韓 煒

（北京航空航天大學(xué)，北京 100191）

高校離退休人員的穩(wěn)定是構(gòu)建和諧校園至關(guān)重要的因素之一。要保證離退休人員的穩(wěn)定、保證學(xué)校核心工作的有序開展，就必須面對和解決好離退休人員的上訪問題。離退休人員上訪問題處理的好壞，直接關(guān)系到學(xué)校的穩(wěn)定與發(fā)展、關(guān)系到學(xué)校精神文明建設(shè)與民主法制建設(shè)、甚至關(guān)系到學(xué)校的聲譽與和威望。

和諧社會不是沒有矛盾，而是在矛盾顯現(xiàn)的情況下，可以迅速、柔和化解矛盾。高校也是一樣，出現(xiàn)上訪問題并不可怕，這反而是民意得以直接表達(dá)的體現(xiàn)，高校領(lǐng)導(dǎo)與廣大離退休工作的工作者應(yīng)該積極面對。做到在思想上要重視離退休人員所提的每一個建議和意見，始終從關(guān)心離退休職工的角度出發(fā)，在保證學(xué)校穩(wěn)定有序發(fā)展的前提下，有方法、有技巧的將個人與組織、個人與個人的矛盾化解。

在當(dāng)今這樣一個物質(zhì)文明高速發(fā)展、言論表達(dá)充分自由的法制社會里，如何在維護(hù)好老同志正當(dāng)利益的同時處理好上訪案件就需要一定的技巧與思路。這其中，與老同志的溝通無疑是最最重要的，良好的溝通可以化解老同志的心結(jié)，溝通成功了，問題也就解決一半了。要建立有針對性的溝通，首先需要分析造成高校離退休人員上訪的原因。

1 高校離退休人員上訪原因分析

造成離退休人員上訪的具體原因錯綜復(fù)雜，但他們上訪的出發(fā)點和落腳點絕大多數(shù)都是為了落實各種待遇，不論是由于攀比心理造成的心理不平衡，還是由于歷史原因造成的冤屈，最終都是希望可以將自己的有關(guān)待遇提高。

此外，高校離退休人員還有一些自身的特點：①高校離退休教職工知識水平相對較高，對問題認(rèn)識深刻，維權(quán)意識較強；②他們雖然目前已經(jīng)不在工作崗位，但曾經(jīng)都是學(xué)校發(fā)展的元老，有些甚至是中流砥柱，在學(xué)校的地位較高；③他們心系學(xué)校與國家，對各項政策比較關(guān)注；④高校離退休職工居住地、活動場所都比較集中，各類信息流動迅速。以上這些特點的存在，使高校離退休人員上訪問題的解決變得更加困難。

不論離退休教職工反映問題的具體原因是什么，也不論解決起來有多困難，從最終的處理結(jié)果來講，只有落實待遇和暫不能落實待遇兩種情況。我們要解決好上訪問題實際上就是要把可以落實的待遇落實好，讓老職工感到學(xué)校對他們的尊重與關(guān)愛；把暫不能落實的待遇做好政策解釋，讓老職工理解學(xué)校的努力與苦衷。要達(dá)到這一目的，必須要與老職工建立良好的溝通，建立良好的溝通不僅僅是“態(tài)度好”就可以實現(xiàn)的，更重要的是在反復(fù)溝通中做到于情于理、循序漸進(jìn)。

2 化解上訪矛盾的溝通思路與技巧

2.1 認(rèn)真傾聽，換位思考，動之以情

第一，要認(rèn)真傾聽，給出足夠的時間讓老同志傾訴和宣泄，并認(rèn)真記錄。這樣一方面可以了解老同志所反映問題的細(xì)節(jié)，增強信任感。只有問題明確了，才能有針對性地做出答復(fù)，而不是漫無目的的做思想工作。另一方面，也可以舒緩老同志的心情。其實，有時候老同志就是憋得慌，待他傾訴和宣泄結(jié)束后，思想工作也就自然而然地做通了，我們的任務(wù)有時就是耐心傾聽。

第二，要站在老同志的立場上，換位思考，要從內(nèi)心深處理解社會變革及國家政策調(diào)整給個別老同志帶來的問題，并且不論言語上還是行動上都要為此積極奔走呼吁，為老同志爭取正當(dāng)?shù)睦妗?/p>

第三，在溝通中始終保持真誠熱情、積極主動、以情動人。要讓老同志感覺作為政策執(zhí)行部門的工作人員，不但對他的處境與困難表示充分的理解和同情，并且還在自己的能力范圍內(nèi)積極主動出謀劃策，為其尋求各方幫助。這樣即便是最終由于政策等原因而未能達(dá)其所愿，他個人也會對組織心懷感激，減輕不滿情緒。

總之，在與老同志的溝通中首先要保持謙和、積極、熱情的態(tài)度，態(tài)度端正了、姿態(tài)擺正了才能進(jìn)一步在溝通內(nèi)容上做文章。

2.2 肯定貢獻(xiàn)，善于褒揚，明之以理

第一，充分肯定老職工為高校做出的貢獻(xiàn)。高校今天所取得的進(jìn)步和成就，是在老一輩教職工艱苦奮斗的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，他們?yōu)閷W(xué)校的創(chuàng)業(yè)、發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，沒有他們的艱苦奮斗和忘我工作，就沒有今天繁榮昌盛的教育事業(yè)。所以，不論老同志反映的是什么問題，不論他們提出的要求是否可以滿足，首先需要從思想上、言語上肯定他們?yōu)閷W(xué)校做出的巨大貢獻(xiàn)。這既是實情，也是學(xué)校對離退休老同志的肯定，有利于老同志對現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)班子產(chǎn)生信任感，有利于矛盾的緩和。

第二，對離退休老職工的歷史貢獻(xiàn)不僅需要肯定，更需要進(jìn)一步褒揚?，F(xiàn)在他們雖然從工作崗位上退下來，但他們身上那種堅定的信念、崇高的精神、優(yōu)良的作風(fēng)、豐富的經(jīng)驗，都是我們的寶貴財富，永遠(yuǎn)值得我們珍惜，并且需要我們繼承和發(fā)揚。我們現(xiàn)在在職職工的成長進(jìn)步、工作上取得的成就，歸根結(jié)底都離不開這些離退休老職工的培養(yǎng)和扶持。所以，當(dāng)今在職的我們不但要肯定他們過去為學(xué)校做出的貢獻(xiàn)，更要感激他們當(dāng)今對我們的影響。對老職工的充分褒揚，會使他們感覺雖然自己已不在崗，但并未被學(xué)校冷落和淡忘，相反還得到了全校上下的尊重與敬仰，得到了學(xué)校的重視。這就有可能使老職工對學(xué)校的難處表示體諒，最終對上訪的處理結(jié)果表示理解。

第三，勇于面對上訪問題，做好研究與解釋。在接待上訪人員的溝通中，最核心的內(nèi)容就是面對問題，解決問題，做到明之以理。雖然離退休老職工上訪各有各的苦衷，但學(xué)校作為政策執(zhí)行部門，作為保證教職工權(quán)益保障部門，也必須講政策、講原則、講法律，這樣才能保證學(xué)校的正常辦公秩序，保證學(xué)校穩(wěn)定、和諧的發(fā)展。站在高校的角度，根據(jù)上訪案件的處理情況，大致可以把上訪問題按照有無明確政策執(zhí)行依據(jù)分為兩類。下面就針對這兩類問題，談?wù)勛髡叩奶幚聿呗浴?/p>

（1）有明確政策依據(jù)的。對于這一類問題的一個處理原則是要在第一時間給出明確答復(fù)，否則容易引起重復(fù)上訪。經(jīng)過查證，如果事實清楚，不符合政策規(guī)定的，不能模棱兩可“吊胃口”，一定要及時做出明確答復(fù)，不宜拖延。另外還需要學(xué)校人事、組織、紀(jì)檢、信訪等部門的通力協(xié)作，統(tǒng)一答復(fù)意見，不可裝好人、相互推諉，這樣實際上并不利于問題的根本解決。解決這類問題的關(guān)鍵在于有技巧地做好老職工的政策解釋工作和思想工作，而不在于回避問題、回避政策。

（2）沒有明確政策依據(jù)的。這類問題一般都需要謹(jǐn)慎處理，延期答復(fù)。這類問題實際上占了上訪問題的大多數(shù)，高校就老同志反映的問題，一時沒有明確的政策可以解釋，所以需要一定的時間和精力做大量的調(diào)查工作。處理這類問題一般可以從以下3個環(huán)節(jié)或角度入手：①明確事實情況，查找有關(guān)政策；②請示上級機關(guān)，調(diào)研其他高校；③咨詢行業(yè)律師，尋求法律幫助。特別對于歷史遺留問題，一定要延緩處理，不輕易下結(jié)論。這3個方面的工作做細(xì)致了、做扎實了，最終也不難形成有說服力的答復(fù)意見。

3 建立日常溝通機制

要更好地解決好高校離退休人員的上訪問題，不但要與上訪的個別老職工建立良好的溝通，更要在平時與老職工培養(yǎng)感情，建立良好的溝通機制，為他們多想多做，讓他們感到學(xué)校的溫暖。

3.1 積極主動調(diào)研，做好政策宣傳

老職工上訪的情緒大都來自收入待遇差異而引起的不平衡。所以，學(xué)校一方面要在接到上級有關(guān)政策的第一時間著手實施執(zhí)行，絕不拖延，保證他們的收入待遇盡早兌現(xiàn)；另一方面也必須發(fā)揮主觀能動性，積極調(diào)研周邊高校，在可比的情況下，找出差距，并積極向主管領(lǐng)導(dǎo)與上級主管單位反映，主動為離退休老職工謀求利益。如果得以落實，學(xué)校要充分做好宣傳，即使沒有被上級批準(zhǔn)，也要把努力的過程及時向老職工通報?？傊?，學(xué)校所表現(xiàn)出的積極的態(tài)度和踏實的作風(fēng)，會讓老同志感到學(xué)校的關(guān)懷與溫暖，會讓他們遇到問題時減少對學(xué)校的抵觸情緒，也會使學(xué)校對自身政策執(zhí)行做到心中有數(shù)，最終會減少因為攀比心理而引發(fā)的上訪事件。

3.2 搭建溝通平臺，培養(yǎng)良好心態(tài)

另外，引導(dǎo)離退休老職工樹立正確的老年觀也是日常溝通中重要的一環(huán)。要為離退休老職工開辟豐富多彩的活動場所，并定期舉辦歌詠比賽、書畫展、體育活動等，學(xué)校有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)要定期或不定期的參與其中，陪他們一起活動，增進(jìn)感情。在與他們聊天中注意培養(yǎng)他們樂觀的心態(tài)，引導(dǎo)他們把保重身體健康作為第一需要，使他們認(rèn)識到隨著年齡的增大，身體機能日趨衰老、疾病逐年增加，自己心態(tài)如果不好，會對身體健康不利，繼而對家庭、對子女造成不良影響，影響自己的晚年幸福。這樣做既有利于老職工的身心健康，又可以分散老職工的注意力，讓他們減少關(guān)注昨天所謂的冤屈，而更愿意享受今天的幸福生活，也許心態(tài)調(diào)整好了，上訪的念頭自然也就打消了。

4 結(jié)束語

高校離退休管理服務(wù)工作事關(guān)高校發(fā)展全局，意義重大。解決好高校離退休人員的上訪問題是維護(hù)高校穩(wěn)定、構(gòu)建和諧校園的重要環(huán)節(jié)。在解決上訪問題時與老職工做好溝通，既要為老職工應(yīng)得利益的落實投入感情與精力，又要為保證學(xué)校穩(wěn)定而講政策、講原則、講道理，還要注重平時與老職工培養(yǎng)感情?？傊?，掌握一定的溝通思路與技巧可以減少高校中的上訪，緩解上訪人員與學(xué)校的矛盾，保證學(xué)校正常的工作秩序，促進(jìn)學(xué)校的和諧發(fā)展。

[1]白富才,王根宏.淺談離退休工作中的感情投入[J].金秋，2005，（12）：24-25.

[2]李園生.淺析高校離退休人員的服務(wù)與管理[J].廈門科技，2005，（5）：35-38.