陸 衛(wèi) 張 寧 陳 暉 黃 衛(wèi)

(1.蘇州軌道交通有限公司,215006,蘇州;2.同濟(jì)大學(xué)交通運(yùn)輸工程學(xué)院,201804,上海;3.東南大學(xué)教育部智能運(yùn)輸系統(tǒng)工程研究中心,210018,南京∥第一作者,高級工程師)

由于城市軌道交通有相當(dāng)一部分線路處于地下空間,一定程度上造成空間封閉和照明不足,易使出行者產(chǎn)生壓抑和惶恐的心理;在網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的軌道交通系統(tǒng)環(huán)境中,出行者常迷失方向或迂回繞路,導(dǎo)致出行效率降低[1]。為了在城市軌道交通系統(tǒng)中讓出行者消除壓抑感并準(zhǔn)時方便到達(dá)目的地,以及在完全陌生的出行環(huán)境中減少出行者時空消耗,需要城市軌道交通信息服務(wù);并讓各種各樣的信息服務(wù)內(nèi)容和發(fā)布形式在軌道交通系統(tǒng)中匯集協(xié)調(diào),以最優(yōu)的信息形態(tài)展現(xiàn)給出行者,使其產(chǎn)生正確的決策,進(jìn)而選擇最為有效的行為。由此可見,信息服務(wù)是保障出行效率和提高乘客滿意度的重要因素之一,同時也是展現(xiàn)運(yùn)營單位形象的重要窗口以及保障軌道交通系統(tǒng)正常運(yùn)營所必須具備的基礎(chǔ)條件。在復(fù)雜的城市軌道交通系統(tǒng)中,有序、及時和高效的出行者信息服務(wù)是建立起環(huán)境與行為相互關(guān)系的重要媒介,了解決出行中的諸多問題,因此出行者信息服務(wù)評價必須給予高度重視。

1 城市軌道交通信息服務(wù)作用機(jī)理

城市軌道交通系統(tǒng)的信息服務(wù)將方位信息、換乘銜接、運(yùn)營信息和其他系統(tǒng)內(nèi)部的運(yùn)行規(guī)則等通過信息服務(wù)的形式轉(zhuǎn)化為通俗易懂的元素,從而為出行者提供服務(wù),以了解線路信息、換乘信息、售檢票信息、上下車地點信息等,確保出行者能夠快捷順利到達(dá)目的地。在城市軌道交通信息服務(wù)前提下,出行者到達(dá)目的地的過程一般會經(jīng)歷以下三個階段[2-3]：首先,出行者會通過各種途徑獲取相關(guān)出行服務(wù)信息,如軌道交通系統(tǒng)線路圖、列車班次和車站出入口位置等信息,并根據(jù)上述信息服務(wù)可以制定出行計劃。其次,出行者從出發(fā)地沿街道、車站外部出入口、站廳、站臺一直到車輛內(nèi)部,再從下車出站到達(dá)目的地,出行者一直會對沿線設(shè)施發(fā)布的信息進(jìn)行認(rèn)知、處理和決策,對自己所在的位置與獲取的信息進(jìn)行互動,實時修正出行計劃以保證出行方向的正確性。最后,在足夠的信息基礎(chǔ)上,出行者到達(dá)預(yù)期目的地。圖1表示城市軌道交通出行信息服務(wù)作用機(jī)理。信息服務(wù)主要目標(biāo)是完成各種出行信息內(nèi)容的傳遞,將信息及時準(zhǔn)確地傳遞給出行者,使得出行者可以根據(jù)信息及時做出出行計劃的選擇和調(diào)整。而改善軌道交通的信息服務(wù)水平,可以減少出行者不必要的繞行和體力損耗,節(jié)約出行時間,提高出行效率。

圖1 城市軌道交通出行信息服務(wù)作用機(jī)理示意圖

2 城市軌道交通信息服務(wù)指標(biāo)體系架構(gòu)

2.1 信息服務(wù)分類

信息服務(wù)對于不經(jīng)常使用城市軌道交通的出行者尤為重要,若無法獲取相關(guān)的服務(wù)信息,選擇城市軌道交通出行的概率會大大降低。通常情況下,信息服務(wù)應(yīng)保證出行者在出行的各階段中都是可用的。具體的信息服務(wù)可以細(xì)分為以下四種。

2.1.1 出行前信息服務(wù)

假設(shè)有出行者在出行之前,可以通過網(wǎng)絡(luò)、電視和手機(jī)短信等媒介獲取軌道交通最佳出行路徑、大約行程時間、相關(guān)出行費用和線路換乘等出行前信息來制定計劃,這將有助于出行者選擇最佳出行路徑,減少出行過程中的盲目性,達(dá)到減少出行延誤和提高出行效率的目的,吸引更多的客流選擇軌道交通。

2.1.2 路途信息服務(wù)

出行者根據(jù)中途的信息服務(wù)來判斷出行方向是否正確,一旦遇到問題時可以借助有效的提示及時更正,減少出行者因信息服務(wù)不足帶來的延誤。缺乏城市軌道交通路途信息服務(wù)的道路環(huán)境,將會使出行者在出現(xiàn)過程中產(chǎn)生很大困難,因此路途的信息服務(wù)應(yīng)注意以下兩個方面：一是通過沿線的導(dǎo)向信息服務(wù)對出行者起到誘導(dǎo)的作用,二是出行者通過相關(guān)的指示信息了解車站出入口和需乘坐的列車。

2.1.3 車站內(nèi)信息服務(wù)

在進(jìn)一步出行過程中,當(dāng)出行者進(jìn)入城市軌道交通車站之后,如果沒有系統(tǒng)化和規(guī)范化的車站內(nèi)部信息服務(wù),帶給出行者的不僅是認(rèn)知和行動上的障礙,更是一種心理和精神上的障礙,隨之帶來的便可能是城市軌道交通系統(tǒng)本身功能的弱化。在國內(nèi)絕大多數(shù)軌道交通車站,都有出行者需要的實時信息,如顯示下一班列車到達(dá)的時間等。在換乘車站,應(yīng)該通過信息服務(wù)了解如何換乘其他的路線,同時還應(yīng)該包括換乘時間和其他出行信息等[4]。

2.1.4 列車內(nèi)信息服務(wù)

當(dāng)出行者在列車內(nèi)的時候,相應(yīng)的圖像、文字等視覺化形式信息服務(wù)除了為出行者提供重要的旅途信息外,還可以放松出行者心情、排解坐車單調(diào)的情緒。此外,列車內(nèi)還應(yīng)提供禁止倚靠車門、防止夾手、禁止拉動標(biāo)志和特殊狀況下的緊急逃離等警告信息,保證出行者的車內(nèi)安全。

2.2 指標(biāo)體系框架

根據(jù)上述信息服務(wù)的分類標(biāo)準(zhǔn),在此對于信息服務(wù)評價的研究可以從出行前信息服務(wù)、路途信息服務(wù)、車站內(nèi)信息服務(wù)和列車內(nèi)信息服務(wù)著手。通過對軌道交通單位的運(yùn)營經(jīng)驗和出行者投訴等情況的收集和研究,將當(dāng)前信息服務(wù)可能存在的不足分類羅列,并經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查對存在的實際問題進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整,找出可能導(dǎo)致信息服務(wù)不足的相關(guān)影響指標(biāo)。具體評價指標(biāo)如表1所示。

表1 軌道交通信息服務(wù)評價指標(biāo)體系

3 城市軌道交通信息服務(wù)評價分析

3.1 出行信息服務(wù)評價方法

3.1.1 權(quán)重值確定

層次分析法(AHP)是系統(tǒng)分析的重要工具之一,是一種定性與定量分析相結(jié)合的分析方法,由于其理論方法簡單,同時又具實用性,因此應(yīng)用范圍相當(dāng)廣泛[5-7]。一般而言,AHP中某一層次的要素,應(yīng)以上一層所對應(yīng)的要素作為評估基準(zhǔn),進(jìn)行要素間的兩兩比較。成對比較元素如下所示：

aij定為9個等級,若某一層次中共有n個要素時,則決策者需要進(jìn)行n(n-1)/2次成對比較。成對比較矩陣得到以后,即可以得到各層次的權(quán)重。

由 A-λ1=0可得矩陣A的最大特征根λmax及其對應(yīng)的最大特征向量。由于決策者在進(jìn)行成對比較時,并不能保證前后達(dá)到一致,因此需要進(jìn)行一致性的檢測。將最大特征根用于一致性檢測,此時引入一致性指標(biāo)

式(2)中n為要素的個數(shù)。

一般情況下根據(jù)上式查表得到隨機(jī)指標(biāo)IR,此時可得一致性比率指標(biāo)

若時RC≤1時,則一致性程度達(dá)到可接受的水平。

3.1.2 滿意度值確定

城市軌道交通出行者滿意度值,是出行者通過對城市軌道交通服務(wù)的感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)量化值,是從出行者角度來衡量服務(wù)質(zhì)量[8-9]。根據(jù)上述部分的指標(biāo)框架設(shè)計相關(guān)出行者的滿意度調(diào)查表格,并在設(shè)計表格時考慮每個不足問題的滿意度得分標(biāo)準(zhǔn)。所以對于滿意度得分,要根據(jù)出行者的主觀感受得到對于問題的評價。這可以依托乘客滿意度調(diào)查進(jìn)行。

3.2 實例分析

本實例以國內(nèi)某城市軌道交通的出行者滿意度調(diào)查為研究背景。同時為保證權(quán)重確定過程中的整體性,評分專家都是軌道交通和交通工程方面的專家,對軌道交通信息服務(wù)作用于出行者的機(jī)理十分了解。但由于時間限制,因此只邀請了6名專家進(jìn)行打分評價。表2就是利用AHP法并根據(jù)各專家所得權(quán)重的算術(shù)平均值,并且所得結(jié)果檢驗均滿足一致性要求。

表2 權(quán)重系數(shù)表

同時對該城市280名軌道交通出行者進(jìn)行調(diào)查,回收有效表格217份,并根據(jù)信息服務(wù)的指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。最后將專家打分后所得的權(quán)重和軌道交通出行者滿意度值得分綜合到圖2中。

圖2 某城市軌道交通信息服務(wù)評價示意圖

根據(jù)城市軌道交通運(yùn)營部門人力、財力等客觀條件,同時考慮問題解決的迫切性,通過對各項問題指標(biāo)滿意度值和權(quán)重值研究,進(jìn)行問題的優(yōu)先排序分析,將問題指標(biāo)分成關(guān)鍵改進(jìn)區(qū)、高影響區(qū)、低影響區(qū)和無關(guān)緊要區(qū)四類。通常情況下,關(guān)鍵改進(jìn)區(qū)的指標(biāo)滿意度低于所有指標(biāo)的平均分,對總體滿意度的影響力超過了所有指標(biāo)的平均水平,需優(yōu)先考慮改進(jìn);低影響區(qū)的指標(biāo)滿意度低于所有指標(biāo)的平均分,但對總體滿意度的影響力不大,可考慮次要改進(jìn);高影響區(qū)的指標(biāo)滿意度高,對總體滿意度影響力較大,可視為軌道交通運(yùn)營單位現(xiàn)在的優(yōu)勢所在;無關(guān)緊要區(qū)的指標(biāo)滿意度高,但對總體滿意度影響力不大,暫時維持現(xiàn)狀即可。

從圖2中不難發(fā)現(xiàn),該軌道交通系統(tǒng)中的C11C34需要優(yōu)先考慮,而C21C23C32C41等要素次之考慮,剩余的要素滿意度較高,維持現(xiàn)狀即可。

4 結(jié)語

軌道交通信息服務(wù)在一定程度上對客流組織和分布有著極為重要的作用,直接影響到軌道交通的服務(wù)質(zhì)量。國內(nèi)一些城市軌道交通乘客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示,體現(xiàn)軌道交通服務(wù)水平之一的城市軌道交通信息服務(wù)有較大的改善空間,需要盡快從不完善、待改進(jìn)狀態(tài),轉(zhuǎn)化為相對成熟的信息服務(wù)體系。同時,信息服務(wù)對乘客滿意度影響力大,出行者對其需求也大,因此營造一個良好的城市軌道交通信息環(huán)境,無論從目前提升乘客滿意度方面還是從長遠(yuǎn)的規(guī)劃建設(shè)來說,都是至關(guān)重要的。本文依托乘客滿意度調(diào)查和AHP權(quán)重確定方法,一方面從乘客的需求出發(fā),用科學(xué)方法過程正確把握出行者需求;另一方面從專家的角度出發(fā),在眾多影響因素當(dāng)中找到關(guān)鍵改善因素以明確改進(jìn)方向。

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