張 輝，汪 濤，劉洪深

（1.武漢大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，湖北 武漢 430072；2.孝感學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院，湖北 孝感 432100）

新產(chǎn)品開發(fā)中的顧客參與研究綜述

張 輝1,2，汪 濤1，劉洪深1

（1.武漢大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，湖北 武漢 430072；2.孝感學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院，湖北 孝感 432100）

圍繞在新產(chǎn)品開發(fā)中的顧客參與研究很多，但研究角度各不相同，對現(xiàn)象的解釋也不盡相同。本文在梳理國外文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，從新產(chǎn)品開發(fā)中的顧客參與的前因、過程、后果等三方面進(jìn)行總結(jié)評述，并在此基礎(chǔ)上給出了未來研究方向，為將來對此領(lǐng)域的深入研究打下了基礎(chǔ)。

新產(chǎn)品開發(fā)；顧客參與；前因；過程；后果

Abstract:There are a great deal of researches on customer participation in new product development,but these researches have different study angles and the explanations of this phenomenon are also different.On the basis of analyzing concerned foreign literatures,this paper summarizes and appraises customer participation in new product development from antecedents,process and consequence.This paper suggests future research direction and lays a foundation for further study.

Key words:new product development;customer participation;antecedents;process;consequence

1 導(dǎo)言

近年來，顧客參與在新產(chǎn)品開發(fā)中的作用得到了越來越多行業(yè)的認(rèn)可。例如，惠而浦公司利用可移動的產(chǎn)品實驗室，把實驗室?guī)У侥繕?biāo)顧客家中，與顧客一起探討，什么樣的產(chǎn)品能夠改善他們的生活。通過共同開發(fā)新產(chǎn)品，惠而浦產(chǎn)品失敗率保持在業(yè)內(nèi)最低水平。同時，在阿迪達(dá)斯公司推出的MI Adidas項目、蘋果公司ipod播放器的設(shè)計、谷歌公司產(chǎn)品在線測試等企業(yè)成功的新產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)行為中，我們都可以看到顧客參與所起的重要作用。

顧客參與是指顧客卷入生產(chǎn)和傳遞相關(guān)的精神與物質(zhì)方面的具體行為，顧客努力和卷入的程度［1］。以顧客參與為基礎(chǔ)，又可以把生產(chǎn)分為企業(yè)生產(chǎn)、共同生產(chǎn)和顧客生產(chǎn)。顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)屬于共同生產(chǎn)，指顧客卷入新產(chǎn)品開發(fā)過程的寬度和深度［2］。寬度指顧客參與的范圍，參與行為涉及產(chǎn)品開發(fā)全過程或是部分過程。深度指顧客參與的卷入水平，顧客卷入產(chǎn)品開發(fā)過程水平的高低。

新產(chǎn)品開發(fā)是影響企業(yè)組織生存、成功、復(fù)興的關(guān)鍵過程，是企業(yè)的競爭優(yōu)勢的來源之一［3］。隨著技術(shù)不斷進(jìn)步，產(chǎn)品復(fù)雜程度不斷提高，從企業(yè)角度很難體會顧客的多樣化需要，市場對新產(chǎn)品的接受程度難以把握，產(chǎn)品開發(fā)成為有較大風(fēng)險的活動。要進(jìn)行成功的產(chǎn)品開發(fā)，通過產(chǎn)品開發(fā)建立超越產(chǎn)品的價值，企業(yè)必須認(rèn)識到顧客參與在產(chǎn)品開發(fā)中的重要作用。顧客參與會推動新產(chǎn)品開發(fā)的過程，在產(chǎn)品開發(fā)的各個階段都起到重要作用，將直接影響到新產(chǎn)品開發(fā)的成敗。通過顧客參與，能產(chǎn)生新產(chǎn)品的構(gòu)思，顧客能與企業(yè)共同創(chuàng)造新產(chǎn)品，測試最終產(chǎn)品，為用戶提供產(chǎn)品支持［4］，甚至?xí)绊懲度胄庐a(chǎn)品開發(fā)資源的水平［5］。顧客本身也是許多重要產(chǎn)品創(chuàng)新的開發(fā)者，從軟件、醫(yī)療設(shè)備等工業(yè)產(chǎn)品和戶外、極限運動等消費產(chǎn)品來看，有10%~40%的顧客會為自己開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品［6］。

由于顧客參與在新產(chǎn)品開發(fā)過程中的重要作用，國外很早就開始關(guān)注新產(chǎn)品開發(fā)中的顧客參與現(xiàn)象，并對該領(lǐng)域進(jìn)行了廣泛研究。本文從四個部分對國外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧評述，并提出未來研究方向。

2 新產(chǎn)品開發(fā)中的顧客參與前因

顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)的原因有很多，不同文獻(xiàn)從經(jīng)濟收益、顧客心理、新產(chǎn)品開發(fā)過程、社會網(wǎng)絡(luò)等角度進(jìn)行了解釋。由于新產(chǎn)品開發(fā)中顧客參與是顧客與企業(yè)之間互動的過程，顧客與企業(yè)處于該領(lǐng)域的研究中心。

2.1 從顧客角度來看新產(chǎn)品開發(fā)中的顧客參與前因

從顧客角度來看，顧客參與的前因主要有二種。一是參與的經(jīng)濟利益。顧客參與產(chǎn)品開發(fā)，與企業(yè)一起進(jìn)行價值創(chuàng)造的主要動機是獲得與產(chǎn)品相關(guān)的利益，主要包括減少成本、提升產(chǎn)品性能［2］。同時，與企業(yè)共同開發(fā)新產(chǎn)品時，顧客能夠?qū)h(huán)境因素與自身因素整合至新產(chǎn)品的創(chuàng)意中，使產(chǎn)品特性與其偏好貼合，滿足顧客個性化需求，提升產(chǎn)品價值。在顧客參與產(chǎn)品開發(fā)過程中，顧客還會獲得更多關(guān)于新產(chǎn)品的知識，有利于顧客從新產(chǎn)品使用中獲益［7］。二是參與的心理動機。作為共同創(chuàng)造者和生產(chǎn)者，顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)，會有更多選擇機會和更高的定制水平，顧客控制感增強，自尊得到提升。顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)等活動也會受到參與活動本身的吸引，參與可以滿足自我對技術(shù)的好奇心和創(chuàng)新的沖動。顧客在參與過程中，不僅會在與顧客群體其他成員交流中獲得知識信息等利益，還會加強顧客的品牌認(rèn)同感，當(dāng)新產(chǎn)品表現(xiàn)出明顯個性和突出優(yōu)點時，認(rèn)同感會更加強烈。

從顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)的前因來看，目前企業(yè)對顧客的經(jīng)濟利益關(guān)注較多，比較注重通過參與設(shè)計、培訓(xùn)等方式，從產(chǎn)品質(zhì)量、便利、價格等方面給予參與顧客一定的傾斜。但僅通過經(jīng)濟利益促使顧客參與也會帶來一些問題，可能會導(dǎo)致企業(yè)間競爭的加劇，甚至上演價格戰(zhàn)。從心理角度來看顧客參與，可以認(rèn)為是一種體驗活動，其成敗很可能并不決定于經(jīng)濟利益，因此，作為企業(yè)在吸引顧客參與時一定要注意經(jīng)濟利益與心理動機的配合使用。

2.2 從企業(yè)角度來看新產(chǎn)品開發(fā)中的顧客參與前因

在產(chǎn)品開發(fā)過程中，企業(yè)與顧客之間的緊密聯(lián)系是新產(chǎn)品開發(fā)成功的關(guān)鍵因素之一［8］。只有當(dāng)利益分配滿足共同價值與企業(yè)自身價值同時最大化時，企業(yè)才會參與到價值創(chuàng)造中［2］，那么企業(yè)引入顧客參與也是基于企業(yè)自身需要。一是產(chǎn)品創(chuàng)新的需要。新產(chǎn)品開發(fā)不是孤立和封閉的過程，而是發(fā)生在內(nèi)外部交流網(wǎng)絡(luò)中的過程。開發(fā)新產(chǎn)品的復(fù)雜程度和成本不斷增加，企業(yè)需要在外部尋求知識和技術(shù),整合顧客參與價值創(chuàng)造，吸收顧客知識加強公司核心競爭力［9］。產(chǎn)品創(chuàng)新需要創(chuàng)新團隊、顧客、外部其他資源的合作，特別是在構(gòu)思產(chǎn)生階段，創(chuàng)新團隊經(jīng)常囿于自身對技術(shù)和產(chǎn)品的熟悉，容易發(fā)生功能固著，難以改變對事物的固有觀點，難以適應(yīng)新情景需要產(chǎn)生有想象力的好想法，需要顧客參與給予產(chǎn)品創(chuàng)新的支持。顧客生產(chǎn)商之間產(chǎn)生創(chuàng)新的實質(zhì)也被認(rèn)為是用戶粘滯信息特性相對于生產(chǎn)商想得到信息之間的系統(tǒng)差異［6］，顧客參與進(jìn)行的有效信息交換有助于創(chuàng)新活動的成功。對于以知識為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品，產(chǎn)品開發(fā)更需要尋求與顧客等外部資源協(xié)作，突破與新技術(shù)、新市場相關(guān)的學(xué)習(xí)曲線制約［10］。二是新產(chǎn)品市場的需要。新產(chǎn)品開發(fā)成功與否，取決于市場的接受程度，即顧客是否認(rèn)可新產(chǎn)品。讓顧客參與開發(fā)的過程，企業(yè)與顧客不斷進(jìn)行交流，無疑會幫助企業(yè)了解市場動向、技術(shù)發(fā)展、顧客偏好等影響新產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵因素。由于顧客不可能想象那些他們沒有體驗或不知道的東西，通過顧客描述很難清楚理解顧客需求，而引入顧客參與可以讓企業(yè)更容易了解顧客的隱性需求［9］。并且，新產(chǎn)品是否滿足顧客需求，也需要顧客自己來檢驗。

企業(yè)引入顧客參與的原因主要是創(chuàng)新需要，因為新產(chǎn)品的市場需要也是通過創(chuàng)新來滿足的。顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，在競爭日益激烈的今天，僅通過企業(yè)員工的創(chuàng)新是不夠的，眾多顧客的創(chuàng)新能力可能更強。企業(yè)創(chuàng)新不是盲目追求高、精、尖技術(shù)，而是在市場基礎(chǔ)上進(jìn)行的創(chuàng)新，開發(fā)出滿足顧客需要的創(chuàng)新產(chǎn)品才會有生命力。

也有文獻(xiàn)從企業(yè)與顧客之間價值分配上來理解顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)的前因，認(rèn)為新產(chǎn)品價值大小和分配會影響企業(yè)自身價值最大化，是理解企業(yè)、顧客所獲價值大小和參與意愿的關(guān)鍵［2］。在關(guān)注顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)前因的同時，也有一些文獻(xiàn)提到顧客不參與的原因及一些影響顧客參與動機的調(diào)節(jié)因素。由于產(chǎn)品開發(fā)的復(fù)雜性，那些不具備一定知識技能的顧客會感知到較大的參與困難，而選擇不參與產(chǎn)品開發(fā)［11］。假如顧客對創(chuàng)新工具提供的產(chǎn)品自由設(shè)計界面不感興趣，顧客不會參與某些給定類型的產(chǎn)品和服務(wù)［12］。公共政策會對新產(chǎn)品開發(fā)中的顧客參與造成一定影響，嚴(yán)禁改變產(chǎn)品用途和提升性能的產(chǎn)品保護(hù)政策，顧客參與積極性會受損［6］。顧客參與產(chǎn)品開發(fā)的動機還會受到產(chǎn)品卷入程度、顧客能力等因素的正面調(diào)節(jié)作用。

顧客參與的前因，從企業(yè)和顧客二方面來看都是圍繞著價值的獲取，企業(yè)追求利益的最大化；顧客不僅關(guān)注經(jīng)濟利益，也看重心理動機。早期研究大多注重顧客參與中的經(jīng)濟利益因素，但影響顧客參與的深層因素應(yīng)該是心理動機，認(rèn)識到心理因素所起作用，會更容易理解一些沒有涉及經(jīng)濟利益的顧客參與行為。另一點值得關(guān)注的是以往研究大多關(guān)注如何通過激勵促進(jìn)顧客參與，讓顧客參與在新產(chǎn)品開發(fā)中起到更大的作用，創(chuàng)造更大價值。但從競爭的角度來看，企業(yè)與顧客也在競爭共同創(chuàng)造帶來的新產(chǎn)品價值，如何來分配價值也會影響到顧客參與的積極性［2］，分配價值就會涉及到顧客的公平感知、自我服務(wù)偏差等因素在顧客參與中研究。至于一些調(diào)節(jié)顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)動機的因素，企業(yè)應(yīng)在新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計中加以考慮，給顧客參與提供一個更好的參與環(huán)境。同時，也要注意對顧客的選擇和教育，讓顧客參與能夠更有效率。

3 新產(chǎn)品開發(fā)過程中的顧客參與

早期文獻(xiàn)把新產(chǎn)品開發(fā)為一個整體處理，僅從前因和后果加以分析研究，沒有厘清顧客參與在過程中的作用變化、調(diào)節(jié)因素，影響了對顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)研究的深入。新產(chǎn)品開發(fā)過程在不同階段有不同的特征，所起作用和具體行為也不一樣，可以將其看成與顧客有關(guān)的三個階段：創(chuàng)意階段、設(shè)計開發(fā)階段、產(chǎn)品測試支持階段［13］。顧客參與在新產(chǎn)品開發(fā)的不同階段，分別起到資源、共同創(chuàng)造和用戶的作用［4］。

創(chuàng)意階段主要關(guān)注構(gòu)思、創(chuàng)意的產(chǎn)生。顧客經(jīng)常是新產(chǎn)品構(gòu)思的來源［23］，顧客面對市場現(xiàn)存產(chǎn)品的問題，通過與企業(yè)討論，去尋找新技術(shù)和產(chǎn)品。企業(yè)使用焦點小組、顧客調(diào)查、定量分析等營銷研究手段，建立、測試和提煉新產(chǎn)品概念。顧客參與成為評估和提煉新產(chǎn)品構(gòu)思的重要手段，減少了市場研究過程的投入［15］。

設(shè)計開發(fā)階段主要關(guān)注對前階段的創(chuàng)意進(jìn)行概念和具體化。新產(chǎn)品開發(fā)過程很少在一個企業(yè)完成，需要技術(shù)專家、顧客和供應(yīng)商的合作。由于新產(chǎn)品能夠滿足顧客需求，顧客經(jīng)常在建立和組織參與創(chuàng)新的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中扮演重要角色，愿意主動參與開發(fā)過程，提供所需資源和技術(shù)。顧客參與可以縮短開發(fā)時間和減少開發(fā)成本，提高開發(fā)過程中的討論質(zhì)量，提升產(chǎn)品開發(fā)過程的效率［16］。顧客參與設(shè)計開發(fā)任務(wù)，企業(yè)對知識和任務(wù)的不確定性進(jìn)行管理，在相互交流中產(chǎn)生新產(chǎn)品相關(guān)知識，逐漸明晰新產(chǎn)品細(xì)節(jié)。

產(chǎn)品測試支持階段主要關(guān)注產(chǎn)品的測試和對反饋的優(yōu)化改善。顧客作為測試在不同使用情況下新產(chǎn)品關(guān)聯(lián)和接受程度的試驗場，對新產(chǎn)品進(jìn)行測試，反饋并商討改進(jìn)建議。企業(yè)要保證測試顧客多樣性，并為持續(xù)的互動交流提供支持。

顧客參與在新產(chǎn)品開發(fā)過程的每個階段都起著不同作用。從新產(chǎn)品開發(fā)過程出發(fā)分析顧客參與，突出了各個階段的不同，得到結(jié)論比較清晰。也可以從新產(chǎn)品開發(fā)中顧客參與的維度來分析，顧客作為信息提供者和共同創(chuàng)造者，與從過程分析本質(zhì)一樣，如果從開發(fā)過程來看顧客參與的維度，在不同階段顧客參與維度的作用大小不一樣。在創(chuàng)意階段，顧客更多的是信息提供者，在設(shè)計開發(fā)階段，更多的是共同創(chuàng)造者。一是顧客成為了信息源，為新產(chǎn)品開發(fā)提供不同信息和創(chuàng)新想法，為企業(yè)提供了更多新產(chǎn)品開發(fā)思路；二是顧客代替了員工，為創(chuàng)新投入精力，扮演設(shè)計者、試驗者等角色，為企業(yè)降低了成本。

對新產(chǎn)品開發(fā)過程中的顧客參與有影響的因素還有很多，包括開發(fā)任務(wù)過程特征、技術(shù)、顧客、文化、政策、產(chǎn)品特征、組織結(jié)構(gòu)等。開發(fā)過程特征會調(diào)節(jié)顧客參與與創(chuàng)新的關(guān)系，但其對創(chuàng)新過程中知識轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造的影響及作用機制仍不清楚。技術(shù)因素特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的交流機制，從內(nèi)容和過程二個維度促進(jìn)了知識的產(chǎn)生轉(zhuǎn)移，支持了顧客共同進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)［17］。顧客個體自身特征會影響新產(chǎn)品開發(fā)過程，要求挑選參與的顧客不僅要有代表性，還要有一定的素質(zhì)基礎(chǔ)，能夠較好地與企業(yè)溝通。顧客群體是從關(guān)系和社會網(wǎng)絡(luò)的角度來看顧客，顧客從來都是以群體存在的，顧客群體與個體在交流方式、認(rèn)同感、傳播等方面有很大不同，理解顧客群體的行為模式也是一個難題。對于企業(yè)來說，開發(fā)任務(wù)過程特征、技術(shù)因素可以通過新產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)設(shè)計進(jìn)行優(yōu)化，使其更利于取得好的顧客參與效果，而顧客及顧客群體需要企業(yè)通過開展培訓(xùn)、建立企業(yè)顧客社區(qū)等方式開展，有效控制和疏導(dǎo)，做到顧客參與有序進(jìn)行。關(guān)于文化、政策、產(chǎn)品特征、組織結(jié)構(gòu)等因素，文化對顧客參與行為與顧客滿意之間的關(guān)系沒有顯著影響；嚴(yán)格產(chǎn)品保護(hù)政策會影響顧客參與動機；產(chǎn)品復(fù)雜性越高，顧客參與產(chǎn)品開發(fā)程度會越高；組織正規(guī)化與顧客參與產(chǎn)品開發(fā)正相關(guān)，組織分權(quán)化與其負(fù)相關(guān)。與這些因素相關(guān)文獻(xiàn)研究較少，今后研究應(yīng)進(jìn)一步深入了解這些因素對新產(chǎn)品開發(fā)中顧客參與的作用。

4 新產(chǎn)品開發(fā)中的顧客參與后果

新產(chǎn)品開發(fā)中的顧客參與后果有提升顧客滿意度、加快創(chuàng)新進(jìn)程、信息過載等不同影響，文獻(xiàn)討論較多?？梢院唵畏譃槎N，一是顧客參與帶來正面后果，二是顧客參與帶來負(fù)面后果。

4.1 顧客參與帶來正面后果

對于顧客參與產(chǎn)生正面后果，文獻(xiàn)中討論較多的有顧客滿意、開發(fā)投入、創(chuàng)新等三類相關(guān)因素。①通過顧客參與企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)活動，可以使得新產(chǎn)品更符合顧客需要，提升顧客滿意，增加顧客購買的可能性。顧客通過參與產(chǎn)品開發(fā)，可以設(shè)計個人產(chǎn)品，使之更符合自我形象，獲得較高的自我一致性，即產(chǎn)品個性化形象與消費者感知自我形象的一致程度，提升產(chǎn)品功能和享樂價值，從而提高顧客滿意度。在參與過程中，顧客參與產(chǎn)品設(shè)計過程的程度提高，顧客感知控制增強，即顧客認(rèn)為通過自身行為可以得到想要的后果，顧客滿意度也會增加［18］。②由于顧客參與，雙方相互了解，盡管會知曉一些影響資產(chǎn)投入的信息，但仍會提供更多相互監(jiān)督的機會，明確各自角色責(zé)任，增進(jìn)信任，著眼于長遠(yuǎn)利益，減少機會主義行為，提升資源投入和雙方合作水平［2］。③顧客參與產(chǎn)品開發(fā)可以在適應(yīng)市場等方面促進(jìn)產(chǎn)品概念提升的效果［3］，加速新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度。顧客參與使得顧客與企業(yè)之間相互補充、交換創(chuàng)新知識，顧客會提供比專業(yè)開發(fā)者和領(lǐng)先用戶更具創(chuàng)意和價值的構(gòu)思［19］，更貼合市場需求的建議，而且可以節(jié)省部分市場調(diào)研費用，使企業(yè)創(chuàng)新與整體市場需要相符程度較高，成本降低［6］，有效改進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)的效果。

總體來說，關(guān)于顧客參與帶來的正面結(jié)果討論文獻(xiàn)較多，但在此也要注意，并不是顧客參與一定帶來顧客滿意、開發(fā)投入增加、創(chuàng)新水平提升等結(jié)果，在顧客參與過程中的影響因素很多，需要平衡把握。顧客參與會提升顧客控制感，進(jìn)而增加顧客滿意，但一旦顧客沒有得到預(yù)期結(jié)果，反而會出現(xiàn)高控制感的顧客滿意度顯著下降的情況。對于創(chuàng)新水平，由于顧客多樣性顯著，會有很多好的創(chuàng)新想法，但同時要注意到大多數(shù)顧客并不具備專業(yè)知識，很可能出現(xiàn)與生產(chǎn)實際不合的創(chuàng)新想法，因此企業(yè)要選擇性吸收顧客意見建議。

4.2 顧客參與帶來負(fù)面后果

此處所指負(fù)面后果，實際上是由于顧客參與水平與企業(yè)、顧客的能力水平不配套造成，強調(diào)進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)時要關(guān)注企業(yè)能力和顧客素質(zhì)的提高。由于不可能滿足每個顧客參與的要求，新產(chǎn)品可能不能準(zhǔn)確貼合顧客需求，會造成新產(chǎn)品開發(fā)導(dǎo)向的錯誤。顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)會增加開發(fā)的不確定性，需要采用新機制監(jiān)控開發(fā)過程的質(zhì)量和效率，對企業(yè)有更高的管理要求［20］。企業(yè)需要對參與顧客和產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)部團隊進(jìn)行很好整合，形成有利于進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造的環(huán)境［4］。在大量顧客參與時，帶來過多的新想法，企業(yè)會出現(xiàn)信息過載的情況，引起開發(fā)過程混亂或不作為，對這些情況的控制取決于企業(yè)的吸收能力，即處理、選擇想法及把想法付之實施的能力［21］。參加產(chǎn)品開發(fā)需要高水平的知識技能，企業(yè)需要花費成本提升顧客的知識技能水平。假如顧客自身知識技能與感知困難不匹配，會影響顧客的滿意度和參與熱情。

對于負(fù)面結(jié)果，企業(yè)要注意加強自身能力，特別是營造一個適應(yīng)顧客參與行為的企業(yè)氛圍，能夠接納來自各方的不同建議意見，準(zhǔn)確快速地對顧客行為做出反應(yīng)，便于顧客知識轉(zhuǎn)移。在設(shè)計顧客參與系統(tǒng)時，要盡量為多樣化的顧客提供參與的便利。同時，應(yīng)加強顧客教育培訓(xùn)，為企業(yè)節(jié)約顧客參與的管理成本。

新產(chǎn)品開發(fā)是一個多階段的過程，顧客參與也有很多的維度，顧客在整個參與過程中扮演著不同角色，企業(yè)與顧客的互動中知識轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造更是涉及顧客素質(zhì)、企業(yè)文化、產(chǎn)品特征等因素，這些因素之間的作用會十分復(fù)雜，也決定了新產(chǎn)品開發(fā)中顧客參與后果會是一個復(fù)雜結(jié)論。從目前研究來看，由于顧客參與研究的興起，顧客參與對顧客滿意、產(chǎn)品創(chuàng)新、開發(fā)意愿等因素的正面作用被關(guān)注較多。同時，也有文獻(xiàn)關(guān)注到由于難以對參與顧客和激勵進(jìn)行合適選擇，加之對顧客知識轉(zhuǎn)移過程的認(rèn)識不足，新產(chǎn)品開發(fā)中的顧客參與給企業(yè)和顧客自身帶來了壓力［4］。

5 未來研究展望

國外對該領(lǐng)域的研究較早，主要從產(chǎn)品開發(fā)、創(chuàng)新理論、營銷等三方面展開廣泛討論。該領(lǐng)域研究給產(chǎn)品開發(fā)提供了新思路，給創(chuàng)新理論提供了新啟示，擴展了顧客參與研究的領(lǐng)域。從研究內(nèi)容來看，該領(lǐng)域是多個領(lǐng)域交叉產(chǎn)生的，很多影響因素及其交互作用沒有關(guān)注到，而且新產(chǎn)品開發(fā)過程中顧客參與作用的一些機制仍沒理解清楚；從研究方法來看，采用實證分析為主的定量研究并不多。未來研究方向可以從以下幾方面展開。

（1）互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)對顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)過程的影響研究。

主要涉及到企業(yè)與顧客、顧客與顧客、企業(yè)與企業(yè)之間的交流質(zhì)量、效率、方便性的提升，交流方式的改變是否會促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造，提高顧客參與積極性。同時，一些基于網(wǎng)絡(luò)的新技術(shù)給企業(yè)的傳統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)過程會帶來什么樣的影響［22］。

（2）顧客群體對顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)過程的影響研究。

從群體層面來認(rèn)識顧客，了解顧客群體、社會網(wǎng)絡(luò)對該過程的影響，怎樣從群體角度認(rèn)識領(lǐng)先用戶作用及其局限，顧客在社會網(wǎng)絡(luò)中位置會不會影響顧客參與動機和方式，如何在群體中找到適合參與的顧客。顧客參與是企業(yè)與顧客之間的合作互動過程，但在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，企業(yè)與顧客合作進(jìn)行價值定位、傳遞和分享價值的機制仍不清楚，需要進(jìn)一步研究［17］。

（3）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)對顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)過程的影響研究。

創(chuàng)新會受到企業(yè)顧客間交流形式的影響，而企業(yè)組織結(jié)構(gòu)將決定交流形式，引入顧客等參與方，變傳統(tǒng)封閉創(chuàng)新結(jié)構(gòu)為開放創(chuàng)新結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)秩序與混亂之間平衡，建立高效的創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)［23］。要了解什么樣的創(chuàng)新團隊結(jié)構(gòu)更容易吸收顧客知識，更容易產(chǎn)生新構(gòu)思，組織結(jié)構(gòu)形式如何與顧客參與創(chuàng)新相適應(yīng)［17］。

（4）將顧客視角與企業(yè)視角的結(jié)合研究。

顧客參與在新產(chǎn)品開發(fā)過程中的作用是雙面的［2］，需要把握顧客與企業(yè)利益關(guān)系的平衡，僅從單方面進(jìn)行研究，其中作用機制很難把握。

（5）在研究方法上需要多采用以實證分析為主的定量方法。

相關(guān)文獻(xiàn)大多是采用定性方法，雖然從案例分析和理論演繹能夠發(fā)現(xiàn)顧客參與在新產(chǎn)品開發(fā)過程中的作用，但沒有利用大量數(shù)據(jù)進(jìn)行實證研究驗證結(jié)論，其說服力會打折扣。

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（責(zé)任編輯 胡瓊靜）

Customer Participation in New Product Development

Zhang Hui1,2， Wang Tao1， Lui Hongsheng1
（1.School of Economics and Management,Wuhan University,Wuhan 430072,China；2.School of Economics and Management,XiaoGan University,Xiaogan 432100,China）

F270

A

國家自然科學(xué)基金 (70672068)。

2010-05-24

張輝(1980-)，男，湖北孝感人，武漢大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院博士生，孝感學(xué)院講師；研究方向：消費者行為。