郞志正參事最近很忙。
　　繼考察了廣東省、湖北省的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r后，在即將奔赴遼寧省考察的間隙，8月18日他又參加了“中關(guān)村質(zhì)量管理獎”的評審。據(jù)悉，除了3家中關(guān)村高科技企業(yè)獲獎外，兩家服務(wù)型企業(yè)也并列榜單。
　　評審期間，郎志正在接受《中國經(jīng)濟周刊》專訪時指出，如果現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得不到大力發(fā)展，那么三產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整將是一句空話。當(dāng)前，面對金融危機的沖擊，中國在進行經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占GDP比例要大幅提升，但有些地區(qū)卻呈持續(xù)下降的趨勢。究其原因，除了一些政策方面的瓶頸外，服務(wù)質(zhì)量也亟待提升。
　　
　　服務(wù)質(zhì)量有6個特性
　　
　　提到質(zhì)量，人們通常會想到產(chǎn)品質(zhì)量。作為中國質(zhì)量協(xié)會副會長、著名的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化專家，郎志正向記者開宗明義，“我們現(xiàn)在要突破單純狹隘的質(zhì)量觀，要樹立‘大質(zhì)量’的概念?！?br/>　　何謂大質(zhì)量?除了產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量外，還有醫(yī)療質(zhì)量、教育質(zhì)量、經(jīng)濟運行質(zhì)量、生活質(zhì)量、發(fā)展質(zhì)量等。質(zhì)量與老百姓息息相關(guān)，無處不在，無時不有，任何事物都有質(zhì)量。只有質(zhì)量優(yōu)良，才能有高品質(zhì)的生活，也才有又好又快的經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧。
　　具體到服務(wù)質(zhì)量，這是一個很多人都不陌生，甚至常常提及的詞匯。但對其準(zhǔn)確含義卻不甚了解。對此，郎志正給出了“郎式定義”——由6個特性構(gòu)成，即功能性、安全性、時間性、經(jīng)濟性、舒適性和文明性。
　　例如，顧客到飯店就餐，他享受到的服務(wù)質(zhì)量如何，即可從6個方面考察：最基本的功能是充饑，這就是功能性；其次，就餐時，顧客要享有人身和財產(chǎn)安全，這就是安全性；而時間性，也就是指飯店要準(zhǔn)時、省時和及時地提供餐飯；經(jīng)濟性即是飯店的菜品要價廉物美而不是質(zhì)次價高；舒適性是指就餐環(huán)境的舒適度；而飯店布局是否優(yōu)雅、服務(wù)人員是否禮貌和氣等等，這就是文明性的標(biāo)志。
　　“服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟發(fā)展的區(qū)域性和階段性密切相關(guān)?！崩芍菊J(rèn)為。
　　就區(qū)域維度而言，市場經(jīng)濟越發(fā)達，服務(wù)質(zhì)量就越高?！皬V東就比上海好，而上海又比北京強?！本蜁r間維度來說，20年來，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，消費者逐漸萌發(fā)了要求服務(wù)質(zhì)量的意識，而且對此的要求越來越高。中國物流成本比美國高出兩倍多
　　在目前已公布的十一大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃中，物流業(yè)是唯一的服務(wù)業(yè)類別?！爸袊锪鳂I(yè)的發(fā)展水平與世界上先進水平相比，有很大差距?！崩芍菊颉吨袊?jīng)濟周刊》解析：“物流環(huán)節(jié)所占的產(chǎn)品成本，美國一般為8％～10％左右，但中國則達到了20％～23％?？梢姡袊圃斓漠a(chǎn)品物流成本就比美國高出兩倍多。”
　　“中國的產(chǎn)品成本居高不下，在全球市場的競爭力必被削弱。物流的落后，不僅影響自身行業(yè)的發(fā)展，而且，對中國制造業(yè)等的發(fā)展也會有所影響?！?br/>　　作為一個新型的跨行業(yè)、跨部門、跨區(qū)域、滲透性強的復(fù)合型產(chǎn)業(yè)，物流業(yè)涉及國民經(jīng)濟中的多個行業(yè)，如交通運輸、裝卸搬運、倉儲業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)等。
　　就與物流業(yè)高度相關(guān)的交通運輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量來說，郎志正認(rèn)為，中國航空業(yè)除了正點率稍差外，服務(wù)質(zhì)量可以與世界上發(fā)達國家比肩。但鐵路運輸則差之甚遠(yuǎn)，這與中國國情不無關(guān)系。因為中國人口13億之眾，節(jié)假日坐火車，不僅舒適度無從談起，一票難求也備受詬病，但唯其如此，客觀上也給中國高速鐵路的發(fā)展創(chuàng)造了歷史性機遇。
　　未來3～5年內(nèi)，中國將形成高速鐵路網(wǎng)?！皩脮r，中國鐵路運輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量將大為改觀。”郎志正非常欣慰。
　　
　　國有四大銀行提升服務(wù)質(zhì)量從拋棄紅頭文件開始
　　
　　“服務(wù)業(yè)有兩大類，一類是生產(chǎn)類服務(wù)業(yè)，即為生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)，比如現(xiàn)代物流服務(wù)、工程技術(shù)服務(wù)等；另一類是消費類服務(wù)業(yè)，是直接為消費者服務(wù)的，比如零售業(yè)、家政服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)等。但有些服務(wù)業(yè)則二者兼?zhèn)洹，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要分支——金融業(yè)便是如此?！崩芍菊f。
　　作為中國著名的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化專家，郎志正主持了國內(nèi)多家銀行的規(guī)范化管理運作，中國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行招商銀行便是一例。上世紀(jì)90年代，郎志正就親自參與了該行IS09000的規(guī)范化管理進程。
　　“招商銀行剛剛成立時，僅僅蝸居在深圳蛇口的幾間房內(nèi)。當(dāng)年很難想象，這家小小的銀行能發(fā)展成為今天中國經(jīng)營業(yè)績最好的銀行，而行長馬蔚華也成為業(yè)界的品牌人物。當(dāng)年的規(guī)范化管理為后來的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)?！崩芍菊f。
　　而對于國有四大銀行來說，郎志正認(rèn)為，從紅頭文件的管理到規(guī)范的轉(zhuǎn)變，從準(zhǔn)機關(guān)到企業(yè)的轉(zhuǎn)變是他們不得不面對的轉(zhuǎn)型?！白鳛閲兴拇筱y行，卻一直以準(zhǔn)政府機關(guān)自居。提升服務(wù)觀念、改善服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范管理流程是繞不過的功課?！?br/>　　郎志正告訴記者，過去，銀行運行有兩大特征：首先是在許許多多的紅頭文件下運行；其次是師徒制。碰到問題，首先是查找眾多相關(guān)的紅頭文件，如果紅頭文件找不到，那新人就找?guī)煾?。但師傅也不是萬能的，他的大腦如果記得不準(zhǔn)確，那難免就會出錯。在這樣的情況下，銀行的規(guī)范化管理無從談起。
　　郎志正透露，去年一年，他都在為廣西省農(nóng)行做IS09000規(guī)范。該行已經(jīng)成為廣西全省規(guī)模和效益最好的銀行。
　　“我們徹底拋棄了紅頭文件?！崩芍菊嬖V記者，在以往為銀行做標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，他們會把所有的紅頭文件都清理一遍，將其中的內(nèi)容匯總一套規(guī)范。這套規(guī)范將取代過去所有的紅頭文件，按照不同的崗位設(shè)定了不同的職責(zé)。崗位職責(zé)明晰、作業(yè)指導(dǎo)書清楚，即便新人上崗，也可照章辦事。
　　“金融業(yè)不僅是支撐工業(yè)發(fā)展的重要支柱，也與老百姓生活息息相關(guān)，但金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則參差不齊。有些銀行的管理比較混亂，即便‘貫徹’了ISO9000規(guī)范，也是新舊兩張皮，未能融合?！?br/>　　
　　中國服務(wù)業(yè)亟待提速
　　
　　郎志正向《中國經(jīng)濟周刊》介紹，為了推動服務(wù)業(yè)發(fā)展，國家連續(xù)兩年出臺了兩個文件，“這是難得的”。2007年，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》出臺；2008年，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》也隨后出臺。
　　郎志正向《中國經(jīng)濟周刊》指出，“生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與消費性服務(wù)業(yè)的融合，工業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合，這兩大融合將是未來發(fā)展的必然趨勢?！?br/>　　然而，在三產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整的大背景下，不少省市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占GDP比重不但沒有大幅提升，反而呈持續(xù)下降的趨勢。這也是郎志正近日奔波各省調(diào)查的原因之所在?！捌┤纾綎|省從2002年到2006年，服務(wù)業(yè)所占GDP比重從36％直降到32％?！崩芍菊龔娬{(diào)說，“從一定意義上來講，一個地區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展決定著其經(jīng)濟發(fā)展的速度和質(zhì)量。發(fā)展服務(wù)業(yè)已經(jīng)迫在眉睫，是關(guān)系到中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略性舉措。如果現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得不到大力發(fā)展，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整都將是一句空話