凌 茜 汪純孝

摘 要: 作者在13家賓館和餐館進行了一次實證研究,探討飯店中、高層管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工服務(wù)質(zhì)量的影響。多層次線性模型分析結(jié)果表明,企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍會通過部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍,間接影響員工的服務(wù)質(zhì)量;員工感知的企業(yè)負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會通過員工感知的部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,間接影響員工的服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍會調(diào)節(jié)員工的工作滿意感對他們的服務(wù)質(zhì)量的影響,部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍會調(diào)節(jié)員工的情感性歸屬感對他們的服務(wù)質(zhì)量的影響。

關(guān)鍵詞:公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格; 公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍; 服務(wù)質(zhì)量; 工作態(tài)度; 多層次線性模型

收稿日期: 2009-10-09

基金項目: 本文是國家自然科學(xué)基金項目《公仆型領(lǐng)導(dǎo)理論及其在服務(wù)性企業(yè)的應(yīng)用》(70772083)的研究成果

作者簡介: 凌茜(1979-),女,華南師范大學(xué)旅游管理系講師,管理學(xué)博士。汪純孝(1945-),男,中山大學(xué)服務(wù)型企業(yè)管理研究中心主任、教授、博士生導(dǎo)師。

一、 研究目的

改革開放以來,我國企業(yè)管理學(xué)者引進歐美學(xué)者的管理學(xué)理論,研究我國企業(yè)管理理論問題,取得了豐碩的成果。但是,我國學(xué)者根據(jù)我國的社會制度和文化背景,探討具有社會主義特色的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)理論的研究成果卻比較少見。盡管我國黨政領(lǐng)導(dǎo)人非常強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)全心全意為人民服務(wù),自覺做人民公仆的領(lǐng)導(dǎo)觀念,但我國企業(yè)管理學(xué)者卻極少探討公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的含義與維度,更少研究公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在企業(yè)管理工作中的重要作用。

近年來,國內(nèi)外學(xué)者開始重視公仆型領(lǐng)導(dǎo)理論的研究,對公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用也進行了一些理論探討,但他們在這個領(lǐng)域的實證研究成果卻極為少見。在現(xiàn)有文獻中,學(xué)術(shù)界較多從員工個人層次研究員工感知的管理人員領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工工作績效的影響,較少采用多層次理論,研究團隊成員集體感知的管理人員領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的工作績效的影響;較多探討中、基層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用,較少探討高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用。在本次研究中,我們采用多層次理論,同時從個人層次和部門層次,探討飯店中、高層管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的影響,為企業(yè)管理學(xué)術(shù)界進一步深入探討這類課題提供實證依據(jù),并為飯店管理人員在工作中提高領(lǐng)導(dǎo)效果、改進服務(wù)質(zhì)量提供實用的建議。

二、 文獻綜述

1. 公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的含義與維度

1970年,美國學(xué)者格林里夫(Robert K. Greenleaf)在《扮演公仆角色的領(lǐng)導(dǎo)者》一文中首次論述公仆型領(lǐng)導(dǎo)理論(Spears,1998)。他主要從領(lǐng)導(dǎo)者動機的角度論述公仆型領(lǐng)導(dǎo)者與傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者之間的差異。根據(jù)格林里夫的觀點,傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者的主要動機是領(lǐng)導(dǎo)他人,而公仆型領(lǐng)導(dǎo)者的主要動機是為他人服務(wù)。公仆型領(lǐng)導(dǎo)者認為領(lǐng)導(dǎo)職位是他們?yōu)樗朔?wù)、幫助他人發(fā)展的機會,而不是表明自己具有某種地位或身份(Smith,Montagno和Kuzmenko,2004)。因此,他們會盡力滿足服務(wù)對象的需要。

從20世紀90年代初起,歐美學(xué)者對公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的維度進行了一些研究。澳大利亞企業(yè)管理學(xué)者森迪加亞(Sen Sendjaya)的定性研究結(jié)果表明,公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格包括自愿的服從、真誠的自我、與員工建立盟約性關(guān)系、負責(zé)的精神、崇高的信仰、變革性影響等六個維度(Sendjaya,2003;Sendjaya,Sarros和Santora,2008)。美國著名企業(yè)管理學(xué)者李登(Robert C. Liden)等人的實證研究結(jié)果表明,公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格包括安撫員工情感、為社區(qū)創(chuàng)造價值、概念化思考能力、授權(quán)、幫助員工發(fā)展和成功、員工第一、遵守道德準則等七個維度(Liden,Wayne,Zhao和Henderson,2008)。

近年來,我國企業(yè)管理學(xué)術(shù)界開始探討公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的含義和維度。中山大學(xué)汪純孝、凌茜、張秀娟在文獻研究和定性研究的基礎(chǔ)上,指出公仆型領(lǐng)導(dǎo)者是有崇高的理想,高尚的道德品質(zhì),強烈的事業(yè)心,全心全意為員工、組織和社會服務(wù),帶領(lǐng)廣大員工不斷提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益的領(lǐng)導(dǎo)者。他們編制了一個由44個計量項目組成的公仆型領(lǐng)導(dǎo)量表,從領(lǐng)導(dǎo)者的構(gòu)思愿景、開拓進取、承擔社會責(zé)任、指導(dǎo)員工工作、尊重員工、關(guān)心員工、幫助員工發(fā)展、授權(quán)、平易近人、甘于奉獻、清正廉潔等十一個方面計量管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。他們的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明,這個量表具有較好的內(nèi)部一致可靠性、會聚有效性和鑒別有效性(汪純孝,凌茜,張秀娟,2009)。

2. 公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用

不少歐美學(xué)者認為,管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會對員工的工作態(tài)度和工作行為產(chǎn)生積極的影響。美國學(xué)者溫斯頓(Bruce E. Winston)認為,管理人員關(guān)心員工的生活、把員工的利益放在首位、尊重員工、信任員工、授予員工工作自主權(quán)、為員工提供指導(dǎo)和服務(wù),有助于增強員工對管理人員的正面情感、對管理人員的心理承諾與員工的自我效能感,從而激發(fā)員工的內(nèi)在工作動力,激勵員工關(guān)心管理人員的利益,為管理人員提供服務(wù)。員工關(guān)心管理人員的利益、為管理人員服務(wù),也會激發(fā)管理人員對員工的關(guān)愛,激勵管理人員采用公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(Winston,2003)。美國服務(wù)營銷學(xué)家貝里(Leonard L. Berry)等人指出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要公仆型領(lǐng)導(dǎo)。他們認為,公仆型領(lǐng)導(dǎo)者相信員工的工作能力,他們?yōu)閱T工指明工作方向,制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準,支持員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為,授予員工適當?shù)墓ぷ髯灾鳈?quán),激勵員工努力做好服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量(Berry,Parasuraman和Zeithaml,1994)。

盡管歐美學(xué)者已對公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用進行了一些理論探討,但他們在這個領(lǐng)域的實證研究成果卻比較少見?，F(xiàn)有的少量研究成果主要存在以下不足之處:

(1) 研究人員較多探討中、基層管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的工作態(tài)度和行為的影響,較少探討高層管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用。不少歐美學(xué)者指出,各個管理層次的領(lǐng)導(dǎo)者都會影響員工的工作態(tài)度、工作行為和工作績效(Waldman和Yammarino,1999)。但是,不同管理層次的領(lǐng)導(dǎo)者扮演不同的角色,發(fā)揮不同的作用。因此,他們影響員工態(tài)度和行為的途徑也會不同。美國心理學(xué)者梅耶(David M. Mayer)等人認為高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為會對員工的工作行為產(chǎn)生“垂滴效應(yīng)”,即高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為會通過較低層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為,間接影響員工的工作行為。他們認為,①員工與高層管理人員和基層管理人員的交往程度不同。與高層管理人員相比,員工更常與基層管理人員親密交往。因此,基層管理人員能更有效地監(jiān)控、獎勵、影響員工的工作行為。②高層管理人員和基層管理人員的工作職責(zé)不同。高層管理人員的主要職責(zé)是制定組織的政策、目標、計劃和發(fā)展戰(zhàn)略,向員工傳達組織的道德價值觀念,培養(yǎng)新的領(lǐng)導(dǎo)者?；鶎庸芾砣藛T是高層管理人員與普通員工的連接紐帶。他們主要工作職責(zé)是協(xié)調(diào)團隊的日常業(yè)務(wù)活動,指導(dǎo)員工工作。他們會在很大程度上決定組織政策的落實情況。在組織政策比較模棱兩可的情況下,他們的行為可使員工了解組織的行為準則。此外,他們通常是員工行為的直接評估者,最能為員工提供指導(dǎo)、反饋、支持、表彰和獎懲。因此,梅耶等人認為,高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為會對整個組織產(chǎn)生比較廣泛的影響,他們的領(lǐng)導(dǎo)行為既會影響較低層管理人員的行為,也會影響普通員工的行為?；鶎庸芾砣藛T與普通員工之間的關(guān)系更密切,他們的領(lǐng)導(dǎo)行為會中介高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為對員工行為的影響(Mayer,Kuenzi,Greenbaum等,2009)。我們認為,企業(yè)高層管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會對員工的工作績效產(chǎn)生“垂滴效應(yīng)”。然而,迄今為止,企業(yè)管理學(xué)術(shù)界尚未對這一效應(yīng)進行實證檢驗。

(2) 研究人員較多研究個人層次的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用,較少研究團隊層次的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用,更少同時探討個人層次和團隊層次的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用。管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為既包括他們針對整個組織的領(lǐng)導(dǎo)行為(組織成員集體感知的領(lǐng)導(dǎo)行為,即領(lǐng)導(dǎo)氛圍),也包括他們針對員工個人的領(lǐng)導(dǎo)行為(員工個人感知的領(lǐng)導(dǎo)行為)(Walker,Smither和Waldman,2008)。領(lǐng)導(dǎo)氛圍和員工個人感知的領(lǐng)導(dǎo)行為都會影響員工的工作態(tài)度和工作行為(Hackman,1992)。因此,我們認為,研究人員同時探討個人層次和團隊層次的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的工作績效的影響,才能更全面、準確地揭示管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在企業(yè)管理工作中的作用。

三、 概念模型和假設(shè)

在文獻研究和定性研究的基礎(chǔ)上,我們提出圖1所示的概念模型。

1. 部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對企業(yè)負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工的服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)

根據(jù)梅耶等人的“垂滴效應(yīng)”模型,高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為會通過中、基層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為,間接影響員工的工作行為(Mayer,Kuenzi,Greenbaum等,2009)。美國學(xué)者陳吉蘭(Gilad Chen)和布萊斯(Paul D. Bliese)認為,與高層管理人員相比,中、基層管理人員更可能經(jīng)常與服務(wù)第一線的員工直接交往(Chen和Bliese,2002)。因此,部門管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為對員工的感受、態(tài)度和行為會有更直接的影響。我們認為,企業(yè)負責(zé)人采用公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,為部門負責(zé)人樹立公仆榜樣,部門負責(zé)人就更可能仿效企業(yè)負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,全心全意為員工服務(wù),從而激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此,企業(yè)負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會通過部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,間接地影響員工的工作績效。根據(jù)上述論述,我們假定,H₁:員工感知的部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會中介員工感知的企業(yè)負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響;H₂:部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍會中介企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響。

2. 員工的工作滿意感對部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工的服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)

根據(jù)組織行為學(xué)理論,員工對工作環(huán)境的感知會直接影響他們的工作態(tài)度和工作行為,進而影響他們的工作績效。員工認為管理人員有較強的公仆意識,能夠把他們的利益放在首位,關(guān)心他們的情感,重視他們的需要,支持他們的工作,就更可能對工作感到滿意,進而不斷改進服務(wù)工作,努力提高服務(wù)質(zhì)量。因此,我們假定,H₃:員工的工作滿意感會中介部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響。

3. 員工的情感性歸屬感對員工的工作滿意感與他們的服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)

邁耶等人指出,員工的工作滿意感會通過員工的情感性歸屬感,間接影響員工的出勤率、組織公民行為和工作績效(Meyer,Stanley,Herscovitch和Topolnytsky,2002)。美國學(xué)者特斯塔(Mark R. Testa)的實證研究結(jié)果表明,員工的情感性歸屬感是他們的工作滿意感與工作努力程度的中介變量(Testa,2001)。伍曉奕等人的實證研究成果也表明,員工對企業(yè)的情感性歸屬感是員工的總體薪酬滿意感與員工的工作積極性和工作績效的中介變量(伍曉奕、汪純孝、謝禮珊等,2006)。因此,我們也假定,H₄:員工對企業(yè)的情感性歸屬感會中介員工的工作滿意感對他們的服務(wù)質(zhì)量的正向影響。

4. 公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的工作態(tài)度與他們的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)效應(yīng)

國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者對員工的工作滿意感與員工的工作績效之間的關(guān)系存在許多爭論。不少學(xué)者的實證研究結(jié)果表明,組織氛圍會調(diào)節(jié)員工的工作滿意感與工作績效之間的關(guān)系。在服務(wù)氛圍(凌茜,汪純孝,韓小蕓等,2007)或內(nèi)部競爭氛圍(Arnold,Flaherty,Voss等,2009)較濃厚的情況下,員工的工作滿意感與顧客評估的服務(wù)質(zhì)量或主管人員評估的工作績效存在顯著的正相關(guān)關(guān)系;在服務(wù)氛圍或內(nèi)部競爭氛圍比較淡薄的情況下,員工的工作滿意感與工作績效沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。因此,我們也假定,H₅:企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的工作滿意感對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的交互效應(yīng)。也就是說,在企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較濃厚的部門里,員工的工作滿意感與員工的服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正相關(guān)關(guān)系;在企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較淡薄的部門里,員工的工作滿意感與員工的服務(wù)質(zhì)量沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。

根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論,管理人員為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù),為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,是員工為外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件(Heskett,Sasser和Schlesinger,1997)。在公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較濃厚的部門里,員工能得到管理人員的關(guān)心、尊重、支持和幫助。在這類部門里,員工較易做好服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量。但是,在公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較淡薄的部門里,員工較難從管理人員那里獲得必要的支持。在這類部門里,員工個人的情感和態(tài)度會對他們的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響。因此,我們假定,H₆:部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的情感性歸屬感對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的交互效應(yīng)。在公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較濃厚的部門里,員工的情感性歸屬感與員工的服務(wù)質(zhì)量沒有顯著的相關(guān)關(guān)系;在公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較淡薄的部門里,員工的情感性歸屬感與員工的服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

四、 調(diào)研設(shè)計與數(shù)據(jù)分析方法

在文獻研究和定性研究的基礎(chǔ)上,我們設(shè)計了調(diào)查問卷。(1) 使用汪純孝、凌茜、張秀娟的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格量表,從領(lǐng)導(dǎo)者構(gòu)思愿景、開拓進取、指導(dǎo)員工工作、承擔社會責(zé)任、甘于奉獻、清正廉潔等六個方面(24個計量項目),計量企業(yè)負責(zé)人(高層管理人員)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格;從領(lǐng)導(dǎo)者尊重員工、關(guān)心員工、幫助員工發(fā)展、授權(quán)、平易近人、甘于奉獻、清正廉潔等七個方面(28個計量項目),計量部門負責(zé)人(中層管理人員)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(汪純孝,凌茜,張秀娟,2009)。(2) 使用美國學(xué)者史密斯(Patricia Cair Smith)等人的5個工作滿意感計量項目,從員工對管理人員、同事、工作職位、薪酬、工作本身的滿意程度等方面,計量員工的工作滿意感(Smith,Kendall和Hulin,1969)。(3) 選用美國學(xué)者莫迪(Richard T. Mowday)等人的6個情感性歸屬感計量項目,從員工的自豪感、認同感、愉悅感、喜歡向親友宣傳組織、愿意繼續(xù)留在組織工作、關(guān)心組織的發(fā)展前景等方面,計量員工對企業(yè)的情感性歸屬感(Mowday,Steers和Poter,1979)。(4)使用約翰斯頓的5個服務(wù)質(zhì)量計量項目,從員工樂意幫助顧客、理解顧客的需要、主動為顧客服務(wù)、具有敬業(yè)精神、有很強的溝通能力等方面,計量員工的服務(wù)質(zhì)量(Johnston,1995)。

2008年4月,我們在江蘇、上海、福建、廣東、澳門等地10家賓館的37個服務(wù)部門和廣東3家餐館的18個服務(wù)班組進行問卷調(diào)查。我們請基層員工評估企業(yè)負責(zé)人(賓館或餐館總經(jīng)理)和部門負責(zé)人(賓館服務(wù)部門的經(jīng)理或餐館服務(wù)班組的班組長)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,以及他們的工作滿意感和情感性歸屬感(員工問卷);請主管人員評估下屬員工的服務(wù)質(zhì)量(主管問卷)。從兩類調(diào)查對象收集數(shù)據(jù)的目的是盡量減少數(shù)據(jù)的同源誤差。我們共收回員工問卷668份,主管問卷707份,配對問卷495套。在樣本中,女性員工占59.7%,16~34歲的員工占78.9%,大專及以下學(xué)歷的員工占94.3%,個人月收入在2000元及以下的員工占67.2%,合同工占62.3%,10年以下工齡的員工占85.4%。在刪除那些工作時間不足6個月的答卷者與實習(xí)生的數(shù)據(jù)之后,我們最終使用55個部門的445名員工數(shù)據(jù)進行多層次線性模型分析(即層次1的樣本量為445,層次2的樣本量為55)。各個部門答卷的員工人數(shù)為3至22人,平均人數(shù)為8.09人。

由于時間和經(jīng)費的限制,我們無法從足夠數(shù)量的飯店收集數(shù)據(jù)。因此,在多層次數(shù)據(jù)分析中,我們按照陳吉蘭和布萊斯的做法(Chen和Bliese,2002),把員工對企業(yè)負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(企業(yè)層次變量)和部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(部門層次變量)的評分都聚合為部門層次的變量值,采用兩個層次的多層次線性模型分析方法,進行數(shù)據(jù)分析。根據(jù)美國心理學(xué)者麥克策蘭(Gary H. McClelland)和賈德(Charles M. Judd)的研究成果,在現(xiàn)場調(diào)研中,研究人員往往很難發(fā)現(xiàn)交互效應(yīng)(McClelland和Judd,1993)。此外,在本次研究中,部門層次的樣本量較小。因此,我們使用傳統(tǒng)的0.05顯著性水平,檢驗層次1變量之間的關(guān)系,使用0.1顯著性水平,檢驗跨層次的主效應(yīng)與交互效應(yīng)。

五、 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

(一) 我們使用SPSS 14.0軟件進行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析,計算各個概念計量尺度的內(nèi)部一致性系數(shù)。計算結(jié)果表明,Cronbach α值在0.85與0.93之間,即各個概念的計量尺度都是可靠的。

我們使用LISREL 8.8軟件,進行確認性因子分析。分析結(jié)果表明,各個概念的計量指標有較高的會聚有效性與判別有效性。

(二) 數(shù)據(jù)聚合的依據(jù)

在多層次數(shù)據(jù)分析中,學(xué)術(shù)界采用組內(nèi)一致性系數(shù)、組內(nèi)相關(guān)系數(shù)等指標,判斷個人層次的變量是否可聚合為團隊層次的變量。組內(nèi)評估者之間的一致性指某個團隊所有成員的評分是否基本相同。研究人員最常用的組內(nèi)評估者之間的一致性指標是美國管理心理學(xué)者詹姆斯(Lawrence R. James)等人的r_wg指標。從理論上講,r_wg值應(yīng)在0與1之間。組內(nèi)相關(guān)系數(shù)ICC(1)和ICC(2)指示組內(nèi)評估者評分的可靠性。ICC(1)可以指團隊成員評分的可互換程度,也可以指團隊成員解釋的某個變量的方差。ICC(2)計量某個聚合變量的團隊平均數(shù)的可靠性。學(xué)術(shù)界普遍認為,如果①r_wg值大于0.6或0.7,②研究人員使用單向方差分析方法,計算ICC(1)指標,F檢驗結(jié)果表明組內(nèi)方差是顯著的,③ICC(2)系數(shù)大于0.7,研究人員才能把個人層次的變量聚合為團隊層次的變量(凌茜,汪純孝,韓小蕓等,2007;凌茜,汪純孝,張秀娟等,2009)。

我們分別計算同一個部門的員工對企業(yè)負責(zé)人和部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格評分的r_wg系數(shù)、ICC(1)系數(shù)和ICC(2)系數(shù)。計算結(jié)果表明,①在55個部門里,員工對這兩個變量評分的r_wg值的平均數(shù)分別為0.82和0.80,r_wg值的中位數(shù)分別為0.87和0.83;②這兩個變量的ICC(1)系數(shù)分別為28.11%和24.74%(p=0.000);③這兩個變量的ICC(2)系數(shù)分別為71.36%和74.62%。因此,我們可以把員工個人對企業(yè)負責(zé)人和部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的評分聚合為層次2的變量值。我們把這兩個聚合后的變量分別稱為“企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍(OSL)”和“部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍(GSL)”。

(三) 多層次線性模型分析

在我們的多層次線性模型中,層次1(個人層次)的控制變量包括員工的性別、年齡、學(xué)歷、個人月收入、用工類別和本企業(yè)工齡,自變量包括員工的工作滿意感和情感性歸屬感,因變量為員工的服務(wù)質(zhì)量。層次2的(部門層次)的控制變量包括企業(yè)所在地、所有制和類別,自變量包括企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍和部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍。企業(yè)的所有制和類別為虛設(shè)變量,使用以下編碼方法:①企業(yè)的所有制:0=民營飯店,1=國營飯店;②企業(yè)的類別:R(餐館)=0 0 0,S1(三星級賓館)=1 0 0,S2(四星級賓館)=0 1 0,S3(五星級賓館)=001。

首先,我們使用HLM 6.08軟件的限制性極大似然估計程序,以員工的服務(wù)質(zhì)量為因變量,進行單向方差分析。分析結(jié)果表明:員工的服務(wù)質(zhì)量既有較大的組內(nèi)方差(σ₂=0.557),又有顯著的組間方差(τ₀₀=0.304,p=0.000),組內(nèi)相關(guān)系數(shù)ICC(1)為35.32%。因此,我們可以把員工的服務(wù)質(zhì)量作為因變量,進行多層次線性模型分析。

然后,我們按照巴倫(Reuben M. Baron)和肯尼(David A. Kenny)論述的中介分析方法(Baron和Kenny,1986)與馬修(John E. Mathieu)和泰勒(Scott R. Taylor)論述的多層次中介分析方法(Mathieu和Taylor,2006,2007),采用以下步驟,進行中介效應(yīng)分析。我們在控制層次1和層次2控制變量之后,①使用HLM 6.08軟件,檢驗自變量對因變量(服務(wù)質(zhì)量)的影響,②檢驗自變量與中介變量之間的關(guān)系(使用SPSS 14.0軟件,通過分層回歸分析,檢驗層次2自變量與中介變量之間的關(guān)系),③使用HLM 6.08軟件,檢驗中介變量與因變量之間的關(guān)系,④在第三步的模型中增加自變量之后,檢驗自變量對因變量的影響。

最后,我們按照美國學(xué)者霍夫曼(David A. Hofmann)的論述,使用“斜率為結(jié)果的模型”(Hofmann,1997),分析層次2自變量與層次1自變量對因變量的交互效應(yīng)。

1. 多層次中介效應(yīng)分析結(jié)果

多層次中介效應(yīng)分析結(jié)果見表1。

(1) 員工感知的部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工感知的企業(yè)負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工的服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)

員工感知的企業(yè)負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響(第1步),γ₇₀=0.261(p<0.01),對員工感知的部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也有顯著的正向影響(第2步),γ₇₀=0.678(p<0.01)。部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響(第3步),γ₇₀=0.172(p<0.01)。我們控制部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格之后,企業(yè)負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量仍然有顯著的正向影響,但γ系數(shù)從第1步的0.216降至第4步的0.206(第4步)。我們按照美國社會統(tǒng)計學(xué)者索伯爾(Michael E. Sobel)論述的中介效應(yīng)檢驗方法(Sobel,1982),檢驗間接效應(yīng)的顯著性(Preacher和Hayes,2004)。檢驗結(jié)果表明,企業(yè)負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的間接效應(yīng),Z值為3.388(p<0.01)。因此,員工感知的部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格部分中介了員工感知的企業(yè)負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響,支持H₁。

(2) 員工的工作滿意感對員工感知的部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工的服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)

員工感知的部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量沒有顯著的影響(第1步),γ₈₀=0.081(p>0.05),對員工的工作滿意感有顯著的正向影響(第2步),γ₈₀=0.435(p<0.01)。員工的工作滿意感對他們的服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響(第3步),γ₈₀=0.198(p<0.01)。索伯爾檢驗結(jié)果表明,部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的間接效應(yīng),Z值為3.546(p<0.01)。根據(jù)間接效應(yīng)模型,員工的工作滿意感是員工感知的部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工的服務(wù)質(zhì)量的中介變量,支持H₃。

(3) 員工的情感性歸屬感對員工的工作滿意感與他們的服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)

員工的工作滿意感對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響(第1步),γ₉₀=0.200(p<0.01),對員工的情感性歸屬感也有顯著的正向影響(第2步),γ₉₀=0.500(p<0.01)。員工的情感性歸屬感對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響(第3步),γ₉₀=0.213(p<0.01)。我們控制員工的情感性歸屬感之后,員工的工作滿意感對員工的服務(wù)質(zhì)量仍然有顯著的正向影響,但γ系數(shù)從第1步的0.200降至第4步的0.124(第4步)。索伯爾檢驗結(jié)果表明,員工的工作滿意感對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的間接效應(yīng),Z值為3.983(p<0.01)。因此,員工的情感性歸屬感部分中介了員工的工作滿意感對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響,支持H₄。

(4) 部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)

企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響(第1步),γ₀₆=0.290(p<0.05)。根據(jù)回歸分析結(jié)果,企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍有顯著的正向影響(第2步),β=0.835(p<0.01)。部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響(第3步),γ₀₆=0.273(p<0.05)。我們控制部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍之后,企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的服務(wù)質(zhì)量不再有顯著的影響(第4步),γ₀₆=0.147(p>0.1)。我們的索伯爾檢驗結(jié)果表明,企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的間接效應(yīng),Z值為2.262(p<0.05)。因此,部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍完全中介了企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響,支持H₂。

2. 多層次調(diào)節(jié)效應(yīng)分析結(jié)果

根據(jù)“斜率為結(jié)果的模型” 的分析結(jié)果,企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的工作滿意感、部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的情感性歸屬感對員工的服務(wù)質(zhì)量都有顯著的交互效應(yīng),γ₉₁=0.225(p<0.01),γ₁₀₁=-0.128(p<0.1)。我們的簡單斜率檢驗結(jié)果表明,如圖2所示,在企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較濃厚(企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍評分的總均值+標準差)的部門里,員工的工作滿意感對他們的服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響:簡單斜率=0.260,T(51)=3.363(p<0.01);在企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較淡薄(企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍評分的總均值-標準差)的部門里,員工的工作滿意感對他們的服務(wù)質(zhì)量沒有顯著的影響:簡單斜率=0.021,T(51)=0.357(p>0.1),支持H₅。如圖3所示,在公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較濃厚(部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍評分的總均值+標準差)的部門里,員工的情感性歸屬感對他們的服務(wù)質(zhì)量沒有顯著的影響:簡單斜率=0.061,T(51)=0.790(p>0.1);在公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較淡薄(部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍評分的總均值-標準差)的部門里,員工的情感性歸屬感對他們的服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響:簡單斜率=0.222,T(51)=3.452(p<0.01),支持H₆。

六、 討論與結(jié)論

(一) 本次研究的結(jié)論與貢獻

1. 在企業(yè)管理學(xué)術(shù)界,我們首次采用多層次模型,同時檢驗個人層次和部門層次高層管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“垂滴效應(yīng)”,并得出了“員工感知的部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格部分中介企業(yè)負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響”,以及“部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍完全中介企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響”的研究結(jié)論,填補了企業(yè)管理學(xué)術(shù)界在領(lǐng)導(dǎo)氛圍的垂滴效應(yīng)這個研究領(lǐng)域中的空白。我們認為,飯店的高層管理人員應(yīng)增強公仆意識,以身作則,為中、基層管理人員樹立公仆型領(lǐng)導(dǎo)的榜樣,激勵他們?yōu)閱T工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù),進而激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的外部服務(wù)。

2. 在企業(yè)管理學(xué)術(shù)界,我們首次檢驗了公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的工作態(tài)度與工作績效的調(diào)節(jié)效應(yīng)。我們發(fā)現(xiàn),公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的工作滿意感和情感性歸屬感對員工的服務(wù)質(zhì)量都有跨層次交互效應(yīng)。在企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較濃厚的部門里,員工的工作滿意感才會影響他們的服務(wù)質(zhì)量,而在企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較淡薄的部門里,員工的工作滿意感與他們的服務(wù)質(zhì)量卻并沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍越濃厚、員工的工作滿意程度越高,員工的服務(wù)質(zhì)量也越高。此外,在公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較濃厚的部門里,員工的情感性歸屬感對他們的服務(wù)質(zhì)量沒有顯著的影響;而在公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較淡薄的部門里,員工的情感性歸屬感對他們的服務(wù)質(zhì)量卻有顯著的正向影響。與公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較淡薄的部門相比較,在公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍比較濃厚的部門里,員工的服務(wù)質(zhì)量較高。根據(jù)上述的研究結(jié)果,我們認為,飯店各級管理人員都應(yīng)采用公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,在企業(yè)內(nèi)部營造濃厚的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍,從而激勵廣大員工做好服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。

這些創(chuàng)新的研究成果深化了公仆型領(lǐng)導(dǎo)理論,為企業(yè)管理學(xué)術(shù)界進一步深入探討企業(yè)各級管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用提供了實證依據(jù),有助于飯店管理人員理解公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的影響,以便他們采取恰當?shù)墓芾泶胧?改進領(lǐng)導(dǎo)方式,提高領(lǐng)導(dǎo)效果,激勵員工做好服務(wù)工作。

(二) 本次研究的局限性和今后的研究方向

本次研究存在以下局限性。(1) 盡管我們既向員工又向主管人員收集數(shù)據(jù),盡力減少相同調(diào)研方法引起的誤差,但員工感知的企業(yè)和部門負責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、員工的工作滿意感和情感性歸屬感數(shù)據(jù)都是員工提供的。因此,本次研究仍然存在相同調(diào)研方法引起的誤差。今后,研究人員應(yīng)盡力減少相同數(shù)據(jù)收集方法引起的誤差。(2) 我們采用橫斷調(diào)研法進行本次研究,因此我們無法確證各個概念之間的因果關(guān)系。此外,我們采用方便樣本收集數(shù)據(jù),我們的樣本可能缺乏代表性。今后,研究人員應(yīng)采用縱斷調(diào)研法和隨機抽樣法,對本次研究結(jié)果進行重復(fù)性檢驗。(3) 我們只使用一個樣本的數(shù)據(jù)對我們提出的假設(shè)進行實證檢驗,也就無法判斷研究結(jié)果的普遍適用性。今后,研究人員應(yīng)在其他類型的企業(yè)收集數(shù)據(jù),以便對本次研究結(jié)果的普遍適用性進行檢驗。(4) 不少歐美企業(yè)管理學(xué)者認為,公仆型領(lǐng)導(dǎo)者是員工喜愛的領(lǐng)導(dǎo)者,卻是對企業(yè)有害的領(lǐng)導(dǎo)者。公仆型領(lǐng)導(dǎo)者盡力為員工服務(wù),卻不會盡力實現(xiàn)企業(yè)的目標,提高企業(yè)的經(jīng)濟收益(Andersen,2009a,2009b)。我們認為,公仆型領(lǐng)導(dǎo)者既是廣大員工的公仆,也是企業(yè)和社會的公仆。他們更能提高企業(yè)的長期社會效益和經(jīng)濟收益。在本次研究中,我們只檢驗了管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的影響。今后,研究人員應(yīng)對公仆型領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)和部門的經(jīng)營績效之間的關(guān)系進行實證檢驗,以便更全面地、準確地揭示公仆型領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)管理工作中的作用。(5) 由于企業(yè)層次的樣本量較小,在本次研究中,我們只能使用兩個層次的多層次線性模型分析方法,檢驗個人層次和部門層次的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用。今后,研究人員應(yīng)盡力增大企業(yè)層次的樣本量,以便使用三個層次的多層次線性模型分析方法,同時檢驗企業(yè)、部門和個人層次的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的影響。

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