聽(tīng)質(zhì)量大師講故事:約瑟夫·M·朱蘭

柯柏斯有限公司：解決活塞環(huán)的質(zhì)量缺陷

柯柏斯有限公司（Koppers Company，Inc）是個(gè)大型制造企業(yè)，旗下分公司眾多。金屬制品公司（MPD）的經(jīng)理早在1951年就和我聯(lián)系過(guò)，要我?guī)退麄兊幕钊h(huán)廠改善一下質(zhì)量問(wèn)題。

當(dāng)時(shí)，活塞環(huán)廠的經(jīng)營(yíng)狀況簡(jiǎn)直是如履薄冰——已經(jīng)有消息說(shuō)該廠即將面臨倒閉。該廠的主要問(wèn)題就是在制造過(guò)程中的廢品率和返工率居高不下，還有就是成品缺陷的檢驗(yàn)成本很高。

我建議他們說(shuō)，讓他們成立一個(gè)跨部門(mén)運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)，他們的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)缺陷并且提供相應(yīng)的解決方案，金屬制品公司的總經(jīng)理采納了我的建議。他們還讓我擔(dān)任這個(gè)團(tuán)隊(duì)的顧問(wèn)。為了完成這個(gè)任務(wù)，團(tuán)隊(duì)做了很多實(shí)驗(yàn)，收集并分析了很多數(shù)據(jù)。事后證明這樣做的收效顯著（其中有一個(gè)實(shí)驗(yàn)引起了國(guó)內(nèi)外的注意，后來(lái)我在錄像帶里對(duì)這個(gè)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行了描述，錄像片的主題是“朱蘭的質(zhì)量改進(jìn)”）。

如果把一只空心的金屬筒放進(jìn)離心澆鑄機(jī)里加工，那么鑄造廠就能大規(guī)模制造活塞環(huán)了。那些被稱(chēng)為“罐子”的圓筒然后進(jìn)入加工車(chē)間，圓筒切成環(huán)，接著進(jìn)行不同的加工工藝。

加工完的活塞環(huán)經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)之后，從好的成品中挑出次品。成品中主要的缺陷是凹陷和多孔。因?yàn)榧庸げ襟E很多，在所有步驟都完成之前，凹陷是看不見(jiàn)的，需要詳細(xì)的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，以便發(fā)現(xiàn)凹陷的原因。由于廠里沒(méi)有做這種實(shí)驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)室，我們被迫只能把工序流程當(dāng)作我們的實(shí)驗(yàn)基地。我們讓廠里的工程師做好記錄，每個(gè)罐子都一一記錄，記錄了很多罐子，記錄下變量的狀態(tài)：哪個(gè)澆鑄機(jī)做的，“爐工”是哪個(gè)，傾瀉溫度是幾度等等。罐子上的標(biāo)志在整個(gè)加工過(guò)程中都保存完好（沒(méi)有一點(diǎn)損傷），使得成品環(huán)上凹陷的出現(xiàn)與否都可以追溯到與之有關(guān)的流程變量上。

從這些實(shí)驗(yàn)中得到的最顯著的發(fā)現(xiàn)是，9個(gè)爐工之一——耐特先生——按照沒(méi)有凹陷這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，他生產(chǎn)出來(lái)的圓筒環(huán)質(zhì)量非常好。很明顯，他有著不為其他爐工所知的訣竅。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)了他的核心技術(shù)，并將之傳授給所有的爐工。改進(jìn)的結(jié)果很顯著：識(shí)別其他起決定作用的變量更加容易了，從而進(jìn)一步減少了凹陷數(shù)量。于是，我們可以轉(zhuǎn)向?qū)ζ渌毕莸难芯?。在?xiàng)目的頭一年，活塞環(huán)廠從每年虧損大約12萬(wàn)美元轉(zhuǎn)變到盈利30萬(wàn)美元。

比奇洛-桑福德地毯公司：實(shí)施質(zhì)量管理

我受邀去參觀比奇洛-桑福德地毯公司（BSCC）實(shí)施的質(zhì)量管理方法，并且參加了有關(guān)質(zhì)量管理主題的公司會(huì)議。所有的會(huì)議結(jié)束之后，經(jīng)理會(huì)讓我協(xié)助他們做些不同類(lèi)型的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目要達(dá)到的目的如下：

·改善質(zhì)量

·測(cè)定Thompsonville工廠的收益率

·改善費(fèi)用控制能力

·和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做橫向比較

·評(píng)估廣告效果

·建立一組有執(zhí)行能力的陪審人員

·調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

·化解產(chǎn)品研究部和制造工程部之間的矛盾

那些項(xiàng)目大多都是集中在4年里做完的，據(jù)我記錄，最后一次做他們的項(xiàng)目是在1952年的3月。1957年，在我去澳大利亞考察的時(shí)候，我受邀去BSCC的澳大利亞分公司進(jìn)行考察。

一些項(xiàng)目的要旨對(duì)我而言是全新的，但是我發(fā)現(xiàn)所有的項(xiàng)目采用的方法都是殊途同歸的。在和經(jīng)理們的合作過(guò)程中，我盡力界定好問(wèn)題，合理推測(cè)肇因，然后驗(yàn)證推測(cè)，提出解決方案，化解文化沖突，運(yùn)用解決方案進(jìn)行控制，從而獲得收益。

打破產(chǎn)品研究部（PR）經(jīng)理萊因哈德特和制造工程部（ME）經(jīng)理凱特林間的僵局就運(yùn)用了這種方法，而且使用得很有趣。萊因哈德特好比是原告，按照他的說(shuō)法，凱特林有兩項(xiàng)罪狀：

1 ．制造工程部生產(chǎn)的準(zhǔn)備時(shí)間太長(zhǎng)了；

2 ．在工程工序方面，制造工程部總是要改動(dòng)產(chǎn)品研究部已經(jīng)研發(fā)好的工序。

制造工程部對(duì)第一條控訴的回答是“我是無(wú)辜的”；對(duì)于第二條控訴的回答是“我們所做的改動(dòng)都是必需的”。這些回答沒(méi)能解決任何問(wèn)題。

我著手解決這些問(wèn)題最先是從采訪(fǎng)所有受到此事影響的人開(kāi)始的：最高領(lǐng)導(dǎo)人、產(chǎn)品研究部和制造工程部?jī)蓚€(gè)部門(mén)的經(jīng)理、他們的助手以及工廠的其他領(lǐng)導(dǎo)。通過(guò)對(duì)這些當(dāng)事人的采訪(fǎng)，我感覺(jué)到了事態(tài)的嚴(yán)重性。

然后，我研究了10個(gè)產(chǎn)品研發(fā)的過(guò)程。對(duì)于每一個(gè)產(chǎn)品，從最初形成某個(gè)概念到“準(zhǔn)備制造”階段，我都明確了與產(chǎn)品進(jìn)展有關(guān)的一些日期。

每一個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)都遵循了一條非常清晰的軌跡：首先是在產(chǎn)品研究部研究，然后到制造工程部制造。為了確保潛在產(chǎn)品和發(fā)明的保密性，除了產(chǎn)品研究部人員外，沒(méi)有人可以進(jìn)入研究試驗(yàn)室。然而，一旦產(chǎn)品研究部的研發(fā)工作都做完了，它會(huì)向制造工程部全盤(pán)托出研究成果，然后制造工程部才進(jìn)行制造。進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)之后，我發(fā)現(xiàn)從有概念到全盤(pán)托出研究成果要19個(gè)月，而從全盤(pán)托出成果到“準(zhǔn)備制造”階段大約要4個(gè)月。

這一發(fā)現(xiàn)使我眼前頓時(shí)一片明朗，23個(gè)月中制造工程部只占了4個(gè)月，很明顯主要能夠節(jié)省的時(shí)間的部門(mén)應(yīng)該來(lái)自產(chǎn)品研究部。

關(guān)于制造工程部工序是否“必須”更改這個(gè)問(wèn)題，我深入研究了所作更改的技術(shù)之后，我不得不說(shuō)產(chǎn)品研究部的控訴是錯(cuò)誤的。產(chǎn)品研究部是在“試驗(yàn)工地”上用小規(guī)模的儀器完成他們的研究工作的。作為其工作的一部分，他們的確是制定了產(chǎn)品的制造流程，但是采用的都是小規(guī)模的儀器設(shè)備。然而，他們制定的流程是不能適應(yīng)工廠里大規(guī)模設(shè)備的要求的。

例如，為開(kāi)發(fā)一種新型地毯織物（NobHill），產(chǎn)品研究部就在試驗(yàn)工地上租了個(gè)27英尺高的織布機(jī)以供研究之用。在全面編織過(guò)程中，NobHill用大型織布機(jī)就可以織得寬得多——從12英寸～18英寸不等。大型織布機(jī)就存在這樣的問(wèn)題，比如熱量散發(fā)得多、震動(dòng)劇烈等等，但是小織布機(jī)就織不出寬布，只有大織布機(jī)才能織出寬的NobHill。

盡管有這些差異存在，但產(chǎn)品研究部的工程師卻死抱自己的開(kāi)發(fā)成果不放，他們認(rèn)為他們開(kāi)發(fā)的方法才能保證工期如約完成。他們的方法的確是經(jīng)過(guò)了試驗(yàn)工地的有效證明的，但是沒(méi)有在工廠現(xiàn)有的儀器設(shè)備上得到有效的證明（一旦全面上線(xiàn)生產(chǎn)的話(huà)，生產(chǎn)還受其他一些在試驗(yàn)工地上沒(méi)能發(fā)現(xiàn)的因素的影響：工廠的經(jīng)濟(jì)狀況、生產(chǎn)計(jì)劃、設(shè)備的維護(hù)等等）。

我對(duì)此的建議是：根據(jù)現(xiàn)行狀況進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，而不是一味地墨守成規(guī)；成立一個(gè)“新產(chǎn)品委員會(huì)”，提供必要的監(jiān)督和協(xié)調(diào)，充當(dāng)既能最后定奪又能化解矛盾的中間人；在保守機(jī)密的基礎(chǔ)上，向制造工程部人員及時(shí)提供那些他們想知道的設(shè)計(jì)研究信息。我的這些建議都為公司高層領(lǐng)導(dǎo)們所采納。

在我和BSCC合作的過(guò)程中，有個(gè)項(xiàng)目令我感到很激動(dòng)，在這個(gè)項(xiàng)目中我需要指導(dǎo)公司改善地毯紗線(xiàn)存在的差異性。解決方法就是在制造過(guò)程中“減少新窗口”，以便衡量關(guān)鍵變量的影響。這個(gè)項(xiàng)目中與我合作的兩個(gè)人（克拉克和凱特，1952年）對(duì)此還發(fā)表了一篇論文。這篇論文還贏得了Brumbaugh少年度最佳論文獎(jiǎng)。