牛芳明

摘要：隨著信息化和全球化的發(fā)展，企業(yè)為了在國(guó)內(nèi)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中生存，不得不加強(qiáng)績(jī)效管理在發(fā)展戰(zhàn)略中的作用。而以往常用的單一的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系難以滿足企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的需要，根據(jù)企業(yè)在全球化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略實(shí)踐中面臨的挑戰(zhàn)及績(jī)效管理存在的弊端，本文試圖探討平衡記分卡在績(jī)效管理中的運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：平衡記分卡；績(jī)效管理；KFI

一、平衡計(jì)分卡概述

1992年，美國(guó)著名的管理大師卡普蘭和諾頓在總結(jié)十二家大型企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出平衡記分卡這戰(zhàn)略管理評(píng)價(jià)工具。平衡計(jì)分卡是將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核，從而為戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立具有可靠執(zhí)行基礎(chǔ)的績(jī)效管理體系。

平衡計(jì)分卡從四個(gè)維度審視企業(yè)的業(yè)績(jī)：財(cái)務(wù)、客戶價(jià)值、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。它反映了財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過(guò)程的平衡，管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的平衡等多個(gè)方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營(yíng)狀況，使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)趨于平衡和完善，利于組織長(zhǎng)期發(fā)展。

近年來(lái)，平時(shí)十分卡在世界500強(qiáng)企業(yè)運(yùn)用并取得成效，后被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，并在解決企業(yè)中存在的各種問(wèn)題上起到了良好的推動(dòng)和引導(dǎo)作用。同樣，運(yùn)用平衡計(jì)分卡的概念建立企業(yè)績(jī)效管理體系，有助于企業(yè)建立戰(zhàn)略方向，確定組織目標(biāo)，通過(guò)一級(jí)績(jī)效管理體系和二級(jí)績(jī)效管理的建立，確保企業(yè)、部門績(jī)效的統(tǒng)一，從而實(shí)現(xiàn)通過(guò)績(jī)效管理引導(dǎo)企業(yè)各層面推動(dòng)組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的目的。

二、基于平衡計(jì)分卡的部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

要用平衡計(jì)分卡建立企業(yè)績(jī)效管理體系，首先要了解平衡計(jì)分卡在企業(yè)一級(jí)績(jī)效管理體系和二級(jí)績(jī)效管理體系的運(yùn)用。

1企業(yè)一級(jí)績(jī)效管理體系的建立

企業(yè)一級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)確立的是組織目標(biāo)，組織目標(biāo)只有體現(xiàn)企業(yè)的遠(yuǎn)景和目標(biāo)，才能夠?qū)Σ块T和個(gè)人起到引導(dǎo)和牽引作用，良好的組織目標(biāo)可以將員工的個(gè)人利益、部門的局部利益和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)合在一起，也可以引導(dǎo)管理者帶領(lǐng)企業(yè)部門和員工與企業(yè)共同發(fā)展，共同成長(zhǎng)。

財(cái)務(wù)目標(biāo)是引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，財(cái)務(wù)目標(biāo)一般從四個(gè)維度予以考核：利潤(rùn)指標(biāo)；收入指標(biāo)；資金指標(biāo)；資產(chǎn)指標(biāo)。

客戶指標(biāo)引導(dǎo)企業(yè)高層關(guān)注客戶需求，將客戶滿意度作為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要趨動(dòng)因素。通過(guò)客戶指標(biāo)將企業(yè)和客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?？蛻糁笜?biāo)一般可以從客戶滿意度、重要客戶的拜訪和維護(hù)及客戶檔案管理三個(gè)維度予以考核。

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)：企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量引導(dǎo)企業(yè)管理人員關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)、培訓(xùn)和服務(wù)過(guò)程控制，減少不合格品率，降低投訴；成本狀況引導(dǎo)企業(yè)管理人員研究企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理，降低采購(gòu)價(jià)格綜合指數(shù)及單位成品的成本率；效率狀況引導(dǎo)企業(yè)管理人員關(guān)注企業(yè)內(nèi)部流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)耗，提高服務(wù)效率，創(chuàng)新程度引導(dǎo)企業(yè)管理人員根據(jù)客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

平衡計(jì)分卡中要求企業(yè)關(guān)注員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，引導(dǎo)企業(yè)建立以人為本的組織文化，關(guān)注員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，建立企業(yè)遠(yuǎn)景與員工成長(zhǎng)和發(fā)展結(jié)合在一起的績(jī)效文化，通過(guò)關(guān)注員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，建立員工和企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)一般可以從員工滿意度、員工培訓(xùn)指標(biāo)和員工職業(yè)發(fā)展三個(gè)維度予以考核。

2二級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)的建立

企業(yè)二級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)是指企業(yè)部門級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)，基于平衡計(jì)分卡的部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)必須從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，層層設(shè)置績(jī)效目標(biāo)，確定哪些績(jī)效屬性是重要的和可度量的，并將它們作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，形成量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。其設(shè)計(jì)流程分以下4個(gè)環(huán)節(jié)：(1)收集并分析背景資料；(2)確認(rèn)使命、愿景和戰(zhàn)略，(3)建立各層次CSF和KPI，確認(rèn)因果關(guān)系；(4)確認(rèn)KPI的權(quán)重合目標(biāo)值。

高質(zhì)量又充分的信息收集對(duì)KPI的成功設(shè)計(jì)是非常重要的。需要收集的信息主要包括：企業(yè)的使命、愿景和戰(zhàn)略；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)模式以及組織管理模式；運(yùn)營(yíng)狀況，行業(yè)資料等。通過(guò)這些資料的廣泛收集、精心整理和深度分析，為KPI設(shè)計(jì)的后續(xù)工作提供一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

使命、愿景和戰(zhàn)略關(guān)注的是方向、目標(biāo)和決定，建立KPI體系的目的是推動(dòng)企業(yè)使命與遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)以及戰(zhàn)略的落實(shí)，KPI的設(shè)計(jì)必須以戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，它所要做的是如何最佳地詮釋戰(zhàn)略意圖。

建立各層次的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是KPI設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)平衡計(jì)分卡理論界定關(guān)鍵成功因素并量化為KPI，使得戰(zhàn)略目標(biāo)可以預(yù)測(cè)，從而可以控制。首先需要確定的是公司級(jí)的關(guān)鍵成功因素。借助平衡計(jì)分卡，將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面，從而形成企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略目標(biāo)。下一步是制定部門級(jí)的KPI。根據(jù)制定的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用戰(zhàn)略地圖、目標(biāo)強(qiáng)相關(guān)識(shí)別、魚骨圖以及QQTC模型，將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各部門形成部門的績(jī)效指標(biāo)。

指標(biāo)權(quán)重是企業(yè)評(píng)價(jià)的指揮棒，權(quán)重的設(shè)計(jì)應(yīng)突出重點(diǎn)目標(biāo)，體現(xiàn)管理者的引導(dǎo)意圖和價(jià)值觀念，權(quán)重的設(shè)計(jì)直接影響著評(píng)價(jià)的結(jié)果。因此，在權(quán)重設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)慎之又慎，采用科學(xué)的方法設(shè)定權(quán)重。

三、小結(jié)

綜上所述，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中引人平衡計(jì)分卡法，可使企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略在組織更明確，便于企業(yè)部門、個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)，使管理者及員工更一致的集中精力于企業(yè)的績(jī)效改進(jìn)，便于企業(yè)對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行檢驗(yàn)、確認(rèn)和修正，平衡計(jì)分卡法為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略提供了一個(gè)可管理的框架，同時(shí)也使戰(zhàn)略本身能根據(jù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部條件所發(fā)生的變化而不斷演變，確保企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。