趙 暉

（廣東紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，廣東 佛山 528041）

趙 暉 女，1970年生。副研究館員，發(fā)表文章40余篇，研究方向：信息管理。

隨著人們對社會(huì)信息服務(wù)需求的日益增多，文獻(xiàn)信息資源約占社會(huì)總量60%的高校圖書館逐漸成為圖書館社會(huì)化服務(wù)研究的主體，這種理論與實(shí)踐的差距，導(dǎo)致高校圖書館“必須對社會(huì)開放”的呼聲極高。然而，與高速發(fā)展的社會(huì)信息化進(jìn)程相比，我國千余所高校的信息服務(wù)社會(huì)化程度還是很低。為了有效解決這“一高一低”的現(xiàn)實(shí)矛盾，積極探討阻礙高校圖書館全面推進(jìn)信息服務(wù)社會(huì)化的瓶頸問題，并建議采取相應(yīng)的對策，對于提升高校圖書館的社會(huì)化服務(wù)能力，滿足社會(huì)信息需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 信息服務(wù)社會(huì)化的內(nèi)涵與發(fā)展歷程

高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化是指高等學(xué)校圖書館根據(jù)自身所具備的功能、能力和資源，在保證滿足學(xué)校的教學(xué)和科研服務(wù)需求的同時(shí)，采取有償或無償?shù)姆?wù)方式接納社會(huì)公眾，開放圖書館收藏的信息資源，提供信息服務(wù)，從而主動(dòng)滿足社會(huì)對信息資源的各種需求的過程。高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化實(shí)質(zhì)上是高校圖書館服務(wù)對象的社會(huì)化，它是基于“信息資源共享”的理念，把高校圖書館的信息資源作為一種社會(huì)資源來對待，將其使用社會(huì)化，進(jìn)而推動(dòng)政府通過對各系統(tǒng)、各領(lǐng)域信息資源的組織、利用和管理來提供更高質(zhì)量的公共文化服務(wù)。

我國高校圖書館對社會(huì)服務(wù)經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展階段：第一個(gè)階段——20世紀(jì)90年代以前，基本上以提供館藏書刊、資料借閱的方式對社會(huì)開放；第二階段——1990～1996年，信息技術(shù)在我國圖書館開始應(yīng)用，少數(shù)大型圖書館利用少量電子檢索工具及傳統(tǒng)的印刷型館藏資料向社會(huì)提供有限的咨詢、檢索、定題服務(wù)；第三階段——1997年至今，隨著信息技術(shù)在高校圖書館普及應(yīng)用，一些高校圖書館已逐步形成了集館藏印刷型資料、館藏電子文獻(xiàn)及檢索工具、虛擬館藏為一體的信息源，這為圖書館提供信息服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)，特別是進(jìn)入“211工程”的100所院校，構(gòu)成了我國目前信息咨詢業(yè)的一支重要力量。這些高校的圖書館大多程度不同地對社會(huì)或本行業(yè)開展各類信息服務(wù)，如以清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館為首的特大型圖書館在資源的共建共享、館際互借、資源聯(lián)合引進(jìn)等方面為我國圖書館界提供了管理及技術(shù)上的咨詢、指導(dǎo)及支持；東南大學(xué)圖書館每年承接了大量的科技查新業(yè)務(wù)；暨南大學(xué)圖書館、鄭州工業(yè)大學(xué)圖書館等采取靈活的管理機(jī)制，使業(yè)務(wù)范圍從傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目拓展到數(shù)字化軟件及硬件的代理維護(hù)、系統(tǒng)開發(fā)、數(shù)據(jù)庫制作、企業(yè)咨詢等多項(xiàng)內(nèi)容。但對95%以上的高校圖書館來說，仍局限在高校內(nèi)部公益性的服務(wù)，形式上多采取坐等上門的被動(dòng)式服務(wù)，內(nèi)容上仍限于文獻(xiàn)資料的收集、檢索，管理上缺乏有效的市場運(yùn)作機(jī)制。因此，近幾年高校圖書館信息服務(wù)能力雖然大大提高，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了一定貢獻(xiàn)，但從整體看來，高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化程度仍然很低，與國外發(fā)達(dá)國家高校圖書館為社會(huì)服務(wù)所創(chuàng)造的效益無法相比（如全美高校圖書館1987～1988年的信息服務(wù)利潤是其教育經(jīng)費(fèi)的16%），顯然我國高校的信息服務(wù)離產(chǎn)業(yè)化發(fā)展尚有很大差距。[1]

2 高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化的困境

就目前我國高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化的發(fā)展現(xiàn)狀而言，在理論上還存在諸多爭議，主要集中于3個(gè)方面：一是高校圖書館服務(wù)應(yīng)不應(yīng)該社會(huì)化的問題；二是高校圖書館服務(wù)社會(huì)化的邊界范圍何在，即哪些服務(wù)應(yīng)該納入社會(huì)化的操作層面的問題；三是如何進(jìn)行社會(huì)化，也即方式與手段的選擇問題。但就其實(shí)踐而言，圖書館服務(wù)社會(huì)化早已進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用領(lǐng)域。透過近幾年的高校圖書館為社會(huì)服務(wù)的現(xiàn)狀與成效，我們不難發(fā)現(xiàn)，高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化的道路并不平坦，其困境主要體現(xiàn)在：

2.1 圖書館管理主體的認(rèn)識誤區(qū)：高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化的軟約束

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》（總則）提到：“高等學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，圖書館的主要工作是為學(xué)校的教學(xué)和科研提供文獻(xiàn)信息保障。”長期以來，高校圖書館管理主體一直把為社會(huì)服務(wù)和為校內(nèi)的教學(xué)科研服務(wù)看作是一個(gè)相互排斥的矛盾，認(rèn)為社會(huì)領(lǐng)域的信息需求是通過政府制度才得以保證。由于管理主體漠視了城市公共文化服務(wù)的內(nèi)在屬性，所以認(rèn)為政府應(yīng)是城市公共文化服務(wù)供給的唯一主體，無需高校圖書館把服務(wù)對象延伸到社會(huì)。在此思想的作用下，高校圖書館管理主體在涉及高校圖書館社會(huì)化服務(wù)的資源配置、人員設(shè)置、經(jīng)費(fèi)管理等諸多領(lǐng)域，缺乏相應(yīng)的政策和措施，直接導(dǎo)致高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化的停滯不前和效率低下，圖書館社會(huì)服務(wù)總量不足、質(zhì)量低下。

2.2 圖書館管理體制的路徑依賴：高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化的硬障礙

制度經(jīng)濟(jì)學(xué)家諾思認(rèn)為，一旦選擇進(jìn)入某一路徑（無論是“好”的還是“壞”的）就可能對這種路徑產(chǎn)生依賴。某一路徑的既定方向會(huì)在以后發(fā)展中得到自我強(qiáng)化。人們過去做出的選擇決定了他們現(xiàn)在及未來可能的選擇。而這些選擇一旦進(jìn)入鎖定狀態(tài)，即使會(huì)被鎖定在某種低層次狀態(tài)下，想要脫身也會(huì)變得十分困難。就圖書館現(xiàn)行管理體制而言，各系統(tǒng)之間自成體系、各自為政，館際之間缺乏較好的聯(lián)絡(luò)與溝通，難以適應(yīng)社會(huì)服務(wù)管理要求。一是高校圖書館在資源建設(shè)、資源共享等方面缺乏統(tǒng)一規(guī)劃與協(xié)作，文獻(xiàn)資源建設(shè)存在嚴(yán)重的重購現(xiàn)象，造成資金和資源極大的浪費(fèi)。二是高校圖書館在管理上缺乏有效的市場運(yùn)行機(jī)制，亟需添加有利于服務(wù)工作正常運(yùn)行的市場管理元素。毫無疑問，在向社會(huì)開放的過程中，會(huì)伴有陣痛和利益的流失，其中包括部分職能的外移、管理難度的加強(qiáng)、人員工作崗位的變化以及壓力因素的劇增等。在高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化的“負(fù)”作用下，往往會(huì)對傳統(tǒng)的行政體制產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴。這不僅增加了圖書館社會(huì)化服務(wù)的難度，而且在很大程度上已構(gòu)成了高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化的一道硬障礙。

2.3 圖書館服務(wù)資源的陳舊老套：高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化的新瓶頸

借鑒Miller&Shamsie（1996）提出的分類標(biāo)準(zhǔn)，以資源的可模仿性障礙為基礎(chǔ)，將高校圖書館投入到社會(huì)化信息服務(wù)的資源劃分為基于產(chǎn)權(quán)的資源和基于知識的資源兩類4個(gè)層次6個(gè)方面。[2]進(jìn)一步細(xì)分見圖1。

圖1 高校圖書館社會(huì)化服務(wù)資源組合

現(xiàn)階段我國高校圖書館信息服務(wù)水平不高的一個(gè)重要原因是資源配置單一、服務(wù)手段陳舊、管理方式落后，即缺乏管理方式方法的更新和現(xiàn)代化。隨著用戶信息市場的不斷成熟和完善，高校圖書館不可能視而不見地置身于社會(huì)之外，運(yùn)行機(jī)制要調(diào)整，服務(wù)對象要延伸，服務(wù)模式以及管理方式、方法和手段亟待創(chuàng)新。當(dāng)然，我們這里所說的服務(wù)資源并不是針對圖書館信息資源本身，而是就高校圖書館對常規(guī)服務(wù)資源的選擇與新型服務(wù)資源的應(yīng)用這一整體搭配組合而言的。各類型、各系統(tǒng)圖書館的服務(wù)資源、服務(wù)手段和方式都各有所長亦有所短，并不存在誰優(yōu)誰劣的等級之分，而關(guān)鍵在于面對整體的信息市場時(shí)選擇運(yùn)用是否精當(dāng)。對這些資源的運(yùn)用取決于圖書館的功能并隨時(shí)間的不同而有所區(qū)別?；趹T性的作用和服務(wù)資源自身的非完備性，高校圖書館在提供社會(huì)化信息服務(wù)方面，在服務(wù)資源的配置、選擇方面總體上還是比較保守，多趨向于傳統(tǒng)的單一的計(jì)劃指令，而對現(xiàn)代信息市場管理元素的運(yùn)用則顯得較為缺乏，這在很大程度上成為制約我國高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化的新瓶頸。

3 高校圖書館社會(huì)化信息服務(wù)的對策

圖書館服務(wù)的最高境界是“在任何時(shí)候，任何地方，向任何人提供他想得到的文獻(xiàn)信息”?，F(xiàn)在，我們必須明確的不是要不要面向社會(huì)提供服務(wù)的問題，而是如何根據(jù)現(xiàn)有條件面向社會(huì)提供服務(wù)的問題。任何一個(gè)圖書館的文獻(xiàn)信息資源都是有限的，而全社會(huì)的文獻(xiàn)信息需求是無限的。圖書館社會(huì)化服務(wù)并不是盲目的、無限的、不講重點(diǎn)的泛泛的服務(wù)，即使在討論社會(huì)化的問題上，各級各類圖書館也都應(yīng)該首先結(jié)合自身的特點(diǎn)與優(yōu)勢，找準(zhǔn)自己的定位，明確服務(wù)方向與重點(diǎn)，起到在全國圖書館服務(wù)體系中特有的、無可替代的作用，這才是圖書館服務(wù)社會(huì)化應(yīng)有的內(nèi)涵。[3]高校圖書館開展社會(huì)化信息服務(wù)時(shí)必須正確處理以下4種關(guān)系：

3.1 必須處理好基本用戶和社會(huì)用戶的關(guān)系

毫無疑問，高校館應(yīng)以本校教職員工和在讀大學(xué)生為主要服務(wù)對象，這是高校館安身立命的根本基石。高校館的日常工作和工作人員的主要精力都要放在全心全意為高校的教學(xué)和科研服務(wù)上，即放在高校館的主要服務(wù)對象身上。否則，就是徒有虛名。一方面要制定具體措施來保證校內(nèi)人員利用圖書信息資料的優(yōu)先權(quán)，但同時(shí)應(yīng)注意尊重社會(huì)用戶，不能在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量上有所差異。在本館無法滿足讀者的要求時(shí)，要耐心解釋并且聯(lián)系社會(huì)同行，努力尋求解決方案，爭取每位用戶的認(rèn)可。

3.2 必須處理好傳統(tǒng)服務(wù)方式與現(xiàn)代服務(wù)方式的關(guān)系

社會(huì)化服務(wù)絕不能狹隘地理解為只是書刊外借，只是敞開大門接待社會(huì)讀者借閱書刊這種單一傳統(tǒng)的服務(wù)方式?，F(xiàn)代條件下圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)應(yīng)該有更為豐富的手段與方式。任何一個(gè)館自身的文獻(xiàn)信息資源總是有限的，而信息服務(wù)的廣度和深度是無限的。高校圖書館只有對自身的特色和優(yōu)勢有清醒的認(rèn)識，才能主動(dòng)通過延伸服務(wù)逐步縮小有限文獻(xiàn)信息資源與無限社會(huì)需求之間的矛盾，使社會(huì)化服務(wù)之路越走越寬。一是從以館藏為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行牡姆?wù)。在現(xiàn)代信息環(huán)境下，資源空前豐富，有館藏印刷型資源、數(shù)字資源，以及通過館際互借、因特網(wǎng)上搜索等途徑獲取的信息，因此，圖書館要針對用戶的需求設(shè)計(jì)服務(wù)方案，組織信息，制定檢索策略，為用戶提供解決問題全過程的服務(wù)。二是從文獻(xiàn)信息服務(wù)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)。信息時(shí)效性的增強(qiáng)，信息載體的多樣化，網(wǎng)絡(luò)信息獲取技術(shù)的日益發(fā)展，用戶需要圖書館從提供單一的文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)向提供全方位的服務(wù)，如在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、信息推送、代查、代譯等服務(wù)，尤其要以參考咨詢服務(wù)為重點(diǎn)，為用戶提供高質(zhì)量、深層次的信息服務(wù)。

3.3 正確處理好經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系

圖書館面向社會(huì)提供服務(wù)是需要付出勞動(dòng)和成本的，對信息資源的整理、編輯和傳播是一種創(chuàng)造價(jià)值的勞動(dòng)，付出的成本是需要補(bǔ)償?shù)?，消費(fèi)包含勞動(dòng)價(jià)值的產(chǎn)品是要付費(fèi)的。因此，圖書館在面向社會(huì)服務(wù)時(shí)考慮經(jīng)濟(jì)效益毋庸置疑。但我們切不可過分追求眼前的經(jīng)濟(jì)利益，而要充分考慮長遠(yuǎn)的社會(huì)效益，應(yīng)正確處理好有償服務(wù)與無償服務(wù)以及經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益之間的關(guān)系。高校館面向社會(huì)提供服務(wù)所獲取的經(jīng)濟(jì)收入，大部分應(yīng)充實(shí)到圖書館的經(jīng)費(fèi)中，用以增加館藏、更新設(shè)備等，進(jìn)一步增強(qiáng)高校館為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的能力，促進(jìn)良性循環(huán)，從而取得更多、更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。[4]

3.4 必須處理好圖書館社會(huì)化服務(wù)與自身建設(shè)的關(guān)系

高校圖書館要搞好社會(huì)化服務(wù)，其重要的前提是要加強(qiáng)自身的建設(shè)。具體應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：一是制度創(chuàng)新。為使圖書館的社會(huì)化服務(wù)逐步規(guī)范，必須改革原有規(guī)章制度中一切不利于社會(huì)化服務(wù)的條條框框，取消不必要的限制，從社會(huì)用戶的角度出發(fā)，建立健全帶有普遍意義的合理性、規(guī)范性、可操作性的規(guī)章制度，以保證社會(huì)用戶的正當(dāng)權(quán)益。二是管理創(chuàng)新。重新合理配置資源，以更有效的管理手段實(shí)現(xiàn)組織創(chuàng)新，在管理系統(tǒng)中各個(gè)要素都可以進(jìn)行創(chuàng)新，如組織、激勵(lì)、績效、人文等。三是技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)手段是衡量一個(gè)圖書館信息技術(shù)應(yīng)用水平的重要標(biāo)尺。技術(shù)創(chuàng)新使生產(chǎn)要素更先進(jìn)、更科學(xué)、更合理，使圖書館信息服務(wù)社會(huì)化更現(xiàn)實(shí)。四是人才創(chuàng)新。高校圖書館要搞好信息服務(wù)社會(huì)化工作，加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)是當(dāng)務(wù)之急。要從開展社會(huì)化服務(wù)的需求出發(fā)，重新審視圖書館員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力，即不但要掌握圖書館業(yè)務(wù)知識與必要的信息技術(shù)，還要具備參加社會(huì)實(shí)踐、從事社會(huì)宣傳、開展社會(huì)調(diào)研以及分析解決實(shí)際問題的能力。

信息服務(wù)社會(huì)化是現(xiàn)代高校圖書館的一個(gè)基本發(fā)展趨勢，不僅是社會(huì)發(fā)展的需要，也是高校圖書館自身可持續(xù)性發(fā)展的需要。高校圖書館實(shí)行社會(huì)化信息服務(wù)不僅具有必要性，而且具有可行性。相比國外高校圖書館成熟完善的社會(huì)化信息服務(wù)，我國高校圖書館確實(shí)還有一段很長的路要走。我國高校圖書館實(shí)行社會(huì)化的信息服務(wù)不能夠完全照搬照抄國外的經(jīng)驗(yàn)，必須立足于國情，立足于本校實(shí)際，整體規(guī)劃，循序漸進(jìn)，逐步實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的社會(huì)化。

[1]秦麗.高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化的處境及對策[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006（4）：7-8.

[2]任旭，劉延平.基于資源依賴觀點(diǎn)的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟演變機(jī)理研究[J].北京交通大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2009（4）：54-58.

[3]杜小榮.關(guān)于黨校圖書館服務(wù)社會(huì)化問題的思考[J].理論導(dǎo)刊，2009（3）：92-94.

[4]張建國，田秋菊.我國高校圖書館向社會(huì)開放的冷思考[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2009（2）：19-22.