黃今芳
(江西青年職業(yè)學(xué)院,江西 南昌 330033)
隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的變化,圖書館在為用戶提供一般信息服務(wù)的同時,應(yīng)根據(jù)用戶個性化的需求,提供個性化知識服務(wù)。個性化知識服務(wù)有別于傳統(tǒng)信息服務(wù),不僅需要現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐,而且更需要具有較高素質(zhì)和較強服務(wù)能力的圖書館員。圖書館員的素質(zhì)和能力是為用戶提供個性化知識服務(wù)的基礎(chǔ)保障。然而,目前一些圖書館員的素質(zhì)不高、能力有限在某種程度上阻礙了圖書館個性化知識服務(wù)的開展。提高館員素質(zhì)和能力、滿足用戶個性化知識服務(wù)需求成為圖書館必須加以重視和解決的問題。
個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式,根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn),依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類,向用戶提供和推薦相關(guān)信息,以滿足用戶的需求。從整體上說,個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式,能夠充分利用各種資源優(yōu)勢,主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,個性化服務(wù)是一種充分利用網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢和各種軟件支持而開展的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)方式。從廣義上講,知識服務(wù)是指一切為用戶提供所需知識的服務(wù);從狹義上講,知識服務(wù)應(yīng)是指針對用戶專業(yè)需求,以問題解決為目標(biāo),對相關(guān)知識進行搜集、篩選、研究分析并支持應(yīng)用的一種較深層次的智力服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,知識服務(wù)是對互聯(lián)網(wǎng)上海量信息進行處理,經(jīng)過信息采集、信息過濾、信息分類、信息摘要、精華萃取等處理過程,運用交互式方法為網(wǎng)絡(luò)用戶提供個性化服務(wù)。知識服務(wù)具有高度專業(yè)化的知識特性。個性化知識服務(wù)是個性化服務(wù)與知識服務(wù)的有機結(jié)合,是圖書館以對原有信息或知識的搜集、組織、分析、重組后形成的知識為基礎(chǔ),根據(jù)用戶的問題,融入用戶解決問題的過程之中,提供有助于用戶知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。
隨著科學(xué)技術(shù)進步及其對經(jīng)濟發(fā)展推動作用的增強,用戶尤其是從事科學(xué)研究與開發(fā)的用戶,他們已不再滿足圖書館為其提供一般性的知識服務(wù),而是需要提供解決問題方案的核心知識內(nèi)容。這就要求現(xiàn)代圖書館員應(yīng)具備以下素質(zhì)和能力:(1)擁有服務(wù)新理念。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)是以館藏文獻為中心的服務(wù),圖書館的服務(wù)主要集中在信息檢索與文獻傳遞服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及,用戶可借助網(wǎng)絡(luò)快速獲取信息,個性化地選擇信息。這就要求圖書館的服務(wù)從提供紙質(zhì)文獻為主向提供紙質(zhì)文獻與電子文獻為主轉(zhuǎn)變,從單一的文獻借閱服務(wù)模式向個性化知識服務(wù)模式轉(zhuǎn)變,從向用戶提供單一知識資源到提供集成、復(fù)合型信息資源轉(zhuǎn)變,從傳統(tǒng)的文獻服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)。這些服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變要求館員樹立知識服務(wù)的新理念;(2)掌握某一專業(yè)領(lǐng)域知識。在個性化知識服務(wù)中,每位用戶所需知識是千差萬別的,涉及不同學(xué)科領(lǐng)域的知識。館員只有掌握某一領(lǐng)域知識,才能為該領(lǐng)域研究用戶提供知識服務(wù)。例如:有用戶需要查找關(guān)于海豚生長環(huán)境的中文資料,館員掌握了海豚生長環(huán)境方面的知識,就可以為用戶提供個性化的知識服務(wù)。館員對該類知識的熟悉程度直接決定了其提供資料的深度、廣度與準(zhǔn)確度。館員掌握某一專業(yè)領(lǐng)域的知識能力決定了其個性化知識服務(wù)的能力;(3)具備較高信息素質(zhì)。信息素質(zhì)的內(nèi)涵包括信息意識、信息能力、信息道德三個方面。信息意識是指人們對信息的敏感程度,包括對信息正確的認識和對信息需要的準(zhǔn)確度的把握。館員只有強烈的信息意識,才能在龐雜的網(wǎng)絡(luò)信息資源里為用戶選擇、傳遞有用信息。信息能力是人們發(fā)現(xiàn)、評價、利用和交流信息的能力,包括信息獲取能力、信息分析綜合能力、信息儲存加工能力、信息識別選擇能力、信息交流能力、信息管理能力。信息道德是人們在整個信息活動中應(yīng)當(dāng)遵循的道德規(guī)范。館員在收集、選擇、下載和使用信息活動中,應(yīng)遵循信息傳播和信息使用的有關(guān)法律和法規(guī),自覺抵制各種有害信息。
圖書館要真正為用戶提供個性化知識服務(wù),必須加強館員教育,幫助館員樹立服務(wù)新理念。在大多數(shù)用戶的心里,圖書館員只是圖書的管理者,而不是知識的傳遞者。用戶產(chǎn)生這個看法的原因是多方面的,其中最主要的是圖書館員的服務(wù)工作不到位,不能滿足用戶的需求。圖書館要采取各種措施、利用各種途徑加強館員教育工作,要讓館員重新審視現(xiàn)代圖書館的工作核心內(nèi)容,要讓館員看到現(xiàn)代化圖書館功能的轉(zhuǎn)變,要讓館員明白提供個性化知識服務(wù)是圖書館生存與發(fā)展的方向,是圖書館核心競爭力的重要體現(xiàn)。在個性化知識服務(wù)中,任何知識的提供都要以用戶的需求為中心?!耙杂脩魹橹行摹钡姆?wù)新理念是現(xiàn)代圖書館立館之本,在這一服務(wù)理念的指導(dǎo)下,館員才會注重用戶的個性化需求,更好地做好人性化服務(wù)。
在目前條件下,圖書館員只有圖書情報知識而沒有某一專業(yè)領(lǐng)域知識,要做好個性化知識服務(wù)是不可能的。首先,圖書館要加大在職館員的培訓(xùn)力度,根據(jù)館員的個人特長與個人興趣組織館員參加專業(yè)知識的學(xué)習(xí),或組織他們到大學(xué)進修或參加短期培訓(xùn)班,使館員熟悉某一領(lǐng)域的專業(yè)知識,了解某一專業(yè)領(lǐng)域的歷史、現(xiàn)狀與發(fā)展,了解某一專業(yè)領(lǐng)域中的專業(yè)術(shù)語、英文術(shù)語,成為該領(lǐng)域內(nèi)用戶個性化知識服務(wù)能手。需要個性化知識服務(wù)的用戶主要有兩種類型:第一類用戶是對某一專業(yè)領(lǐng)域不了解,不知如何篩選信息,而求助館員。此類用戶能告知館員需要什么,卻無法準(zhǔn)確提出專業(yè)術(shù)語與提供相關(guān)信息資料;第二類用戶是某一領(lǐng)域?qū)I(yè)人員,由于沒有時間查找資料,或想獲得其他地區(qū)圖書館的信息但無法親自進行查找,而求助圖書館,此類用戶能告知館員自己的確切需求,也能提供專業(yè)術(shù)語與部分相關(guān)信息。對于第一類用戶,館員不僅要收集資料,還要向用戶介紹該專業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)知識,以幫助用戶解決問題;對于第二類用戶,館員則需要深入研究用戶的需求,提供最精準(zhǔn)的資料。這類用戶由于是專業(yè)人士,對資料的信息準(zhǔn)確性與實用性要求更高,更需要館員熟悉而且非常精通該領(lǐng)域知識。圖書館要做好這兩類用戶的個性化知識服務(wù),要求館員要精通某一專業(yè)領(lǐng)域知識:第一,該專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的書籍主要有哪些,有哪些前沿性問題;第二,該專業(yè)領(lǐng)域的外國專業(yè)數(shù)據(jù)庫有哪些,該如何使用;第三,該專業(yè)領(lǐng)域的中文、英文專業(yè)術(shù)語,以及該術(shù)語的使用場合;第四,該專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展動態(tài)。
其次,圖書館要做好專業(yè)領(lǐng)域人才引進工作。美國圖書館學(xué)家謝拉指出:“最精銳最有實力的圖書館員,是那些帶著廣博知識或某一門專業(yè)知識背景而進入圖書館行業(yè)的人?!笨梢姡瑩碛心骋粚I(yè)領(lǐng)域知識的館員在圖書館服務(wù)工作中是多么重要。如理工科高校圖書館就需要引進精通理工科知識的館員為學(xué)校教學(xué)、科研人員提供個性化知識服務(wù)。
(1)關(guān)于信息意識素質(zhì)的培養(yǎng)。在信息時代,誰充分掌握了精準(zhǔn)的信息,誰就獲得制勝的先機。要提高館員的信息意識,圖書館應(yīng)積極舉辦信息素養(yǎng)講座和學(xué)術(shù)報告會,通過現(xiàn)場的交流與互動,培養(yǎng)館員信息意識;有目的進行崗位培訓(xùn)。如對非圖書情報專業(yè)工作人員開設(shè)“圖書館基礎(chǔ)知識培訓(xùn)班”,使他們掌握圖書情報基礎(chǔ)理論知識;提供機會讓館員直接參與信息服務(wù)和情報研究的過程。圖書館要盡量為館員提供參與大型情報研究課題的機會,以提高館員的信息敏銳性和洞察力。
(2)關(guān)于信息能力素質(zhì)培養(yǎng)。首先,圖書館應(yīng)該對新館員進行入館教育,通過發(fā)放介紹圖書館的宣傳冊,定期舉辦“文獻檢索講座”,使他們通曉檢索各種信息資源的途徑和方法。其次,對老館員要進行繼續(xù)教育,指導(dǎo)他們運用所學(xué)知識,掌握查找與利用文獻信息的技能和技巧,提高信息集成能力。
(3)關(guān)于信息道德素質(zhì)培養(yǎng)。圖書館要利用教育引導(dǎo)手段,明確告知館員在信息使用中應(yīng)遵循的道德規(guī)范,特別要加強館員的知識產(chǎn)權(quán)教育,使館員在為用戶提供個性化知識服務(wù)的同時能遵守有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)法規(guī)。
圖書館管理者要以人為本,強化館員在知識服務(wù)體系中的重要地位,關(guān)心館員的工作與生活,為館員提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境,良好的生活條件,可持續(xù)發(fā)展的機會,建立一種“以工作的心態(tài)對待生活,生活將會是認真而又規(guī)律的,以生活的心態(tài)對待工作,工作將會是開心而有激情的”館員工作生活氛圍。讓館員在輕松和諧的環(huán)境中專心工作,從而提高服務(wù)質(zhì)量。圖書館要通過職稱的評審機制、內(nèi)部獎勵機制促進館員學(xué)習(xí),提高服務(wù)水平。對在工作中表現(xiàn)突出的館員要進行獎勵。
在信息時代,信息量的增加對用戶就是一把雙刃劍,用戶一方面可以迅速獲得大量信息,另一方面卻難以收集到滿意的信息。數(shù)字圖書館的建立,館藏資源的增加,圖書館單一的文獻檢索與傳遞服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶的需求,個性化知識服務(wù)將成為圖書館服務(wù)的主流。圖書館應(yīng)建立科學(xué)的人才管理制度,培養(yǎng)高素質(zhì)的知識服務(wù)人才隊伍,滿足用戶個性化信息需求。圖書館館員作為知識服務(wù)的主體,應(yīng)該充分發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢,調(diào)整自身知識結(jié)構(gòu),提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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