田 野

（西豐縣圖書館，遼寧 西豐 112400）

田 野 女，1973年生。副館長，發(fā)表論文多篇。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶研究是圖書館學(xué)研究的一個(gè)重要組成部分。凡是能夠利用圖書館為其提供服務(wù)的用戶都是圖書館用戶。在網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，傳統(tǒng)的圖書館已不再是文獻(xiàn)信息唯一的提供者，用戶有更多的機(jī)會(huì)和途徑獲取信息和知識(shí)。因此，研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶需求特點(diǎn)、用戶服務(wù)方式轉(zhuǎn)變、用戶管理和發(fā)展策略，對圖書館的生存發(fā)展具有重要意義。

1 圖書館用戶的類型分析

在圖書館界，讀者指的是借助于文獻(xiàn)來吸取外在信息的人，也就是圖書館用戶。做好用戶服務(wù)工作，首先必須分析用戶、了解用戶，掌握他們的需求。根據(jù)公眾對圖書館知識(shí)信息服務(wù)的不同需要，圖書館用戶大致可歸納為3種類型。

1.1 學(xué)習(xí)型用戶

以學(xué)習(xí)、增長知識(shí)技能為主要目的而利用圖書館的用戶群體，包括學(xué)生、社會(huì)青年、接受各類職業(yè)教育、繼續(xù)教育的社會(huì)用戶等。知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，人們需要不斷學(xué)習(xí)、不斷更新和完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能跟上時(shí)代的步伐。圖書館是一所沒有圍墻的大學(xué)，是社會(huì)公眾學(xué)習(xí)和繼續(xù)教育的最佳基地。學(xué)習(xí)型用戶在圖書館用戶群體中占有很大比例，他們的學(xué)習(xí)過程具有較強(qiáng)的計(jì)劃性和目的性，知識(shí)信息的需求在內(nèi)容上多集中于貼近社會(huì)生活、可操作性強(qiáng)的技能型知識(shí)。另外，學(xué)習(xí)型用戶也非常歡迎圖書館開展的知識(shí)講座、技能培訓(xùn)等形式活潑的服務(wù)活動(dòng)。

1.2 研究型用戶

以學(xué)術(shù)研究為目的而利用圖書館的用戶群體，包括各科專家學(xué)者、大學(xué)教師、科研人員等，多為個(gè)人用戶。他們文化層次高，有自己的專業(yè)研究方向，也有一定的信息檢索能力。研究型用戶利用圖書館，主要是檢索、查詢與自己專業(yè)相關(guān)的資料和信息，為自己的學(xué)術(shù)研究服務(wù)。他們的信息需求量大，而且專業(yè)性極強(qiáng)，往往要求得到最尖端、最前沿的學(xué)術(shù)信息，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段的頻率也高。研究型用戶不僅需要圖書館提供足夠豐富的信息資源，更需要得到圖書館高質(zhì)量的信息檢索和導(dǎo)航服務(wù)。

1.3 咨詢型用戶

它是指為了獲取某些實(shí)用性信息而向圖書館咨詢、尋求答案的用戶群體，這類用戶涵蓋面很廣，可以是個(gè)人用戶，也可以是集體或單位用戶。圖書館是各類信息的集散地，也是咨詢型用戶最愛光顧的地方。這類用戶的信息需求專業(yè)性不強(qiáng)，但范圍極廣，而且要求時(shí)效性強(qiáng)、應(yīng)用價(jià)值高。咨詢型用戶自己很少動(dòng)手查詢信息，需要圖書館員為他們提供快捷有效的信息服務(wù)。

2 圖書館用戶的需求特點(diǎn)

在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)環(huán)境下，用戶需求特點(diǎn)是以獲取文獻(xiàn)信息為主，圖書館以豐富的館藏文獻(xiàn)吸引了眾多的用戶。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的文獻(xiàn)信息需求量日益增大，種類日益廣泛多樣。圖書館原有的館藏文獻(xiàn)已難以滿足用戶的需要，用戶的文獻(xiàn)信息需求有了明顯的變化和發(fā)展。

2.1 用戶信息需求的廣泛化

傳統(tǒng)圖書館用戶在搜尋某一學(xué)科的文獻(xiàn)資料時(shí)，只能在館藏文獻(xiàn)中最大限度地查找，由于館藏文獻(xiàn)有限，用戶往往查不到或查不全所需文獻(xiàn)。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶可以通過圖書館網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行查找。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，用戶可以不到圖書館，只需遵守一定的協(xié)議，便可在辦公室、公共場所或家庭的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)上隨時(shí)檢索、利用圖書館的信息資源，打破了傳統(tǒng)信息索取利用的時(shí)空限制。因此，圖書館信息需求用戶的范圍將不再局限于本地區(qū)、本系統(tǒng)或本單位相對穩(wěn)定的信息需求用戶群體，而是通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)接納更多的來自全國乃至世界各地的信息需求用戶。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益普及，圖書館信息需求用戶群體將不斷擴(kuò)大，用戶類型結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，用戶地理分布更加廣泛。

2.2 用戶信息需求的多樣化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶信息需求的多樣化主要表現(xiàn)在：①需求內(nèi)容的多樣化。②需求文獻(xiàn)類型的多樣化。既需要直觀、生動(dòng)、易被理解接受的圖文并茂的多媒體電子文獻(xiàn)、聲像型文獻(xiàn)，也需要傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)，同時(shí)還需要大量的實(shí)物信息。③需求信息出版形式的多樣化。不僅需要正式出版的信息，而且也需要非正式出版的信息，以及未納入出版系統(tǒng)的大量的“灰色”信息。④需求信息來源的多樣化。⑤需求信息時(shí)間跨度的多樣化。一方面需要現(xiàn)實(shí)的動(dòng)態(tài)信息，另一方面也需要近一時(shí)期或時(shí)間跨度較大的回溯性、歷史性信息資源。

2.3 用戶信息需求的個(gè)性化

隨著個(gè)人計(jì)算機(jī)的普遍使用和聯(lián)網(wǎng)，使得用戶可以直接從網(wǎng)絡(luò)中獲取所需的信息資源，進(jìn)行多種業(yè)務(wù)活動(dòng)。這就要求信息服務(wù)部門通過網(wǎng)上豐富的信息資源，將分散在本學(xué)科、本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專門知識(shí)信息加以集中組織，進(jìn)行文獻(xiàn)信息內(nèi)涵知識(shí)的二次開發(fā)，從中提煉出對其研究、開發(fā)與管理創(chuàng)新思維形成至關(guān)重要的有針對性、有深度、新穎及時(shí)的信息。并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給他們，從而在其科研產(chǎn)品開發(fā)中使用。這種信息服務(wù)必須與用戶職業(yè)工作相適應(yīng)，其形式和內(nèi)容必須隨著用戶需求的變化而變化。這些網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求所表現(xiàn)出的個(gè)性化、專門化特點(diǎn)，將是圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下為重點(diǎn)服務(wù)對象開展個(gè)性化服務(wù)的重要依據(jù)。

2.4 用戶信息需求的高效化

網(wǎng)絡(luò)信息組織、交流、傳遞方式的變革，促使知識(shí)活動(dòng)呈現(xiàn)高速度、大范圍、高效率的特征，信息的時(shí)效性日益增強(qiáng)，及時(shí)新穎的信息是用戶抓住機(jī)遇、正確決策的生命。因此，用戶的信息需求越注重新穎性、時(shí)效性，越迫切希望信息服務(wù)系統(tǒng)能及時(shí)準(zhǔn)確地為其提供滿足其職業(yè)工作需求的信息。網(wǎng)絡(luò)信息資源的時(shí)效優(yōu)勢進(jìn)一步激發(fā)了用戶對高效化信息服務(wù)的需求，也對圖書館實(shí)現(xiàn)高效化信息服務(wù)提出了更高的要求。

2.5 用戶信息需求的新穎性、及時(shí)性

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶不僅要求圖書館提供全面、準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息資料，而且要求所提供的文獻(xiàn)信息資料的新穎及時(shí)，客觀反映學(xué)科動(dòng)態(tài)和前沿成果，迅速地捕捉新的信息，并隨時(shí)進(jìn)行加工、整理和傳送，這是傳統(tǒng)信息服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)的。

3 圖書館用戶的管理

用戶是圖書館生存的基礎(chǔ)，進(jìn)行用戶管理和培訓(xùn)，開展用戶及其信息資源需求的調(diào)查研究，一方面可獲得用戶對信息資源的需求情況，根據(jù)用戶的反饋信息來優(yōu)化館藏；另一方面，可根據(jù)用戶的需求，提供各種類型和方式的信息服務(wù)，充分發(fā)揮信息資源的效用性。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，大多數(shù)用戶對現(xiàn)代文獻(xiàn)信息服務(wù)內(nèi)容、現(xiàn)代信息檢索技術(shù)以及現(xiàn)代信息交流環(huán)境缺乏深入了解，因此，必須開展用戶培訓(xùn)工作，即對用戶進(jìn)行現(xiàn)代文獻(xiàn)信息服務(wù)內(nèi)容與技術(shù)的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)增強(qiáng)用戶現(xiàn)代文獻(xiàn)信息意識(shí)，幫助用戶適應(yīng)現(xiàn)代化文獻(xiàn)信息服務(wù)環(huán)境，熟悉他們所需的各種不同載體、不同類型的文獻(xiàn)信息資源，準(zhǔn)確地表述他們的信息需求，掌握獲取所需文獻(xiàn)信息的技能。

3.1 用戶分類管理

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館提供的信息服務(wù)不僅僅要達(dá)到信息利用的普及性，更重要的是具有針對性。用戶分類管理的目的就是針對不同類型的用戶提供不同的服務(wù)方式和資源內(nèi)容。信息服務(wù)要優(yōu)先滿足高層次類型用戶的需求，確保信息資源流向高層次類型用戶流動(dòng)。用戶分類管理可根據(jù)圖書館的環(huán)境特征，從不同角度對用戶類型分別進(jìn)行科學(xué)管理。

3.2 用戶信息需求管理

用戶信息需求可通過語言陳述或文字表達(dá)出來，圖書館必須對用戶信息需求進(jìn)行分析，才能做到有的放矢。用戶信息需求分析就是將其按一定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，建立用戶需求模型庫，便于情報(bào)工作人員分析研究的過程。用戶需求分析管理確保了數(shù)字圖書館立于不敗之地。通過了解用戶的需求內(nèi)容、形式和范圍，來完善和充實(shí)館藏，改進(jìn)圖書館的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量。

4 圖書館用戶服務(wù)原則

在分析、了解用戶的基礎(chǔ)上，現(xiàn)代圖書館必須制定明確的服務(wù)原則，并以此為指導(dǎo)，具體展開切實(shí)有效的用戶服務(wù)。

4.1 人性化原則

人性化的理念在現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)中得到廣泛認(rèn)同，這一理念也同樣適用于圖書館。現(xiàn)代圖書館的用戶服務(wù)首先應(yīng)該以人為本，尊重用戶，體貼用戶，一切為用戶著想，讓用戶在圖書館感受到最大限度的舒適和便捷，在輕松自如中完成圖書館之旅。這種人性化服務(wù)具有很強(qiáng)的親和力，必將贏得用戶的信任和青睞，達(dá)成圖書館與用戶之間良性的情感互動(dòng)。

4.2 開放性原則

圖書館是公益性的文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，這一特征決定了圖書館必須尋求最大范圍的社會(huì)公眾服務(wù)，讓他們能公平地利用這一社會(huì)資源。也就是說，現(xiàn)代圖書館應(yīng)該成為一個(gè)開放的社會(huì)系統(tǒng)，它所擁有的一切資源都應(yīng)向公眾開放，為用戶所用。開放性原則可以體現(xiàn)在圖書館服務(wù)的許多方面。開放性服務(wù)原則降低了用戶使用圖書館的門檻，消除了用戶之間的等級界限，體現(xiàn)出社會(huì)的公平和公正，從而使圖書館得以將自己的服務(wù)范圍覆蓋到最廣泛的社會(huì)用戶群體，如此，圖書館這一獨(dú)特的社會(huì)資源才能體現(xiàn)出其應(yīng)有的價(jià)值。

4.3 多樣性原則

開放性原則為用戶利用圖書館打開了方便之門，而要讓圖書館真正對用戶具有吸引力，圖書館的服務(wù)還應(yīng)該堅(jiān)持多樣性原則，即服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段的豐富多樣。圖書館承擔(dān)著向社會(huì)公眾提供各種信息服務(wù)和社會(huì)教育的職能。為滿足廣大用戶復(fù)雜多樣的知識(shí)信息需求，現(xiàn)代圖書館必須突破傳統(tǒng)的以書刊借閱為主的簡單服務(wù)模式，積極利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，調(diào)動(dòng)一切資源，在開拓服務(wù)品種上狠下功夫，給用戶以充分的選擇余地。

5 圖書館用戶發(fā)展策略

5.1 轉(zhuǎn)變觀念，以用戶為中心

文獻(xiàn)信息資源網(wǎng)絡(luò)化使傳統(tǒng)的、以圖書館為中心的用戶思想受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，必須轉(zhuǎn)變觀念，切實(shí)樹立以用戶為中心的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)思想。圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)、知識(shí)信息開發(fā)、現(xiàn)代化設(shè)備購置等，都要從有利于用戶的角度來考慮。要不斷研究不同層次用戶的文獻(xiàn)信息需求變化，以用戶需求為導(dǎo)向，調(diào)整圖書館文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)和服務(wù)方式，主動(dòng)出擊，整合文獻(xiàn)信息資源中的各種知識(shí)和信息，積極開展各種形式的主動(dòng)服務(wù)，獲得用戶的信賴。

5.2 調(diào)整館藏資源結(jié)構(gòu)，滿足用戶多種需求

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)的單一的印刷型文獻(xiàn)已無法滿足用戶的需求，決定用戶利用圖書館或情報(bào)系統(tǒng)的最重要因素是文獻(xiàn)信息的可獲得性和圖書館的易用性。圖書館要針對用戶需求，對網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行開發(fā)和深層次的加工，使之有序化。圖書館要實(shí)行區(qū)域內(nèi)或區(qū)域間的協(xié)作，建立能滿足用戶所需的各種專題數(shù)據(jù)庫，并不斷補(bǔ)充、更新數(shù)據(jù)庫內(nèi)容，讓用戶得到最新、最滿意的信息資源。

時(shí)代已經(jīng)賦予圖書館新的責(zé)任和使命，圖書館員要樹立與時(shí)代發(fā)展相適應(yīng)的現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)，把推動(dòng)社會(huì)發(fā)展和滿足用戶需求作為圖書館服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善和升華圖書館的各項(xiàng)服務(wù)。

[1]王曉健.試論面向用戶的現(xiàn)代服務(wù).21世紀(jì)中國圖書館建設(shè)與發(fā)展.北京：圖書館出版社，2003.

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