■翟來文

在家電行業(yè)內(nèi)，第三方服務的概念并不新鮮。由于投入巨大，售后服務一直被家電企業(yè)視為“沉重的負擔”，而家電服務市場卻不斷地擴大，成為渠道商、制造商及社會力量共同關注的一個新的利潤增長點。多年來，雖然有多家服務企業(yè)試水，但當消費者家中的電器出現(xiàn)故障時，人們首先想到的仍然是撥打生產(chǎn)企業(yè)的售后服務電話。而當家電下鄉(xiāng)工作大步向前時，公共服務平臺的搭建就成為了當務之急。那么，中國消費者是否可能在不久的將來享受到由社會第三方提供的優(yōu)質(zhì)、便利的售后服務呢？

我國家電業(yè)經(jīng)過多年的高速發(fā)展，家電保有量與日俱增，而這背后則隱藏著巨大的維修市場。發(fā)展社會化的第三方服務，不僅可以使消費者享受到更為便利和快捷的售后服務，大大降低制造商的售后服務成本，隨著家電下鄉(xiāng)工作的穩(wěn)步推進，三四級市場急速擴容，第三方服務平臺的搭建更關系到惠農(nóng)政策能否真正落到實處。

中國消費者需要第三方服務

張先生幾年前買了一臺空調(diào)，前不久發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制熱了，他想請廠家的售后服務人員來修一下，卻發(fā)現(xiàn)售后服務電話已經(jīng)變成空號。王先生經(jīng)多方了解，才知道生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)倒閉了，售后服務自然也就無法提供。王先生只好隨便找了一家維修店修理，可連續(xù)修了好幾次，花了四五百元也沒修好。

劉女士家的吸塵器壞了，她想請廠家維修人員給檢修一下，可是撥打了售后服務電話后才知道，該品牌特約維修店在城東北，而她家住城西，上門費價格不菲?？墒菍τ诩议T口的維修店，劉女士又不放心，于是這個吸塵器就只好暫時閑置了。

中國消費者協(xié)會秘書長助理王前虎介紹說，最近5年，因家電產(chǎn)品本身質(zhì)量不穩(wěn)定或者存在設計缺陷而引發(fā)的投訴量顯著減少，與此同時，消費者對于家電企業(yè)的訴求已經(jīng)從提供質(zhì)量過硬的產(chǎn)品向提供保養(yǎng)、清洗等增值內(nèi)容以及服務反應機制等服務內(nèi)容轉(zhuǎn)變。但是在我國家電業(yè)，不論是制造商還是渠道商，都有大家耳熟能詳?shù)闹放?，唯獨在服務領域仍缺乏這樣的品牌。

中國家電服務維修協(xié)會副會長趙澤蕊稱，在經(jīng)濟發(fā)達國家，消費者已經(jīng)享受到了由專業(yè)化的第三方服務公司提供的家電售后服務。如在美國有NEW公司，在荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費者只需打一個電話，向這些企業(yè)的信息中心提出服務請求，就會得到專業(yè)便利的服務。趙澤蕊指出，售后服務市場規(guī)模不亞于新品銷售市場，知名的售后服務品牌應該能夠獨立承擔起諸多品牌家電的維修。

家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品存在售后服務瓶頸

家電下鄉(xiāng)第4輪招標已于日前啟動，而在此前，工業(yè)和信息化部、財政部、商務部、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務體系建設工作方案》 （以下簡稱《方案》）?！斗桨浮分赋?，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售的品種、數(shù)量和銷售范圍不斷擴大，對農(nóng)村家電售后維修服務工作也提出了更高的要求。為了更好地貫徹落實家電下鄉(xiāng)政策，鞏固、加強政策的實施效果，推進家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務體系建設十分必要。

工信部下屬高校暑期社會實踐調(diào)查結(jié)果顯示：對于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的售后服務，有70%的農(nóng)村消費者認為服務人員態(tài)度不好；有50%的農(nóng)村消費者是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而對售后服務不滿意；有41%的農(nóng)村消費者認為售后服務網(wǎng)點太少；有32%的農(nóng)村消費者由于地處偏遠地區(qū)，認為售后服務網(wǎng)點太遠，不方便。

從2009年開始，家電下鄉(xiāng)售后服務采用何種模式成為業(yè)內(nèi)探討的話題。海爾、TCL等采取的是由企業(yè)直接提供售后服務的模式，但這種做法雖然成效顯著，卻不見得適合中小型企業(yè)?！爸行⌒推髽I(yè)綜合實力較弱，要在廣大農(nóng)村地區(qū)建立獨立完善的售后服務系統(tǒng)難度較大。”中國家用電器協(xié)會秘書長徐東生認為，尤其是對那些在家電下鄉(xiāng)過程中競爭力較弱的企業(yè)來說，更是得不償失。

工信部電子信息司司長肖華表示，設立公共的第三方家電維修企業(yè)在積極探討之中?！斑@種模式將市場機制和品牌建設有機結(jié)合，可實現(xiàn)資源的大范圍調(diào)配?！?/p>

根據(jù)《方案》規(guī)劃，從2011年開始，將爭取用兩三年的時間，探索家電售后維修服務新模式。

打造品牌服務商是必然趨勢

有業(yè)內(nèi)專家分析指出，生產(chǎn)企業(yè)既要承擔銷售職能，又要承擔維修服務職能，每年在維修服務上的支出，有的多達上億元；另外，所有企業(yè)都要建立一套自己的服務網(wǎng)絡，最終又造成了服務網(wǎng)絡的重復建設，浪費資源，服務水平還跟不上，部分品牌的用戶投訴率居高不下，生產(chǎn)企業(yè)面臨的維修服務壓力日益增大。而如果通過統(tǒng)一、規(guī)范的服務公司運作，一方面可以提高廠家的整體售后服務水平，另一方面也可有效減輕企業(yè)在售后服務方面的重復投資，在增強企業(yè)服務項目競爭力的同時，又降低了資金的支出。

趙澤蕊認為，家電服務市場悄然變化，顧客需要咨詢服務，希望上門服務，期待即時服務，要求增值服務，要求明碼標價，要求服務標準化，傳統(tǒng)服務難以接受。在產(chǎn)品經(jīng)濟時代，生產(chǎn)制造是企業(yè)的利潤之源；而在服務經(jīng)濟時代，企業(yè)的利潤從生產(chǎn)制造轉(zhuǎn)到了服務，這就為服務商品品牌的形成和發(fā)展奠定了堅實的基礎。

從國際企業(yè)服務品牌的整體狀況來看，服務商的服務業(yè)務已成為高利潤區(qū)。不僅如此，服務商的出現(xiàn)還促進了制造和銷售企業(yè)的營銷觀念轉(zhuǎn)變和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，服務商帶來了更大范圍的服務業(yè)務和提高了服務利潤水平。因此，品牌服務商脫穎而出是服務業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。