合的游客感受，游客從打算出行和制定旅行計(jì)劃，到旅游的過(guò)程，包括前往景區(qū)和離開(kāi)景區(qū)，以及在景區(qū)的活動(dòng)，最終會(huì)形成旅游的整體印象。因此，賓館、飯店、景區(qū)小賣(mài)部以及乘坐列車(chē)飛機(jī)過(guò)程中游客所受到的服務(wù)，都可能會(huì)給游客提供令人難忘的體驗(yàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)拓展了旅游領(lǐng)域的空間。以前旅游工作者，主要是帶游客去吃餐館，住飯店，看景點(diǎn)；現(xiàn)在一些客人已不滿足被動(dòng)地接受這些服務(wù)。他們要求把旅游盡可能當(dāng)作自己旅游的活動(dòng)，親自參與，從中得到全新的體驗(yàn)，豐富自己的旅途和人生。因此，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游工作者除了為客人吃、住、看之外，則可能還要教客人如何親手釀制果酒，如何親自烹調(diào)特色菜，如何在野外宿營(yíng)，如何在大海里沖浪。就需要體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游工作者不但要使自己成為一個(gè)博學(xué)的雜家，還應(yīng)該盡可能成為某些方面的專家；不但要會(huì)做，還得會(huì)教。旅游工作者不但要做服務(wù)者，還有能做操作者和教練員。特別是為了增加旅游者在旅游活動(dòng)中的參與性，有些項(xiàng)目是夠刺激夠體驗(yàn)的，但也有一定的危險(xiǎn)，如蹦極、漂流等，如果旅游工作者責(zé)任感不強(qiáng)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，危險(xiǎn)事故就可能頻頻發(fā)生。即使事先辦了保險(xiǎn)，那也是亡羊補(bǔ)牢。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上，旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代旅游消費(fèi)的必然需求，它既能滿足游客對(duì)文化、生活、歷史的個(gè)性體驗(yàn)，又能調(diào)動(dòng)游客參與并融入整個(gè)旅游過(guò)程。這需要體驗(yàn)式旅游產(chǎn)品具有鮮明主題和顯著差異烙印，并具有適度挑戰(zhàn)性，進(jìn)而提高游客的參與滿意度，實(shí)現(xiàn)旅游者最佳式體驗(yàn)效果。

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