齊 月，馬 力

（黑龍江省圖書館,黑龍江 哈爾濱 150001）

1 數(shù)字參考咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢的比較

1.1 伴隨著信息數(shù)字化可以利用的資源不再局限于館藏的文獻(xiàn)，信息資源得到極大的擴(kuò)展。傳統(tǒng)參考咨詢主要是依靠百科全書、字典、詞典、書目、索引、文摘等工具書為基礎(chǔ)開展工作；數(shù)字參考咨詢是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，主要從網(wǎng)上獲取電子信息資源，使檢索的空間擴(kuò)大了無數(shù)倍，從而極大地豐富了可供檢索的信息源。

1.2 借助于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，使服務(wù)手段更先進(jìn)，效率更高。傳統(tǒng)的參考咨詢是以手工檢索為主，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下則是更多地利用網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)獲取信息，后者檢索出來的信息更新、更快、更全面，具有很大的優(yōu)勢(shì)。

1.3 對(duì)于解答咨詢的工作人員也提出了新的要求，主要表現(xiàn)在要有更高的信息意識(shí)、信息創(chuàng)新能力和良好的溝通能力。合格的咨詢館員應(yīng)能夠根據(jù)自身特長，負(fù)責(zé)某一領(lǐng)域網(wǎng)上資源的搜集和整理，編制出相應(yīng)專業(yè)學(xué)科的主題指南，為讀者提供實(shí)用的聯(lián)機(jī)館藏，豐富虛擬圖書館的內(nèi)容，使傳統(tǒng)的參考館員由單純的服務(wù)者變?yōu)樾畔①Y源的管理者和科研課題的參加者，更好地為讀者服務(wù)。

2 聯(lián)合參考咨詢的特點(diǎn)

聯(lián)合參考咨詢是在數(shù)字參考咨詢的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，由多個(gè)圖書館建立合作關(guān)系，充分利用各自的信息資源及人才優(yōu)勢(shì)，共同解決讀者在不同領(lǐng)域的咨詢問題。聯(lián)合參考咨詢服務(wù)大大延伸了圖書館參考咨詢服務(wù)的時(shí)間及空間。讀者不再受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以通過網(wǎng)絡(luò)提出咨詢問題，并獲得指導(dǎo)和答復(fù)。同時(shí)，聯(lián)合參考咨詢不僅可以節(jié)約經(jīng)費(fèi)、提高服務(wù)質(zhì)量，還能加強(qiáng)各館的整體實(shí)力，提高圖書館在信息市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3 國外聯(lián)合參考咨詢的發(fā)展情況

美國的圖書館學(xué)會(huì)早在1998年就對(duì)聯(lián)合數(shù)字參考咨詢提出了構(gòu)想。俄亥俄州的“Know It Now”被認(rèn)為是美國最早的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目。2001年6月由俄亥俄州Gleveland圖書館聯(lián)盟（包括該州北部31個(gè)圖書館）牽頭并提供資金，協(xié)調(diào)各圖書館的參考咨詢專家及信息資源，為在Gleveland圖書館聯(lián)盟服務(wù)范圍內(nèi)工作和學(xué)習(xí)的人提供全天24小時(shí)的咨詢服務(wù)，協(xié)同解決不同類型、不同專業(yè)的咨詢難題。

最具代表性的全球合作咨詢服務(wù)應(yīng)該是美國國會(huì)圖書館與OCLG(聯(lián)機(jī)圖書館中心)聯(lián)合推出的CDRS項(xiàng)目。從2000年以來全球有100多個(gè)國家和地區(qū)的圖書館參加了這個(gè)項(xiàng)目，到2005年底其成員館已經(jīng)發(fā)展到1000多家，我國的北大圖書館、清華大學(xué)圖書館是它的成員館。它所使用的QuestionPoint系統(tǒng)，已實(shí)現(xiàn)通過聲音、視頻與讀者實(shí)時(shí)交流。英國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的Ask A Librarian項(xiàng)目是1997年由英國百余個(gè)地方政府、圖書館聯(lián)盟推出的一項(xiàng)聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。后來也成為CDRS的會(huì)員。這樣CDRS覆蓋的區(qū)域除了美國之外，已經(jīng)遍布?xì)W洲、亞洲和澳洲等全球大部分地區(qū)。

4 國內(nèi)聯(lián)合參考咨詢的發(fā)展情況

雖然國內(nèi)的聯(lián)合參考咨詢發(fā)展與英美等國存在著很大的差距，還處在初級(jí)階段，但很多領(lǐng)域與地區(qū)也已做得有聲有色。包括國家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢系統(tǒng)、全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)和CALIS（中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)China Academic Library &Information System）虛擬參考咨詢系統(tǒng)在內(nèi)的國內(nèi)三大圖書館情報(bào)系統(tǒng)都已開通了聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)(UCDRS)是在全國文化信息資源共享工程國家中心指導(dǎo)下，我國公共圖書館合作建立的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)。它依托各館數(shù)字資源為社會(huì)提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)。聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)共有40多家合作圖書館，300余名咨詢館員，每天回復(fù)咨詢千余條，咨詢館員在線咨詢時(shí)間平均每天達(dá)20個(gè)小時(shí)，是目前國內(nèi)影響最大的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)之一。聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的開通，對(duì)實(shí)現(xiàn)全國公共圖書館資源共享和文獻(xiàn)資源開發(fā)利用具有重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。另外，在較為發(fā)達(dá)的地區(qū)聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)也形成了一定規(guī)模。目前我國開展聯(lián)合參考咨詢較為成熟的當(dāng)屬廣東省中山圖書館，它在全國信息共享工程國家中心的指導(dǎo)下，聯(lián)合超星數(shù)字圖書館公司、加拿大大不列顛哥倫比亞圖書館，以及國內(nèi)多個(gè)省市的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)，建立起我國最大的中文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫群，有來自23個(gè)單位近百名咨詢館員為全國的用戶提供參考咨詢服務(wù)。

5 東北三省開展聯(lián)合參考咨詢的設(shè)想

5.1 東北三省數(shù)字參考咨詢概況

據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，截止2007年7月東北三省共有公共圖書館288個(gè)，其中黑龍江省97個(gè)，吉林省63個(gè)，遼寧省128個(gè)。擁有自建網(wǎng)站的公共圖書館19個(gè)，占總數(shù)6.60%。其中黑龍江省4個(gè)，吉林省4個(gè)，遼寧省11個(gè)；開通數(shù)字叁考咨詢服務(wù)的公共圖書館9個(gè)，占總數(shù)3.13%。其中黑龍江省2個(gè)，分別為黑龍江省圖書館、哈爾濱市圖書館；吉林省3個(gè)，分別為吉林省圖書館、長春市圖書館、敦化圖書館；遼寧省4個(gè)，分別為遼寧省圖書館、沈陽圖書館、大連圖書館、鞍山圖書館。

這里有一組浙江省公共圖書館的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我們之間的差距便可以一目了然。浙江省共有公共圖書館90個(gè)，有23家擁有自己的網(wǎng)站，占總數(shù)的25.6%，市級(jí)館大部分建有自己的網(wǎng)站，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上參考咨詢，縣級(jí)館中也有6家開展了網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。與經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的浙江省公共圖書館的數(shù)字參考咨詢情況統(tǒng)計(jì)相比，在自建網(wǎng)站方面浙江省是東北三省的4倍，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上參考咨詢的數(shù)量也達(dá)到東北三省平均值的2倍。

5.2 東北三省開展聯(lián)合參考咨詢的必要性

5.2.1 東北地區(qū)信息資源、人力資源的占有并不均衡，開展數(shù)字參考咨詢的主要集中在省級(jí)館、省會(huì)館及幾個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較好的城市圖書館，而縣市級(jí)圖書館受地域經(jīng)濟(jì)條件限制，開展數(shù)字參考咨詢的幾乎沒有。因此，借助實(shí)力較強(qiáng)館的人力、物力資源，在短期內(nèi)扶植縣市級(jí)圖書館的網(wǎng)站建設(shè)，克服其缺乏資金、技術(shù)力量薄弱的困難，開展聯(lián)合參考咨詢是必由之路。5.2.2 東北三省幾個(gè)實(shí)力較強(qiáng)的公共圖書館在館藏特色和學(xué)科結(jié)構(gòu)上也都各有側(cè)重，通過網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢，不僅可以共享各自圖書館的信息資源、設(shè)備和人力資源，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，避免資源的重復(fù)建設(shè)，同時(shí)還可以大大改善服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的服務(wù)形象，在信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

5.2.3 從投入上看，東北三省的地理位置相對(duì)集中，三省的聯(lián)合在運(yùn)行成本上應(yīng)該是最經(jīng)濟(jì)的；從用戶群的角度分析，東北三省的居民有相近的語言習(xí)慣，沒有地域文化背景的差異，咨詢員不存在溝通障礙。

5.3 東北三省開展聯(lián)合參考咨詢的設(shè)想

5.3.1 統(tǒng)一思想，增強(qiáng)合作意識(shí)。從上面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不難看出，三省的公共圖書館對(duì)數(shù)字參考咨詢的重視顯然不夠，應(yīng)成立專門的部門進(jìn)行數(shù)字參考咨詢及網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。比如，將“數(shù)字參考咨詢”的標(biāo)題放置于各圖書館主頁的相同位置上，使用統(tǒng)一的名稱，統(tǒng)一的用戶注冊(cè)方式，這樣有利于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，有利于今后的聯(lián)機(jī)工作。對(duì)于常見問題的解答，可根據(jù)出現(xiàn)頻率提煉出檢索詞，方便讀者對(duì)常見問題的直接檢索，減少咨詢?nèi)藛T的重復(fù)工作。

5.3.2 硬件建設(shè)。由省級(jí)圖書館牽頭，協(xié)助所有縣市級(jí)圖書館建立起自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁。各館建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁是聯(lián)合參考咨詢的基礎(chǔ)。從省級(jí)館到縣級(jí)館自上而下爭(zhēng)取資金的投入至關(guān)重要，爭(zhēng)取財(cái)政支持、社會(huì)企業(yè)資金支持和館與館之間的協(xié)助都是解決資金的方法。

5.3.3 軟件建設(shè)。網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢最需要的是兩方面的人才，一是計(jì)算機(jī)軟硬件人才，一是多知識(shí)背景的參考咨詢員。在網(wǎng)站建設(shè)、聯(lián)網(wǎng)階段，計(jì)算機(jī)方面的人員可由各省級(jí)館和技術(shù)力量雄厚的館支援協(xié)助，運(yùn)行起來之后，維護(hù)就相對(duì)簡(jiǎn)單，完全可由經(jīng)過指導(dǎo)培訓(xùn)的本館人員完成。聯(lián)合參考咨詢員的培養(yǎng)可以借鑒其他地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過聘請(qǐng)不同領(lǐng)域的專家志愿者兼職咨詢員加強(qiáng)接待能力。對(duì)于有一定難度的咨詢，提交到分中心或中心館，由其發(fā)送到相關(guān)專業(yè)的專家解答。這也正是聯(lián)合參考咨詢的優(yōu)勢(shì)所在。5.3.4 建立多層次的合作形式，以省級(jí)館為中心（可考慮吸引除公共圖書館以外的高校圖書館加盟），采用橫向服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)省際網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢。在這一系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以地域中心吉林省館或?qū)嵙^強(qiáng)的遼寧省館為物理中心，成立三省共同參與的核心機(jī)構(gòu)，采用縱向服務(wù)模式，負(fù)責(zé)總的調(diào)度與協(xié)調(diào)，形成一個(gè)輻射整個(gè)東北三省的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

［1］冷選英,易斌.美國合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的成功模式及啟示［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2007,(10).

［2］于丹輝,程華,陳風(fēng).長春圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)［J］.國家圖書館學(xué)刊，2009,(1).

［3］楊柏林,張素敏.東北三省公共圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與思考［J］.圖書館建設(shè)，2007,(6).