任 智 向燕子

（保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410114）

保險(xiǎn)營(yíng)銷中準(zhǔn)客戶的阻抗心理分析

任 智 向燕子

（保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410114）

從保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)準(zhǔn)客戶及保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)營(yíng)銷人員三個(gè)維度對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷中準(zhǔn)客戶為什么存在阻抗心理進(jìn)行了分析，并從樹(shù)立準(zhǔn)客戶正確的保險(xiǎn)觀念、提供滿足準(zhǔn)客戶需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、幫助準(zhǔn)客戶突破對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知障礙、化潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求、加強(qiáng)營(yíng)銷人員的管理，提高營(yíng)銷人員的素質(zhì)及塑造良好的企業(yè)形象和營(yíng)造企業(yè)文化五個(gè)角度提出了化解準(zhǔn)客戶阻抗心理的建議。

保險(xiǎn)營(yíng)銷；保險(xiǎn)產(chǎn)品；阻抗心理

一 保險(xiǎn)營(yíng)銷中阻抗心理產(chǎn)生原因分析

阻抗心理是心理咨詢學(xué)中一個(gè)專業(yè)的詞匯，指的是在心理咨詢過(guò)程中，來(lái)訪者由于各種原因不愿意成長(zhǎng)和進(jìn)步，抵制咨詢改變的進(jìn)程。[1]在保險(xiǎn)營(yíng)銷中，我們將準(zhǔn)客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品或保險(xiǎn)營(yíng)銷員的一種抵觸、排斥和拒絕的情緒叫做阻抗心理。阻抗心理是在保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程中普遍客觀存在的現(xiàn)象。心理阻抗產(chǎn)生無(wú)疑會(huì)降低保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的效果，甚至?xí)?dǎo)致保險(xiǎn)營(yíng)銷的失敗。準(zhǔn)客戶產(chǎn)生阻抗心理產(chǎn)生的原因可以從保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)營(yíng)銷者、保險(xiǎn)準(zhǔn)客戶三個(gè)維度進(jìn)行分析。

（一）保險(xiǎn)產(chǎn)品及其營(yíng)銷方式的原因

（1）保險(xiǎn)產(chǎn)品的因素。保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品。[2]保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種保障，是一種投保人與保險(xiǎn)人通過(guò)簽訂保險(xiǎn)合同形式建立起來(lái)的保障與被保障的關(guān)系。保險(xiǎn)商品不是以一種實(shí)物形式進(jìn)行交換，客戶購(gòu)買的是種無(wú)形的產(chǎn)品，不象其它商品實(shí)物的形式存在。其二，保險(xiǎn)產(chǎn)品交易是一種非即時(shí)交易。保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買不是一般的“一手交錢，一手交貨”消費(fèi)過(guò)程。保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買中，產(chǎn)品的價(jià)值通過(guò)交納一定數(shù)額的保費(fèi)體現(xiàn)出來(lái)，而保險(xiǎn)產(chǎn)品的使用價(jià)值并不是在在購(gòu)買后馬上能顯現(xiàn)出來(lái)，只有在發(fā)生約定事故時(shí)，保險(xiǎn)的使用價(jià)值才會(huì)顯現(xiàn)。其三，保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)的結(jié)果具有不確定性。保險(xiǎn)是事后補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失，保險(xiǎn)合同履行的結(jié)果建立在合同規(guī)定條件下，事件可能發(fā)生，也可能不發(fā)生的基礎(chǔ)之上。因此，消費(fèi)者在進(jìn)行保險(xiǎn)消費(fèi)決策也即購(gòu)買保險(xiǎn)單時(shí)，不能明確知道自己的消費(fèi)結(jié)果。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于對(duì)產(chǎn)品的不確定性產(chǎn)生一種防御心理，導(dǎo)致對(duì)購(gòu)買行為的抗拒。

（2）保險(xiǎn)營(yíng)銷方式的特殊性。保險(xiǎn)商品與普通有形商品的分銷渠道差異很大，主要表現(xiàn)在：首先，保險(xiǎn)商品不存在實(shí)體分銷，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)是一種服務(wù)商品，其生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，與一般商品的購(gòu)買行為不同，在準(zhǔn)客戶支付一定金額的保費(fèi)后，保險(xiǎn)代理人或經(jīng)紀(jì)人與準(zhǔn)客戶之間并沒(méi)有發(fā)生沒(méi)有實(shí)體轉(zhuǎn)移。其次，保險(xiǎn)商品沒(méi)有經(jīng)銷商。保險(xiǎn)商品雖然也有中間商——保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，但他們只是分別代表保險(xiǎn)企業(yè)和保戶簽訂保險(xiǎn)合同，對(duì)保險(xiǎn)商品既沒(méi)有所有權(quán)，也沒(méi)有費(fèi)率決定權(quán)。再次，目前保險(xiǎn)代理人的流動(dòng)性大，素質(zhì)參差不齊，仍然存在一些損害準(zhǔn)客戶和欺騙準(zhǔn)客戶的現(xiàn)象。這無(wú)疑增加了準(zhǔn)客戶在購(gòu)買保險(xiǎn)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)。為避免自身利益受到損害，準(zhǔn)客戶在購(gòu)買決策中常常采取回避或拒絕購(gòu)買的態(tài)度。

（3）保險(xiǎn)產(chǎn)品提供的保障服務(wù)或理財(cái)服務(wù)不能滿足準(zhǔn)客戶的需求。“我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的自主開(kāi)發(fā)能力明顯不強(qiáng)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品簡(jiǎn)單模仿甚至是照抄國(guó)外的東西，不僅生硬晦澀的翻譯讓人感覺(jué)很別扭，而且舶來(lái)的國(guó)外產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上出現(xiàn)水土不服的現(xiàn)象，很難滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)需求?！保ㄔ?月28日由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織召開(kāi)的“人身保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新與規(guī)范座談會(huì)”上，中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席助理陳文輝毫不隱諱地指出了我國(guó)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品在自主創(chuàng)新發(fā)面的不足。）雖然，有些準(zhǔn)客戶有購(gòu)買保險(xiǎn)的需要，并且備一定的購(gòu)買力，但是保險(xiǎn)公司提供和營(yíng)銷人員推薦的產(chǎn)品不符合準(zhǔn)客戶的需要。這也會(huì)準(zhǔn)客戶壓抑自己的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，拒絕購(gòu)買營(yíng)銷人員推銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（二）保險(xiǎn)準(zhǔn)客戶的原因

（1）準(zhǔn)客戶對(duì)保險(xiǎn)現(xiàn)實(shí)性需要強(qiáng)度不夠。從心理學(xué)的角度看，需要是人們生理和心理的一種缺乏狀態(tài)[3]。當(dāng)需要處于一種沒(méi)有被意識(shí)的狀態(tài)下時(shí)，只是一種潛在的需要。只有現(xiàn)實(shí)的需要才能促使人們的購(gòu)買行為，也是人們行為最原始的動(dòng)力。盡管保險(xiǎn)商品能夠轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，提供一種保障和補(bǔ)償，但由于它是一種無(wú)形的、看不見(jiàn)、摸不著的抽象商品，因此，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，人們似乎對(duì)它的需要沒(méi)有迫切性。加之保險(xiǎn)產(chǎn)品保障的是一種小概率事件，這種保險(xiǎn)事件會(huì)不會(huì)發(fā)生，具有不確定性。從而導(dǎo)致他們對(duì)保險(xiǎn)的需要處于潛在狀態(tài)。

（2）準(zhǔn)客戶對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知存在障礙。商業(yè)保險(xiǎn)在中國(guó)的發(fā)展較晚，中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)仍處于一個(gè)不斷完善的過(guò)程。曾經(jīng)的因?yàn)楸O(jiān)管不嚴(yán)的出現(xiàn)一些問(wèn)題導(dǎo)致民眾對(duì)保險(xiǎn)有誤解。此外，對(duì)于保險(xiǎn)的宣傳力度不夠，民眾沒(méi)有真正的了解保險(xiǎn)的真正意義，表現(xiàn)為購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)關(guān)注的是資金的保值、增值基礎(chǔ)上的保障，不關(guān)心風(fēng)險(xiǎn)保障，把保險(xiǎn)產(chǎn)品等同儲(chǔ)蓄，來(lái)對(duì)比其回報(bào)率，對(duì)短期的意外風(fēng)險(xiǎn)保障的險(xiǎn)種很少問(wèn)津。還有部分人對(duì)保險(xiǎn)合同的理解有困難。在保險(xiǎn)實(shí)務(wù)中，以投保人（準(zhǔn)客戶）與保險(xiǎn)人（保險(xiǎn)公司）簽定保險(xiǎn)合同作為準(zhǔn)客戶投保的憑證和在約定事件出現(xiàn)時(shí)獲得賠償?shù)囊罁?jù)。[4]然而，在保險(xiǎn)合同中，往往專業(yè)術(shù)語(yǔ)太多，又無(wú)充分的解釋如保險(xiǎn)公司交費(fèi)的方式有“躉(dun，上聲)交”即一次性交納，卻不做必要的說(shuō)明；這使得準(zhǔn)客戶在閱讀保險(xiǎn)合同文本時(shí)，產(chǎn)生認(rèn)知障礙，直接防礙了對(duì)保險(xiǎn)合同的理解。而人們對(duì)于不懂的事物一般采取規(guī)避難的態(tài)度。

（3）人們的購(gòu)買力不足。目前民眾的收入水平不高，生活消費(fèi)中用于教育、住房、醫(yī)療等所占比例很大，大多數(shù)民眾還沒(méi)有多余的錢來(lái)購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)。購(gòu)買力不足，使得一些人的保險(xiǎn)需要處在一種潛在需要狀態(tài)，從而抵制購(gòu)買動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生和購(gòu)買行為的達(dá)成。

（三）保險(xiǎn)公司及其代理人的原因

（1）保險(xiǎn)公司的美譽(yù)度不夠。如果說(shuō)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，知名度與美譽(yù)度是企業(yè)的生命線的話，那么對(duì)保險(xiǎn)公司而言，則是更不為過(guò)的。保險(xiǎn)公司銷售的是無(wú)形產(chǎn)品，是對(duì)未來(lái)的不可預(yù)見(jiàn)性作出某種承諾。所以保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的知名度攸關(guān)保險(xiǎn)公司生存之大事。誠(chéng)然，保險(xiǎn)公司在提升自身形象方面作出了不少努力，如央視在2007年廣告招標(biāo)，金融業(yè)一舉超過(guò)日化、服裝等傳播中標(biāo)大行業(yè)，成為第二中標(biāo)行業(yè)，行業(yè)投放總額超過(guò)11個(gè)億，共有10品牌中標(biāo)，中國(guó)人壽、泰康人壽、中國(guó)人保、平安保險(xiǎn)4個(gè)保險(xiǎn)品牌。但是保險(xiǎn)業(yè)畢竟是金融服務(wù)業(yè)，有異于其他行業(yè)的是行業(yè)的誠(chéng)信與美譽(yù)度才是品牌的價(jià)值所在，也是顧客認(rèn)同公司并愿意購(gòu)買公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的決關(guān)鍵性因素。由于種種原因，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司大投入做廣告，提升的是知名度，忽視了美譽(yù)度的建設(shè)。然而在美譽(yù)度欠佳的情況下，所謂知名度對(duì)保險(xiǎn)公司的發(fā)展和展業(yè)營(yíng)銷時(shí)形成一種具有破壞性的阻力。

（2）保險(xiǎn)營(yíng)銷人員被準(zhǔn)客戶認(rèn)可度不高。目前保險(xiǎn)市場(chǎng)上，保險(xiǎn)代理人“門檻”普遍低，專業(yè)性、組織性差，流動(dòng)性大。大眾在觀念中易將保險(xiǎn)營(yíng)銷者邊緣化。營(yíng)銷人員社會(huì)地位低，社會(huì)認(rèn)可度不高。依據(jù)傳播學(xué)的觀點(diǎn)：傳播者在受眾心中的地位直接影響傳播的效果。同時(shí)，在公司管理中，對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷的各種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要側(cè)重于營(yíng)銷員的業(yè)績(jī)，傭金往往是簡(jiǎn)單的保費(fèi)數(shù)量的比例提成，而未能有效地與社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)有效結(jié)合，這為保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的一些違規(guī)行為提供了空間。保險(xiǎn)營(yíng)銷人員普遍在受眾心中的地位不高，準(zhǔn)客戶對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員不信任是造成保險(xiǎn)營(yíng)銷中準(zhǔn)客戶阻抗心理的重要原因。

（3）保險(xiǎn)營(yíng)銷員溝通不當(dāng)。主要表現(xiàn)為三個(gè)方面：其一，控制意圖過(guò)于明顯。保險(xiǎn)營(yíng)銷員在進(jìn)行保險(xiǎn)宣傳時(shí)，目的很明確，就是試圖控制、促使準(zhǔn)保戶產(chǎn)生購(gòu)買行為。但是，如果這種控制意圖過(guò)于明顯、強(qiáng)烈、急切，準(zhǔn)保戶就可能會(huì)因?yàn)樽灾餍允艿酵{而產(chǎn)生拒絕心理。其二，選擇時(shí)機(jī)不當(dāng)。發(fā)在準(zhǔn)客戶情緒低落時(shí)宣傳、營(yíng)銷，易對(duì)保險(xiǎn)員產(chǎn)生遷怒，在準(zhǔn)客戶迫切需要解決非某一問(wèn)題時(shí)，保險(xiǎn)營(yíng)銷員卻仍按原計(jì)劃大講保險(xiǎn)，就顯得對(duì)人不夠關(guān)心，缺乏誠(chéng)意。這些會(huì)引起準(zhǔn)客戶的負(fù)性情緒體驗(yàn)，作出阻抗保險(xiǎn)營(yíng)銷的行為。其三，溝通的方法不當(dāng)。保險(xiǎn)營(yíng)銷員與準(zhǔn)客戶的溝通是保險(xiǎn)營(yíng)銷工作極其重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在溝通過(guò)程中，如果方法欠妥，極有可能讓準(zhǔn)客戶產(chǎn)生負(fù)性情緒和對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的負(fù)性態(tài)度。這些完全可以成為客戶阻抗?fàn)I銷人員及保險(xiǎn)產(chǎn)品的理由。

二 保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)營(yíng)銷員化解準(zhǔn)客戶阻抗心理之建議

（一）樹(shù)立準(zhǔn)客戶正確的保險(xiǎn)觀念

保險(xiǎn)產(chǎn)品并不為人們提供一個(gè)直觀的外界對(duì)象的客體，不能以某種物理屬性直接滿足人們生活和生產(chǎn)上的需要，它的使用價(jià)值只是作為一種觀念物而存在。保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的職責(zé)之一就是樹(shù)立人們的這種觀念，從而滿足人們轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)、獲得經(jīng)濟(jì)保障的需要。樹(shù)立正確的保險(xiǎn)觀念還需明確：保險(xiǎn)主要的功能是保障，不是發(fā)家致富的工具，只是在最需要的時(shí)候給你一個(gè)援助之手?？梢哉f(shuō)是在危急時(shí)候最可以信賴的朋友。摒棄那種簡(jiǎn)單地將以保險(xiǎn)的收益與儲(chǔ)蓄、證券相比較的觀念。

（二）擅長(zhǎng)于發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶需求，提供滿足需要的保險(xiǎn)商品

從一定意義上說(shuō)，保險(xiǎn)商品就是一種趨利避害的商品。就保險(xiǎn)商品的營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，發(fā)現(xiàn)投保人的需求，并設(shè)法去滿足這種需求是其營(yíng)銷活動(dòng)的關(guān)鍵一步。這就需要保險(xiǎn)企業(yè)在市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用各種營(yíng)銷手段，開(kāi)發(fā)新險(xiǎn)種，開(kāi)拓新市場(chǎng)，滿足不同層次的保險(xiǎn)需求。不僅要滿足今天的保險(xiǎn)需求，還要注意如何滿足明天的保險(xiǎn)需求。隨著客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變動(dòng)、消費(fèi)者所面臨風(fēng)險(xiǎn)狀況的變化以及人們收入的增長(zhǎng)、人們對(duì)保險(xiǎn)的需求也在不斷發(fā)生變化。因此，業(yè)務(wù)人員要及時(shí)掌握顧客的這種變化的趨勢(shì)與程度，充分利用匯總的信息掌握整個(gè)市場(chǎng)的動(dòng)向，研發(fā)不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品和營(yíng)銷組合來(lái)滿足人們處于變化中的保險(xiǎn)需求。

（三）幫助準(zhǔn)客戶突破對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知障礙，變潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求

保險(xiǎn)商品是一種無(wú)形的，是一種看不見(jiàn)，摸不著的抽象商品。對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，人們似乎對(duì)它沒(méi)有迫切性。因此，保險(xiǎn)營(yíng)銷者必須通過(guò)主動(dòng)性的營(yíng)銷變投保人的潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求。比如，通過(guò)主動(dòng)地接近顧客、主動(dòng)向顧客宣傳、主動(dòng)解答顧客的疑難問(wèn)題、幫助準(zhǔn)客戶理解保險(xiǎn)的功能及保險(xiǎn)合同條款，主動(dòng)提供顧客所需要的一切服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)投保人的需求向現(xiàn)實(shí)性需求的轉(zhuǎn)變。

（四）加強(qiáng)營(yíng)銷人員的管理，提高營(yíng)銷人員的素質(zhì)

加強(qiáng)營(yíng)銷人員的管理，改變保險(xiǎn)公司在評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)員時(shí)以收取保費(fèi)的多少作為唯一標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制中，應(yīng)加入一些社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，如將顧客忠誠(chéng)度當(dāng)作一種重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，在傭金政策中加入該指標(biāo)，改變以往以數(shù)量為主要標(biāo)準(zhǔn)的做法。從而引導(dǎo)業(yè)務(wù)員樹(shù)立誠(chéng)忠地為準(zhǔn)客戶服務(wù)的觀念，自覺(jué)規(guī)范自己的行為。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、準(zhǔn)確、有特色的服務(wù)，使準(zhǔn)客戶滿意。并且，保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程中，準(zhǔn)客戶主要的溝通對(duì)象是代表保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)營(yíng)銷人員，因此提升保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的素質(zhì)對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售至關(guān)重要。提高現(xiàn)有人員素質(zhì)的有效方式：一是將公司對(duì)員工的專業(yè)學(xué)習(xí)教育情況與公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核工作相結(jié)合，提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)教育工作的重視程度，加大從業(yè)人員再教育工作的力度；二是采取國(guó)內(nèi)和國(guó)際相結(jié)合、長(zhǎng)期和短期相結(jié)合、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)和業(yè)余學(xué)習(xí)相結(jié)合的多樣化培訓(xùn)教育方式，使更多的在職人員能夠進(jìn)修學(xué)習(xí)；三是多方位的引進(jìn)高層次的業(yè)務(wù)人員等等，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提升保險(xiǎn)營(yíng)銷員在準(zhǔn)客戶眼中的地位。

（五）大力塑造良好的企業(yè)形象和營(yíng)造企業(yè)文化

企業(yè)穩(wěn)健成長(zhǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)、公益性活動(dòng)以及現(xiàn)代傳媒手段，凝聚企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)品牌，大力塑造和傳播企業(yè)在社會(huì)公眾心目中的美好形象，營(yíng)造內(nèi)部朝氣蓬勃、銳意進(jìn)取的企業(yè)文化，借以提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能持久地獲得公眾的“貨幣選票”消除準(zhǔn)客戶在購(gòu)買保險(xiǎn)的疑慮。保險(xiǎn)公司可以引進(jìn)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，建立完善的數(shù)字化的準(zhǔn)客戶檔案、準(zhǔn)客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)和服務(wù)記錄，了解準(zhǔn)客戶真實(shí)需求，向顧客提供針對(duì)性強(qiáng)的甚至個(gè)性化的產(chǎn)品。如根據(jù)顧客的年齡和婚姻狀況向其推薦保險(xiǎn)的種類等。同時(shí)，通過(guò)該部門向準(zhǔn)客戶提供統(tǒng)一的售后服務(wù)，改變以往由代理人負(fù)責(zé)進(jìn)行售后服務(wù)的做法。這樣，一方面避免了由于代理人的流動(dòng)而造成的一部分準(zhǔn)客戶售后服務(wù)真空的狀況。同時(shí)，對(duì)于樹(shù)立公司形象也能起到一個(gè)很好的宣傳效果。

[1]Bruce E. Compas Ian H. Gotlib.臨床心理學(xué)導(dǎo)論[M].姚樹(shù)橋,秒熊兆,譯.北京:人民衛(wèi)生出版社,2004.

[2]胡娟.保險(xiǎn)心理學(xué)[M].上海:華東師范大學(xué)出版社,2007.

[3]溫孝卿,任仲祥.消費(fèi)心理學(xué)[M].天津:天津大學(xué)出版社,2003.

[4]徐文虎,陳冬梅.保險(xiǎn)學(xué)[M].上海:上海人民出版社,2004.

（責(zé)任編校：周欣）

Obstructive Psychological Analysis on Potential Customersin Insurance M arketing

REN Zhi XIANG Yan-zi
(Insurance Professional College, Changsha Hunan 410114,China)

From three dimensions like insurance products, insurance potential customers and insurance companies and insurance marketing personnels, this paper analyses why there exists psychological obstruction. And also, this paper puts forward corresponding suggestions from these five angles like: establishing correct insurance concept, providing suitable insurance products satisfying customers’ requirements, helping potential customers break through cognitive barriers, changing potential demands for real demands, strengthening market personnels’ management and improving their quality , shaping good enterprise image and building better enterprise culture.

Insurance marketing;Insurance product;Obstructive psychology

F840

A

1673-2219（2010）02-0121-03

2009－06－10

任智（1977－），女，湖南長(zhǎng)沙人，保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院講師，主要研究方向?yàn)樯鐣?huì)心理學(xué)與保險(xiǎn)營(yíng)銷心理；向燕子（1974－），女，湖南常德人，保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院講師，研究方向?yàn)閱T工福利。