王　斌

企業(yè)離退休人員社會(huì)化管理服務(wù),是完善城鎮(zhèn)社會(huì)保障體制的基本內(nèi)容和重要目標(biāo),是促進(jìn)企業(yè)改革和發(fā)展的迫切需要。而作為文明服務(wù)窗口的社會(huì)保險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作被提上了重要的議事日程?，F(xiàn)就農(nóng)墾牡丹江社會(huì)保險(xiǎn)局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做初步探討。

一、社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀

農(nóng)墾牡丹江社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)始建于1988年,雖然成立時(shí)間較晚,但在農(nóng)墾總局、分局黨委的關(guān)心支持下,取得長足的發(fā)展。到2007年底實(shí)現(xiàn)真正意義上的“五險(xiǎn)合一”,基本養(yǎng)老、失業(yè)、基本醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)五個(gè)險(xiǎn)種全部開展,并實(shí)現(xiàn)了分局級(jí)統(tǒng)籌。2008年五個(gè)險(xiǎn)種累積參保人數(shù)為30余萬人,收繳各類保險(xiǎn)費(fèi)34 262萬元,發(fā)放基本養(yǎng)老金48 599萬元,兌現(xiàn)各類社會(huì)保險(xiǎn)待遇8 600萬元,為參加基本養(yǎng)老、失業(yè)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)的人員,分別建立了養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療保險(xiǎn)手冊(cè)23萬余冊(cè)。面對(duì)這樣一個(gè)龐大的參保群體和貨幣資金流量,社保機(jī)構(gòu)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和社保機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已不能滿足實(shí)際工作需要,也不能滿足日益增長的參保人員對(duì)我們的要求,極大地制約了社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)的發(fā)展。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的主要內(nèi)容

(一)強(qiáng)化收繳,確保發(fā)放,熱情服務(wù)

1.實(shí)行“一把手”責(zé)任制。2000年將社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的征繳、確保離退休人員養(yǎng)老金按時(shí)足額發(fā)放工作納入場(廠)長、經(jīng)理年薪制考核方案中,實(shí)施“一把手”工程,“一票否決”,年底分局進(jìn)行考核。根據(jù)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的完成情況兌現(xiàn)場(廠)長、經(jīng)理的年薪。

2.加大征繳力度,保證征繳率達(dá)標(biāo)。對(duì)基金征繳總的要求是:應(yīng)收盡收,顆粒歸倉。社保機(jī)構(gòu)要認(rèn)真貫徹《社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)征繳暫行條例》,運(yùn)用行政、法律和經(jīng)濟(jì)手段,加大基金征繳力度。建立定期通報(bào)制度,定期通報(bào)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)繳納情況,必須保證基本養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的征繳率達(dá)到100%。對(duì)有能力繳費(fèi)而拖延或拒絕繳費(fèi)的企業(yè),要公開曝光,申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行,樹立社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依法征繳的強(qiáng)有力的社會(huì)形象。

3.繼續(xù)做好養(yǎng)老保險(xiǎn)擴(kuò)面工作。我們按照上級(jí)的要求,繼續(xù)抓好養(yǎng)老保險(xiǎn)擴(kuò)面工作,重點(diǎn)做好斷保職工接續(xù)養(yǎng)老關(guān)系和未參保職工的參保工作。各社保分局要加強(qiáng)宣傳攻勢,加大工作力度,積極動(dòng)腦筋想辦法,創(chuàng)造性地開展工作,完成或超額完成擴(kuò)面任務(wù)。

(二)加強(qiáng)管理,完善制度,提高管理水平,促進(jìn)服務(wù)

1.對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)登記,要加強(qiáng)參保登記、變更登記、注銷登記、驗(yàn)證和補(bǔ)證工作管理;

2.針對(duì)征繳,要加強(qiáng)申報(bào)受理、繳費(fèi)核定、費(fèi)用征收、補(bǔ)繳欠費(fèi)、編制征繳計(jì)劃工作管理;

3.針對(duì)個(gè)人賬戶管理,要加強(qiáng)建賬與記賬、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、中斷參保、恢復(fù)參保賬戶處理、終止參保賬戶處理、對(duì)賬工作管理;

4.針對(duì)待遇審核,要加強(qiáng)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇、失業(yè)保險(xiǎn)待遇、醫(yī)療保險(xiǎn)待遇、工傷保險(xiǎn)待遇、生育保險(xiǎn)待遇工作管理;

5.針對(duì)待遇支付,要加強(qiáng)按月支付、一次性支付、領(lǐng)取社會(huì)保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證工作管理;

6.針對(duì)財(cái)務(wù)核算,要加強(qiáng)在收繳、支付、存儲(chǔ)等各環(huán)節(jié)的管理工作。

(三)加強(qiáng)宣傳,嚴(yán)格工作紀(jì)律,強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

1.分局社保局和各基層社保局經(jīng)常組織全體工作人員反復(fù)學(xué)習(xí)《黑龍江省農(nóng)墾社會(huì)保險(xiǎn)系統(tǒng)工作紀(jì)律、文明禮儀及服務(wù)規(guī)范》,重點(diǎn)內(nèi)容要熟記,做到即問即答。每個(gè)工作人員要對(duì)照實(shí)際工作,找差距,及時(shí)改正不足之處。

2.努力踐行《文明服務(wù)公約》,按照服務(wù)規(guī)范要求,使用文明用語,禁用16句服務(wù)禁語。對(duì)服務(wù)對(duì)象接待熱情、態(tài)度和藹、有問必答,讓其高興而來,滿意而歸。

3.每個(gè)工作人員都要在服飾儀容、行為舉止、公共衛(wèi)生、團(tuán)結(jié)協(xié)作、開會(huì)學(xué)習(xí)、接待來客、出差辦事、人際交往、工作紀(jì)律、日?？记诘雀鞣矫嬉嫣嵘龣n次,樹立新形象。

4.要積極處理好群眾的投訴和上訪問題,我們對(duì)群眾的信訪信件自收到之日起3個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查、處理結(jié)果反饋給信訪對(duì)象,做到事事有回音、件件有落實(shí),不得出現(xiàn)越級(jí)上訪現(xiàn)象。

5.健全規(guī)章制度,改善服務(wù)設(shè)施,改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)手段,切實(shí)提高為參保人員服務(wù)的水平和質(zhì)量。

(1)按照“金保工程”的要求,建成“一站式”服務(wù)大廳。規(guī)劃設(shè)計(jì)“柜臺(tái)化、開放式”的辦公場所,實(shí)現(xiàn)“陽光”辦公。

(2)在服務(wù)大廳內(nèi)提供用于參保信息查詢的電子顯示屏,設(shè)置社會(huì)保險(xiǎn)政策資料架,免費(fèi)提供各種社會(huì)保險(xiǎn)政策法規(guī)宣傳資料,方便群眾索取查閱。

(3)必須將社保工作內(nèi)容、辦事流程圖、服務(wù)指南、服務(wù)承諾、工作職責(zé)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各險(xiǎn)種待遇標(biāo)準(zhǔn)等信息全部上墻,方便群眾辦事,接受群眾監(jiān)督。

(4)強(qiáng)化考勤管理力度,工作人員統(tǒng)一著裝,佩戴胸卡上崗,做到文明禮貌、儀表端莊,充分體現(xiàn)新一代社保人的風(fēng)采。

(5)統(tǒng)一配備計(jì)算機(jī),實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化。加強(qiáng)計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn),做到持證上崗,提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

6.采取各種宣傳形式,加強(qiáng)宣傳力度,積極向廣大群眾宣傳社會(huì)保險(xiǎn)政策、法規(guī)及相關(guān)辦理手續(xù),進(jìn)一步增強(qiáng)廣大干部職工的社會(huì)保險(xiǎn)意識(shí),不斷擴(kuò)大社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋面,充分維護(hù)廣大干部職工的合法權(quán)益。

7.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),深化學(xué)習(xí)制度,不斷提高全體工作人員的政治理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作水平,要加快建設(shè)一支黨和人民滿意、政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的高素質(zhì)社會(huì)保險(xiǎn)隊(duì)伍。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的制度保證

深入貫徹落實(shí)省委、省政府提出的“六項(xiàng)制度”,積極開展“兩風(fēng)”建設(shè)活動(dòng),建立健全制度,使社保系統(tǒng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和工作作風(fēng)建設(shè)得到進(jìn)一步加強(qiáng),逐步建立起辦事高效、服務(wù)周到、行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理長效機(jī)制。一是推行首問負(fù)責(zé)制,接受參保單位或個(gè)人首次問詢的工作人員為第一責(zé)任人,要全程跟蹤服務(wù),直到事情辦完為止;二是推行服務(wù)承諾制,各單位要根據(jù)社保工作職責(zé)和要求,通過新聞媒體或公開公示欄,不但要對(duì)服務(wù)工作做出承諾,而且要將“雙評(píng)”和黨風(fēng)廉政建設(shè)向社會(huì)承諾;三是推行限時(shí)辦結(jié)制,根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)的繁簡程度,在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),保證參保單位和群眾能在每個(gè)環(huán)節(jié)3~5分鐘的時(shí)間內(nèi)辦結(jié),無故超過時(shí)限的,追究經(jīng)辦人員的責(zé)任;四是推行失職追究制,對(duì)由于責(zé)任心不強(qiáng)而導(dǎo)致參保單位或個(gè)人辦理事項(xiàng)壓誤、漏辦,甚至所填報(bào)材料丟失等行為的工作人員,要按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任;五是推行否定報(bào)備制;六是推行無償代辦制,辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作均實(shí)行無償服務(wù),不收手續(xù)費(fèi)和服務(wù)費(fèi),并由第一個(gè)受理的部門或受理人負(fù)責(zé)代辦,為參保單位和個(gè)人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織保證

為使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到落實(shí),必須建立工作機(jī)構(gòu),成立以一把手為第一責(zé)任人的工作小組,并對(duì)全體工作人員進(jìn)行反復(fù)的思想教育,把干部職工的思想、行動(dòng)統(tǒng)一到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上來,使全體職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨,愛崗敬業(yè),圍繞服務(wù)對(duì)象開展工作,改進(jìn)工作方法,提高工作效率,創(chuàng)造了一個(gè)活潑健康、樂觀進(jìn)取的工作氛圍。各社保機(jī)構(gòu)還要通過多層次、全方位的宣傳,努力營造社會(huì)輿論氛圍,為我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作夯實(shí)基礎(chǔ),自覺接受社會(huì)各界和群眾監(jiān)督。

通過上述工作才能使我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上一個(gè)新臺(tái)階,才能贏得廣大人民群眾的信任和支持,才能使社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)蓬勃發(fā)展,為和諧社會(huì)建設(shè)提供一個(gè)穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境?！?編輯/劉佳)