周紅衛(wèi)

摘 要: 本文結(jié)合我校圖書(shū)館“藏、借、閱、咨”一體化服務(wù)模式的實(shí)踐,對(duì)新型服務(wù)模式帶來(lái)的便利和問(wèn)題進(jìn)行了具體分析,提出了加強(qiáng)制度建設(shè)、人才隊(duì)伍建設(shè)、規(guī)范管理、強(qiáng)化考核與質(zhì)量控制等具體措施。

關(guān)鍵詞:財(cái)經(jīng)院校圖書(shū)館;服務(wù)模式;一體化

財(cái)經(jīng)院校圖書(shū)館實(shí)行的“藏、借、閱、咨”一體化服務(wù)模式是在傳統(tǒng)服務(wù)模式基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種新型服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的核心是全方位、多角度的開(kāi)放化服務(wù),包括館舍結(jié)構(gòu)、藏書(shū)布局、現(xiàn)代技術(shù)的開(kāi)放。它實(shí)現(xiàn)“以藏為主”向“藏用結(jié)合、重在利用”的轉(zhuǎn)變,充分挖掘館藏文獻(xiàn)資源,最大限度地滿(mǎn)足讀者的需求。它擯棄了傳統(tǒng)藏、借、閱、咨各自為政的弊端,吸收四者的長(zhǎng)處,并且把它們有機(jī)地融合在一起。一體化服務(wù)模式的目的是通過(guò)開(kāi)放使每一位讀者在圖書(shū)館內(nèi)都可無(wú)障礙地享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高藏書(shū)借閱效率,充分體現(xiàn)一切以“讀者為本”的思想理念。

1管理創(chuàng)新,全面推行圖書(shū)館“藏、借、閱、咨”一體化服務(wù)模式

我校在舊館改造和新館建設(shè)之初就確立了一體化服務(wù)模式的設(shè)計(jì)理念,在建筑結(jié)構(gòu)和配套設(shè)施上都充分保障了一體化模式的開(kāi)展。我館借閱部有使用面積3.72萬(wàn)平方米,空間開(kāi)闊、寬敞明亮,有各類(lèi)圖書(shū)163多萬(wàn)冊(cè),期刊2321種,報(bào)紙283種,合訂本期刊 5000 多種,配有10臺(tái)檢索機(jī),有閱覽座位3000多個(gè)。從2006年9月開(kāi)始,我館實(shí)現(xiàn)“藏、借、閱、咨”一體化服務(wù)模式,從周一到周日,早上8:00—晚上21:30實(shí)行每天連續(xù)13.5小時(shí)不間斷全天候開(kāi)放,每周開(kāi)放時(shí)間達(dá)到94.5小時(shí)。電子資源每天24小時(shí)開(kāi)放,保證教師和學(xué)生可以充分利用圖書(shū)館資源。一層大廳的門(mén)禁系統(tǒng)、借書(shū)臺(tái)、還書(shū)臺(tái)、咨詢(xún)臺(tái)、館藏檢索機(jī)臺(tái)以及大屏幕在流通服務(wù)大廳內(nèi)有機(jī)地聯(lián)系起來(lái),形成一個(gè)完整的整體。整個(gè)圖書(shū)館只設(shè)一個(gè)進(jìn)出口,讀者只需在進(jìn)口處以刷卡的形式進(jìn)入圖書(shū)館,便可在館內(nèi)各室自主使用各類(lèi)文獻(xiàn),或閱、或借、或進(jìn)行文獻(xiàn)資料的檢索。文獻(xiàn)資料盡量按學(xué)科、知識(shí)門(mén)類(lèi)組織集中在一起。書(shū)庫(kù)內(nèi)擺設(shè)閱覽桌椅,并設(shè)有足夠多的檢索終端,讀者可以在圖書(shū)館內(nèi)隨意瀏覽、任意檢索、自由取書(shū)、盡情閱覽自己喜歡的圖書(shū),營(yíng)造“人在書(shū)中,書(shū)在人中”的綜合功能空間?？偡?wù)臺(tái)借、還、咨管理計(jì)算機(jī)使用雙屏顯示,讀者可瀏覽電腦屏幕上的信息是否與實(shí)際相符,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)與工作人員溝通。大廳液晶大屏幕在工作時(shí)間滾動(dòng)播出圖書(shū)館各種信息。一樓大廳還設(shè)置新書(shū)展示架,提高新書(shū)的利用率。咨詢(xún)臺(tái)可以幫助讀者查書(shū)、找書(shū),指導(dǎo)讀者檢索、續(xù)借、預(yù)約等,實(shí)現(xiàn)讀者在同一借閱區(qū)內(nèi)既可以查閱所需文獻(xiàn),又可以查閱電子資源的“無(wú)縫鏈接服務(wù)”,讀者可按思維習(xí)慣流暢地閱覽、相互參照、取長(zhǎng)補(bǔ)短,真正實(shí)現(xiàn)“藏、借、閱、咨”一體化一站式服務(wù)。多校區(qū)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)管理,讀者只需憑校園卡就可在多校區(qū)分館查閱資料,并在各分館間通借通還。后臺(tái)管理可以監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)讀者流量,為分析使用率提供了依據(jù)。在圖書(shū)館的各個(gè)重要區(qū)域安裝防盜監(jiān)控系統(tǒng),全天24小時(shí)工作,給圖書(shū)館的全開(kāi)放模式提供了安全保障。

實(shí)踐證明,從我館運(yùn)作的情況來(lái)看,實(shí)行一體化服務(wù)模式后,實(shí)現(xiàn)了讀者與文獻(xiàn)資料的零距離接觸,避免了讀者為查找文獻(xiàn)而在各樓層之間奔波,節(jié)約讀者時(shí)間,最大限度地方便讀者利用文獻(xiàn)信息資源,發(fā)揮館藏資源的整體效益,導(dǎo)致讀者日流量明顯增加,館藏利用率大幅度提高,受到廣大讀者的普遍歡迎。同時(shí),將分散的館藏點(diǎn)合并,使人力資源得到了合理配置,也使得圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間增加。

2注重實(shí)踐,密切關(guān)注一體化服務(wù)模式急需解決的問(wèn)題

“藏、借、閱、咨”一體化服務(wù)管理模式,實(shí)現(xiàn)多種信息資源一體化、閱覽室功能書(shū)庫(kù)化、書(shū)庫(kù)功能閱覽室化和布局形式超市化,給讀者帶來(lái)諸多便利,同時(shí)也給圖書(shū)館的管理工作帶來(lái)一系列的問(wèn)題。目前,在圖書(shū)館服務(wù)工作中普遍存在的問(wèn)題是:

2.1工作強(qiáng)度大增。

圖書(shū)館流通部的工作性質(zhì)就是繁忙、瑣碎,實(shí)行“藏、借、閱、咨”一體化服務(wù)模式后,讀者進(jìn)人閱覽室查閱圖書(shū)資料成了主要的借閱方式,流通部承受的讀者流量大大增加,借還量也激劇上升。2008年,全年接待讀者高達(dá)160多萬(wàn)人次,是2005年接待讀者量(60多萬(wàn)人次)的2.7倍;而且借還量也大大增加,2008年全年借還圖書(shū)達(dá)到120多萬(wàn)冊(cè)次,是2005年借還量(56萬(wàn)多冊(cè)次)的2.14倍。館內(nèi)3000多個(gè)座位,整日座無(wú)虛席,導(dǎo)致上架、整架的工作量大增。加上部分讀者素質(zhì)方面的問(wèn)題及普遍存在的陋習(xí),也大大增加了工作人員的管理難度和工作量。工作人員整天疲于分揀、歸類(lèi)、上書(shū)、整架,往往剛上完書(shū)、整好架,又被讀者翻得東倒西歪。讀者可以帶包入館,而圖書(shū)館的座位有限,每天到館搶占座位現(xiàn)象嚴(yán)重,導(dǎo)致管理人員工作量大增。

2.2“亂架率、破損率、劃痕率”大幅提升。

大多數(shù)讀者不了解中圖分類(lèi)法,對(duì)圖書(shū)的排架規(guī)則不清楚,進(jìn)入書(shū)庫(kù)后,隨意查閱,閱后又不按規(guī)定放回原處,導(dǎo)致圖書(shū)錯(cuò)架、亂架現(xiàn)象嚴(yán)重;有些讀者經(jīng)常抱一大摞書(shū)到閱覽桌上閱覽,查閱后直接堆在閱覽桌上,導(dǎo)致圖書(shū)亂架、錯(cuò)架;還有些讀者想借書(shū)但自己的卡上有書(shū)過(guò)期或已借滿(mǎn),又怕被別人借走,于是將書(shū)藏在圖書(shū)館的某個(gè)角落,以便下次來(lái)館時(shí)閱覽;甚至有的讀者把書(shū)帶到別的樓層,之后又不帶回來(lái),造成圖書(shū)亂架及其他讀者不能及時(shí)找到圖書(shū)的現(xiàn)象。由于閱覽強(qiáng)度明顯增加,頻繁的抽取、翻閱圖書(shū),造成書(shū)籍自然破損、撕頁(yè)、缺底少面或掉標(biāo)簽。允許讀者帶包入庫(kù),造成圖書(shū)污損現(xiàn)象明顯增多,一些學(xué)生在閱覽室內(nèi)邊看書(shū)刊邊做作業(yè),隨意在圖書(shū)上劃線(xiàn)、答題、圈點(diǎn)、批注,尤其是一些習(xí)題集類(lèi)圖書(shū)、考試類(lèi)書(shū),閱讀完后自行將書(shū)上架,造成圖書(shū)被污損卻找不到污損圖書(shū)的人。

2.3丟失現(xiàn)象嚴(yán)重。

由于讀者可以帶包入館,出現(xiàn)偷盜圖書(shū)及物品的事件。比如在離館時(shí),有的讀者把圖書(shū)館的書(shū)無(wú)意放入包中就出館,導(dǎo)致報(bào)警;有的讀者因借書(shū)限額己滿(mǎn),又不愿意通過(guò)復(fù)印摘錄所需內(nèi)容,便將書(shū)中相關(guān)章節(jié)撕掉帶走;個(gè)別讀者出于貪欲、自私心理,撕掉磁條將書(shū)放入包內(nèi),尤其是 “熱門(mén)”書(shū),如暢銷(xiāo)文學(xué)書(shū)、考研參考書(shū)、等級(jí)考證類(lèi)書(shū)等;有些讀者利用充分的閱覽自由非法竊取,從窗口向樓下扔書(shū)刊等現(xiàn)象;少數(shù)讀者遇到自己喜歡的圖書(shū)時(shí),偷梁換柱,造成圖書(shū)丟失現(xiàn)象嚴(yán)重。此外,讀者長(zhǎng)時(shí)間在圖書(shū)館閱覽區(qū),當(dāng)有讀者到書(shū)架查閱圖書(shū)、上廁所或到走廊等處休息時(shí),給一些居心不良者以可乘之機(jī);有的讀者甚至把手機(jī)、錢(qián)包、MP4等物品隨意放在桌上,造成多次讀者貴重物品失竊的情況。

3健全制度,不斷改善和提升讀者服務(wù)質(zhì)量

3.1制定嚴(yán)格的管理制度。

圖書(shū)館實(shí)行一體化服務(wù)模式后,圖書(shū)館原有的管理制度已不能適應(yīng)新模式的實(shí)際需要,應(yīng)及時(shí)修訂和制定與之相適應(yīng)的管理制度,以發(fā)揮制度的督導(dǎo)功能。通過(guò)對(duì)新模式運(yùn)行特點(diǎn)的調(diào)查研究,改進(jìn)工作流程,擴(kuò)展工作內(nèi)容,細(xì)化操作要求。應(yīng)重新修訂圖書(shū)館規(guī)章制度和各崗位工作細(xì)則,明確每個(gè)工作人員的崗位和工作范圍、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn);制訂考核制度、檢查制度,做到獎(jiǎng)懲分明,從而提高工作人員的積極性,更好地服務(wù)于讀者。重新修訂讀者須知、閱覽規(guī)則、借閱規(guī)定以及與之相應(yīng)的書(shū)庫(kù)出入檢驗(yàn)制度等各方面的內(nèi)容。使各項(xiàng)工作的開(kāi)展有法可依,有章可循,這樣才能使圖書(shū)館的各項(xiàng)管理工作走向科學(xué)化、規(guī)范化。建立崗位責(zé)任制,將工作層層分解,分工具體,責(zé)任到人,讓工作人員明確職責(zé),并定期抽查,解決責(zé)任不清、互相推諉的問(wèn)題。

3.2建立安全保障系統(tǒng)。

在造成圖書(shū)丟失的原因中,讀者有意竊取是圖書(shū)丟失的主要原因。針對(duì)這種情況,圖書(shū)館在加強(qiáng)內(nèi)部管理的同時(shí),應(yīng)增加安全防范設(shè)備投入,以防盜竊。在出入口、走道、門(mén)廳等室內(nèi)公共區(qū)域增加監(jiān)測(cè)和防盜設(shè)備投入,并嚴(yán)格控制磁條和監(jiān)測(cè)設(shè)備質(zhì)量,如在閱覽室的窗口或角落安裝監(jiān)控?cái)z像頭,將部分樓道的窗子加鎖;購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)磁條、調(diào)整監(jiān)測(cè)通道的靈敏度等,以降低圖書(shū)流失的機(jī)率。圖書(shū)館的防盜系統(tǒng)可以連入校園安全防范系統(tǒng),由圖書(shū)館和學(xué)校保衛(wèi)部門(mén)共同負(fù)責(zé)圖書(shū)館的日常安全工作。

3.3加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。

隨著圖書(shū)館服務(wù)模式的改變,對(duì)一線(xiàn)工作人員的沖擊最大,要求館員具有較強(qiáng)的綜合素質(zhì)。不僅要掌握?qǐng)D書(shū)館的管理知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí),而且要具備咨詢(xún)解答能力、語(yǔ)言表達(dá)能力,還要了解讀者的借閱心理,掌握讀者的借閱規(guī)律,并能應(yīng)付各種意外的情況,才能使“藏、借、閱、咨”一體化服務(wù)模式得以有效的實(shí)施。圖書(shū)館員應(yīng)當(dāng)具有端莊穩(wěn)重的儀表、文明謙遜的語(yǔ)言、優(yōu)美大方的氣質(zhì)、無(wú)私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神、熱情周到的服務(wù),才能更好地為讀者服務(wù)。實(shí)行人才結(jié)構(gòu)高低搭配,讓館員成為圖書(shū)出納員、書(shū)庫(kù)管理員、讀者的輔導(dǎo)員、咨詢(xún)解答員、情報(bào)信息員。圖書(shū)館員要把學(xué)習(xí)始終貫穿于日常工作之中,不斷提高自己的知識(shí)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu),擴(kuò)展自己的工作思路,提高創(chuàng)新能力。

參考文獻(xiàn):

[1]葉艷鳴等.論高校圖書(shū)館“藏、借、閱、咨”一體化開(kāi)放服務(wù)服務(wù)模式[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2007(3):81-84.

[2]王唯瑋.采用并軌方式實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館大流通管理的設(shè)想.圖書(shū)館學(xué)刊,2005(6):110-111.

[3]趙慧真.試述圖書(shū)館服務(wù)模式一體化.晉圖學(xué)刊,2006(2):68-71.