□宋嵐

“葉旭呀，去年你在銷售比武活動(dòng)中表現(xiàn)不俗。今年公司又要開展‘比學(xué)趕幫超’的活動(dòng)，你一定要再接再厲爭取更大的勝利?！?/p>

“周站長，放心吧，No problem(沒問題)?！?/p>

這是宜昌石油水上站周站長與加油員葉旭的一段對話。葉旭這名只有27歲的女加油員，以她的細(xì)膩與不懈的努力，贏得眾多客戶的信任，僅2009年12月她爭取來的新客戶，加油量就達(dá)381噸，是宜昌公司當(dāng)之無愧的“明星”加油員。

學(xué)技能讓客戶放心

2006年葉旭由陸上加油站調(diào)入水上總站，第一天上班，就有客戶說“她初來乍到的，我不要她加油”。小葉是因工作表現(xiàn)突出，作為“人才”補(bǔ)充到水上站的，不想?yún)s落得“無人識(shí)”的地步。不服輸?shù)娜~旭細(xì)心觀察后發(fā)現(xiàn)，水上站客戶要求與陸地站大有不同，他們對加油員會(huì)不會(huì)“八步法”不在意，卻非常關(guān)注會(huì)不會(huì)計(jì)量。水上站客戶認(rèn)定的計(jì)量單位是噸，每次加油都要求現(xiàn)場實(shí)測發(fā)油密度。水上總站只有一名計(jì)量員，每天工作異常忙碌。葉旭想，]、如果自己會(huì)計(jì)量，不僅能緩解計(jì)量員的工作壓力，也能增強(qiáng)客戶的信任。此后，每當(dāng)計(jì)量員測量時(shí)，她就主動(dòng)幫助記錄油高、油溫等數(shù)據(jù)，不時(shí)請教測量方法與要領(lǐng)，一有空就動(dòng)手實(shí)踐操作，很快掌握了計(jì)量技巧，成為一名非常專業(yè)的“編外計(jì)量員”。此后，凡經(jīng)她加過油的客戶，再次來站時(shí)，總會(huì)說一句，小葉在嗎？我們就要她加油。

比細(xì)節(jié)讓客戶暖心

“細(xì)節(jié)決定成敗”是小葉QQ上的個(gè)性簽名。

原來，自公司開展銷售競賽后，小葉就一門心思要與優(yōu)秀員工比服務(wù)細(xì)節(jié)，她抓住銷售過程中每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，有針對性地開展服務(wù)。每一次價(jià)格變動(dòng)她都在第一時(shí)間通知客戶，客戶用油周期一到，她立即電話或者上門和客戶聯(lián)系供油。就連與用油無關(guān)的事宜，她也處處留心。2009年4月宜昌市區(qū)通往三游洞風(fēng)景區(qū)的黃柏河大橋出現(xiàn)裂縫需要封閉維修。葉旭聞?dòng)嵑罅⒓床樵兛蛻魴n案，發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分旅游船客戶會(huì)受到影響，她迅速一一打電話告知，客戶及時(shí)了調(diào)整靠泊地點(diǎn)，避免出現(xiàn)臨時(shí)性的工作混亂。其中有一個(gè)客戶開玩笑說：“小葉，以前你的電話就像油量表，提醒我們該加油了，現(xiàn)在卻成了航標(biāo)燈，指引我們該往哪里行船了?！比~旭的細(xì)心打動(dòng)了這些客戶，在航道順通后全都成為鐵桿回頭客。

超量來自不懈努力

2009年3月的一天，一個(gè)沙場老客戶來加油。閑聊時(shí)該客戶告訴小葉，這是他最后一次來加油了。在小葉關(guān)心詢問之下，該客戶解釋說：“我的貨船和沙場都被一家采石廠的老板承包了。聽說這采石廠老板還從荊州承包了兩艘貨船，三艘船從宜昌拖運(yùn)碎石到荊州，一個(gè)月要跑五六個(gè)航次呢?！?/p>

按慣例貨船每三個(gè)航次就要加一次油，三艘船一個(gè)月的用油量就有18噸，葉旭敏感地意識(shí)到這又是一個(gè)應(yīng)該去爭取的終端客戶。她打聽到了采石廠老板的電話與廠址后，在一個(gè)公休日，她坐了好幾個(gè)小時(shí)的汽車，從宜昌市區(qū)到趕到采石廠所的夷陵區(qū)黃花鄉(xiāng)。下車一打聽，該采石廠并不在鄉(xiāng)里，而在距此10多公里的山上，那里人煙稀少，沒有公交車。此時(shí)已是中午12點(diǎn)多，饑腸轆轆的她買了面包、純凈水就步行上路了。小葉從小在城里長大，從沒有走過這么遠(yuǎn)的山路，等她下午三點(diǎn)才到達(dá)時(shí)，兩條腿都腫了。采石廠老板感動(dòng)地說，真沒想到，你一個(gè)城里姑娘，為了一個(gè)山里人，會(huì)走這么遠(yuǎn)的山路。在閑聊中葉旭得知，工地多臺(tái)挖掘機(jī)供油一直是采石廠老板的“心病”。葉旭卻笑著說，這有什么難的，包在我身上。我馬上聯(lián)系我們公司商業(yè)客戶部的客戶經(jīng)理，手續(xù)辦好后就可以送油。一個(gè)電話之后，心病治愈了，該客戶也十分爽快地說，沒啥說的，我們的三艘貨船都來水上總站加油。