■ Anne L.Rooney

醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中服務(wù)連續(xù)性與溝通是一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者必須要知道，首先要有相關(guān)的素養(yǎng)和意識(shí)，并利用嚴(yán)格的程序進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)要關(guān)注患者和家屬的溝通，尊重他們的溝通。在美國(guó)我們這個(gè)醫(yī)療體系事實(shí)上是非常復(fù)雜的，從醫(yī)生的辦公室、實(shí)驗(yàn)室、門(mén)診室、患者的家和醫(yī)院，有各種各樣合作性的實(shí)驗(yàn)室。

1 服務(wù)的連續(xù)性與溝通

1.1為什么服務(wù)的連續(xù)性這么有挑戰(zhàn)性？

事實(shí)上這個(gè)連續(xù)性是全球患者關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題，在過(guò)去14年中，美國(guó)國(guó)際聯(lián)合委員會(huì)（JCI）開(kāi)展了一個(gè)自愿的醫(yī)療事故報(bào)告系統(tǒng)，比如說(shuō)，一個(gè)醫(yī)院在得到造成嚴(yán)重傷害或者是導(dǎo)致死亡的警訓(xùn)的情況下，他們會(huì)通知JCI，而且要對(duì)根本原因進(jìn)行分析，明確到底是什么樣的因素導(dǎo)致了這個(gè)事件的發(fā)生。我們?cè)?0年搜集信息的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)幾千個(gè)案例中，溝通的不暢是最嚴(yán)重的因素，大概占了所有案例的70%，然而這只是冰山一角。眾所周知，溝通尤其是跨越整個(gè)醫(yī)療體系的溝通程序確實(shí)是非常復(fù)雜的，因此我們要用一種方式設(shè)計(jì)一個(gè)機(jī)制。澳大利亞一項(xiàng)患者安全的研究表明，11%的可預(yù)防的醫(yī)療事故主要是由于溝通不良導(dǎo)致的。

有一份非常重要的報(bào)告——《跨越質(zhì)量的鴻溝：21世紀(jì)的新型醫(yī)療體系》，是由美國(guó)醫(yī)學(xué)研究所2001年發(fā)表的，這個(gè)報(bào)告的目的在于尋找整個(gè)醫(yī)療體制有哪些與患者相關(guān)的問(wèn)題。這個(gè)報(bào)告指出，必須保證在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)的連續(xù)性，這個(gè)連續(xù)性包括從醫(yī)院到醫(yī)院，從醫(yī)院到診所，或者是從醫(yī)院到患者，從患者到患者的家屬，所有的溝通都是非常重要的，尤其對(duì)患者至關(guān)重要。

1.2 溝通對(duì)患者安全文化的重要性

2004年美國(guó)醫(yī)學(xué)研究所的一個(gè)題為《保證患者的安全：轉(zhuǎn)換改變護(hù)士工作環(huán)境》的報(bào)告中指出：溝通是有效患者安全的七個(gè)基本要素之一。事實(shí)上文化對(duì)于安全是非常重要的，員工自己看到了一些有風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題可以說(shuō)出來(lái)。良好的溝通意味著你要明確患者的風(fēng)險(xiǎn)是什么。在有效的安全文化中，溝通沒(méi)有等級(jí)之分，而是自由與開(kāi)放的?？v達(dá)命令鏈的底端，橫跨組織的各部門(mén)。不管職位高低或權(quán)力大小，工作人員都被鼓勵(lì)說(shuō)出他們發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)或差錯(cuò)。

1.3 交接時(shí)的溝通

交接時(shí)的溝通關(guān)系到信息傳遞過(guò)程。傳遞的環(huán)節(jié)包括一個(gè)人或者是另外一個(gè)人，一個(gè)團(tuán)隊(duì)或者是另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)，甚至患者和患者的家庭之間，護(hù)士換班的時(shí)候或者是手術(shù)的時(shí)候，甚至在術(shù)后恢復(fù)的過(guò)程中。在醫(yī)護(hù)者和患者之間，醫(yī)療持續(xù)性事實(shí)上涉及到整個(gè)醫(yī)療體系的每一點(diǎn)。由于醫(yī)療體系和機(jī)制的的復(fù)雜性，我們對(duì)于患者了解的程度，關(guān)系到減少醫(yī)療事故的發(fā)生。

舉個(gè)常見(jiàn)的例子：在急診室，患者來(lái)了以后，醫(yī)護(hù)人員與患者如何溝通？尤其是在移交的過(guò)程中。你要對(duì)整個(gè)患者的用藥有一個(gè)很好的評(píng)估，這樣下一個(gè)接班的人就會(huì)知道他正在用的藥物是什么。護(hù)士們換班的時(shí)候，他們對(duì)報(bào)告的分享，尤其是病理學(xué)家或者是醫(yī)生或者是護(hù)士，在患者出院的時(shí)候要怎么樣叮囑這個(gè)家屬，這些事實(shí)上都很重要。

到底為什么這么重要？聽(tīng)起來(lái)都很簡(jiǎn)單，為什么會(huì)有問(wèn)題？問(wèn)題很可能來(lái)自各種各樣的原因，但是很多情況下這些都是體制性、系統(tǒng)性的原因，比如說(shuō)他們沒(méi)有明確的得到定義，或者你沒(méi)有明確進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

哪里可以稱(chēng)為我們的工作重點(diǎn)？第一個(gè)重點(diǎn)就是對(duì)患者的溝通和教育。比如：患者對(duì)青霉素的過(guò)敏沒(méi)有得到恰當(dāng)?shù)母嬷?，在家里護(hù)理的時(shí)候沒(méi)有護(hù)理好，導(dǎo)致了感染。還有就是溝通沒(méi)有合理的進(jìn)行，導(dǎo)致胰島素漏用。所以說(shuō)對(duì)于患者的溝通和教育是很重要的。為什么會(huì)發(fā)生這種情況？一個(gè)原因可能是醫(yī)護(hù)人員本身就沒(méi)有意識(shí)到這種溝通的重要性。在美國(guó)有一些機(jī)構(gòu)開(kāi)展相關(guān)的研究，研究這種溝通的重要性。

第二點(diǎn)就是缺乏一個(gè)榜樣。我們?nèi)绾胃玫馗颊邷贤ǎ瑳](méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，而那些高可靠性組織，尤其是在航空業(yè)，在飛行員和副駕駛之間的溝通，飛行員和地控人員之間的溝通，他們會(huì)要求你說(shuō)什么，不該說(shuō)什么，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的清單，同時(shí)要求信息接收者確認(rèn)對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容，我們也希望醫(yī)療機(jī)構(gòu)將來(lái)能夠達(dá)到這種水平。還有其他的因素影響溝通，比如說(shuō)疲勞。

還有，沒(méi)有把患者作為中心。尤其是涉及到患者和家屬的時(shí)候，他們的參與是很重要的。患者必須要知道為什么他要吃這種藥，他的病的治療方法是什么，為什么他要做某種診斷或者是分析。這個(gè)確實(shí)要考慮患者本身的情況，需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能解釋清楚。

最后一點(diǎn)是關(guān)于健康和醫(yī)療的素養(yǎng)?；颊吆图覍俸芸赡軐?duì)于一些醫(yī)療術(shù)語(yǔ)不了解，我們以為他們聽(tīng)懂了，但是可能他們根本沒(méi)聽(tīng)懂，他們也沒(méi)有消化這個(gè)醫(yī)療信息。尤其是在家里照顧患者的時(shí)候。

1.4 醫(yī)療衛(wèi)生素養(yǎng)：一個(gè)安全的議題

醫(yī)療衛(wèi)生素養(yǎng)也是一個(gè)安全性的議題。這個(gè)問(wèn)題美國(guó)JCI也研究過(guò)了，而且美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)也進(jìn)行了相關(guān)的研究。我們已經(jīng)把這個(gè)方面作為整個(gè)溝通中非常重要的一部分。醫(yī)療衛(wèi)生素養(yǎng)與識(shí)不識(shí)字關(guān)系不大，關(guān)鍵在于具備獲得醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)信息的能力，其獲得的途徑不完全是書(shū)面的，也可能是口頭的，我們?cè)谘芯康倪^(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題。

美國(guó)的情況和中國(guó)的情況可能不一樣，大概有50%的美國(guó)人都很難通過(guò)文本去解決日常的工作，尤其是在讀說(shuō)明書(shū)方面，藥品的說(shuō)明書(shū)更為復(fù)雜，它涉及到更復(fù)雜的東西。因?yàn)橛械臅r(shí)候?qū)τ卺t(yī)護(hù)人員，人們通過(guò)這種方式受的培訓(xùn)就是所有的患者都應(yīng)該有一定的理解能力，但事實(shí)并非如此，而且醫(yī)療信息，尤其是醫(yī)囑或者是其他的同意書(shū)等等都可能是非常復(fù)雜的。病人并不一定理解很清楚。

有很多時(shí)候患者在一開(kāi)始的時(shí)候是很不清楚的，也就是說(shuō)他往往會(huì)說(shuō)醫(yī)生跟我說(shuō)的話我完全不懂，但是我不好意思再提問(wèn)了，因?yàn)槟菢涌雌饋?lái)我好象太愚蠢了，我不想讓自己感到尷尬。所以這事實(shí)上應(yīng)該是培訓(xùn)的一部分，就是讓醫(yī)生了解到以一種非常簡(jiǎn)單、平實(shí)的語(yǔ)言向病人解釋多么重要，不要采用復(fù)雜的術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)遣捎煤袌D示的平實(shí)的語(yǔ)言解釋。尤其是在一個(gè)壓力非常大的環(huán)境中，醫(yī)療人員非常著急，非常忙碌，也可能他們?nèi)狈@種耐心，有的時(shí)候不想解釋得過(guò)多。對(duì)此應(yīng)采取措施，加以克服。

2 推薦的安全解決方案

2.1 雙重核對(duì)的制度

那么如何解決這些問(wèn)題呢？其中有一個(gè)方法，這個(gè)方法是來(lái)自美國(guó)一個(gè)非常著名的醫(yī)學(xué)院。他們研究了人為因素。首先是改進(jìn)系統(tǒng)設(shè)置，考慮人為的因素和人為的差錯(cuò)是如何發(fā)生的。這一點(diǎn)可能是在寫(xiě)的時(shí)候，或者是由于人們讀寫(xiě)的能力有困難，還有人們的溝通風(fēng)格，人們是否能夠很自然地溝通等等。這是一個(gè)需要建立的過(guò)程。我們建立了一個(gè)雙重核對(duì)的制度，能夠檢查我們的工作，檢查這些信息是否非常清晰，還可以創(chuàng)建激勵(lì)函數(shù)。在建立這個(gè)激勵(lì)函數(shù)的時(shí)候，我們還要減少整個(gè)過(guò)程的步驟，如果能夠減少更多的步驟，我們就能更多地降低差錯(cuò)發(fā)生的幾率。比如說(shuō)一個(gè)醫(yī)師在用防過(guò)敏的藥物，如果能夠在一個(gè)非常復(fù)雜的環(huán)境中將所有的要點(diǎn)進(jìn)行溝通，那就可以最大程度避免差錯(cuò)。

過(guò)去50年中，我們一直在進(jìn)行流程改進(jìn)或者是質(zhì)量改進(jìn)，很多時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)在醫(yī)療系統(tǒng)當(dāng)中質(zhì)量安全問(wèn)題往往是出現(xiàn)在整個(gè)過(guò)程變得更為復(fù)雜、步驟太多的時(shí)候。我們要努力精簡(jiǎn)這些流程，減少差錯(cuò)，從而確保溝通的效果。

作為世界衛(wèi)生組織的合作中心我們一部分的工作就是和全世界的病人共同討論如何在患者移交過(guò)程中加強(qiáng)溝通，我們提供了九個(gè)解決方案，我們把它稱(chēng)作“在患者移交過(guò)程中的溝通”，在世界衛(wèi)生組織的網(wǎng)站和我們的網(wǎng)站上都能找到這個(gè)方案。

第一個(gè)建議采取的方案，就是世界衛(wèi)生組織建議采取標(biāo)準(zhǔn)化的患者移交溝通方法，這一點(diǎn)非常近似于航空機(jī)組，當(dāng)機(jī)長(zhǎng)和地面進(jìn)行溝通的時(shí)候用標(biāo)準(zhǔn)化的方法，尤其是雙重核對(duì)時(shí)看其是否按預(yù)想的情況進(jìn)行。雙重核對(duì)時(shí)應(yīng)該運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言，這樣所有的醫(yī)療護(hù)理團(tuán)隊(duì)都知道你說(shuō)的是什么意思。

2.2 SBAR溝通法

另外一個(gè)例子就是S B A R 溝通法，這是一種很簡(jiǎn)單的方式。S即狀況，框定談話內(nèi)容（為談話設(shè)定范圍）；B即背景和語(yǔ)境； A即評(píng)估，目前的問(wèn)題是什么；R即建議，什么時(shí)候、做什么可以解決問(wèn)題。比如說(shuō)一個(gè)醫(yī)師對(duì)另外一個(gè)醫(yī)師，或者是一個(gè)護(hù)士對(duì)一個(gè)醫(yī)師關(guān)于病人的狀況進(jìn)行的溝通，不是一般性的評(píng)論。

最重要的是在醫(yī)患之間要給出充足的時(shí)間供他們提問(wèn)和溝通。我們不建議進(jìn)行緊急的查房，事實(shí)上我們?cè)诨颊甙踩繕?biāo)上所遇到的一個(gè)挑戰(zhàn)就是重復(fù)和復(fù)述方法，比如說(shuō)在用藥的時(shí)候，醫(yī)生的指令可以通過(guò)病人重述它的含義。同樣一個(gè)方法我們?cè)诨颊呓逃矫娌扇』亟痰姆椒?。我們第一次告訴了患者采取哪些形式注射胰島素，第二次的時(shí)候讓患者教我們。

這個(gè)SBAR的溝通法在美國(guó)是一個(gè)非常大的醫(yī)療公益系統(tǒng)機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)的，它采取了標(biāo)準(zhǔn)化的方式，學(xué)習(xí)了航空公司的做法，采取的溝通方法非常簡(jiǎn)單，它所講的首先是患者的狀況是怎樣的，有一些醫(yī)生可能給另一個(gè)醫(yī)生打電話，采取了一些自由溝通的方式。比如說(shuō)這位患者現(xiàn)在的血壓情況，他的現(xiàn)狀是這樣的，他患的是什么樣的疾病。

接下來(lái)是背景。也就是說(shuō)我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)患者是如何一步一步到了今天這種狀況的。比如說(shuō)他在家里的時(shí)候出現(xiàn)了什么癥狀，什么時(shí)間送到醫(yī)院，初步的檢查都有哪些，結(jié)果如何，采取專(zhuān)業(yè)性的方法判斷這個(gè)問(wèn)題究竟是什么。

最后就是去進(jìn)行評(píng)估。在評(píng)估之后就是專(zhuān)業(yè)建議了。事實(shí)上SBAR它已經(jīng)成為了一種標(biāo)準(zhǔn)化的方法，已經(jīng)嵌入到一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人士的溝通和思維中了，使得我們的工作更為容易，使得我們這種感覺(jué)更為銳利，而不會(huì)出現(xiàn)很多大量浪費(fèi)時(shí)間以及在溝通中出現(xiàn)誤解的情況。

這是世界衛(wèi)生組織所提出的采取標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式的解決方案。標(biāo)準(zhǔn)化的方法，不管你是否使用SBAR，它的要點(diǎn)，就是患者的狀態(tài)、用藥情況、治療方案和用藥核對(duì)或者是用藥評(píng)估的重要性等等。隨著我們的病人到了不同的治療階段，我們?cè)谌澜绨l(fā)現(xiàn)存在的非常大的安全隱患就是用藥問(wèn)題。例如，一個(gè)病人現(xiàn)在到了手術(shù)階段，完成手術(shù)后如果外科醫(yī)生沒(méi)有跟內(nèi)科醫(yī)生交待關(guān)于用藥的問(wèn)題，就很容易出現(xiàn)問(wèn)題。所以每一次這個(gè)病人從一個(gè)醫(yī)療單元向另一個(gè)醫(yī)療單元進(jìn)行轉(zhuǎn)移的時(shí)候都應(yīng)該進(jìn)行雙重核對(duì)，他應(yīng)該在哪里進(jìn)行進(jìn)一步的治療，應(yīng)該如何用藥。在非常復(fù)雜和非常困難的情況下，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)正是因?yàn)槿狈τ盟幍暮藢?duì)往往導(dǎo)致隱患和風(fēng)險(xiǎn)。

要采取安全的解決措施確保患者能夠理解醫(yī)生所給予的診斷以及治療方案。這一點(diǎn)也是我們經(jīng)常看到的一個(gè)差距所在。也就是說(shuō)患者往往不能清晰地理解他出院以后在家應(yīng)該怎樣做。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)看，我們主要是討論聯(lián)合委員會(huì)在美國(guó)所獲得的一些經(jīng)驗(yàn)，而不是國(guó)際的經(jīng)驗(yàn)。作為調(diào)查員我們也參加很多次調(diào)查，我也曾經(jīng)到家里進(jìn)行病人的家訪，這個(gè)病人有非常嚴(yán)重的頭痛，他受到家人的照顧，我們?nèi)ニ募依锟吹搅诉@個(gè)病人，這個(gè)病人向我們抱怨說(shuō)頭痛非常難以忍受，和他在醫(yī)院住的時(shí)候感覺(jué)相差甚遠(yuǎn)。當(dāng)我們調(diào)查原因后發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上在出院的時(shí)候已經(jīng)給這位病人開(kāi)了相應(yīng)的止痛藥，但是他不知道如何正確使用，導(dǎo)致了他的頭痛無(wú)法緩解。他的家人也不太清楚。他們對(duì)于這種藥的了解是非常有限的。實(shí)際上病人應(yīng)該在更短的時(shí)間服用這種止痛藥，而他則是在48小時(shí)后才服用一次。所以針對(duì)病人在家如何進(jìn)行自我治療，需要進(jìn)行進(jìn)一步的溝通和教育，包括有關(guān)用藥方面和其他的醫(yī)療指導(dǎo)。

2.3 溝通的培訓(xùn)

我們針對(duì)患者移交的過(guò)程，需要進(jìn)行關(guān)于溝通的培訓(xùn)，包括對(duì)患者后續(xù)的教育進(jìn)行培訓(xùn)。在各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)如果他們都是為同一個(gè)患者提供了服務(wù)，他們之間應(yīng)該加強(qiáng)溝通，不管是大醫(yī)院的醫(yī)師還是診所的醫(yī)師，或者是家庭病房的護(hù)理人員等等，應(yīng)該加強(qiáng)溝通。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的情況，有幾個(gè)不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為同一個(gè)病人提供了服務(wù)，但是他們只關(guān)注自己這部分，事實(shí)上這些醫(yī)療的專(zhuān)業(yè)人士相互之間應(yīng)該進(jìn)行很好的溝通，以便達(dá)到更好的效果。讓患者和家屬積極參與信息共享是非常重要的。

我們發(fā)現(xiàn)與患者及其家屬溝通得越充分，他們能夠理解的信息就越多。不要假定他們什么都懂。最重要的是向患者解釋為什么要進(jìn)行這些檢查。我們預(yù)期在患者出院之后他應(yīng)該怎樣做，他的家人應(yīng)該如何幫助他進(jìn)行康復(fù)，還有怎么樣給他進(jìn)行靜脈輸液用藥等等。要讓患者及其家屬清楚他需要得到的治療。我想舉個(gè)例子說(shuō)明我們一個(gè)活動(dòng)，這是一個(gè)非常好的樣板，它能夠加強(qiáng)家庭成員、患者以及醫(yī)生之間的溝通。這個(gè)活動(dòng)要求醫(yī)院能夠積極地參與，并且能夠要求這些病人大聲地說(shuō)出來(lái)，比方當(dāng)患者確實(shí)不明白自己該做什么，應(yīng)該大聲說(shuō)出來(lái)，而不要害怕、難為情。

如果患者發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有洗手，我們鼓勵(lì)患者站出來(lái)大聲講這個(gè)事情，我們非常希望通過(guò)這個(gè)活動(dòng)鼓勵(lì)患者參與整個(gè)過(guò)程。聯(lián)合委員會(huì)有很多的項(xiàng)目是放在了培育醫(yī)療衛(wèi)生素養(yǎng)方面，以便進(jìn)一步提升患者的安全。其中一部分就是進(jìn)行強(qiáng)化溝通的培訓(xùn)，就是我們需要非常簡(jiǎn)單的進(jìn)行平實(shí)的、清晰的溝通，另外評(píng)估每一位患者的醫(yī)療衛(wèi)生素養(yǎng)，以便在溝通時(shí)針對(duì)患者的醫(yī)療衛(wèi)生素養(yǎng)使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，這一點(diǎn)非常重要。我們強(qiáng)調(diào)清晰的溝通，避免運(yùn)用患者不懂的醫(yī)療術(shù)語(yǔ)。

另外，溝通模式也非常重要，比方說(shuō)能夠找到一些材料進(jìn)行自我教育等等。尤其是在復(fù)雜的情況下，可能需要患者去藥房或者是實(shí)驗(yàn)室獲得更多的信息，要努力，使患者通過(guò)這個(gè)途徑很容易獲得相應(yīng)的信息。

另外一個(gè)建議，就是最佳實(shí)踐。最佳實(shí)踐是一個(gè)政府機(jī)構(gòu)所開(kāi)發(fā)的一個(gè)非常簡(jiǎn)單實(shí)用的TeamSTEPPS系統(tǒng)，告訴我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)培訓(xùn)進(jìn)行更好地溝通。在TeamSTEPPS系統(tǒng)中發(fā)送者發(fā)送信息，接受者接受信息并且反饋，這是一個(gè)閉合的回路，使得我們確保信息的溝通準(zhǔn)確。

在美國(guó)醫(yī)療，有一個(gè)“為回家創(chuàng)造一個(gè)理想的過(guò)渡”的項(xiàng)目，我們有一個(gè)網(wǎng)站為心臟病人創(chuàng)造了一個(gè)非常理想的家庭護(hù)理環(huán)境，關(guān)于交接的溝通以及在家進(jìn)行用藥的治療和指導(dǎo)，以及家庭成員護(hù)理的指導(dǎo)等等。這是在家庭當(dāng)中應(yīng)用的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，最終的經(jīng)驗(yàn)和證據(jù)表明其極大地降低了溝通中的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)。

3 改進(jìn)建議

未來(lái)我們和世界衛(wèi)生組織溝通合作希望在以下方面能夠開(kāi)發(fā)更多的文件，首先是探索能夠促進(jìn)患者移交信息溝通有效性的技術(shù)和方法，幫助全世界的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，通過(guò)建立電子病歷、電子處方系統(tǒng)和自動(dòng)藥物調(diào)整系統(tǒng)，因?yàn)橛袝r(shí)候用藥需要根據(jù)具體的情況進(jìn)行調(diào)整，所有這些信息都必須順暢地獲取和交換，如果它們能夠以電子方式進(jìn)行儲(chǔ)存，在美國(guó)采取的是電子的記錄方式，讓這個(gè)病人在自己的家里通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式看到自己在醫(yī)院所獲得的處方和用藥以及維護(hù)方面的各種指南和信息，使他的醫(yī)療保健能夠持續(xù)下去。

總之，清晰、及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化和準(zhǔn)確的溝通對(duì)于患者護(hù)理的安全和質(zhì)量起著基礎(chǔ)性的作用。我們有很多這方面的經(jīng)驗(yàn)。其他國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)也表明很多時(shí)候溝通是關(guān)鍵。惡性事件往往是因?yàn)闇贤ú蛔阋鸬?，所以要防范一些惡性事件的發(fā)生，必須強(qiáng)調(diào)有效溝通的重要性。