周建偉

（武漢新洲供電公司，湖北武漢430400）

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會。

基于這樣的認(rèn)識，武漢供電公司以開展“供電服務(wù)，滿意100”活動(dòng)為主線，認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月和供電檢查自查活動(dòng)，以抓現(xiàn)場工作規(guī)范化服務(wù)為重點(diǎn)，緊密結(jié)合營銷重點(diǎn)工作，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步樹立了公司良好的服務(wù)形象。

1 認(rèn)真開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)

武漢供電公司連續(xù)舉行了兩次大型的宣傳活動(dòng)。各基層單位的300余名營銷人員和青年志愿者走上街頭，深入社區(qū)，通過流動(dòng)營業(yè)車辦理電費(fèi)儲蓄和預(yù)存電費(fèi)業(yè)務(wù)，并贈(zèng)送禮品回饋客戶。青年志愿者在現(xiàn)場為市民提供免費(fèi)上門校表、開通電費(fèi)短信通知、受理客戶咨詢和投訴、宣傳供電服務(wù)新舉措等多種服務(wù)。在武珞社區(qū)和漢口春天等社區(qū)服務(wù)站，青年志愿者組隊(duì)分頭行動(dòng)，深入居民家中免費(fèi)檢查及維修線路，消除用電安全隱患，并向特困戶贈(zèng)送電費(fèi)充值卡。活動(dòng)共發(fā)放宣傳資料約2 700份，發(fā)放綠色能源環(huán)保袋約100個(gè)，接受群眾現(xiàn)場咨詢約56人次，張貼電力宣傳畫80余張，發(fā)放紀(jì)念品400多份，發(fā)放調(diào)查問卷300余份。活動(dòng)收到了良好成效，得到了廣大市民的一致好評。

2 制定出臺營銷現(xiàn)場工作規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

繼營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)“027”標(biāo)準(zhǔn)之后，今年公司又將規(guī)范化服務(wù)向現(xiàn)場工作延伸，制定了營銷現(xiàn)場工作規(guī)范化服務(wù)“027”標(biāo)準(zhǔn)，對抄表、電費(fèi)催繳、欠費(fèi)停（復(fù)）電、用電檢（稽）查、用電報(bào)裝現(xiàn)場勘查、電能計(jì)量裝置安裝及現(xiàn)場校驗(yàn)、表計(jì)故障處理、故障報(bào)修等現(xiàn)場服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范。具體內(nèi)容為：推行領(lǐng)導(dǎo)跟班檢查和現(xiàn)場服務(wù)回訪兩項(xiàng)督導(dǎo)制度，提出“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、兩個(gè)‘統(tǒng)一’、三個(gè)‘到位’、四個(gè)‘不準(zhǔn)’、五大環(huán)節(jié)文明禮貌、六點(diǎn)注意事項(xiàng)、七項(xiàng)‘嚴(yán)禁’”等七項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)出臺后，各基層單位迅速行動(dòng)，創(chuàng)新手段積極貫徹執(zhí)行。將標(biāo)準(zhǔn)編制成一份手掌大小的手冊，發(fā)給抄表員、稽查員等現(xiàn)場工作人員，做到相關(guān)人員人人手上有標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)時(shí)自查自問，促進(jìn)公司整體服務(wù)水平提升。

3 創(chuàng)新開展大客戶走訪調(diào)研和“用電體檢”活動(dòng)

（1）按照學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的要求，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，開展了大客戶走訪調(diào)研活動(dòng)。調(diào)研組深入到企業(yè)廠區(qū)、車間、變電站，與企業(yè)負(fù)責(zé)人面對面進(jìn)行了充分的溝通交流，采取一聽（聽情況）、二看（看現(xiàn)場）、三座談（談問題及市場前景）的方式，詳細(xì)了解這些大客戶近期的用電需求和遠(yuǎn)景預(yù)期，主動(dòng)征求提升用電服務(wù)水平意見和建議，現(xiàn)場解決用電困難，宣傳介紹惠企用電政策。截至目前，已走訪了明達(dá)玻璃、神龍汽車、鑫凌云水泥、順樂鋼廠、武鋼等5家企業(yè)，提出解決措施11項(xiàng)，為客戶提供了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

（2）公司啟動(dòng)了用電大客戶“保增長、送服務(wù)、同發(fā)展”系列惠企“用電體檢”活動(dòng)，通過提供無償?shù)膶I(yè)服務(wù)，幫助這些客戶安全用電、合理用電、經(jīng)濟(jì)用電，既有效降低客戶的生產(chǎn)成本，也提高供電可靠性確保電量增長，與客戶共同應(yīng)對危機(jī)。我們運(yùn)用電力專業(yè)檢查儀器，從供用電合同履約、用電安全、可靠性、電氣設(shè)備運(yùn)行狀況等6個(gè)方面，對客戶進(jìn)行無償?shù)娜婕?xì)致檢查和評估，現(xiàn)場形成詳細(xì)的“用電體檢診斷報(bào)告”，并結(jié)合客戶的用電狀況提出詳盡的合理用電、經(jīng)濟(jì)用電的建議。公司作出承諾，大型用電客戶是公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)對象，無論什么時(shí)候，只要客戶有需求，只需一個(gè)電話，供電服務(wù)就能上門解決?！坝秒婓w檢”活動(dòng)受到了《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》、《國家電網(wǎng)報(bào)》、《中國電力報(bào)》等11家中央及省部級媒體和20余家網(wǎng)站的廣泛關(guān)注，品牌效應(yīng)初步顯現(xiàn)。

4 開展行風(fēng)暗訪促進(jìn)服務(wù)水平不斷提升

按照“供電服務(wù)，滿意100”活動(dòng)“一月一查”的要求，公司制定了行風(fēng)明查暗訪工作方案，結(jié)合今年的營銷重點(diǎn)工作和當(dāng)月供電服務(wù)可能會出現(xiàn)的突出問題，每月的明查暗訪突出一個(gè)主題作為重點(diǎn)進(jìn)行檢查。在去年的供電檢查中，暴露出公司在停電信息通知重要客戶方面還存在不足，今年電監(jiān)會供電檢查又將停電催費(fèi)工作列為檢查重點(diǎn)，3月份和5月份，公司分別對營業(yè)廳的日常服務(wù)工作、停電信息通知重要客戶情況和停電催費(fèi)的規(guī)范性，對所屬的六個(gè)基層單位九個(gè)供電營業(yè)窗口進(jìn)行了暗訪。暗訪總體情況良好，停電信息通知重要客戶記錄完備，隨機(jī)抽取客戶電話回訪均反映能夠及時(shí)通知到位，按照《武漢供電公司用電客戶欠費(fèi)催繳及欠費(fèi)停（限）、復(fù)電》制作了規(guī)范的《低壓客戶欠費(fèi)停、復(fù)電工作記錄臺帳》（電子版），注明了“第一次通知時(shí)間、第二次通知時(shí)間、出具停電工作單時(shí)間、停電時(shí)間、停電人員、結(jié)清電費(fèi)時(shí)間”等，基本上反映了欠費(fèi)停、復(fù)電全過程。暗訪的情況均如實(shí)在公司內(nèi)部報(bào)紙上給予通報(bào)，有關(guān)單位迅速進(jìn)行了整改，其他單位也積極開展對照自查，舉一反三，促進(jìn)了公司營業(yè)窗口整體服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

5 在營業(yè)窗口推行“一柜通”服務(wù)

為了進(jìn)一步方便客戶辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)，公司按照“百項(xiàng)措施解三難”活動(dòng)的要求，積極推廣“一柜通”服務(wù)，讓客戶在一個(gè)窗口就能辦理全部報(bào)裝手續(xù)。各基層單位事先對開展過程中可能會出現(xiàn)的問題作了充分設(shè)想，就業(yè)務(wù)銜接、人員培訓(xùn)和輪崗等問題制定針對性的措施，精心穩(wěn)妥地做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。截至目前，已有5個(gè)基層單位9個(gè)營業(yè)所的32個(gè)柜臺開展了“一柜通”服務(wù)，客戶在任何一個(gè)窗口都可以辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、業(yè)務(wù)費(fèi)、電費(fèi)和咨詢業(yè)務(wù)，并且在周休日也可以受理各類業(yè)務(wù)，極大地方便了客戶。

6 扎實(shí)開展供電檢查自查迎檢工作

公司高度重視供電檢查自查工作，迅速轉(zhuǎn)發(fā)了省公司文件，明確了自查工作的主體、重點(diǎn)和要求，積極組織開展自查工作。自查工作按照各基層單位自查、自糾，公司復(fù)查、督辦的方式進(jìn)行，對供電質(zhì)量、供電服務(wù)、市場行為等方面存在的問題進(jìn)行了認(rèn)真清理和整改，取得了良好效果。

(1)加強(qiáng)低壓報(bào)裝收費(fèi)規(guī)范管理。公司已制定了一戶一表收費(fèi)資金分流實(shí)施細(xì)則，明確了各單位主業(yè)作為會計(jì)核算主體，對發(fā)票的開具也作出了具體的要求。針對在低壓用電報(bào)裝收費(fèi)中暴露出的問題，按照省公司營銷部的指示，迅速組織對全部基層供電單位2008年至今所有低壓用電報(bào)裝收費(fèi)進(jìn)行了全面清查，共清查17萬余戶，其中未按照省物價(jià)局“一戶一表”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的共有25戶，均為加收材料費(fèi)，已作整改。

(2)開展了一次業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”專項(xiàng)督察活動(dòng)。結(jié)合本次自查工作，由公司監(jiān)察部、營銷部、客戶服務(wù)中心組成聯(lián)合檢查組，在全公司范圍內(nèi)開展了一次業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”專項(xiàng)督察活動(dòng)。督察內(nèi)容主要包括：是否嚴(yán)格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司關(guān)于“不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位”的規(guī)定，有無直接或間接為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位的現(xiàn)象；是否按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開、誠實(shí)守信”的原則，自覺接受客戶、政府和社會監(jiān)督，切實(shí)保障客戶合法權(quán)益，履行社會責(zé)任；是否實(shí)行客戶報(bào)裝權(quán)益事先告知制度、供電方案審批會決制度、供用雙方平等推薦制度、客戶委托報(bào)裝供電工程項(xiàng)目招標(biāo)制度和報(bào)裝收費(fèi)陽光管理制度，建立客戶報(bào)裝協(xié)調(diào)督導(dǎo)機(jī)制；是否加強(qiáng)報(bào)裝監(jiān)督管理，對違反“三不指定”和損害消費(fèi)者權(quán)益的違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn)行了自查、處理和整改。

檢查發(fā)現(xiàn)，各供電單位在高壓報(bào)裝窗口統(tǒng)一公布了具備設(shè)計(jì)、設(shè)備供應(yīng)和施工有關(guān)資質(zhì)的單位名單，供客戶自主選擇。在客戶申請用電報(bào)裝時(shí)就向其發(fā)放用電報(bào)裝客戶權(quán)益告知書，使客戶明確供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)。公司迄今未收到客戶關(guān)于“三指定”問題的投訴。

(3)加強(qiáng)欠費(fèi)停電復(fù)電規(guī)范管理。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增供擴(kuò)銷的角度出發(fā)，公司大力倡導(dǎo)催費(fèi)不停電。對于確需停電的，均按照公司制定的《用電客戶欠費(fèi)催繳及欠費(fèi)停（限）、復(fù)電工作規(guī)定》的流程和要求執(zhí)行，嚴(yán)格履行審批制度，杜絕隨意停電行為。對于由專變供居民生活用電的二次供電產(chǎn)生的欠費(fèi)，公司采取只停公用部分的措施催繳，保證居民正常生活不受影響。對于少數(shù)惡意欠費(fèi)戶，公司則通過法律途徑進(jìn)行追繳。迄今95598服務(wù)熱線尚未接到違規(guī)進(jìn)行欠費(fèi)停電的投訴。

7 有待改進(jìn)的工作

公司在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)上不斷探索，勇于創(chuàng)新，贏得了社會及廣大市民的認(rèn)可。但是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)長期而艱苦的工作，很多方面亟待改進(jìn)。

（1）落實(shí)報(bào)裝提速要求，全面解決“三指定”和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題。一是全面落實(shí)省公司“陽光報(bào)裝”的有關(guān)文件規(guī)定，規(guī)范服務(wù)行為。各報(bào)裝部門要認(rèn)真做好信息公開、客戶權(quán)益告之、平等協(xié)商推薦工作，下決心解決“三指定”問題。二是按“四統(tǒng)一、三公開”的要求進(jìn)行規(guī)范整治，制定高壓報(bào)裝可控環(huán)節(jié)完成時(shí)限新標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行限時(shí)、跟蹤、信息披露制度，高壓報(bào)裝平均接電時(shí)間控制在30天以內(nèi)。三是研究“綠色通道”服務(wù)特色，深化“綠色通道”服務(wù)內(nèi)涵，開展客戶代表全程服務(wù)和“一站式”服務(wù)，對重點(diǎn)報(bào)裝項(xiàng)目全面納入報(bào)裝“綠色通道”，并定期檢查執(zhí)行情況。四是積極與物價(jià)部門取得聯(lián)系，加強(qiáng)溝通，力爭早日出臺低壓用戶用電報(bào)裝收費(fèi)的統(tǒng)一新標(biāo)準(zhǔn)。

（2）規(guī)范服務(wù)行為，展示武漢供電新形象。進(jìn)一步督導(dǎo)營業(yè)窗口嚴(yán)格執(zhí)行“027”窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，窗口人員星級評定工作步入常態(tài)化軌道。大力宣貫公司營銷現(xiàn)場工作規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將規(guī)范化服務(wù)延伸覆蓋到裝表接電、抄表催費(fèi)、用電檢查、營業(yè)普查各工作環(huán)節(jié)。嚴(yán)格執(zhí)行公司電費(fèi)催收工作制度，倡導(dǎo)催費(fèi)不停電。

（3）拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升客戶滿意度。進(jìn)一步落實(shí)省公司制定的“營銷服務(wù)百項(xiàng)措施解三難”工作部署，徹底解決客戶“交費(fèi)難”、“報(bào)修難”和“報(bào)裝難”問題。對95598客戶代表進(jìn)行星級評定，推行“星級薪酬”管理，引入有序的競爭機(jī)制，促進(jìn)95598整體服務(wù)水平提高。著手實(shí)施搶修服務(wù)GPS系統(tǒng)建設(shè)，強(qiáng)化對到達(dá)現(xiàn)場時(shí)限的監(jiān)督。下氣力推進(jìn)便捷繳費(fèi)方式、手機(jī)短信服務(wù)（城區(qū)覆蓋率達(dá)到50%）、用電信息卡三項(xiàng)便民服務(wù)舉措。進(jìn)一步拓展收費(fèi)渠道，與武商、中商等大型商業(yè)集團(tuán)協(xié)商開通代收電費(fèi)業(yè)務(wù)。推進(jìn)金融卡社區(qū)和電費(fèi)綠卡村建設(shè)。擴(kuò)大供電信息進(jìn)社區(qū)覆蓋面，再增1000個(gè)服務(wù)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)千戶以上小區(qū)無盲點(diǎn)目標(biāo)。

（4）開展標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)所創(chuàng)建，提升整體服務(wù)能力。高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)建設(shè)新增營業(yè)所，充實(shí)提高窗口服務(wù)力量。視屏監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋至遠(yuǎn)城區(qū)，通過不斷宣貫、交流、評比，固化窗口人員服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)窗口整體服務(wù)文明溫馨。貫徹省公司《標(biāo)準(zhǔn)化供電營業(yè)所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，創(chuàng)建30個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)所”。創(chuàng)一批具有高水準(zhǔn)的五星級窗口，窗口服務(wù)水平進(jìn)入全國省會城市先進(jìn)行列。

8 結(jié)束語

武漢供電局始終以“人民滿意不滿意”為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓、目標(biāo)責(zé)任層層落實(shí)，切實(shí)把“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀和“服務(wù)永無止境”的理念落實(shí)到對客戶的服務(wù)中,著力提升服務(wù)能力、提高服務(wù)品質(zhì)、豐富服務(wù)內(nèi)涵,將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到新的臺階。

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