周凌潔

(四川烹飪高等?？茖W(xué)校,四川 成都 610100)

1 激勵的基本內(nèi)涵

激勵,是指通過獎勵或鼓勵激發(fā)人的動機,使人有一股內(nèi)在的動力,朝著一定目標(biāo)行動的心理活動過程,或者說是調(diào)動人的積極性的過程。[1]

在人力資源管理中,激勵的實際效果與三個要素是緊密相連的,一是激勵時機,即在什么時間給員工以激勵;二是激勵的頻率,即在一定時間內(nèi)對員工激勵的次數(shù);三是激勵的程度,即激勵的作用力大小。[2]當(dāng)代餐飲企業(yè)管理者在進行激勵的過程中通過各個要素的相互聯(lián)系、相互影響及相互作用,達到其所期望的最終激勵效果。

2 員工激勵的重要性

對員工進行激勵,發(fā)揮他們的潛能是餐飲企業(yè)管理者的一項極為重要的工作。[3]激勵是針對企業(yè)全體員工的一種人力資源管理方法。無論是對管理人員還是服務(wù)員,無論是老員工還是新員工。餐飲企業(yè)對員工激勵的主要作用有以下四點：

2.1 調(diào)動員工的積極性,挖掘其內(nèi)在潛力

員工只有在激勵的作用下才能更好地發(fā)揮其主觀能動性和創(chuàng)造性,創(chuàng)造出高質(zhì)量、高效率的工作成績。如果一個員工每天三點一線;管理者缺乏對其生活必要的關(guān)心;工資、獎金一成不變;將會導(dǎo)致這個員工工作動力不足,工作效率低,質(zhì)量不高。作為餐飲企業(yè)管理者應(yīng)在了解員工心理需求的基礎(chǔ)上,通過具體分析,有針對性地設(shè)置目標(biāo),把企業(yè)的目標(biāo)與員工的需求有機結(jié)合起來,并運用合理手段,轉(zhuǎn)化為員工的行為,從而更好地發(fā)揮員工的內(nèi)在潛力,使之做出最佳表現(xiàn)。

2.2 有利于形成團隊精神

企業(yè)管理的成功需要全體員工的共同努力,管理者可以通過與員工的有效溝通和激勵,使員工樹立全局意識,進而形成團隊精神。一旦團隊經(jīng)過努力實現(xiàn)其目標(biāo),員工彼此合作的經(jīng)歷就會變成令人欣慰的美好回憶,它將使員工擁有強烈的歸屬感、自豪感和成就感,使企業(yè)更具有凝聚力。

2.3 有利于提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

餐飲服務(wù)的最大特點就是難以衡量性,餐飲服務(wù)是由具有個性的企業(yè)員工提供的手工勞動,所面對的是以主觀感受來評價服務(wù)的具有偏好的客人。因此,服務(wù)的要求及評價的標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性,對服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵是員工本身,只有自己感到非常滿意的員工才會自覺自愿地為客人更好服務(wù),及時提供客人所需要的服務(wù)。而使員工滿意的最有效方法正是管理者對員工的激勵。激勵可使員工具有工作的積極性、主動性與創(chuàng)造性,在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上愿意竭盡所能地為客人提供符合其需求的額外服務(wù),從而提高服務(wù)質(zhì)量,為企業(yè)贏得忠誠的客人。

3 員工激勵在餐飲企業(yè)應(yīng)用中出現(xiàn)的問題

激勵對于人力資源管理具有重要的意義。激勵理論的良好運用既能激發(fā)員工的干勁,也能吸引并留住他們,使他們對企業(yè)產(chǎn)生認同感,自覺接受企業(yè)目標(biāo)與價值觀,對企業(yè)產(chǎn)生強烈的責(zé)任感和歸屬感。[4]相反,激勵理論運用不到位,就會產(chǎn)生很多負面效應(yīng),對企業(yè)造成一定的損失。

3.1 人才大量流失

人人都有志向,并愿意為實現(xiàn)志向、理想而奮斗。如果人才認識到環(huán)境不利于實現(xiàn)自己的理想和需求,則會必然離去。餐飲企業(yè)員工除了生存需求外,更有實現(xiàn)職業(yè)理想和人生價值的需求。而部分餐飲企業(yè)在激勵過程中常常傷害員工的自尊心,因一點錯誤而否定員工的長處,有的管理者還對個別員工搞特殊化、區(qū)別對待。這些都使員工對餐飲企業(yè)失去信心,萌發(fā)另謀高就的念頭。

3.2 群體凝聚力下降,服務(wù)質(zhì)量低下

激勵的重要性是激發(fā)餐飲企業(yè)員工的內(nèi)在潛能,使他們的行為符合企業(yè)的要求,為企業(yè)的既定目標(biāo)服務(wù)。由于業(yè)績考評、獎懲的不科學(xué),物質(zhì)待遇的不合理,以及精神激勵手段的僵化等,使得某些餐飲企業(yè)在運作上有欠規(guī)范,人心浮動。這些問題反映到實際工作中,將導(dǎo)致餐飲企業(yè)內(nèi)部正氣難以樹立,集體利益受到忽視,個人利益被過分關(guān)注,最終導(dǎo)致合力喪失,群體凝聚力下降,甚至整個工作的混亂,直接影響到餐飲企業(yè)的經(jīng)營績效。

4 激勵在餐飲企業(yè)管理中的積極運用

激勵是餐飲企業(yè)管理者在調(diào)動員工積極性,提高餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和管理水平過程中所采取的一種重要方式。激勵的方法多種多樣,常見的有需要激勵、目標(biāo)激勵、物質(zhì)激勵、信息激勵、獎懲激勵等。[5]在實際操作中,激勵并沒有固定的模式,管理者應(yīng)根據(jù)具體情況靈活掌握和綜合運用,才能達到激勵的目的。概括起來,餐飲企業(yè)管理中可主要從以下幾個方面運用激勵機制：

4.1 注意感情投資,關(guān)心員工生活

管理者應(yīng)當(dāng)關(guān)注員工的需要并盡量滿足其合理的部分,以提高員工的工作積極性。一支訓(xùn)練有素的員工隊伍是企業(yè)的一大筆財富,但現(xiàn)有的一些飯店以高薪招聘卻留不住人,而內(nèi)部很多員工的工作積極性又不高,其關(guān)鍵是管理缺乏人情味,致使員工不能安心工作。餐飲企業(yè)管理者必須注意感情投資,關(guān)心員工生活,使其能夠努力工作。感情投資的關(guān)鍵是管理者必須用自己的真誠去打動和征服員工,真正地尊重、信任、關(guān)心員工。管理者對下屬員工的愛護、關(guān)懷和體貼越深、越周到,越有利于在員工心中形成一種和諧的心理氣氛,使他們熱愛自己所從事的工作。

餐飲企業(yè)可以從飲食上改善員工的待遇,使員工體會到企業(yè)的溫暖,可開展年輕人喜愛的文體活動和各項競賽,激發(fā)其工作熱情。密切關(guān)注員工的精神狀態(tài)、了解員工的生活狀況,盡可能地為員工解決所面臨的問題和困難等,體現(xiàn)餐飲企業(yè)對員工的重視。盡可能地為員工提供舒適、良好的工作環(huán)境,提高他們的地位,對管理者來說不失為一種良策,它會給餐飲企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟效益。

4.2 充分理解員工,正確對待員工的過錯

理解是人的共同需要,是人與人之間建立融洽關(guān)系的基礎(chǔ)。餐飲企業(yè)需要社會和員工的理解,員工更需要社會與管理者的理解。當(dāng)員工由于種種原因出錯時,最難受的是員工本人,作為餐飲企業(yè)的管理人員,對員工的過錯要冷靜分析,并根據(jù)過錯的性質(zhì)給予必要的幫助和指導(dǎo),不應(yīng)過多的指責(zé)和訓(xùn)斥,即使批評員工也要注意場合和方式,一般不要在公開場合,特別是在異性面前指責(zé)員工,更不要有意無意地抬高自己,否則容易使員工造成逆反心理,產(chǎn)生感情上的疏遠。

餐飲企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的代表,其產(chǎn)品的主要組成部分之一便是員工為客人提供的服務(wù)。員工與顧客是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,即在工作中顧客也可以挑剔員工的服務(wù),而員工只能逆來順受,即使顧客有過錯,員工也要忍耐,也要把“對”讓給顧客。餐飲企業(yè)管理者在教育員工敬業(yè)愛崗的同時,還要從精神和心理上去理解員工,可設(shè)立“委屈獎”,專門獎勵那些在工作中真正受到委屈的員工,讓員工感到企業(yè)對他們的關(guān)心和理解,使員工感受到一種尊重,在心理上尋求到一種平衡,從而更好地面對自己的工作,更有效地提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

4.3 充分信任員工,鼓勵員工參與管理

餐飲企業(yè)管理者如果充分信任員工,并對員工抱有較高的期望,員工就會充滿信心,從而產(chǎn)生強烈的榮譽感、責(zé)任感和事業(yè)心。這樣一來,員工不僅愿意承擔(dān)工作,而且會把工作做得更好。因此,企業(yè)管理者應(yīng)明確每位員工的職責(zé)、權(quán)利,即使把各項工作的標(biāo)準(zhǔn)制定得稍高一些,員工也會盡最大努力想方設(shè)法去完成任務(wù),而不希望管理者過多地干涉自己的工作。管理中可在不同層次上讓員工參與各級管理工作,研究和討論企業(yè)的重大問題,這樣可使員工感到管理者的信任,從而體會到自己的利益與飯店的發(fā)展密切相關(guān),并產(chǎn)生強烈的責(zé)任感,大多數(shù)員工會以能參加討論而受到激勵。一線的員工或基層的管理者們最清楚管理中存在的問題及相應(yīng)的解決措施,所以高層管理者也會發(fā)現(xiàn)員工所提建議的獨到之處。

另外,如果有些建議不是很合理或比較片面,也應(yīng)該及時向員工進行反饋,切忌對員工的建議不理睬,甚至對員工諷刺、挖苦、譏笑,這會挫傷員工的積極性。

4.4 為員工提供良好的待遇

餐飲行業(yè)是特殊行業(yè),沒有相應(yīng)的待遇便留不住人才。因此,必須重視和合理運用物質(zhì)激勵,并盡力賦予新意。工資、獎金、住房等在一定條件下將產(chǎn)生很大的激勵作用,這是對員工進行獎勵的最直接和有效的形式。福利也是其中的一種,它體現(xiàn)了企業(yè)對員工的體貼和關(guān)心。由于餐飲企業(yè)中青年人居多,企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造或提供條件,鼓勵成立適合年輕人特點和興趣的藝術(shù)、體育等非正式組織,倡導(dǎo)定期開展比賽等活動。這樣既能豐富員工的業(yè)余生活,又可以展示餐飲企業(yè)的風(fēng)采,增強企業(yè)凝聚力和增進員工彼此間的友誼,減少員工對工作的厭倦感,有利于身心健康。

4.5 對員工施加競爭壓力

人人都有追求向上,并有一種競爭取勝的榮譽感。安定的生活環(huán)境固然是人們的需求,但過于安定的工作環(huán)境卻往往不利于人的聰明才智和積極性的發(fā)揮,競爭的工作環(huán)境能給人以極大的刺激,激勵人們?nèi)テ床珚^斗。人們在沒有壓力的情況下可發(fā)揮的能力尚不足自身能力的 50%,而在適度的壓力下又常能發(fā)揮自身能力的100%以上,即人們所說的超常發(fā)揮。壓力能給人們帶來一種潛在的得益,由于壓力造成的競爭有激發(fā)人們潛能的作用。在行業(yè)競爭中,餐飲企業(yè)管理者通過把競爭帶來的危機傳達給員工,從而激勵員工與餐飲企業(yè)共同發(fā)展。

餐飲企業(yè)可以利用各種形式開展以提高質(zhì)量、提高管理和提高效益為中心的各種競賽活動,如“服務(wù)明星”和“微笑大師”的評選,以及“操作技術(shù)比賽”等。只有在充滿適度壓力的組織里,員工才能意識到自身的危機感,從而表現(xiàn)出自己的最好水平,在競爭中求生存。

4.6 注重企業(yè)文化的建設(shè)

企業(yè)文化指企業(yè)中長期形成的共同思想和價值觀念、作風(fēng)和行為準(zhǔn)則,企業(yè)無形的精神力量來源于優(yōu)秀的企業(yè)文化,它能使企業(yè)內(nèi)部充滿生機并獲得巨大效益。加強企業(yè)文化建設(shè),以企業(yè)精神、共同的價值觀念來協(xié)調(diào)激勵每個員工的自主精神與創(chuàng)新意識,不僅有利于員工進行自我控制,使員工主人翁意識增強,改善人際關(guān)系,增強企業(yè)的凝聚力,還有利于精神文明建設(shè),樹立餐飲企業(yè)良好的形象,提高餐飲企業(yè)的知名度。

成功的企業(yè)精神是餐飲企業(yè)經(jīng)營的精神支柱,企業(yè)精神可以高度概括成幾個字或幾句話,用店風(fēng)、店歌等形式表現(xiàn)出來,以此激勵、統(tǒng)率餐飲企業(yè)每個員工的意志,統(tǒng)一企業(yè)目標(biāo)和員工的自覺行動,實現(xiàn)個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的高度一致。餐飲企業(yè)在培養(yǎng)企業(yè)文化時,要對員工的個性充分尊重和發(fā)揮,要博采眾長,洋為中用,立足于企業(yè)的實際,以形成具有本餐飲企業(yè)個性的企業(yè)文化。定期組織員工開展對企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和討論,讓員工理解企業(yè)文化的內(nèi)涵,提高自身素質(zhì),把企業(yè)文化作為工作中的準(zhǔn)則,時刻謹記為餐飲企業(yè)創(chuàng)造利潤。

激勵的方式是多種多樣和不斷變化的,作為一名出色的餐飲企業(yè)管理者必須根據(jù)企業(yè)的實際情況,真正地做到從人性上激勵員工和管理員工,讓員工以飽滿的熱情和燦爛的微笑投入到工作中去,為企業(yè)創(chuàng)造更好的業(yè)績的同時也充分實現(xiàn)個人的人生價值。

[1]袁冬梅.我國國有企業(yè)員工激勵機制研究[J].繼續(xù)教育研究,2009(3)：176-177.

[2]李原.現(xiàn)代飯店管理原理[M].四川大學(xué)出版社,2001.

[3]薛群慧,李瑞霞,文魯元.飯店人力資源管理[M].云南大學(xué)出版社,2001.

[4]吳中祥,王春林,周彬.飯店人力資源[M].復(fù)旦大學(xué)出版社,2001.

[5]千高原,等.現(xiàn)代賓館酒店人力資源管理[M].中國紡織出版社,2001.