羅萍

門店銷售 真誠大于技巧

羅萍

國外的一位學者曾經(jīng)做過這樣的一個試驗。他列舉出555個描繪人個性品質的詞語，然后讓人們選擇自己喜歡的詞語，并說明喜歡的程度。結果最受人們喜歡詞語的前8位分別是：真誠、誠實、理解、忠誠、真實、信得過、理智、可靠。其中竟然有6個詞語與“誠”有關。而在人們最不喜歡的詞語中，虛偽居于首位?？梢姡嬲\在人們心目中的份量，絕大多數(shù)人都把真誠作為與人交往的基礎和前提。

同樣的道理，幾乎所有的顧客都會把營業(yè)員的誠實放在第一位。對顧客來說，他們最看重的不是營業(yè)員的銷售技能，而更注重營業(yè)員是否能以誠相待。對于營業(yè)員來說，誠實既是一種品質，又是一種技巧，只有誠實才能贏得顧客的信任，只有取得了顧客的信任，才會促成交易，并培養(yǎng)顧客的忠誠度?？梢哉f，真誠大于技巧是銷售的最高境界。

事例1：筆者曾在某網(wǎng)站的論壇上看到這樣一個帖子，大意是，一位顧客陪同女朋友去配眼鏡，或許由于滿身的名牌讓營業(yè)員看出了其經(jīng)濟實力，于是在他們選擇鏡片的時候，盡管其女朋友的左右眼只有300度的近視度數(shù)，營業(yè)員卻毫不客氣地向他們推薦了某國際知名品牌折射率為1.67的鏡片，市場零售價高達2500元。由于信息不對稱，盡管顧客覺得價格有點貴而猶豫，但在營業(yè)員的極力推薦說服下，最后他們還是買下了這副鏡片。不久，在一個飯局上，這位顧客認識了一位在眼科醫(yī)院配鏡中心工作的朋友，談及此事，朋友對他說，他女朋友屈光度不算高，根本沒有必要配這么高折射率的鏡片，1.56的就足夠了。這位顧客頓時覺得有一種上當受騙的感覺，于是在論壇上發(fā)帖，呼吁網(wǎng)友不要再去那家眼鏡店配鏡。

事例2：一位44歲的男性顧客，由于原鏡損壞，需要重新配鏡，在選擇鏡架和鏡片時，對營業(yè)員說，要質量好一點的吧。營業(yè)員聽見這話，心里一陣大喜，盡管其驗光結果為，遠用：右眼：-1.00DS，左眼：-1.00DS，近用：右眼：0，左眼：+0.50DS，營業(yè)員卻為其推薦了一副4860元的漸進多焦點鏡片和一副無框的純鈦架，折后價格7000元。事實上，內行都清楚，如此的光度，根本沒有必要配漸進多焦點鏡片。這家眼鏡店在對顧客進行電話回訪時，得到的答復是：你們這種眼鏡店缺乏誠信，不用回訪我了，因為我不再是你們的顧客。沒有多久，在某個城市的晚報上，出現(xiàn)了這樣一則消息：“XX眼鏡店騙你沒商量！”上面還刊登了媒體記者就顧客的光度該配什么樣的鏡片對專家進行了采訪，雖然專家回答得有些巧妙，但總體意思讓人一目了然，那就是：這樣的光度沒有必要配漸進多焦點鏡片。對該眼鏡店來說，近7000元的客單價，換來的卻是一片輿論的討伐聲。

以上的兩個事例都是營業(yè)員為了追求高單而違背誠信的銷售手段?，F(xiàn)在的眼鏡零售店，因為大部分都是采用“底薪+提成”作為營業(yè)員的薪酬制度，單價越高，往往提成也會越高。一些營業(yè)員為了個人利益，拼命向顧客推薦高價產(chǎn)品。同樣的例子在零售店門店銷售中并不少見，這也反映了營業(yè)員傳統(tǒng)銷售的一種心態(tài)：我是營業(yè)員，我對產(chǎn)品的信息掌握得最多，我可以向你提供最好、最專業(yè)的建議。而它的隱含信息則是：至于這是不是你需要的，我不關心。我不在乎你是甲顧客還是乙顧客，在我眼里，你們都是一樣的。你們都只是我利潤的來源。所以只要愿意買單，管你需要不需要，都往高價位的產(chǎn)品去推薦。殊不知，一時的蠅頭小利，換來的卻是顧客的流失，如果通過顧客的口碑傳播，給企業(yè)帶來的負面影響不可估量。也許沒有哪家眼鏡店的老板提倡只單純地追求高單，高單與企業(yè)信譽比較起來，他們還是應該更看重企業(yè)的信譽和因信譽帶來的顧客，因為這才是企業(yè)長久發(fā)展的基礎。

銷售技巧固然重要，但不能取代營業(yè)員態(tài)度的誠懇。營業(yè)員的思路很重要，俗話說思路決定出路。營業(yè)員應該永遠記住一個要點，就是設身處地為顧客著想，用最誠實的心去幫助顧客，不要老想著向顧客推銷各種產(chǎn)品，而是要時刻提醒自己如何利用專業(yè)技術幫助顧客解決視力上的煩惱。當顧客在你的真誠幫助下，獲得滿意的視力時，銷售才是成功的。一個好的營業(yè)員一定要學會換位思考，這樣才能提高成交率。因為你為顧客著想，顧客也會為你著想。

“美國銷售大王”弗蘭克曾經(jīng)負責銷售一種新式牙刷，他最常用的方法是：把新式牙刷和舊式牙刷都拿給顧客的同時，再給他們一個放大鏡。然后他對顧客說：“您用放大鏡看看，自然會發(fā)現(xiàn)兩種牙刷的不同。”一個優(yōu)秀的營業(yè)員，他從事銷售的目的一定是為了幫助顧客解決問題，而不僅僅是賺錢。營業(yè)員應該明白一個道理，那就是顧客不需要產(chǎn)品，他們需要的是解決視力問題。顧客喜歡幫助他解決問題的人，而討厭向他單純推銷產(chǎn)品的人。所以好的營業(yè)員應該做顧客的視光顧問，誠懇地幫助顧客解決問題，不是單純地銷售眼鏡產(chǎn)品，產(chǎn)品只不過是在解決問題的過程所使用的一種工具而已。

大多數(shù)的顧客對營業(yè)員之所以存在戒備心，是因為顧客有這樣的誤解，營業(yè)員只會想著如何掏出顧客口袋里的錢，而且越多越好，讓他們的錢塞滿自己的腰包，所以顧客對這樣的營業(yè)員談不上信任，一看見這樣的營業(yè)員就會躲得遠遠的。如果我們換一種思維方式和行為方式與客戶打交道，不是想著掏客戶的腰包，而是想著如何讓顧客少花錢，辦好事，那么無論你走到哪里都是非常受歡迎的營業(yè)員。比如前面所提到的兩個案例，在第一個案例中，如果營業(yè)員誠實地向顧客分別介紹折射率1.56和1.67鏡片的不同之處，并給出專業(yè)化的建議，站在顧客的角度，建議顧客的光度配1.56就足夠，雖然單價不高，但至少是贏得了顧客的信任，或許會為以后的銷售工作帶來更大的便利和實惠。第2個案例中，如果營業(yè)員對顧客說明，他有輕度的老花，可以配老花鏡也可以暫時不配，給出幾種參考方案讓顧客作出選擇，這樣也不會惹來負面報道。

俗話說：“精誠所至，金石為開”，銷售高手要懂得表現(xiàn)自己的真誠，收斂自己的精明。耍小聰明的營業(yè)員，只會讓顧客避而遠之，只有真誠的營業(yè)員，才能贏得顧客的信任，從而更容易促成銷售的成功。