王洪霞

綜合急診是醫(yī)院救治患者的前沿，我院急診科除完成內、外科、兒科所有急危重患者的救治任務外，還隨時承擔著突發(fā)事件的應急處理及應急迎檢工作;就診患者的特點是發(fā)病急、病種復雜，年齡跨度大，加之急危重患及兒科患兒認知能力差，陪護多，口頭醫(yī)囑及處置多，搶救護理操作急、瑣碎等，急診護士綜合素質的好壞直接反映了醫(yī)院的服務文化和急診醫(yī)療服務的水準。因此，綜合急診護理的科學管理尤為重要，幾年來，針對綜合急診護理管理的特殊性，我們采取提升素質、綜合管理等措施，取得了一定成效。

1 體現(xiàn)以人為本的管理理念

管理學的首項內容是人的管理，護理管理所指的人有護士、患者和家屬、醫(yī)生和護士長本人。

1.1 關心和尊重護士 急診患者的共同心理特點是認為自己的病是最重要的，都急切希望得到迅速救治，當護理人員忙于其他危重患者的搶救而無暇顧及時，易產生急診不“急”的誤會而不滿;另外患兒大多數(shù)是獨生子女，多個家屬陪護，護士如果不能“一針見血”，常常遭到家長的責怪、投訴甚至謾罵。因此急診科護士在工作中要承擔很大的心理壓力，護士長在工作中既要對護士嚴格要求;又要關心、尊重和理解護士，要對護士在不同方面給予肯定和贊賞;在關鍵問題上勇于為護士承擔責任和風險;對待錯誤要事后單獨批評以維護她們的自尊心;對待生活上有困難的護士，應盡量創(chuàng)造條件給予幫助，關心體貼她們，使她們感受到集體的溫暖。

1.2 合理安排人力，構建和諧護患關系 急診科患者流量大、發(fā)病急、病情重、變化快、心理壓力大、對醫(yī)務人員期望值高，尤其是兒科家長。為此，我們結合日間患者相對集中的特點，安排2名責任心及溝通能力強，頭皮針穿刺技術過硬護士擔任教學護士和總務護士，專職白班，并負責對輪轉入科的護士進行業(yè)務培訓和帶教，以老帶新、以老傳新，使治療護理及時，健康宣教到位，給患者及家屬留下良好的第一印象。

1.3 加強醫(yī)護合作，創(chuàng)造良好的工作氛圍 在急診患者的救治中，醫(yī)護合作尤為重要，醫(yī)務人員應具備良好的職業(yè)素質和團隊精神，護士要在仔細觀察病情的基礎上及時將信息反饋給醫(yī)生;對醫(yī)囑和處方有疑問時應及時溝通，搶救時執(zhí)行口頭醫(yī)囑護士必須復述無誤后方可執(zhí)行等，護士切忌因工作繁忙同醫(yī)生發(fā)生正面沖突［1］。醫(yī)護應本著平等、尊重、團結的原則創(chuàng)造良好的工作氛圍，才能保證工作時配合默契，聯(lián)勞協(xié)作，且利于患者的救治。

1.4 護士長要樹立自身的威信

1.4.1 良好的品行 護士長的思想品德和行為舉止對護理管理的成效、人心的向背都產生重大影響，高尚的思想品德和威望，是無聲的命令、無形的力量，是護理人員效法的楷模［2］。品行高潔、大公無私、正派公道的護士長才能得到護士的信賴。

1.4.2 以身作則，身先士卒 護士長在工作中要對自己高標準嚴要求，但身先士卒的同時又不能“一手包攬”，單一“苦干”式的領導者已被現(xiàn)代管理所淘汰，一名出色的護士長是要會合理使用激勵機制，調動大家的積極性，讓每個護士均發(fā)揮出自己的聰明才智。

1.4.3 技術過硬，開拓創(chuàng)新 急診科病種繁多，?？菩圆粡姡行┘膊≡趯？谱o理書上都找不到護理依據(jù)，需要在實踐中積累與探索，這就要求護士長認真鉆研業(yè)務、掌握豐富的專業(yè)知識;在技術操作方面也要走在護士的前面，以得到護士們的尊重。通過去國內先進醫(yī)院進修和自學提高了業(yè)務水平。

1.4.4 正確用人，平易近人 任何一個護士長都是從普通護士中走來，雖然工作職責不同，但在人格上是平等的，護士長用人要公平合理，任人為賢，發(fā)揮每個護士的專長，努力為他們創(chuàng)造實現(xiàn)自身價值的空間。

2 加強病房管理及人員培訓

2.1 人員的分層次培訓 我院急診科做為醫(yī)院重點?？坪妥o理部的人員培訓基地，每年均接受并培訓準護士長、各科業(yè)務骨干、新畢業(yè)大學生、合同護士等10人以上，因此，要按層次制定培訓、考核計劃，逐一重點培訓并合理配班，使她們盡快掌握急診急救相關知識、技術操作及突發(fā)事件的應急處理等基本內容，盡早達到獨立值班的能力。

2.2 嚴格管理搶救設備 先進的搶救設備，是及時、準確地搶救患者生命的保障，因此搶救室設專人管理，搶救儀器、設備及藥品做到五定(定位置、定數(shù)量、定期檢查維修、定專人管理、定期消毒滅菌)，班班交接、及時保養(yǎng)并登記簽字，使之隨時處于完好備用狀態(tài)。

2.4 合理布局，創(chuàng)造人性化服務環(huán)境 設置雙門通道方便搶救轉運，走廊懸掛健康宣教板，建立圖文并茂的健康宣教資料冊供患者選用;病房內張貼塑料卡通圖畫及各種溫馨提示卡，創(chuàng)造家庭式溫馨病房。

2.5 嚴格控制交叉感染 急診是控制交叉感染的重點科室，設總務護士專人負責感染管理工作，每位護士熟練掌握無菌操作原則和消毒隔離制度，嚴格執(zhí)行一次性物品及無菌物品的規(guī)范使用原則，防止交叉感染的發(fā)生。

2.6 加強病區(qū)衛(wèi)材管理及經濟管理 由于急診患者流動性大、臨時處置多、工作忙亂瑣碎等特點，時常存在光干活不收費和大家拿現(xiàn)象。對此，采取了小班衛(wèi)材分存管理，班班統(tǒng)計工作量及衛(wèi)材消耗量和請領量。一個值班周期將處方的衛(wèi)材數(shù)量統(tǒng)計上交，質控護士及護士長抽查審核，培養(yǎng)每位護士的管理能力和節(jié)約美德。

3 正確對待護理糾紛

眾所周知，急危重癥診治過程風險相對較大，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛［3］。

3.1 綜合急診科護理糾紛的常見原因 ①患者集中來院，搶救危重患者，先來患者有意見;②護士忙亂，耽擱搶救;③處置不到位，裝藥有殘留或排氣時有空氣或浪費藥液;④解釋不耐心，態(tài)度生硬;⑤采血輸液沒有做到“一針見血”;⑥各種處置、操作未告知患者及家屬目的、注意事項;⑦頭皮靜脈穿刺成功后固定不良，造成液體外滲或針頭脫出;⑧拔針后針眼壓迫不好而出血。

3.2 護理糾紛的防范措施 ①加強人員培訓，提高技術水平，派年輕護士進修學習急診急救技術及頭皮針穿刺技術;②實行彈性排班，根據(jù)護士的年資、技術能力、責任心等強弱搭配、優(yōu)勢互補;③強化法律意識，進行責任心教育，使護士知法、懂法、守法;④嚴格落實查對制度，每次處置都要認真三查七對并責任到人;⑤嚴格執(zhí)行告知制度，每項操作和處置都要告知目的和注意事項，做好健康宣教;⑥須送檢查時應提前與相關科室聯(lián)系;⑦執(zhí)行不良事件報告制度，對有糾紛傾向的患者，除向護士長匯報外，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹慎對待;⑧提高搶救中的溝通技巧，護士應有同情心，注意觀察家屬的心理反應，搶救中不斷地向家屬輸送搶救情況以便了解病情并給予安慰。如對急重患者搶救無效時，根據(jù)家屬心理需求適時的進行“感情搶救”。

3.3 護士長的應對策略 對護理糾紛護士長應早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理，對有情緒不滿或過激行為早制止，及時阻斷其惡性發(fā)展。對待糾紛要做到三宜三不宜，即宜見不宜避，宜勸不宜激，宜散不宜聚［4］。其次要臨危不亂、處變不驚，以良好的心態(tài)面對患者及家屬，心平氣和，滿腔熱情地接待，耐心傾聽申訴和反映，適時的應用道歉、解釋、請醫(yī)院協(xié)助、付諸法律等方法解決。

總之，護理管理是以提高護理質量為主要目標的活動過程，先進的護理理論和技術能否很好地應用于實踐，取決于是否有科學的護理管理。護理管理是護士長協(xié)調醫(yī)護、護護、護患和各科室之間關系的過程。任職綜合急診護士長6年來，工作上及時查找安全隱患，不斷進行問題整改、效果評價、總結經驗，采取以上綜合管理措施，護理團隊的整體素質得以提高，護士在護理理論和技術操作全院排名第一;醫(yī)療環(huán)境更加和諧，多次在滿意度問卷調查中贏得患者的好評;醫(yī)護配合搶救成功率由原來的90%達到現(xiàn)在的94%;患者滿意率達98%以上;并實現(xiàn)了患者零投訴的目標。

［1］許美芳.論護士長的非權利影響力.實用護理雜志，2002，18(4):68.

［2］賈崇玲.兒科病房護理糾紛原因分析.內蒙古醫(yī)學雜志，2003，35(2):184.

［3］趙良，管軍，許永華.急危重癥診治過程中醫(yī)患糾紛的防范對策中國.急救醫(yī)學，2006，26(9):691.

［4］李華，付明惠，周淑君.護士長在處理護理糾紛中應急能力的培養(yǎng).當代護士:綜合版，2003(8):20.6.