醫(yī)院門診藥房是藥學(xué)人員為門診患者提供藥學(xué)服務(wù)的部門，也是患者就診過程的最后環(huán)節(jié)，易發(fā)生藥患矛盾甚至糾紛。本文對北京大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院口腔醫(yī)院門診藥房藥學(xué)人員在實際工作中遇到的藥患矛盾進(jìn)行歸納總結(jié)，并提出針對性的解決措施。

1 藥患矛盾產(chǎn)生的原因分析

1.1 藥學(xué)人員因素

1.1.1 工作差錯 本院門診藥房常用藥品約500種，存在藥品名稱相同但含量、劑型、規(guī)格或產(chǎn)地不同，外觀包裝或通用名相似、相近等易混淆情況；日門診處方量約700張，患者取藥時間相對較為集中，取藥時不僅都要求“又快又準(zhǔn)”，還想詢問藥品的具體用途、用法、用量、注意事項、不良反應(yīng)等，即使排隊取藥患者很多，也要一問再問[1]。藥師勞動強(qiáng)度高、工作壓力大，稍一疏忽就可能出現(xiàn)各種差錯事件，如少發(fā)、多發(fā)、漏發(fā)、錯發(fā)藥品，或?qū)⑺幤氛`發(fā)給其他患者，或誤收患者留底處方等，核對人員未及時核對或核對后未發(fā)現(xiàn)，引起患者不滿、投訴甚至糾紛。

1.1.2 服務(wù)欠佳 患者不僅關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，而且關(guān)心服務(wù)的過程[2]。在藥學(xué)服務(wù)中，確?；颊哂盟幇踩?、有效，提高其用藥依從性是必要前提。而在與患者的溝通交流中，個別藥師未掌握服務(wù)禮儀規(guī)范和溝通技巧，常常語氣冷淡、面色冷漠、態(tài)度生硬，極易招致患者不滿、出現(xiàn)言語沖突，甚至使矛盾升級。

1.1.3 知識欠缺 現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)已逐漸由傳統(tǒng)的“以藥品為中心”的供應(yīng)保障型向“以患者為中心”的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，要求藥師運用扎實、豐富的藥學(xué)專業(yè)知識，還有廣博的醫(yī)學(xué)、檢驗學(xué)甚至語言學(xué)、心理學(xué)等知識，準(zhǔn)確、快速而又通俗地解答用藥咨詢?，F(xiàn)階段，不少藥師還停留在“拿對藥、不出錯”“照醫(yī)生處方、念用法用量”的水平上，對專業(yè)一點、復(fù)雜一點、深入一點的患者咨詢則顯得捉襟見肘。這不但使患者對藥師產(chǎn)生不信任感，降低了患者用藥的依從性，還極易引發(fā)藥患矛盾、投訴甚至糾紛。

1.2 患者因素

1.2.1 患者退藥和用藥習(xí)慣 衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合頒發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第六章第二十七條規(guī)定，為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。門診藥房常會發(fā)生的患者退藥情形，諸如患者取藥后發(fā)現(xiàn)對藥品有過敏史、用藥后發(fā)現(xiàn)過敏或不適、認(rèn)為數(shù)量過多或價格昂貴[3]、認(rèn)為未達(dá)到預(yù)期治療效果或者取藥后已拆封擱置較久未用、藥品儲存不當(dāng)引起藥品受潮、結(jié)塊、變色變味等原因提出的退藥要求，若藥師嚴(yán)格遵守規(guī)定不給其退藥，一些患者便心存不滿。衛(wèi)生部頒發(fā)的《處方管理辦法》第四章第十九條規(guī)定，普通處方一般不得超過7日用量。而個別患者要求醫(yī)師多開具藥品的需求得不到滿足時，則會對藥師發(fā)泄怨氣，殊不知病情是會發(fā)生變化的，這樣做不僅造成藥品資源的浪費，還可能貽誤病情。

1.2.2 過度維權(quán)和社會不良風(fēng)氣影響[4]現(xiàn)階段，商業(yè)化成為一些人看待醫(yī)院的唯一標(biāo)準(zhǔn)，患者對診療效果的期望值過高，他們普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，一旦治不好或未達(dá)到其預(yù)期效果，就是醫(yī)院有過錯。加之社會輿論的影響，公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑不斷升級，往往使一部分人無事生非、小題大做。

1.3 其他因素

1.3.1 處方不合理 醫(yī)師處方不合理，包括不規(guī)范處方、用藥不適宜處方及超常處方[5]，表現(xiàn)為處方前記、正文、后記內(nèi)容缺項，書寫不規(guī)范或字跡難以辨認(rèn)，藥品名稱張冠李戴，患者信息與病歷不符，藥品劑量、規(guī)格、劑型、數(shù)量、單位等書寫不規(guī)范或不清楚，處方類型選擇不當(dāng)（未掌握特殊管理藥品處方、兒科處方與普通處方的區(qū)別），用藥劑量、用法、頻度、療程不合理等。如請患者找醫(yī)師修改后再取藥，多數(shù)患者認(rèn)為處方有問題要修改是醫(yī)師和藥師之間的事情，自己已繳納費用，因此會表現(xiàn)出不理解和不耐煩，更有甚者會覺得藥師在故意為難自己。

1.3.2 藥品價格波動 患者像關(guān)注藥物療效一樣關(guān)注藥品價格，對于藥價波動十分敏感，當(dāng)藥品由于調(diào)價而漲價或降價、同一成分但不同廠家或不同規(guī)格的藥品價格不同、藥價高于其他醫(yī)院或社會藥店時，患者對此產(chǎn)生質(zhì)疑，而藥師的解釋又不能令其滿意時，易發(fā)生藥患矛盾。

1.3.3 收費處差錯 收費人員普遍缺乏相關(guān)醫(yī)藥知識，易對處方望文生義，或因責(zé)任心不強(qiáng)而出現(xiàn)多收、少收、漏收、誤收藥品費用，收完費后不蓋收費章或蓋錯地方、貼錯門診報核聯(lián)等現(xiàn)象，藥師請患者回去處理后再來取藥，患者不理解而發(fā)生矛盾。

1.3.4 管理缺陷 門診藥房取藥無叫號程序，僅憑患者自覺排隊。排隊高峰時，藥師因忙于調(diào)配處方、未及時發(fā)現(xiàn)加塞患者而對其先行取藥，引起其他患者不滿。此外，醫(yī)院各個科室每天掛號數(shù)量有限，一些排隊等候又未掛上號的患者到藥房買藥遭到藥師拒絕而產(chǎn)生矛盾。

2 對策

2.1 對藥師工作的改進(jìn)

2.1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立以患者為中心的思想 要減少或消除藥患矛盾，獲得患者的認(rèn)可，藥師必須轉(zhuǎn)換服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立起“以患者為中心”的思想。以本院門診藥房為例，將“想患者所想，急患者所急，幫患者之所需”作為服務(wù)宗旨，提出了“服務(wù)零缺陷、滿意是標(biāo)準(zhǔn)、行動每一天”的服務(wù)口號，強(qiáng)調(diào)為患者提供“四心、三個一樣、四小方便、一主動”的藥學(xué)服務(wù)（四心：主動服務(wù)要熱心、工作認(rèn)真要細(xì)心、換位思維有愛心、幫助患者要誠心；三個一樣：院內(nèi)、院外一樣，干部、群眾一樣，老人、小孩一樣；四小方便，即提供便箋紙、筆、小繩子、小盒子；一主動：主動提供藥品價格清單），堅持使用二十句文明服務(wù)用語，并堅持每月評比一次服務(wù)文明之星，激勵、督促藥師在藥學(xué)服務(wù)中以患者為中心，以良好的服務(wù)態(tài)度促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.1.2 擴(kuò)充、完善知識結(jié)構(gòu)，提升業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì) 藥學(xué)服務(wù)是一項實踐性很強(qiáng)的醫(yī)藥結(jié)合型工作，要求藥師要有扎實的藥學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)知識做基礎(chǔ)，具備相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識、檢驗學(xué)知識，還要有高尚的職業(yè)道德，能夠認(rèn)知患者的心理，有較高的交流溝通能力以及一定的投訴應(yīng)對能力和技巧?？赏ㄟ^系統(tǒng)、定期的崗位培訓(xùn)、繼續(xù)教育、講座等形式，盡力擴(kuò)充藥師知識面，完善其知識結(jié)構(gòu)，以提升藥師的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

2.1.3 落實各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程 增強(qiáng)責(zé)任心，落實各項規(guī)章制度，用制度管理人，調(diào)配處方時嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”操作規(guī)程，杜絕因粗心、疏忽、大意等出現(xiàn)差錯事件。同時要求藥師掌握藥房常用藥品的劑型、規(guī)格、作用、適應(yīng)癥、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌癥、注意事項等內(nèi)容，在發(fā)藥時詳細(xì)交待，增進(jìn)與患者的交流、溝通，亦有助于構(gòu)建和諧藥患關(guān)系。

2.1.4 加強(qiáng)與患者及相關(guān)科室的溝通與交流建立多種形式的藥患溝通渠道，從患者的角度了解藥房的情況，客觀反映存在的問題，并進(jìn)行整改，及時向患者及其家屬解釋，贏得患者的理解和支持；開展用藥咨詢，幫助患者安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理地用藥。制訂與臨床科室、收費處等相關(guān)科室聯(lián)系的工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通，使患者少排隊、少跑腿，使醫(yī)患矛盾盡可能地得到化解。

2.1.5 加強(qiáng)自律和維權(quán)意識 藥學(xué)服務(wù)中，藥師必須加強(qiáng)自律，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹國家相關(guān)的藥品法規(guī)，增強(qiáng)法律意識，明確患者和自己的權(quán)利、義務(wù)，規(guī)范自己的一言一行，既盡量讓患者滿意，保障患者的合法權(quán)利，又維護(hù)好自身的合法權(quán)益不受侵害。

2.2 醫(yī)院的解決措施

2.2.1 客觀、理性地面對藥患矛盾 發(fā)生藥患矛盾時，醫(yī)院應(yīng)保持客觀態(tài)度、理性分析，找出具體原因，是藥師的問題應(yīng)立即處理糾正，教育幫助，向患者賠禮道歉；是醫(yī)師、其他醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院管理方面的問題，應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決；是患者無理取鬧，應(yīng)提出防范措施。

2.2.2 加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)師處方行為 督促相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)師處方行為，使其符合《處方管理辦法》和臨床用藥原則，患者用藥做到安全、有效、經(jīng)濟(jì)。本院制訂了處方點評制度，并建立了相應(yīng)的獎懲規(guī)定，由藥事質(zhì)量控制小組每月開展處方點評并上報醫(yī)務(wù)處，通過對藥物名稱、劑量、給藥途徑和給藥頻次等進(jìn)行限制，公布不合理處方，將其與醫(yī)師收入掛鉤，以提高處方書寫合格率和患者用藥安全性，防止調(diào)配、收費、用藥等環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯。

2.2.3 改善診療環(huán)境，優(yōu)化就診流程 盡量改善患者就診取藥的硬件環(huán)境，積極改進(jìn)診療流程，縮短患者就醫(yī)取藥等候時間，并盡可能地合理布局診療科室，避免或減少患者奔波之苦。優(yōu)化就診流程，提高工作效率，盡可能縮短患者候診時間。