張晨曦

隨著企業(yè)不斷的發(fā)展和分支機構(gòu)不斷的增加,眾多重復設置的職能機構(gòu)所帶來的成本壓力是企業(yè)尋找新的管理模式的主要動力,而共享服務應是一個可行的選擇。 共享服務中心源于上世紀80年代的西方發(fā)達國家,90年代開始推廣,21世紀初加快了推廣步伐。福特公司是世界公認的第一個設立 SSC(Shared Services Center)的企業(yè)。上世紀 80 年代初,它在歐洲第一個設立財務共享服務中心。到目前為止,世界《財富》500 強中的 86% 和歐洲的一半企業(yè)已經(jīng)建立或正在建立 SSC。上世紀末,共享服務中心由國外咨詢或業(yè)務外包公司傳入中國,并有一些應用嘗試,但還未達到廣為人知和廣泛應用的程度。近幾年,“共享服務”國際峰會連續(xù)在上海成功舉辦,推動了SSC 思想和技術(shù)在中國的傳播。

一、共享服務之路

目前,學術(shù)界對于共享服務的完整定義尚不統(tǒng)一,比較權(quán)威的是布萊恩·伯杰倫在《共享服務精要》中給出的,他認為“共享服務是一種將一部分現(xiàn)有的經(jīng)營職能集中到一個新的半自主的業(yè)務單元的合作戰(zhàn)略,這個業(yè)務單元就像在公開市場展開競爭的企業(yè)一樣,設有專門的 管理機構(gòu),目的是提高效率、創(chuàng)造價值、節(jié)約成本以及提高對母公司內(nèi)部客戶的服務質(zhì)量”。 (見圖一)

共享服務的種類包括財務、人力、物流、法務等等。共享服務管理模式是實現(xiàn)公司內(nèi)各流程標準化和精簡化的一種創(chuàng)新手段,它對企業(yè)傳統(tǒng)管理模式造成了極大沖擊,具有更快的反映速度、更高的信息透明度、更低的運營成本、更小的管理風險,被譽為是解放高級管理人員大腦,解放業(yè)務部門展業(yè)束縛的最新管理模式,是目前企業(yè)降低成本、提高服務水準中成效的一種管理模式。(見表一)

二、財務共享服務對企業(yè)的影響

(一)財務業(yè)務一體化。共享服務中心的建立提升了企業(yè)集團財務管理能力,而新興的財務 組織—業(yè)務財務也隨之出現(xiàn)。業(yè)務財務顧名思義體現(xiàn)了財務和業(yè)務單位的有機結(jié)合。業(yè)務財 務在不同企業(yè)中歸屬有所不同。一些企業(yè)將其歸屬于業(yè)務單位進行管理,績效考核由其所負責的業(yè)務單位進行,這在一定程度上加強了財務對業(yè)務的支持力度,但同時帶來的問題是財務體系對此類人員的失控,無法形成與業(yè)務財務人員的良性互動。還有一些企業(yè)將其辦公場所和業(yè)務單位放在一起,但人員仍歸屬于財務部門管理,績效管理和薪資發(fā)放也歸屬財務部門管理,但業(yè)務單位對其績效具有評價和建議的權(quán)力?；谶@種模式的財務業(yè)務組織能夠達到業(yè)務單位和財務單位之間的平衡,既保證了財務對業(yè)務的支持,也強化了人員的管理。

(二)財務人員逐漸分化。財務共享服務將很多基本財務職能集中到 SSC 后,由于基礎業(yè)務 被共享中心所替代,先前的人員編制得以釋放,財務人員開始從繁瑣的基礎業(yè)務中解脫出來, 并向業(yè)務財務及財務管理決策轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)的財務人員被分化成為高端財務決策人員、業(yè)務財務人員和SSC財務業(yè)務人員。高端財務管理決策人員負責宏觀業(yè)務。與業(yè)務財務的接口工作是將其收集整理的財務數(shù)據(jù)進行進一步的挖掘分析并做出決策;與 SSC 的接口工作是對其實施綜合管理和支撐服務,如定義業(yè)務流程、系統(tǒng)開發(fā)決策等。為此,這類財務人員不僅需要具體業(yè)務知識,更要具備綜合管理知識。

三、共享服務的作用

(一)成本降低。主要來自以下幾個方面:一是將資源、業(yè)務集中到共享服務中心處理后, 一個員工可以處理幾個單位或地區(qū)的相同崗位的業(yè)務,從而在業(yè)務量不變的同時減少了業(yè)務人員,或者是增加了業(yè)務量而人員不變。二是共享服務對業(yè)務流程和規(guī)則的優(yōu)化消除了多余的協(xié)調(diào)和重復的、非增值的一些作業(yè),分配到每一作業(yè)的時間就會減少,這也間接地降低了成本。三是業(yè)務操作得到細化、標準化甚至被簡化,有些崗位低層次的人員就可以勝任節(jié)約 了人工成本。另外,共享服務中心可以同業(yè)務中心分離并選擇建立在成本較低的地區(qū),這些都在很大程度上降低了運作成本。

(二)服務質(zhì)量與效率提高。集中規(guī)模使復雜的工作變得更簡單、更標準、分工更細,工作效率和質(zhì)量進一步提高了,它把傳統(tǒng)的會計部門變成了“會計工廠”,把人事服務部門變 成了“人事管理工廠”。在規(guī)模服務經(jīng)營過程中,可以引進“六個西格碼”質(zhì)量管理理念, 開通客戶服務熱線,在共享下把服務作為工作的重點。比如,Oracle 經(jīng)過 6 年時間在全球建立了三個區(qū)域化的共享服務中心,只需要幾天時間就可完成全球 65 家子公司的年末結(jié)賬和合并。

(三)促進企業(yè)核心業(yè)務的發(fā)展。各業(yè)務單位或外部客戶將那些繁瑣的、重復性強的非核心業(yè)務(后臺業(yè)務)交由共享服務中心運作后,自己可以專注于核心業(yè)務,努力提高顧客滿意度。太平洋貝爾公司在 1991 年建立了七個地區(qū)服務共享中心后短短的五年內(nèi),公司的后臺營運成本降低了 54%,而顧客滿意率則從 70%上升到 95%。

(四)加速企業(yè)的標準化進程。共享服務中心將原來分散在不同業(yè)務單位進行的活動、擁有的資源整合到一起,為企業(yè)的業(yè)務流程、內(nèi)部服務工作流程的標準化以及各種管理數(shù)據(jù)的統(tǒng) 一與綜合提供了平臺,有助于提高工作效率和服務質(zhì)量水平。

(五)增強企業(yè)規(guī)模擴大的潛力。企業(yè)將財務、人力資源、信息管理等職能集中到共享服務中心有助于企業(yè)更快地建立新業(yè)務,而不必考慮為新業(yè)務建立財務部、人力資源部等職能支撐部門,企業(yè)由此變得更加靈活,更具規(guī)模擴大的能力。

四、共享服務的發(fā)展趨勢

共享服務中心已成為保證并促進包含企業(yè)、公共事業(yè)部門在內(nèi)的廣大組織良性發(fā)展的重要構(gòu)成部分。從成功企業(yè)的實踐來看,共享服務中心在未來將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢:一是共享服務中心從區(qū)域性的中心向全球性的中心發(fā)展。二是共享服務中心的功能將進一步擴展,它的作用預計將逐漸拓展至供應鏈(從客戶端到供應商)的整個過程,繼續(xù)著重于強化企業(yè)信息流的管理,使管理層能更迅速地得到高質(zhì)量的業(yè)務數(shù)據(jù)。三是將共享服務中心外包。四是虛擬共享服務中心。 人們對共享服務的興趣日益濃厚,很多《財富》500 強企業(yè)正在啟動共享服務方案,而我國企業(yè)對此的關(guān)注還不夠,只有為數(shù)不多的幾個大型企業(yè)在這個領域開展了一些工作,如中興 通訊、中國網(wǎng)通、中英人壽等。

(作者系正略鈞策管理咨詢公司顧問)