王寶勝

摘 要：“話難聽，門難進(jìn)，臉難看，事難辦”的現(xiàn)象不僅在諸如鐵路等壟斷行業(yè)中屢見不鮮，在各個(gè)政府部門中也廣泛地存在著。如何轉(zhuǎn)變工作態(tài)度與工作作風(fēng)，提高政府部門的服務(wù)意識(shí)和工作效率，是建設(shè)服務(wù)型政府，深化行政管理體制改革的重中之重。從奧斯本的企業(yè)家政府理論與登哈特的新公共服務(wù)理論出發(fā)，闡述了對上述問題的看法。

關(guān)鍵詞：工作態(tài)度；服務(wù)意識(shí)；奧斯本；登哈特

中圖分類號(hào)：G41文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2009）01-0097-02お

1 理論依據(jù)

1.1 奧斯本的企業(yè)家政府理論

奧斯本的企業(yè)家政府理論誕生于20世紀(jì)90年代，當(dāng)時(shí)西方國家尤其是美國正陷入新一輪的經(jīng)濟(jì)危機(jī)中，為擺脫經(jīng)濟(jì)危機(jī)，發(fā)達(dá)國家掀起了新的行政改革的熱潮，企業(yè)家政府理論便應(yīng)運(yùn)而生。從這個(gè)意義上講，企業(yè)家政府理論也是伴隨著西方傳統(tǒng)政府官僚體制的危機(jī)而出現(xiàn)的。

企業(yè)家政府理論是新公共管理理論的思想精髓，針對傳統(tǒng)政府官僚體制的一系列弊端，它提出了改革政府的十項(xiàng)基本原則，亦即企業(yè)家政總體來說，企業(yè)家政府理論主要有如下特征：

（1）注重政府的決策職能。奧斯本認(rèn)為企業(yè)家政府的特征之一便是“掌舵而不是劃槳”，這實(shí)際上是肯定了政府的中心任務(wù)應(yīng)該是集中精力做好決策工作，而把具體的執(zhí)行工作則可以交給一些非營利機(jī)構(gòu)或私營企業(yè)去做，這樣政府部門便可以從一些煩瑣雜事中解脫出來，去制定大政、方針、政策，從而提高政府的效率。

（2）在政府中引入競爭機(jī)制。奧斯本認(rèn)為，政府作為一種純粹的公共部門，最習(xí)慣于采取壟斷方式進(jìn)行管理活動(dòng)，它把競爭看做是一種浪費(fèi)和重復(fù)，這樣顯然不利于行政效率的提高。因此，必須在政府機(jī)構(gòu)中引入規(guī)范的競爭機(jī)制，以提高政府工作效率。

（3）明顯的結(jié)果導(dǎo)向。奧斯本對企業(yè)家政府特征的描述中，有一種明顯的結(jié)果導(dǎo)向的傾向。如他認(rèn)為，企業(yè)家政府應(yīng)該注重產(chǎn)出而非投入，注重目標(biāo)使命而非繁文縟節(jié)，注重市場機(jī)制，有收益而不浪費(fèi)等。

（4）將政府與公民的關(guān)系看成是企業(yè)與顧客的關(guān)系。企業(yè)家政府理論的本質(zhì)便是主張政府機(jī)構(gòu)借鑒企業(yè)的經(jīng)營管理方法，因此，政府組織必須像企業(yè)對待自己的顧客一樣對待自己的子民，政府應(yīng)該像企業(yè)一樣具備“顧客意識(shí)”。

1.2 登哈特的新公共服務(wù)理論

奧斯本的企業(yè)家政府理論無論是在理論上還是在實(shí)踐中都頗具價(jià)值，它不僅對美國的政府機(jī)構(gòu)改革產(chǎn)生了重要的影響，也對我國正在進(jìn)行的政治體制的改革具有重要的啟示。但它當(dāng)然不是完美無缺的，企業(yè)家政府理論在風(fēng)靡一時(shí)的同時(shí)，也受到了很多批評(píng)，它的一些缺點(diǎn)也暴露無疑。登哈特的新公共服務(wù)理論便是在對傳統(tǒng)的公共行政理論與新公共管理理論尤其是對作為新公共管理理論精髓的企業(yè)家政府理論的反思與批判的基礎(chǔ)上提出來的。登哈特的新公共服務(wù)理論與企業(yè)家政府理論具有明顯的不同，是兩個(gè)不同的理論范疇或兩種思潮，新公共服務(wù)理論在關(guān)注效率和市場的同時(shí)，更加重視民主、公民權(quán)、為公共利益服務(wù)以及社會(huì)公平等價(jià)值觀念，它本質(zhì)上是對舊的管理理論的一種揚(yáng)棄，一種繼承與發(fā)展，而不是簡單的批判，更不是全盤否定。

新公共服務(wù)理論與企業(yè)家政府理論相比，具有針鋒相對的幾大特點(diǎn)：

（1）政府的職能是服務(wù)，而不是決策或執(zhí)行。新公共服務(wù)理論認(rèn)為，現(xiàn)代政府的職能既不是什么“掌舵”，也不是“劃槳”，而應(yīng)該是服務(wù)。也就是說政府的中心工作是為公民提供良好的服務(wù)，而不是簡單地制定決策，或是去費(fèi)心的執(zhí)行。

（2）注重公共利益，而非結(jié)果導(dǎo)向。企業(yè)家政府理論重視結(jié)果與效率，具有明顯的功利傾向，而新公共服務(wù)理論則更強(qiáng)調(diào)公民的公共利益，強(qiáng)調(diào)民主、公民權(quán)與公共服務(wù)，并認(rèn)為這才是問題的根本，是政府的終極目標(biāo)。

（3）公民不等于顧客，政府也不是企業(yè)。新公共服務(wù)理論認(rèn)為，政府與公民的關(guān)系并不同于企業(yè)與顧客的關(guān)系，因此要正確地定義自己的服務(wù)對象，重視公民的權(quán)益，重視作為個(gè)體的人，積極傾聽大眾的意見，關(guān)注公民的需求，并為滿足這些需求而不斷努力。

2 兩種理論對解決上述問題的啟示及對策

盡管登哈特的新公共服務(wù)理論是在對傳統(tǒng)公共行政理論和新公共管理理論進(jìn)行反思和批判的基礎(chǔ)上提出和建立的，它確實(shí)更加前沿和新穎，但它并不是對傳統(tǒng)公共行政理論與新公共管理理論的全盤否定，尤其是作為新公共管理理論核心的奧斯本的企業(yè)家政府理論仍然具有其自身的重要價(jià)值。因此，不管是新公共服務(wù)理論還是企業(yè)家政府理論，都有各自的可取之處。而對于我國政府部門中存在的工作態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)淡薄，工作效率低下等問題，我們完全可以借鑒上述兩種理論的合理成分，將其為我所用，以求消除我國政府部門中存在的不正之風(fēng)，提高行政效率。

2.1 轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

盡管我國政府部門作風(fēng)整頓頻繁，但“話難聽，門難進(jìn)，臉難看，事難辦”的現(xiàn)狀仍較為普遍。工作缺乏主動(dòng)性，敷衍塞責(zé)，遇事推委。一些工作人員見事就推，見難就躲；對群眾的訴求和利益常常置于腦后，為民服務(wù)不熱情，態(tài)度冷淡臉難看；有利的事爭著干，麻煩事互相推。

為此，我們必須采取有效措施，轉(zhuǎn)變行政人員的工作作風(fēng)，提高其為人民服務(wù)的意識(shí)。首先，必須推動(dòng)政府職能的轉(zhuǎn)變，這是轉(zhuǎn)變政府機(jī)構(gòu)工作人員工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)的前提。根據(jù)新公共服務(wù)理論的觀點(diǎn)，為公民提供良好的服務(wù)是政府的根本職能，服務(wù)是政府的天職。因此，各級(jí)政府必須遵循“以人為本”的原則，重視公民的權(quán)益與訴求，關(guān)注大眾的需要，并為滿足民眾的需求而不懈努力。其次，服務(wù)型政府的建設(shè)有利于提高政府機(jī)構(gòu)及其工作人員的服務(wù)意識(shí)，反之亦然，兩者是相輔相成的。因此，必須大力推進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)，這也是深化行政管理體制改革的應(yīng)有之義。

2.2 辦實(shí)事，改變不作為的浮夸作風(fēng)，提高政府機(jī)構(gòu)的執(zhí)行力

長期以來，我國的政府機(jī)構(gòu)中存在著一種“不作為”的現(xiàn)象，行政人員不求有功，但求無過，只是簡單地呆在自己的位置上，可謂是“尸位素餐”，碌碌無為，說空話，無所事事。要改變這種現(xiàn)象，必須徹底糾正不正之風(fēng)，督促政府機(jī)構(gòu)和人員為人民群眾辦實(shí)事，不斷提高政府機(jī)構(gòu)的執(zhí)行力。

執(zhí)行力這個(gè)詞更常見于企業(yè)管理中，但它也同樣適用于政府機(jī)構(gòu)。2006年3月，溫家寶總理在十屆全國人大四次會(huì)議上所作的《政府工作報(bào)告》中提出： 建立健全行政問責(zé)制，提高政府執(zhí)行力和公信力。這是《政府工作報(bào)告》首次寫進(jìn)“執(zhí)行力”，標(biāo)志著政府執(zhí)行力建設(shè)被正式納入國家治理范疇。國家政策落實(shí)的關(guān)鍵就在于政府的執(zhí)行力如何，提高政府的執(zhí)行力也是優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)效能的途徑之一，對于建設(shè)服務(wù)型政府，深化行政管理體制的改革也具有重要的意義。

2.3 在政府部門中引入競爭激勵(lì)機(jī)制，加大獎(jiǎng)懲尤其是懲處的力度

競爭是人類文明的助推器，沒有競爭就沒有發(fā)展，社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)也不會(huì)進(jìn)步；激勵(lì)則是提高工作人員積極性的有效手段之一。競爭激勵(lì)機(jī)制可以說是我國公務(wù)員制度的核心機(jī)制。

通過在政府部門中引入競爭激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)公務(wù)員隊(duì)伍的創(chuàng)新精神，打破長期以來干部任用的單一性與封閉性，打破公務(wù)員這一職業(yè)的“鐵飯碗”的局面，強(qiáng)化工作人員的憂患意識(shí)；通過一系列環(huán)節(jié)對成績突出的工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，堅(jiān)持物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的結(jié)合，更加注重物質(zhì)利益的激勵(lì)，改變過去那種以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主的不正?，F(xiàn)象，提高工作人員的積極性和對國家人民的忠誠度。

在獎(jiǎng)優(yōu)的同時(shí)，必須加大對違法違紀(jì)人員、表現(xiàn)差勁人員甚至是不作為人員的懲處力度，堅(jiān)持獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的統(tǒng)一。沒有相應(yīng)的懲處，則可能會(huì)造成對有關(guān)人員的包庇與縱容，是對國家蛀蟲的默許，有姑息養(yǎng)奸、養(yǎng)虎為患的危險(xiǎn)。這使我想起了對死刑取消與否的大討論，那些叫囂取消死刑的人實(shí)際上是打著“人權(quán)”幌子的偽善家。

2.4 完善監(jiān)督機(jī)制

必須加大對政府部門及工作人員的監(jiān)督。要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，完善群眾監(jiān)督機(jī)制，擴(kuò)大公眾知情權(quán)，不斷提高行政管理活動(dòng)的透明度；建立各部門之間互相監(jiān)督的協(xié)調(diào)配套機(jī)制，在政府部門內(nèi)部建立獨(dú)立運(yùn)行的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，并強(qiáng)化對監(jiān)督者的監(jiān)督；完善監(jiān)督方式，改變目前這種以事后監(jiān)督為主的現(xiàn)狀，建立起以事前監(jiān)督和事中監(jiān)督為主的、三種監(jiān)督方式有機(jī)結(jié)合的科學(xué)的監(jiān)督方式，改被動(dòng)監(jiān)督為主動(dòng)監(jiān)督，防患于未然；健全輿論監(jiān)督，營造良好的社會(huì)氛圍。

只有不斷完善監(jiān)督機(jī)制，政府部門及工作人員才能感受到自己肩上責(zé)任的重大與工作的壓力，才能變自發(fā)為自覺，積極主動(dòng)地為人民群眾排憂解難。

2.5 加強(qiáng)法制建設(shè)，構(gòu)建法治政府，并堅(jiān)持依法治國與以德治國的結(jié)合，使政府行為步入規(guī)范化軌道

在本科期間，一位老教授在給我們上課時(shí)說過的一句話使我深受啟發(fā)，其大意是，在處理某件事情時(shí)，如果在你的頭腦中第一反應(yīng)是某個(gè)人物，而不是規(guī)章制度法律規(guī)則，那么你離封建社會(huì)不遠(yuǎn)。

對一個(gè)政府或國家來說，又何嘗不是如此呢？我們的干部人員的工作態(tài)度不好，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作效率不高，在一定程度上也是因?yàn)榉芍贫鹊娜笔?。因此，必須進(jìn)一步健全法制，建設(shè)法治政府，這是規(guī)范行政人員行為的有效途徑。

當(dāng)然，我們說加強(qiáng)法制并不是絕對的，行政管理的對象最終還是人，它涉及到人與人之間的互動(dòng)。因此，我們還必須加大對行政人員的思想道德教育，將全心全意為人民的宗旨落實(shí)到行動(dòng)中，使之蔚然成風(fēng)。

2.6 加強(qiáng)對行政人員的培訓(xùn)，不斷提高行政人員的素質(zhì)

現(xiàn)在的社會(huì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)更新正以幾何數(shù)的速度加快。我們的行政人員一方面要加強(qiáng)對專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，自覺接受培訓(xùn)，政府部門也要建立起一套終身的教育和培訓(xùn)機(jī)制，不斷提高行政人員的職業(yè)素質(zhì)，這樣才能跟上時(shí)代發(fā)展的步伐；另一方面，要加大對行政人員的思想政治教育和職業(yè)道德建設(shè)，培養(yǎng)其愛國家、愛人民的良好情操，這是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要一環(huán)。

參考文獻(xiàn)

［1］@邱國慶. 百姓出行盼綠燈——透視“事難辦”［J］. 領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，1999，（6）.

［2］@丁煌. 西方行政學(xué)說史（修訂版）［M］. 武漢：武漢大學(xué)出版社，2004.