中南林業(yè)科技大學(xué)圖書(shū)館〔湖南省長(zhǎng)沙市 410004〕 易 瑋

長(zhǎng)期以來(lái),社會(huì)各界都普遍認(rèn)為,一個(gè)人能否取得職業(yè)成就的唯一因素是其智力水平的高低,學(xué)術(shù)界所倡導(dǎo)的智商 IQ測(cè)驗(yàn)引導(dǎo)著人們將跟智力有關(guān)的“學(xué)歷”或“分?jǐn)?shù)”作為衡量人的價(jià)值和成就的主要指標(biāo)。然而,對(duì)于智商究竟能夠在多大程度上預(yù)測(cè)一個(gè)人未來(lái)這個(gè)問(wèn)題,曾在心理學(xué)界引起過(guò)廣泛爭(zhēng)議。特別是1991年美國(guó)耶魯大學(xué)彼得·塞拉維教授和新罕布什大學(xué)瓊·梅耶教授推出情商(EQ)一詞,以及 1995年《紐約時(shí)報(bào)》專(zhuān)欄作家丹尼爾·戈?duì)柭霭妗肚榫w智力》一書(shū)后,情商理論迅速風(fēng)靡全球。這些心理學(xué)家認(rèn)為:“情商是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感能力影響生活各個(gè)層面和人生未來(lái)的關(guān)鍵性品質(zhì)因素。一個(gè)人在事業(yè)上欲獲得成功,起主要作用的不是智力因素,而是他的情緒智能。”情商理論的提出為人們開(kāi)辟了一條獲得事業(yè)成功的新途徑,也使圖書(shū)館人能夠擺脫長(zhǎng)期以來(lái)只講智商所造成的無(wú)可奈何的宿命論心理枷鎖。無(wú)論從圖書(shū)館員工所從事的知識(shí)服務(wù)工作性質(zhì)和所面對(duì)的多層次、多類(lèi)型讀者工作環(huán)境來(lái)看,還是從圖書(shū)館員工構(gòu)成中的性別搭配和情感潛能來(lái)看,高校圖書(shū)館工作人員都無(wú)可置疑地應(yīng)歸屬于高情商人群所組成的團(tuán)隊(duì)。

一、高校圖書(shū)館員工的情商分析

通俗地說(shuō),一個(gè)高情商的人,應(yīng)該是一個(gè)心理健康、人生觀積極向上、具有能夠通過(guò)認(rèn)知和行為策略成熟表達(dá)和調(diào)控自己情緒,并有效地理解和覺(jué)察別人的感覺(jué)和需要,維系融洽人際關(guān)系的能力的人。之所以認(rèn)定高校圖書(shū)館員工具備情商方面的優(yōu)勢(shì),可以從兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析。

(一)從知識(shí)服務(wù)的雙向活動(dòng)來(lái)看

高校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)是員工與讀者在特定情境中共同參與的人際交往活動(dòng)。無(wú)論是處于服務(wù)主導(dǎo)地位的員工,還是處于服務(wù)主體地位的讀者,都是有血有肉有情有感的個(gè)體。因此,在服務(wù)活動(dòng)中,員工與讀者之間不僅有著認(rèn)知方面的信息傳遞,而且也有著情感方面的信息交流,形成一個(gè)涉及員工和讀者在理性與情緒兩方面的動(dòng)態(tài)的人際交往過(guò)程。在這一交往過(guò)程中,作為服務(wù)主導(dǎo)方的圖書(shū)館員工欲想取得咨詢、信息和教育諸方面的最佳服務(wù)效果,必須傾注積極情緒的感化作用,保持如沐春風(fēng)般的服務(wù)態(tài)度,使讀者在獲得文獻(xiàn)信息服務(wù)的同時(shí)得到心理滿足。這對(duì)于長(zhǎng)期在人際交往氛圍中熏陶和體驗(yàn)的圖書(shū)館員工來(lái)說(shuō),并不是難事。而換之以性格孤僻、清高自傲、交往能力差的高智商者從事服務(wù)工作,卻可能難以收到如此效果,這中間就有個(gè)情商差別的問(wèn)題。

(二)從員工的性別結(jié)構(gòu)來(lái)看

在高校圖書(shū)館工作人員中,大多數(shù)是女性員工多于男性員工。這往往成為有些人認(rèn)為員工隊(duì)伍綜合實(shí)力較差的口實(shí)之一。其實(shí),任何事情都應(yīng)一分為二地看待。若從善于人際交往這個(gè)角度來(lái)分析,女性在借助言語(yǔ)符號(hào)系統(tǒng)和非言語(yǔ)符號(hào)系統(tǒng)與他人交流信息、溝通感情、發(fā)展并完善自我等方面,有著與生俱來(lái)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。大量的生理和心理測(cè)試已經(jīng)證實(shí),女性在交往過(guò)程中的情緒色彩比較濃厚,對(duì)對(duì)方面部表情的判斷較男性更為敏感和精確;在知覺(jué)速度方面,女性總是優(yōu)于男性;在語(yǔ)言方面,女性的口才普遍比男性強(qiáng),而且在女性的一生中都可以保持著這種優(yōu)勢(shì);在思維和記憶方面,女姓的形象思維較好,機(jī)械記憶能力明顯優(yōu)于男性;在運(yùn)用所學(xué)知識(shí)的能力方面,女性雖在創(chuàng)造性運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力上不如男性,但她們善于模仿和對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行加工分類(lèi),且聯(lián)想豐富。另外,女性的成就動(dòng)機(jī)多側(cè)重于人際取向,且融入了親和需求。如此看來(lái),作為服務(wù)機(jī)構(gòu)的高校圖書(shū)館,女性員工多一些并不是什么壞事。在一個(gè)團(tuán)體內(nèi),每一個(gè)成員所扮演的角色不同,完成的工作任務(wù)不同,既需要具有不同智商水平的人員,也需要具有不同情商水平的人員共同協(xié)作,取長(zhǎng)補(bǔ)短,才能出色地完成任務(wù)。

二、情商在知識(shí)服務(wù)中的運(yùn)用

(一)情商在信息傳遞中的運(yùn)用

如前所述,既然圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)活動(dòng)是員工與讀者之間的認(rèn)知力量和情感力量相互作用的動(dòng)力過(guò)程,那么重視服務(wù)中的情感因素,發(fā)揮其積極作用,就可以大大增進(jìn)知識(shí)服務(wù)的科學(xué)性和藝術(shù)性,優(yōu)化服務(wù)效果。

1.員工在服務(wù)中的情感目標(biāo)。員工、讀者和文獻(xiàn)信息既是知識(shí)服務(wù)中認(rèn)知系統(tǒng)的三個(gè)基本要素,也是構(gòu)成知識(shí)服務(wù)中豐富而復(fù)雜的情感現(xiàn)象的三個(gè)源點(diǎn)。當(dāng)員工和讀者圍繞著文獻(xiàn)信息展開(kāi)交流活動(dòng)時(shí),不僅認(rèn)知因素被激活了,而且情感因素也被激活了,形成情知信息交流的回路。因此,在知識(shí)服務(wù)中,不僅要有認(rèn)知目標(biāo),而且也要有情感目標(biāo)。由于讀者是帶著認(rèn)知行為和情感特點(diǎn)來(lái)接受服務(wù)的,那么在知識(shí)服務(wù)中,員工的情感目標(biāo)至少應(yīng)包含以下三個(gè)方面:一是要讓讀者始終處于愉悅、飽滿、振奮的情緒狀態(tài)之中,為認(rèn)知活動(dòng)創(chuàng)設(shè)良好的情緒背景;二是要讓讀者在接受認(rèn)知信息的同時(shí),獲得各種積極情感和高尚情操的陶冶;三是要讓讀者對(duì)借閱活動(dòng)本身產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn),形成良好的學(xué)習(xí)和求知心向。

2.員工在服務(wù)中的情感調(diào)控。由于情感具有感染功能,員工的情感會(huì)在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)隨地影響讀者的情感,因而員工情感的自我調(diào)控具有特別重要的意義。特別要注意以下兩個(gè)方面的調(diào)控:一是員工自身情緒狀態(tài)的調(diào)控。有不少員工沒(méi)有意識(shí)到這一問(wèn)題的重要性,對(duì)自己的情緒由著興致流露,有的還存在錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。如有的員工為體現(xiàn)工作的嚴(yán)肅性而故意繃著臉,表現(xiàn)出“冷靜”、“嚴(yán)厲”的態(tài)勢(shì),這會(huì)影響讀者的情緒,產(chǎn)生消極效果。二是員工對(duì)所從事的服務(wù)性工作的情感調(diào)控。優(yōu)秀的員工不僅是知識(shí)與信息傳遞的能手,而且還將自己對(duì)工作執(zhí)著追求的精神、熱忱的感受帶給讀者,以激起讀者情感上的漣漪和共鳴。員工切忌在服務(wù)過(guò)程中流露對(duì)工作的厭煩或反感等消極情感,而應(yīng)真正培養(yǎng)起對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的熱愛(ài)之情。

(二)情商在人際交往中的運(yùn)用

員工與讀者的交往既包括信息溝通,也包括人對(duì)人的知覺(jué)、理解和評(píng)價(jià)的認(rèn)知。就是說(shuō),員工應(yīng)力求去了解讀者的觀念、態(tài)度、情感和行為動(dòng)機(jī),了解得越準(zhǔn)確、越深入,他們之間的共同活動(dòng)才能進(jìn)行得越順利。在員工與讀者的交往中,員工作為讀者的信息源,在傳送文獻(xiàn)、信息、思想、情感時(shí),必須保證信息編碼和譯碼、信息發(fā)送的準(zhǔn)確、可靠和清晰,以博得讀者在情感上的信任。同時(shí),員工與讀者的交往還必須遵循角色期待和角色扮演的規(guī)律。一方面,員工要注意給讀者以充分的尊重和信任,不能有歧視心理,也不能把他們當(dāng)作施舍對(duì)象;另一方面,員工要注意自己的情緒表達(dá),關(guān)心自己的職業(yè)形象?！盀槿藥煴怼边@句話對(duì)員工同樣適用。員工應(yīng)按照教育工作者的角色要求,嚴(yán)于律己,在個(gè)人德行、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、待人接物等方面努力向讀者期望的方向追求。另外,在交往過(guò)程中,員工還應(yīng)當(dāng)注意對(duì)讀者情緒和情感的知覺(jué)和理解,真誠(chéng)地做到知人之所感和感人之所感,要設(shè)身處地將心比心、站在讀者的角度或處境去思考問(wèn)題,這樣才有利于縮短雙方的心理距離,增進(jìn)相互間的理解。

三、高校圖書(shū)館員工情商的培訓(xùn)和修煉

情商是一種準(zhǔn)確覺(jué)察、評(píng)價(jià)和表達(dá)情緒的能力。這種能力不是與生俱來(lái)的,而是可以通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和自身修煉逐步獲得與提高的。高校圖書(shū)館員工雖然有著這樣那樣的情商優(yōu)勢(shì),但并非盡善盡美。在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)外,依然時(shí)有各種不良情緒的表露,矛盾和沖突也時(shí)有發(fā)生。這說(shuō)明,高校圖書(shū)館員工仍有進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和改善情商的必要。

(一)提高正確認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自己的意識(shí)

從情商角度說(shuō),每個(gè)人除應(yīng)對(duì)自己的素質(zhì)、潛能、特長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)、缺陷等基本要素有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)外,還要能夠有效地察覺(jué)出自己的情緒狀況,認(rèn)識(shí)自我情緒產(chǎn)生的原因,并對(duì)自我情緒作出恰當(dāng)?shù)目刂坪驼{(diào)節(jié)。然而,正確的認(rèn)識(shí)并評(píng)價(jià)自己并不是件容易的事情,因?yàn)樗粌H取決于認(rèn)知因素,而且還會(huì)受到個(gè)人的動(dòng)機(jī)、需要、愿望等其他心理因素和周?chē)畔凳镜挠绊憽Ｒ蚨诂F(xiàn)實(shí)生活中,人們常常容易產(chǎn)生高估自我或低估自我的偏差。比如,有的員工自視甚高,總認(rèn)為自己有本事而瞧不起別人,容不得不同的意見(jiàn),聽(tīng)不得中肯的批評(píng),時(shí)時(shí)表露出自傲和自負(fù)的情緒;有的員工卻過(guò)低地評(píng)價(jià)自己,從而在工作中畏首畏尾、踟躕不前,缺乏承擔(dān)責(zé)任和肩負(fù)重?fù)?dān)的勇氣,處處流露出自卑和自棄的情緒。懷有這兩類(lèi)消極心理品質(zhì)的員工既影響同事之間的關(guān)系,又難以與讀者交往溝通,也不可能使個(gè)人事業(yè)取得最大成功。為了使自我認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)做得比較客觀、準(zhǔn)確和符合實(shí)際,可以通過(guò)社會(huì)比較方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。一是通過(guò)分析別人對(duì)自己的反映和評(píng)價(jià)或通過(guò)與別人的比較來(lái)認(rèn)識(shí)自我;二是通過(guò)自我反省、自我審視的方式,即通過(guò)自己的生活閱歷,特別是成功或挫折的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)發(fā)現(xiàn)自己的情緒特點(diǎn),重新認(rèn)識(shí)自我。自省的目的是為了尋求健康積極的情感、堅(jiān)強(qiáng)的意志和成熟的個(gè)性,它要求消除自滿、自卑、自私、自棄等消極情緒,培養(yǎng)和增強(qiáng)自尊、自信、自強(qiáng)的良好心理品質(zhì)。

(二)增強(qiáng)情緒自控能力,學(xué)會(huì)調(diào)控情緒的方法

高校圖書(shū)館員工也是常人,在日常生活和工作中會(huì)遇到各種各樣的事情,難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的好情緒或壞情緒。當(dāng)人們遇到困難、挫折、逆境、厄運(yùn)的時(shí)候,可能會(huì)產(chǎn)生諸如不滿、氣憤、苦惱、焦慮、憎恨等消極的情緒反應(yīng)。對(duì)于這些消極情緒決不可實(shí)施壓抑,只能是運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄍ咨频剡M(jìn)行調(diào)控,求得情緒上的平衡,使之迅速地從這些消極情緒中解脫出來(lái)。調(diào)控自我情緒的辦法很多,重點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)以下兩方面的修煉:

——保持情緒的樂(lè)觀性。樂(lè)觀是指面臨挫折仍堅(jiān)信情勢(shì)必會(huì)好轉(zhuǎn),是讓困境中的人不會(huì)由于冷漠、無(wú)力而感到沮喪的一種心態(tài)。樂(lè)觀可以把一個(gè)人的熱情和自信充分調(diào)動(dòng)起來(lái),從容應(yīng)付許多令人不快、煩惱甚至痛苦的事情。

——運(yùn)用心理調(diào)節(jié)方法,跳出心理誤區(qū),維持心理平衡。比較常用的心理調(diào)節(jié)方法有:轉(zhuǎn)換視角,換個(gè)角度看問(wèn)題的“轉(zhuǎn)視法”;轉(zhuǎn)移注意力,主動(dòng)回避導(dǎo)致心理困境的外部刺激因素的“回避法”;進(jìn)行心理位移,把固著的心理認(rèn)知轉(zhuǎn)換為另外更為積極的心理認(rèn)知的“升華法”;借用某種合理化理由來(lái)解釋事實(shí),變惡性刺激為良性刺激,以求得內(nèi)心自我安慰的“自慰法”等。

(三)學(xué)習(xí)交往技能,講究交往藝術(shù)

高校圖書(shū)館員工與讀者之間的親近或疏遠(yuǎn)、好感或反感都是心理距離遠(yuǎn)近的表現(xiàn)形式,都具有情感的色彩。人與人之間的交往沒(méi)有固定的公式可循,但最重要的一點(diǎn)是要從關(guān)心對(duì)方、體諒對(duì)方的角度出發(fā),理解對(duì)方的態(tài)度,覺(jué)察和掌握對(duì)方的情緒,勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。只要有了同情心,在工作中就能避免許多抱怨和責(zé)難,就可以在一個(gè)充滿鼓勵(lì)、諒解、支持和尊重的環(huán)境中愉快工作。掌握交往技能、講究交往藝術(shù),是高校圖書(shū)館員工情商修煉的重要內(nèi)容。

——學(xué)會(huì)積極的心理暗示。暗示,是用間接的、含蓄的方式,對(duì)別人的心理和行為產(chǎn)生影響的過(guò)程。在高校圖書(shū)館中,有的員工仿佛有一種魔力,使讀者都愿意與他接觸。這種類(lèi)型的員工大都具有良性的自我表象和自我認(rèn)識(shí),即“我喜歡與讀者交往”,“我是一個(gè)受讀者歡迎的人”。這樣的心態(tài)會(huì)使人以開(kāi)放的方式接近讀者,他們心地坦然、言談舉止輕松自在,使讀者不會(huì)感到緊張或不自在,既使一些防御心理較強(qiáng)的人也會(huì)受其感染而變得輕松起來(lái)。員工對(duì)讀者吸引力和感染力的強(qiáng)弱,取決于員工的內(nèi)在素質(zhì)和外顯行為特征的綜合效應(yīng),即平常所說(shuō)的“魅力”。一個(gè)注重儀表、講究風(fēng)度和較有才華、能力的員工,會(huì)使讀者產(chǎn)生親近、欣賞、傾羨、敬佩之感,無(wú)疑會(huì)極大地增加自身的吸引力。

——待人主動(dòng)、熱情。主動(dòng),就是員工在與讀者相逢見(jiàn)面時(shí),主動(dòng)問(wèn)一聲好,主動(dòng)打一聲招呼,主動(dòng)伸出熱情的手。這既是一種禮貌,也是一種尊重,使人感到你是一個(gè)沒(méi)有絲毫架子和平易近人的人。熱情,是一種強(qiáng)烈而深厚的情感,往往給人以真摯、誠(chéng)懇、善良、友好的印象,使人產(chǎn)生親近感。真誠(chéng)的微笑會(huì)使表情變得柔和、聲音變得親切,它是人際交往的潤(rùn)滑劑,常表達(dá)出友善、富于同情心和善解人意的情感,是情商的美麗外衣。如果在交往中缺乏應(yīng)有的熱情,臉色陰沉,就會(huì)給人以冷漠、無(wú)情的印象,使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。高校圖書(shū)館員工切忌將自己的喜怒哀樂(lè)都掛在臉上,尤其是上班的時(shí)候無(wú)論心情如何,都要笑口常開(kāi)。

——做個(gè)真誠(chéng)的傾聽(tīng)者。不同的讀者有不同的信息需求,他們都愿意將自己的要求和愿望向員工訴說(shuō),以求得員工在查尋資料和咨詢釋疑等方面提供方便。因此,愿不愿意傾聽(tīng)讀者的心聲,能否按照他們的要求提供最佳服務(wù),就成為員工能否取得工作成就的關(guān)鍵。在與讀者的交往中,員工必須學(xué)會(huì)做一個(gè)好聽(tīng)眾,不但要愿意聽(tīng),而且要會(huì)聽(tīng)。有效的傾聽(tīng)必然要符合交流式對(duì)話的特征,這些特征體現(xiàn)在:(1)投入。傾聽(tīng)者目光要專(zhuān)注不要游移,采取向前傾的開(kāi)放式姿勢(shì),切勿采取交叉雙臂、蹺起二郎腿的封閉式姿勢(shì)。 (2)理解。要聽(tīng)清談話的全部?jī)?nèi)容,領(lǐng)會(huì)談話者的意愿和情緒,不要聽(tīng)到一半就心不在焉,更不要匆忙下結(jié)論。 (3)記憶。將對(duì)方的話用自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)要重新表達(dá)一番或快速記錄一些關(guān)鍵詞。(4)反饋。運(yùn)用誠(chéng)懇適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)、手勢(shì)、表情或動(dòng)作等予以積極地回應(yīng),以表達(dá)自己參與的誠(chéng)意,營(yíng)造良好的雙向溝通氛圍。

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