鄭州華信學院 張清華

酒店企業(yè)形象塑造的必要性分析

鄭州華信學院 張清華

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，現(xiàn)代酒店企業(yè)的競爭正逐漸轉(zhuǎn)化為企業(yè)形象的激烈角逐。為了增強市場影響力，酒店企業(yè)要發(fā)揮創(chuàng)新精神，塑造個性鮮明、十分有競爭力的企業(yè)形象。本文在介紹酒店形象的主要構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上，闡述了酒店企業(yè)形象塑造的必要性。同時，對酒店企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進行了介紹，分析了當前酒店企業(yè)形象塑造方面存在的問題，提出了解決對策，為以后的相關(guān)研究提供理論參考。

酒店企業(yè) 形象塑造 問題 對策

酒店企業(yè)形象就是酒店消費者、社會公眾、酒店內(nèi)部員工和相關(guān)部門和單位對酒店的總體印象及其評價。酒店企業(yè)形象是社會公眾對酒店的創(chuàng)始人、管理者、員工、團體氣氛、服務(wù)和標識等的總體認識，反映了相關(guān)受眾人群對酒店的特點、整體精神的了解和情感傾向。

1 酒店企業(yè)形象的主要構(gòu)成要素

1.1 酒店服務(wù)形象

酒店企業(yè)隸屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)，因此酒店服務(wù)形象是酒店企業(yè)形象的首要構(gòu)成要素。展現(xiàn)酒店企業(yè)良好形象的重要手段就是酒店企業(yè)提供的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以給企業(yè)帶來好的信譽，是贏得消費者好感的最好手段。酒店服務(wù)形象的塑造有如下幾個要求：一是酒店員工要有真誠服務(wù)的態(tài)度；二是酒店員工要有大方得體的舉止；三是酒店員工要有親切優(yōu)美的語言；四是酒店員工要有熟練的服務(wù)技藝。

1.2 企業(yè)員工形象

酒店企業(yè)的員工不僅包括服務(wù)人員和具體的操作人員，還包括酒店企業(yè)的管理人員及從事技術(shù)工作的人員。按照傳統(tǒng)的分類，企業(yè)員工形象一般包括酒店管理者形象及一般員工形象。酒店企業(yè)的管理者一般指酒店企業(yè)的法人和決策層的人員。良好的管理者形象可以增強企業(yè)員工的凝聚力和激勵員工工作的積極性。而一般員工的形象對酒店企業(yè)的發(fā)展有著不可忽視的作用，因為酒店企業(yè)的一般員工是企業(yè)提供的所有服務(wù)的親力親為者。

1.3 企業(yè)公關(guān)形象

酒店企業(yè)公關(guān)形象既是傳播酒店企業(yè)形象的重要途徑，又是酒店企業(yè)形象的主要構(gòu)成要素之一。酒店企業(yè)的公關(guān)隊伍顯示了企業(yè)的競爭實力和其員工的素質(zhì)，良好的企業(yè)公關(guān)策劃和創(chuàng)意是企業(yè)智慧的重要表現(xiàn)。

1.4 企業(yè)品牌形象

酒店企業(yè)如果有自己的品牌形象就相當于在顧客的潛意識里刻上了“良好”、“值得消費”的印象，反之，如果沒有良好的企業(yè)品牌形象，消費者就很難記住該企業(yè)，更談不上消費了。因此，良好的酒店企業(yè)品牌形象也是酒店企業(yè)形象的重要構(gòu)成要素。

2 塑造酒店企業(yè)形象的必要性

2.1 良好的酒店企業(yè)形象有益于優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境

擁有良好的酒店企業(yè)形象，就可以吸引更多的優(yōu)秀人才加入，當今市場的競爭，歸根結(jié)底就是人才的競爭，人才是企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的重要財富。成功的酒店企業(yè)之所以有良好的社會形象，就在于企業(yè)有一套系統(tǒng)的、先進的管理理念。只有企業(yè)為員工創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境，使員工感覺工作順心、心情舒暢，才能使員工感覺自己的能力得到了認同，有利于提高員工的凝聚力。因此，擁有良好的酒店企業(yè)環(huán)境，是優(yōu)化酒店企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、招聘更多優(yōu)秀人才的必然需求。

2.2 良好的酒店企業(yè)形象有益于創(chuàng)造好的外部環(huán)境

在競爭激勵的酒店行業(yè)中，企業(yè)要想得到更好的發(fā)展必須爭取到社會公眾以及相關(guān)單位的支持和配合，需要得到政府的鼓勵等良好的外部環(huán)境。如果酒店企業(yè)擁有良好的企業(yè)形象，就給社會公眾樹立了精神信仰，為企業(yè)的商品和服務(wù)創(chuàng)造出了一種公眾信賴的消費心理。同時，良好的酒店企業(yè)形象還有利于擴大酒店的知名度，增加投資和合作者的信心與好感?？傊?，塑造良好的酒店企業(yè)形象是創(chuàng)造良好的企業(yè)外部環(huán)境的必然要求。

2.3 塑造良好的酒店企業(yè)形象是提高企業(yè)核心競爭力的重要手段

企業(yè)形象是核心競爭力的標識，塑造良好的酒店企業(yè)形象可以滿足消費者的心理需求，使之在眾多的同行企業(yè)中脫穎而出，從而達到加強企業(yè)核心競爭力的目的。在吸引消費者注意的研究中我們發(fā)現(xiàn)：有情感的事物比沒有情感的事物吸引人；有形的事物要比無形的事物吸引人；獨特的事物要比平庸的事物吸引人。良好的酒店企業(yè)形象有利于以其特有的魅力打動人，良好的企業(yè)形象是所有企業(yè)經(jīng)營構(gòu)成要素中最生動、最感性和最有魅力的因素。

3 酒店企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及企業(yè)形象塑造中存在的問題

3.1 酒店企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，我國的酒店企業(yè)很多呈現(xiàn)虧損狀態(tài)，客房出租率很低，有大約一半的客房處于閑置，呈現(xiàn)了嚴重供大于求的發(fā)展態(tài)勢。根據(jù)中國旅游酒店業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年全國酒店評價出租率僅為55%，酒店利潤也呈現(xiàn)直線下降趨勢。整體的經(jīng)營水平不佳，應(yīng)該與市場需求接軌。我國的酒店企業(yè)應(yīng)該利用根據(jù)宏觀大環(huán)境的變化，積極開拓市場，開創(chuàng)特色經(jīng)營道路，塑造有個性及競爭力的優(yōu)秀的酒店企業(yè)形象。

3.2 酒店企業(yè)形象塑造中存在的問題

3.2.1 觀念陳舊

中國傳統(tǒng)的大一統(tǒng)觀念在有些酒店企業(yè)經(jīng)營者的思想里根深蒂固，這些企業(yè)家認為塑造酒店企業(yè)形象需要大量的資金投入，可是成效卻不可能立竿見影，他們認為應(yīng)該把錢用到可以很快收到實效的地方。這些沒有長遠發(fā)展眼光的酒店企業(yè)必定在市場經(jīng)濟的競爭中被淘汰出局。

3.2.2 企業(yè)形象千篇一律

有些企業(yè)受西方的企業(yè)影響很嚴重，很多企業(yè)都是根據(jù)西方的企業(yè)形象模式來設(shè)計自己的酒店企業(yè)形象，造成了很多酒店企業(yè)形象沒有自己的獨到之處，只有空洞的口號和企業(yè)精神。

3.2.3 認為企業(yè)形象是企業(yè)制勝的惟一法寶

有些酒店企業(yè)家極端地認為企業(yè)形象就是當代世界成功企業(yè)經(jīng)營的惟一法寶，可以取代企業(yè)的市場開發(fā)和服務(wù)等等，只要擁有了良好的企業(yè)形象塑造工程，企業(yè)的一切問題都可以得到解決了。其實企業(yè)的成功不僅要有良好的企業(yè)形象，還要有科學的企業(yè)管理方法等才能達到預期的效果。

4 塑造良好酒店企業(yè)形象的途徑

4.1 更新經(jīng)營理念，形成良好的領(lǐng)導者形象

在酒店企業(yè)的經(jīng)營中，管理者是酒店至關(guān)重要的領(lǐng)導核心，是支撐企業(yè)運行的重要條件。首先，領(lǐng)導者應(yīng)該更新經(jīng)營理念，認識到塑造酒店企業(yè)形象的重要性。其次，企業(yè)領(lǐng)導者還應(yīng)該充分認識到個人形象與企業(yè)形象的相互關(guān)聯(lián)性。避免因個人行為造成企業(yè)聲譽的破壞。可以從以下幾方面對酒店企業(yè)的領(lǐng)導人進行形象塑造：一是外表形象。作為服務(wù)業(yè)的酒店企業(yè)領(lǐng)導者尤其應(yīng)該注意外表形象，不僅要做到著裝得體，還要注意儀表大方。在出席一些晚會宴會等重要場合時，要注意根據(jù)不同的場合搭配服飾裝扮。而且在行為上一定要有親和力，才能給人以容易接近的感覺。二是專業(yè)形象。酒店企業(yè)的領(lǐng)導者一定要對酒店業(yè)的相關(guān)知識熟記于心，對企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)等要有清晰的認識。

4.2 實現(xiàn)酒店企業(yè)形象的創(chuàng)新

中國的酒店企業(yè)形象塑造應(yīng)該體現(xiàn)有中國特色，走一條有中國特色的酒店企業(yè)形象創(chuàng)新之路。我國的酒店企業(yè)應(yīng)該根據(jù)各種財力和管理經(jīng)驗情況，制定符合自己的酒店企業(yè)發(fā)展特點的形象創(chuàng)新策略。一是提供優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品服務(wù)，用卓越的產(chǎn)品和服務(wù)打動社會消費公眾。二是要實現(xiàn)多渠道宣傳策略。不僅僅是靠價格昂貴的廣告，更要善于利用事件做形象宣傳。如支持贊助體育文化活動、參與公益活動等。三是有酒店獨特的核心價值。把酒店的特色核心價值用個性鮮明的表達方式傳播給消費者，使其形成獨特的印象，為企業(yè)發(fā)展積累良好的形象資產(chǎn)。四是及時和消費者溝通，不定期采取回報活動。消費者一般會根據(jù)內(nèi)心的感受去選擇商品和服務(wù)。酒店企業(yè)不僅要有廣告效應(yīng)，更要與消費者建立形象聯(lián)盟，如記住消費者的名字，在消費者生日時派發(fā)禮物等活動，都有益于感動消費者，促進其消費。

4.3 加強酒店企業(yè)員工素質(zhì)

酒店企業(yè)的全體員工才是真正的企業(yè)形象塑造者。要鼓勵全員參與企業(yè)形象塑造，統(tǒng)一的表達和實踐酒店企業(yè)的獨特價值理念。對于酒店企業(yè)的員工素質(zhì)的塑造要求，首先在企業(yè)的發(fā)展中要具有積極進取的精神，在工作中注重加強技術(shù)能力和職業(yè)道德修養(yǎng)的培訓。其次，企業(yè)員工要具有良好的職業(yè)道德。愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作的精神，不斷學習的意識。再次，要有親和力。酒店企業(yè)的員工必須在服裝和行為舉止中顯示出親和力，成為有親和力的企業(yè)團隊。在穿著上要做到整齊統(tǒng)一；服務(wù)上要講究貼切和周到，及時給公眾提供最大便利，讓其享受最貼心的服務(wù)；要強調(diào)“微笑服務(wù)”、“陽光服務(wù)”的重要性。

[1] 黎敏.談公共危機與企業(yè)形象管理[J].全球經(jīng)濟 望,2004,(7).

[2] 劉或或.企業(yè)形象力[M].中國市場出版社,2006.

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1005-5800(2010)11(c)-034-02