宋立新

“您好，這里是5186信息運(yùn)維呼叫中心，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”如今，省電力公司系統(tǒng)每一位員工在信息化系統(tǒng)應(yīng)用中遇到難題時(shí)，都可以撥打系統(tǒng)電話“5186”，尋求解決難題的辦法。

“5186信息運(yùn)維呼叫中心只是省公司信息運(yùn)維體系的一部分，通過(guò)這套體系，公司信息化系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)良好運(yùn)轉(zhuǎn)和信息安全都能得到保證?！笔」究萍夹畔⒉恐魅螚畛膳d說(shuō)。

為了實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)項(xiàng)目由建設(shè)轉(zhuǎn)入運(yùn)維的平穩(wěn)過(guò)渡，省公司成立了信息運(yùn)維中心，對(duì)公司信息化工作流程、軟硬件平臺(tái)、機(jī)房環(huán)境等加以調(diào)整，使信息運(yùn)維工作面貌得到顯著改善，公司各類(lèi)管理信息都可實(shí)現(xiàn)在高速路上暢行。

形勢(shì)緊迫 傳統(tǒng)模式亟須更新

企業(yè)信息化就是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，通過(guò)信息資源的深入開(kāi)發(fā)和廣泛利用，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理與決策的效率和水平。

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，特別是4年來(lái)SG186工程的推進(jìn)，省公司信息系統(tǒng)趨于統(tǒng)一建設(shè)、集中管理，ERP、企業(yè)門(mén)戶、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、應(yīng)急指揮等信息化系統(tǒng)大規(guī)模投入。

截至2008年年底，省公司所屬32個(gè)單位和107個(gè)縣供電企業(yè)全部實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。省公司信息化水平已發(fā)生了質(zhì)的飛躍，跨入大網(wǎng)絡(luò)、大系統(tǒng)、大集中、高可靠性、高安全性的“三大兩高”時(shí)代，各個(gè)系統(tǒng)在縱向、橫向方面耦合程度日益加深。

“隨著資源的不斷整合和數(shù)據(jù)應(yīng)用的集中，任何一個(gè)故障造成的影響都是以前的數(shù)倍，以往‘重投資建設(shè)，輕運(yùn)維管理’的傳統(tǒng)被動(dòng)式運(yùn)維管理模式，已經(jīng)不能適應(yīng)信息化發(fā)展的需求?！睏畛膳d說(shuō)。

這種不適應(yīng)性主要表現(xiàn)為：各單位信息運(yùn)維人員力量分散，沒(méi)有完善的集中管理機(jī)構(gòu)及相應(yīng)的管理流程，使得信息化建設(shè)人員和各應(yīng)用部門(mén)對(duì)日漸龐大的信息系統(tǒng)始終處于被動(dòng)狀態(tài)，無(wú)法為日益增多的信息系統(tǒng)提供高效規(guī)范的信息運(yùn)維服務(wù)。同時(shí)，缺乏監(jiān)控、分析全省網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)運(yùn)行狀況的手段，省公司監(jiān)督、考核各單位信息服務(wù)質(zhì)量和及時(shí)處理問(wèn)題的能力有待進(jìn)一步提高。

楊成興表示，信息系統(tǒng)管理、建設(shè)和運(yùn)維責(zé)任不明確，信息運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，缺乏統(tǒng)一有效的技術(shù)支持，都影響了省公司信息系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行。

加快建設(shè) 實(shí)現(xiàn)首家上線運(yùn)行

2009年上半年，省公司針對(duì)信息運(yùn)維狀況起草了“信息系統(tǒng)運(yùn)維體系規(guī)范建設(shè)方案”，上報(bào)到國(guó)家電網(wǎng)公司，引起國(guó)家電網(wǎng)公司信息化工作部的高度重視，省公司作為國(guó)家電網(wǎng)公司試點(diǎn)單位，正式開(kāi)始了信息運(yùn)維體系建設(shè)。

省公司成立了以公司黨政負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，公司信息分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，各主要業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的信息化領(lǐng)導(dǎo)小組。按照國(guó)家電網(wǎng)公司構(gòu)建“兩級(jí)三線”運(yùn)維體系和“實(shí)現(xiàn)信息運(yùn)維主業(yè)化、集中化、專(zhuān)業(yè)化”的要求，對(duì)公司信息管理部門(mén)進(jìn)行優(yōu)化。

省公司本部成立信息運(yùn)維中心，建立統(tǒng)一的信息客戶服務(wù)中心，集中受理全省范圍內(nèi)的系統(tǒng)運(yùn)維和技術(shù)支持服務(wù)請(qǐng)求，提供對(duì)公司上下貫通業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)支持和對(duì)基礎(chǔ)應(yīng)用的統(tǒng)一運(yùn)維，并負(fù)責(zé)公司本部軟硬件平臺(tái)、基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維，公司整體信息安全策略管理及監(jiān)測(cè)，運(yùn)維監(jiān)控，各應(yīng)用系統(tǒng)的功能、安全等評(píng)測(cè)工作。

省公司基層單位以信息部門(mén)人員為基礎(chǔ)，設(shè)置運(yùn)維工作組，負(fù)責(zé)本單位信息系統(tǒng)的運(yùn)維工作。通過(guò)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，受理本單位的運(yùn)維工作，并接受省公司運(yùn)維中心的監(jiān)督和檢查。

“信息運(yùn)維體系建設(shè)以來(lái)，省公司在國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)率先實(shí)現(xiàn)了公司本部和18個(gè)市供電公司的全面推廣運(yùn)行。首家開(kāi)發(fā)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了省市兩級(jí)公司的信息運(yùn)維統(tǒng)一，并與信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫對(duì)接。機(jī)房統(tǒng)一監(jiān)控系統(tǒng)的推行，完成了對(duì)公司本部和市級(jí)供電公司機(jī)房的統(tǒng)一監(jiān)控?！睏畛膳d介紹。

2009年7月20日，省公司信息運(yùn)維中心揭牌運(yùn)行，成為國(guó)家電網(wǎng)公司首家試點(diǎn)上線運(yùn)行單位，標(biāo)志著省公司信息運(yùn)維體系試點(diǎn)建設(shè)工作已取得里程碑式成果。

加強(qiáng)管理 引入“4S店”服務(wù)模式

俗話說(shuō)：三分技術(shù)，七分管理。管理水平如果跟不上，信息化運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)得再好、技術(shù)再先進(jìn)，都不能充分發(fā)揮作用。隨著省公司信息化運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的陸續(xù)完成，如何實(shí)現(xiàn)有效管理就成了最大挑戰(zhàn)。省公司在信息運(yùn)維中引入汽車(chē)“4S店”管理模式，統(tǒng)一外觀形象、標(biāo)志和管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提高了服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)運(yùn)維中心建設(shè)，省公司實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一監(jiān)控全網(wǎng)信息運(yùn)行，以信息網(wǎng)絡(luò)為傳輸平臺(tái)，以監(jiān)控系統(tǒng)和信息服務(wù)流程為技術(shù)構(gòu)架，以高素質(zhì)工程師技術(shù)服務(wù)為后臺(tái)支持，以呼叫中心、監(jiān)控大屏、標(biāo)準(zhǔn)流程為管理手段，在公司系統(tǒng)內(nèi)建設(shè)成了適應(yīng)現(xiàn)代化企業(yè)管理的信息服務(wù)體系。

信息運(yùn)維呼叫中心是省公司運(yùn)維系統(tǒng)的重要組成部分。在成立之初，省公司信息運(yùn)維中心工作人員到電信企業(yè)和供電企業(yè)熱線服務(wù)單位調(diào)研，通過(guò)公司相關(guān)信息支持系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用相連，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的傳輸和轉(zhuǎn)接，并在呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)置客戶呼叫接入、排隊(duì)、智能路由、應(yīng)答等功能。當(dāng)省公司本部信息系統(tǒng)用戶或基層單位運(yùn)維組發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，該中心可以第一時(shí)間提供周到、快捷的服務(wù)。

“目前，呼叫中心系統(tǒng)正在與IMS系統(tǒng)通過(guò)接口進(jìn)行緊密集成。這項(xiàng)工作完成后，呼叫中心可以通過(guò)調(diào)用IMS系統(tǒng)提供的接口程序，生成附帶用戶電話號(hào)碼及錄音文件的工單存入IMS系統(tǒng)，按照實(shí)際設(shè)定的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)?！睏畛膳d說(shuō)。

完善功能 各類(lèi)信息安全暢行

為使信息運(yùn)維工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，提升信息運(yùn)維工作的水平，為深化應(yīng)用奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，省公司開(kāi)展了一系列信息運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化工作。

在管理手段和技術(shù)措施方面，通過(guò)管理手段實(shí)現(xiàn)公司信息運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行與落實(shí)，通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)信息運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的固化與優(yōu)化，兩者共同促進(jìn)公司信息運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的提升。

流程標(biāo)準(zhǔn)也是公司信息運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化體系中重要的組成部分。該流程標(biāo)準(zhǔn)就是為滿足不斷變化的信息系統(tǒng)運(yùn)維需求及公司業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)而編制的。通過(guò)流程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與固化，提升公司整體的信息運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量、管理水平、業(yè)務(wù)能力。

在省公司信息運(yùn)維“兩級(jí)三線”架構(gòu)體中，一線運(yùn)維人員負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)使用過(guò)程中的服務(wù)請(qǐng)求受理、問(wèn)題解答和信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)，并將其無(wú)法解決的問(wèn)題提交至二線。二線運(yùn)維人員根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不斷地對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，對(duì)不能解決的問(wèn)題請(qǐng)求三線提供技術(shù)支持。三線技術(shù)支持人員承擔(dān)建設(shè)信息系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和運(yùn)行維護(hù)培訓(xùn)等。整個(gè)流程實(shí)行閉環(huán)管理，就像一場(chǎng)接力賽，最終達(dá)到信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的目標(biāo)。

“接下來(lái)，省公司信息運(yùn)維中心將通過(guò)統(tǒng)一調(diào)控，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)水平的質(zhì)量和效率，降低信息管理運(yùn)維的成本，為公司的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供可靠的技術(shù)支撐平臺(tái)和更高質(zhì)量的運(yùn)維保證?！睏畛膳d說(shuō)。