□宋嵐
“葉旭呀,去年你在銷售比武活動(dòng)中表現(xiàn)不俗。今年公司又要開展‘比學(xué)趕幫超’的活動(dòng),你一定要再接再厲爭取更大的勝利?!?/p>
“周站長,放心吧,No problem(沒問題)?!?/p>
這是宜昌石油水上站周站長與加油員葉旭的一段對話。葉旭這名只有27歲的女加油員,以她的細(xì)膩與不懈的努力,贏得眾多客戶的信任,僅2009年12月她爭取來的新客戶,加油量就達(dá)381噸,是宜昌公司當(dāng)之無愧的“明星”加油員。
2006年葉旭由陸上加油站調(diào)入水上總站,第一天上班,就有客戶說“她初來乍到的,我不要她加油”。小葉是因工作表現(xiàn)突出,作為“人才”補(bǔ)充到水上站的,不想?yún)s落得“無人識(shí)”的地步。不服輸?shù)娜~旭細(xì)心觀察后發(fā)現(xiàn),水上站客戶要求與陸地站大有不同,他們對加油員會(huì)不會(huì)“八步法”不在意,卻非常關(guān)注會(huì)不會(huì)計(jì)量。水上站客戶認(rèn)定的計(jì)量單位是噸,每次加油都要求現(xiàn)場實(shí)測發(fā)油密度。水上總站只有一名計(jì)量員,每天工作異常忙碌。葉旭想,]、如果自己會(huì)計(jì)量,不僅能緩解計(jì)量員的工作壓力,也能增強(qiáng)客戶的信任。此后,每當(dāng)計(jì)量員測量時(shí),她就主動(dòng)幫助記錄油高、油溫等數(shù)據(jù),不時(shí)請教測量方法與要領(lǐng),一有空就動(dòng)手實(shí)踐操作,很快掌握了計(jì)量技巧,成為一名非常專業(yè)的“編外計(jì)量員”。此后,凡經(jīng)她加過油的客戶,再次來站時(shí),總會(huì)說一句,小葉在嗎?我們就要她加油。
“細(xì)節(jié)決定成敗”是小葉QQ上的個(gè)性簽名。
原來,自公司開展銷售競賽后,小葉就一門心思要與優(yōu)秀員工比服務(wù)細(xì)節(jié),她抓住銷售過程中每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié),有針對性地開展服務(wù)。每一次價(jià)格變動(dòng)她都在第一時(shí)間通知客戶,客戶用油周期一到,她立即電話或者上門和客戶聯(lián)系供油。就連與用油無關(guān)的事宜,她也處處留心。2009年4月宜昌市區(qū)通往三游洞風(fēng)景區(qū)的黃柏河大橋出現(xiàn)裂縫需要封閉維修。葉旭聞?dòng)嵑罅⒓床樵兛蛻魴n案,發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分旅游船客戶會(huì)受到影響,她迅速一一打電話告知,客戶及時(shí)了調(diào)整靠泊地點(diǎn),避免出現(xiàn)臨時(shí)性的工作混亂。其中有一個(gè)客戶開玩笑說:“小葉,以前你的電話就像油量表,提醒我們該加油了,現(xiàn)在卻成了航標(biāo)燈,指引我們該往哪里行船了?!比~旭的細(xì)心打動(dòng)了這些客戶,在航道順通后全都成為鐵桿回頭客。
2009年3月的一天,一個(gè)沙場老客戶來加油。閑聊時(shí)該客戶告訴小葉,這是他最后一次來加油了。在小葉關(guān)心詢問之下,該客戶解釋說:“我的貨船和沙場都被一家采石廠的老板承包了。聽說這采石廠老板還從荊州承包了兩艘貨船,三艘船從宜昌拖運(yùn)碎石到荊州,一個(gè)月要跑五六個(gè)航次呢?!?/p>
按慣例貨船每三個(gè)航次就要加一次油,三艘船一個(gè)月的用油量就有18噸,葉旭敏感地意識(shí)到這又是一個(gè)應(yīng)該去爭取的終端客戶。她打聽到了采石廠老板的電話與廠址后,在一個(gè)公休日,她坐了好幾個(gè)小時(shí)的汽車,從宜昌市區(qū)到趕到采石廠所的夷陵區(qū)黃花鄉(xiāng)。下車一打聽,該采石廠并不在鄉(xiāng)里,而在距此10多公里的山上,那里人煙稀少,沒有公交車。此時(shí)已是中午12點(diǎn)多,饑腸轆轆的她買了面包、純凈水就步行上路了。小葉從小在城里長大,從沒有走過這么遠(yuǎn)的山路,等她下午三點(diǎn)才到達(dá)時(shí),兩條腿都腫了。采石廠老板感動(dòng)地說,真沒想到,你一個(gè)城里姑娘,為了一個(gè)山里人,會(huì)走這么遠(yuǎn)的山路。在閑聊中葉旭得知,工地多臺(tái)挖掘機(jī)供油一直是采石廠老板的“心病”。葉旭卻笑著說,這有什么難的,包在我身上。我馬上聯(lián)系我們公司商業(yè)客戶部的客戶經(jīng)理,手續(xù)辦好后就可以送油。一個(gè)電話之后,心病治愈了,該客戶也十分爽快地說,沒啥說的,我們的三艘貨船都來水上總站加油。