胡水姣

（湖南科技學(xué)院 圖書(shū)館，湖南 永州 425100）

論高校圖書(shū)館流通館員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

胡水姣

（湖南科技學(xué)院 圖書(shū)館，湖南 永州 425100）

流通工作是圖書(shū)館的一面鏡子，流通館員的服務(wù)意識(shí)是圖書(shū)館工作的關(guān)鍵之所在，積極地培養(yǎng)流通館員的服務(wù)意識(shí)是圖書(shū)館工作的重要內(nèi)容?？傮w上看，可以通過(guò)以平常之心、樂(lè)觀之心和認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待工作熱愛(ài)本職工作；愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)；明確讀者的主體地位、發(fā)揮館員的主動(dòng)精神；樹(shù)立“以人為本”和細(xì)心服務(wù)的觀念；培養(yǎng)積極服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的理念等途徑來(lái)培養(yǎng)流通館員的服務(wù)意識(shí)。

高校圖書(shū)館；流通人員；服務(wù)意識(shí)；服務(wù)質(zhì)量

工作瑣碎、枯燥、辛苦，收入少是不少高校圖書(shū)館流通館員的共識(shí)，他們認(rèn)為自己是圖書(shū)的管理者，而不是服務(wù)者，認(rèn)為流通部門(mén)沒(méi)有什么業(yè)務(wù)可以鉆研，習(xí)慣于“坐等”的消極態(tài)度和被動(dòng)服務(wù)，工作冷漠、懶散，對(duì)讀者提出的問(wèn)題愛(ài)理不理。工作不安心，在崗不愛(ài)崗，在業(yè)不敬業(yè)。這種服務(wù)意識(shí)的偏差和不到位，就造成了流通工作的散漫和隨意，嚴(yán)重影響了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)意識(shí)是發(fā)自流通館員的內(nèi)心，是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練而形成的一種心理習(xí)慣或本能。為了迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)科技興國(guó)的戰(zhàn)略，必須培養(yǎng)高校圖書(shū)館流通人員服務(wù)意識(shí)，以提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)教學(xué)與師生。我認(rèn)為，可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑來(lái)培養(yǎng)流通館員的服務(wù)意識(shí)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

一 以平常之心、樂(lè)觀之心和認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待工作

平常心是一種待人處事的正常心態(tài)，這種心態(tài)是建立在尊重事物規(guī)律和規(guī)則，在尊重客觀現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)地分析，不高估或低估自己的能力；凡事既要積極主動(dòng)，盡力而為，又要順其自然，不苛求事事完美的健康心理。具體到工作上，平常心態(tài)就是干一行愛(ài)一行。既然我們干了流通工作，就不要以為這是在虧待自己，耽誤自己，不要妄自尊大，也不要妄自菲薄，而應(yīng)該要以平常之心對(duì)待。不是每一件事情都必須由自己來(lái)選擇，也不是每一件事情都可以由自己來(lái)主導(dǎo)。所以，在選擇積極態(tài)度的同時(shí)，我們必須保持平和的心態(tài)，要有勇氣改變可以改變的事情，更有胸懷接受不可改變的事情。因?yàn)槠匠Ｐ膽B(tài)也是一種平靜地接受一切事實(shí)的心態(tài)。此外，保持樂(lè)觀的心態(tài)是全心全意為讀者服務(wù)、干好平凡的流通工作的關(guān)鍵因素。最重要的是，我們要牢記，微笑能改變心境，微笑能溫暖人心。有了樂(lè)觀的心態(tài)，館員才會(huì)更全面地看待和對(duì)待讀者，才會(huì)在流通工作中創(chuàng)造一種輕松、融洽、和諧的氛圍。既快樂(lè)了自己，也快樂(lè)了讀者。

其次，要以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待工作。認(rèn)真是流通館員最基本的素質(zhì)。毛澤東曾指出，“世界上怕就怕‘認(rèn)真’二字”。流通館員思想道德素質(zhì)的提高，是圖書(shū)館員自身道德建設(shè)的體現(xiàn)，是樹(shù)立圖書(shū)館整體形象的靈魂所在。只有認(rèn)真的工作態(tài)度才能實(shí)現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的目標(biāo)。認(rèn)真表現(xiàn)在業(yè)務(wù)和服務(wù)中，就是從自己做起，從身邊做起，不斷審視自己、提醒自己，用認(rèn)真的態(tài)度把小事做好，把細(xì)事做細(xì)，事情才會(huì)成功，才會(huì)完美。因此，流通館員不僅要擁有豐富的科學(xué)文化知識(shí)和具備牢固的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，而且要掌握?qǐng)D書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)基本知識(shí)和圖書(shū)館科學(xué)管理知識(shí)，熟悉圖書(shū)館的館藏結(jié)構(gòu)及其規(guī)章制度和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，掌握館藏資源狀況，特別是要熟悉書(shū)庫(kù)的設(shè)置、布局、規(guī)劃，清楚館藏文獻(xiàn)的分類(lèi)、編目、排架，熟練掌握館藏文獻(xiàn)各科檢索工具的使用方法和各種查閱手段，了解不同層次、不同專(zhuān)業(yè)讀者的閱讀特點(diǎn)、規(guī)律、需求取向，熟練地輔導(dǎo)讀者正確檢索所需要的各種文獻(xiàn)信息資料。位于流通環(huán)節(jié)的流通館員要注意每個(gè)工作程序，當(dāng)條碼閱讀器掃描條碼時(shí)，要認(rèn)真地查看屏幕上顯示的信息，對(duì)反映出的重碼或誤碼要及時(shí)處理。對(duì)工作精益求精，對(duì)讀者滿腔熱忱，都要靠認(rèn)真去體現(xiàn)。在對(duì)讀者的服務(wù)中做到熱心、耐心、細(xì)心、精心、專(zhuān)心，流通館員只有充分認(rèn)識(shí)并認(rèn)真作好流通工作，才能盡快提高工作質(zhì)量，更新觀念，不斷創(chuàng)新，以積極主動(dòng)的服務(wù)精神，發(fā)出自己的光和熱，照亮讀者求知的道路，這才是認(rèn)真工作的具體體現(xiàn)。[1]認(rèn)真對(duì)待流通工作中的每一件小事是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和生活態(tài)度，是一種通向成功的眼光和智慧，有這樣一種認(rèn)真，就可以讓我們把流通工作做得更好更出色。

二 熱愛(ài)本職工作，愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)

教育部原部長(zhǎng)周濟(jì)曾說(shuō)“沒(méi)有愛(ài)就沒(méi)有責(zé)任?！睙釔?ài)流通工作是培養(yǎng)流通人員良好服務(wù)意識(shí)的前提。作為圖書(shū)館流通工作人員，要熱愛(ài)流通工作，要有“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)精神，要有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，這是做好流通工作的前提。高校圖書(shū)館流通館員愛(ài)崗敬業(yè)從根本上講就是要愛(ài)圖書(shū)館、愛(ài)圖書(shū)、愛(ài)讀者、理解和關(guān)心讀者。流通館員應(yīng)當(dāng)站在主人翁的立場(chǎng)，熱愛(ài)流通工作，做到心里有讀者，行動(dòng)為讀者，樹(shù)立“干一行、愛(ài)一行、鉆一行”的愛(ài)崗敬業(yè)觀念，兢兢業(yè)業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)、自覺(jué)自愿地為廣大讀者服務(wù)，不懶惰、不怕苦、不怕累，真正做到想讀者所想、急讀者所急。

作為在圖書(shū)館基層工作的流通館員，還應(yīng)該有為這種普通工作無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。強(qiáng)烈而主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)來(lái)自館員對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的深刻認(rèn)識(shí)，來(lái)自館員強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的理想，來(lái)自熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神。因?yàn)榉瞰I(xiàn)是人類(lèi)幾千年來(lái)世代相傳的傳統(tǒng)美德。圖書(shū)館流通工作是一項(xiàng)平凡、枯燥而辛苦的工作，館員與讀者的關(guān)系就是魚(yú)水相依的關(guān)系。館員要不為名、不為利，在工作中平平淡淡、埋頭苦干、默默無(wú)聞，用行為體現(xiàn)了甘為人梯的職業(yè)道德。因?yàn)閳D書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，靠的就是館員的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私奉獻(xiàn)。在高等學(xué)校，很多教學(xué)科研人員論文的發(fā)表、著作的出版等科研成果的取得，都與館員的辛勤勞動(dòng)有著密切關(guān)系，都凝結(jié)著館員的心血和汗水，館員也應(yīng)該感受到其平凡的工作崗位的重要意義和價(jià)值。

流通館員要做好服務(wù)工作，還必須不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)并接受新鮮事物，必須懂得現(xiàn)代化信息處理技術(shù)。所以，高校圖書(shū)館應(yīng)該積極為他們創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)流通館員參加各類(lèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以獲得信息處理的嶄新知識(shí)和提高計(jì)算機(jī)的應(yīng)用能力。

三 明確讀者的主體地位、發(fā)揮館員的主動(dòng)精神

在圖書(shū)館工作中一直就存在“一采，二編，三流通”這種不正確的說(shuō)法，認(rèn)為流通部的工作就是借借還還，是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，這就導(dǎo)致安排在流通部工作的人員大多是職工家屬或非圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)的人員，而正規(guī)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的人很少。因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)觀念的誤導(dǎo)，流通館員對(duì)自己的工作不重視，缺少熱情，得過(guò)且過(guò)。就流通館員來(lái)說(shuō)，整日忙忙碌碌，忘記了起點(diǎn)，看不到終點(diǎn)，她們到底是在為誰(shuí)工作？很多人都很困惑，她們沒(méi)有積極發(fā)揮自己的主動(dòng)精神，而是認(rèn)為，自己是圖書(shū)的管理者，而不是服務(wù)者，故對(duì)讀者不夠熱情，對(duì)讀者提出的問(wèn)題也是愛(ài)理不理不顧，任由讀者在書(shū)庫(kù)里盲目尋找。有人甚至認(rèn)為，流通部門(mén)沒(méi)有什么業(yè)務(wù)可以鉆研，工作不安心，在崗不愛(ài)崗，在業(yè)不敬業(yè)，嚴(yán)重影響了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。所以，學(xué)校尤其是圖書(shū)館一定要因勢(shì)利導(dǎo)，發(fā)揮館員的主動(dòng)精神，從工作需要出發(fā)，根據(jù)個(gè)人的長(zhǎng)處安排工作，積極發(fā)揮主動(dòng)精神，只有成功地實(shí)行了自我管理，自我價(jià)值得到了認(rèn)同和體現(xiàn)，才能在工作中奉獻(xiàn)出高品質(zhì)的服務(wù)。

另一方面，在觀念上還要確立讀者的主體地位。很多館員沒(méi)有調(diào)整好自己的心態(tài)，往往將自己看作是圖書(shū)館的主人，沒(méi)有把“讀者需求放在第一位”。實(shí)際上，圖書(shū)館是一種公益事業(yè)，它是屬于讀者的，館員與讀者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，讀者不是被管理和約束的對(duì)象。所以，程煥文先生指出：“服務(wù)不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事，而是面對(duì)活生生的讀者，投入相當(dāng)?shù)那楦泻退伎?，?duì)各種規(guī)范之外的需要，要給予富于人情味的關(guān)注和作出富于創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)。”[2]

館員在工作中應(yīng)清晰地認(rèn)識(shí)到，讀者為主體，圖書(shū)館為客體，這是圖書(shū)館不可動(dòng)搖的永恒信條。流通館員的服務(wù)對(duì)象是學(xué)生，是人，而人是有情感、有思想和人格的，館員的態(tài)度直接影響著讀者對(duì)服務(wù)的感受和圖書(shū)館職能的發(fā)揮。所以館員在工作中，應(yīng)關(guān)懷體貼讀者，理解讀者，為讀者著想，為讀者排憂解難，真正做到“讀者想到的，我們要想到；讀者沒(méi)有想到的，我們也要想到。”這既是對(duì)流通館員的素質(zhì)要求，也是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的需要。承認(rèn)讀者的主體地位，在讀者服務(wù)中，就應(yīng)該強(qiáng)化“讀者至上”、“服務(wù)第一”的理念，做到“為讀者找書(shū)”和“為書(shū)找讀者”。高校圖書(shū)館的讀者主要是教師和學(xué)生，他們對(duì)文獻(xiàn)信息的需求各不一樣，流通館員要本著全心全意為師生服務(wù)的觀念進(jìn)行調(diào)查和了解，掌握師生兩方面信息的需求，建立讀者信息庫(kù)，對(duì)讀者進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，最大限度地滿足讀者所需。根據(jù)讀者的不同層次、年齡、興趣愛(ài)好、學(xué)習(xí)科目等，提供不同的書(shū)刊資料，做到主動(dòng)有效地為師生服務(wù)，并能及時(shí)妥善地處理讀者的意見(jiàn)和建議，正確對(duì)待質(zhì)詢(xún)和批評(píng)，以不斷改進(jìn)自己的工作。

四 樹(shù)立“以人為本”和細(xì)心服務(wù)的觀念

在圖書(shū)館中，“以人為本”就是以讀者為本，必須明確圖書(shū)館流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都圍繞著“人”而展開(kāi)。讀者是圖書(shū)館的真正主人，急讀者之所急，想讀者之所想，設(shè)身處地為讀者著想，圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)該向知識(shí)服務(wù)方面發(fā)展，面對(duì)讀者應(yīng)該做到“百問(wèn)不倒，百問(wèn)不煩”。

高校圖書(shū)館既是一個(gè)輔教部門(mén)，又是一個(gè)服務(wù)性職能部門(mén)，讀者在借閱中獲得熱情優(yōu)良的服務(wù)，并感受到心理上和行為上的滿意，在高校圖書(shū)館要更多地體現(xiàn)“人文關(guān)懷”。所謂“人文關(guān)懷”，就是要在圖書(shū)館中營(yíng)造人文氛圍，傾注人文情素，弘揚(yáng)人文精神。具體而言，就是要了解讀者、尊重讀者、愛(ài)護(hù)讀者，以滿足讀者需求為己任，對(duì)讀者坦誠(chéng)相助。體現(xiàn)在具體的工作中，諸如圖書(shū)館網(wǎng)點(diǎn)布局，開(kāi)放時(shí)間和開(kāi)放程度上照顧讀者的需求，為讀者營(yíng)造更為人性化的閱讀環(huán)境，為讀者提供多樣化的更為人性化的服務(wù)等。

圖書(shū)館作為信息服務(wù)部門(mén)，仍然必須堅(jiān)持“服務(wù)至上”的原則，要求圖書(shū)館人員要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)，在涉及文獻(xiàn)的業(yè)務(wù)活動(dòng)與讀者活動(dòng)的開(kāi)展中，堅(jiān)持以高尚的職業(yè)道德素質(zhì)和較強(qiáng)的心理素質(zhì)“想讀者所想、急讀者所急”，真正在思想上、行動(dòng)上融入到圖書(shū)館的服務(wù)宗旨之中。具體要求就是要對(duì)圖書(shū)館工作人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高自主學(xué)習(xí)的理念。自主學(xué)習(xí)是一種能動(dòng)的學(xué)習(xí)，每個(gè)館員都要自覺(jué)適應(yīng)專(zhuān)業(yè)要求和社會(huì)需要、讀者需要，積極主動(dòng)地掌握相關(guān)知識(shí)、技能和方法。以便在流通服務(wù)工作中更好地為讀者服務(wù)。

黨的十七大報(bào)告提出了科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，流通館員的觀念也應(yīng)該進(jìn)行及時(shí)轉(zhuǎn)型，即從“以書(shū)為本”轉(zhuǎn)為“以人為本”。流通工作要著眼于人，調(diào)動(dòng)人的積極性，為人服務(wù)，就要求館員要關(guān)心讀者、為讀者服務(wù)。流通工作要做到“以人為本”，筆者認(rèn)為應(yīng)該做好以下幾項(xiàng)工作：第一，搞好藏書(shū)管理。藏書(shū)管理是流通部工作的重要環(huán)節(jié)。合理地配置圖書(shū)館的藏書(shū)，才能使圖書(shū)資源發(fā)揮它最大效能?？臻g上要合理布局藏書(shū)，做到借、閱、流一體化，在發(fā)揮高科技查檢設(shè)備功用的同時(shí)，對(duì)同門(mén)類(lèi)及相關(guān)的圖書(shū)、現(xiàn)刊、過(guò)刊等進(jìn)行及時(shí)的集中，做好圖書(shū)的歸位、整理和圖書(shū)的保護(hù)工作，以保證圖書(shū)不積壓、受損及時(shí)修補(bǔ)，縮短了讀者查找資料的時(shí)間，提高圖書(shū)的借閱率。第二，端正工作態(tài)度，誠(chéng)懇、熱心地為讀者服務(wù)。一個(gè)人對(duì)待工作的心態(tài)，是積極的還是消極的，是上進(jìn)的還是無(wú)所謂的，直接影響工作的質(zhì)量。工作是一個(gè)人施展自己才能的舞臺(tái)，無(wú)論做什么工作只要腳踏實(shí)地、靜下心來(lái)做，總有收獲。流通館員每天都接待許多不同面孔的讀者，不論是教師、學(xué)生，也不管教師職務(wù)高低、學(xué)生面孔生熟，都一視同仁，誠(chéng)懇相待，態(tài)度和藹，百問(wèn)不厭，真正做到主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、滿意服務(wù)、文明服務(wù)，對(duì)于讀者的各種咨詢(xún)問(wèn)題，認(rèn)真地、準(zhǔn)確地一一解答，以節(jié)省讀者的時(shí)間，提高讀者的借閱效率，使讀者有一種賓至如歸的感覺(jué)。第三，圍繞著高校教學(xué)和科研以及學(xué)生課外閱讀的需要，還應(yīng)延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間，節(jié)假日照常開(kāi)放，以方便讀者。

此外，“以人為本”理念具體落實(shí)到流通工作中，就是要樹(shù)立細(xì)心服務(wù)的理念。俗話說(shuō)，態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。流通工作就是要從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)做起，認(rèn)真做好每一件事。再好的理念、規(guī)章、制度，最終都要由人來(lái)執(zhí)行和實(shí)施。細(xì)節(jié)服務(wù)更是如此，要做好細(xì)節(jié)服務(wù)首先要求館員必須要有細(xì)節(jié)服務(wù)的意識(shí)，必須牢牢樹(shù)立起以人為本的服務(wù)觀念，通過(guò)具體的細(xì)節(jié)服務(wù)將“以人為本”理念貫徹到工作中去。這主要從以下幾個(gè)方面入手：一是樹(shù)立細(xì)節(jié)服務(wù)觀念，重視和落實(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)。館員要以讀者的需求為行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，樹(shù)立讀者第一的觀念。仔細(xì)觀察讀者細(xì)微的需求，樹(shù)立精益求精、勇于在細(xì)節(jié)方面進(jìn)行創(chuàng)新的精神，積極地主動(dòng)地把細(xì)節(jié)工作做好。二是強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)，主動(dòng)靈活地處理好各種細(xì)節(jié)問(wèn)題，不定期地對(duì)館員進(jìn)行各種形式的培訓(xùn)，提高館員自身的素質(zhì)能力。三是不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐做好細(xì)節(jié)服務(wù)工作。在圖書(shū)館內(nèi)部開(kāi)展細(xì)節(jié)服務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范館員在日常工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)，制定細(xì)節(jié)服務(wù)相關(guān)規(guī)定和措施。在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)充和完善細(xì)節(jié)服務(wù)相關(guān)制度和內(nèi)容，并把細(xì)節(jié)服務(wù)作為館員工作考核的一項(xiàng)內(nèi)容，大力提倡和鼓勵(lì)館員結(jié)合自身工作創(chuàng)新細(xì)節(jié)服務(wù)。四是與讀者交流的細(xì)心。俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！别^員親切溫暖的話語(yǔ)，會(huì)讓讀者倍感親切，也可避免流通服務(wù)中的一些誤解和矛盾。因此，對(duì)于常用的服務(wù)用語(yǔ)，圖書(shū)館必須將其規(guī)范化，要求館員牢記在心，落實(shí)在服務(wù)中。這更需要發(fā)揮館員的聰明才智，讓和藹的交流成為流通工作的好助手。例如：面對(duì)入庫(kù)找書(shū)讀者茫然的表情，館員上前問(wèn)道“請(qǐng)問(wèn)這位讀者，我能幫上你的忙嗎？”又如，可在借書(shū)處給讀者以下溫馨提示：親愛(ài)的讀者：為保障您的權(quán)益，請(qǐng)您當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)圖書(shū)借還記錄；借閱卡請(qǐng)勿借與他人，這會(huì)給您帶來(lái)一些麻煩；謝謝配合，圖書(shū)館祝您學(xué)業(yè)有成、工作順利!此外，還須注意眼神的真誠(chéng)、表情的和藹可親、姿態(tài)的端莊優(yōu)雅和著裝的得體。[3]所以，流通館員應(yīng)該擁有求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度，當(dāng)老實(shí)人、說(shuō)老實(shí)話、辦老實(shí)事。俗話說(shuō)，認(rèn)真做事只能將事情做對(duì)，用心做事才能將事情做好。只要流通館員在工作中用心、真心、細(xì)心，就一定會(huì)取得意想不到的效果。

五 培養(yǎng)積極服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的理念

每一個(gè)追求成功的人都必須具有積極主動(dòng)的人生態(tài)度，作為流通人員來(lái)說(shuō)，更加要應(yīng)該具有積極服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的理念。比爾·蓋茨說(shuō)：“一個(gè)好員工，應(yīng)該是一個(gè)積極主動(dòng)去做事，積極主動(dòng)去提高自身技能的人?！币?yàn)榉e極主動(dòng)的人對(duì)自己才有一份責(zé)任感，才能把心思全部用在工作上，才能用心做好每件事，對(duì)工作全力以赴、盡職盡責(zé)時(shí)。流通工作質(zhì)量的好壞，是與館員在服務(wù)過(guò)程中能否扮演積極、主動(dòng)角色有直接關(guān)系的。流通館員服務(wù)意識(shí)的核心內(nèi)容就是積極主動(dòng)的服務(wù)理念。因此，流通館員必須掌握并運(yùn)用與讀者溝通的藝術(shù)技巧，善于觀察、傾聽(tīng)、表達(dá)和控制情緒。首先，館員對(duì)讀者要適時(shí)、正確、高效地與讀者進(jìn)行溝通，語(yǔ)言要有分寸、得體、規(guī)范、文明和專(zhuān)業(yè)，以展示自身親和力，拉近與讀者之間的心理距離；其次，在服務(wù)中，館員應(yīng)該舉止大方得體、行為文明優(yōu)雅，以表示對(duì)讀者的歡迎與尊重；再次，要積極地有意識(shí)地培養(yǎng)自己的觀察能力，通過(guò)讀者的的外部行為表現(xiàn)來(lái)透視讀者的心理，以更準(zhǔn)確地了解讀者的意圖和需求。積極服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)要求在流通工作中做到熱心、耐心、細(xì)心、精心、專(zhuān)心，流通館員只有充分認(rèn)識(shí)并認(rèn)真作好了流通工作，才能以積極主動(dòng)的服務(wù)精神，干好本職工作。

[1]郭青.高校圖書(shū)館流通館員最基本的素質(zhì)[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2008,(4).

[2]肖燁,羅紅飛.高校圖書(shū)館流通部不和諧因素及對(duì)策之探討[J].江西圖書(shū)館學(xué)刊,2008,(1).

[3]吳江梅.關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)提升圖書(shū)館流通服務(wù)質(zhì)量[J].圖書(shū)館,2007,(4).

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1673-2219（2010）05-0194-03

2009－11－25

胡水姣（1966－），女，湖南永州人，湖南科技學(xué)院圖書(shū)館助理館員，研究方向?yàn)閳D書(shū)管理。

（責(zé)任編校：周 欣）