張旭東

【摘 要】本文介紹了高速公路星級(jí)考評(píng)制度建立、運(yùn)行和作用,探索了高速公路收費(fèi)行業(yè)收費(fèi)員績(jī)效考核的途徑。

【關(guān)鍵詞】高速公路 收費(fèi)管理 星級(jí)考評(píng)

在一般人看來(lái),高速公路收費(fèi)員是一個(gè)再簡(jiǎn)單不過(guò)的職業(yè),不就是車(chē)到收錢(qián),按鍵抬桿嗎?然而收費(fèi)工作雖然簡(jiǎn)單,其中也包含了很多技能和學(xué)問(wèn),如能否正確識(shí)別假鈔、收款是否準(zhǔn)確、收款時(shí)間是否快速、能否識(shí)別出倒卡車(chē)輛、能否使用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言、能否熟練準(zhǔn)確操作計(jì)算機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)等等。收費(fèi)人員要全面合格地掌握這些收費(fèi)技能并熟練操作也需要一定時(shí)間的學(xué)習(xí)與實(shí)踐,并進(jìn)行刻苦練習(xí)。收費(fèi)人員經(jīng)過(guò)練習(xí)進(jìn)入工作崗位后,能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作狀態(tài),保持高效的工作效率,是一個(gè)值得研究的問(wèn)題,有必要設(shè)計(jì)一種制度來(lái)激勵(lì)收費(fèi)員的日常工作,對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行考核評(píng)比,量化收費(fèi)作業(yè)中的可比因素,達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的目的。開(kāi)展收費(fèi)人員星級(jí)考評(píng),就是激勵(lì)收費(fèi)工作的一個(gè)方法之一。星級(jí)考評(píng)就是將收費(fèi)人員劃分為五個(gè)星級(jí),一星級(jí)為最低,二星級(jí)高于一星級(jí),依次類(lèi)推,五星級(jí)為最高,收費(fèi)員工資待遇也與相應(yīng)的星級(jí)相對(duì)應(yīng)。

一、星級(jí)考評(píng)的制度設(shè)計(jì)

高速公路管理部門(mén)成立星級(jí)考評(píng)工作委員會(huì),本著公平、公正、公開(kāi)的原則主管收費(fèi)員的星級(jí)考評(píng)工作。星級(jí)考評(píng)工作委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由高級(jí)管理人員擔(dān)任,工作人員也應(yīng)公平公正,沒(méi)有優(yōu)親厚友的不良記錄,各收費(fèi)站也相應(yīng)成立考評(píng)機(jī)構(gòu)?？荚u(píng)機(jī)構(gòu)人員要認(rèn)識(shí)到星級(jí)考評(píng)工作的重要性,做到公正廉明。如果考評(píng)人員處事不公,不但達(dá)不到預(yù)期效果,反而會(huì)影響收費(fèi)人員的團(tuán)結(jié)和穩(wěn)定,適得其反?？荚u(píng)委員會(huì)的職責(zé)包括批準(zhǔn)和修改考評(píng)管理辦法、審查批準(zhǔn)高星級(jí)收費(fèi)人員、檢查星級(jí)考評(píng)制度的執(zhí)行情況、處理收費(fèi)人員有關(guān)星級(jí)考評(píng)工作的投訴等。

收費(fèi)業(yè)務(wù)主管部門(mén)應(yīng)制定詳細(xì)的可適用的星級(jí)考評(píng)管理辦法,明確規(guī)定基本分、加分項(xiàng)和減分項(xiàng),根據(jù)每月收費(fèi)員的考評(píng)要素計(jì)算出當(dāng)月分值,根據(jù)分值確定相應(yīng)的星級(jí)。為減少星級(jí)考評(píng)工作量,可將三個(gè)月得分加總,以每季度為考評(píng)周期,本季度的得分確定的分值在下季度適用,依此類(lèi)推?？荚u(píng)小組應(yīng)充分估計(jì)到收費(fèi)作業(yè)中可能遇到的各種情況和收費(fèi)員可能采取的應(yīng)對(duì)措施,并將其融進(jìn)星級(jí)考評(píng)指標(biāo)中,使考評(píng)辦法切實(shí)可行,并且制定考評(píng)辦法調(diào)整機(jī)制,對(duì)收費(fèi)工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況能隨時(shí)加入到考評(píng)辦法中,對(duì)過(guò)時(shí)的不適用的條款隨時(shí)從考評(píng)辦法中除去,保持考評(píng)辦法的適用性和先進(jìn)性。

二、星級(jí)考評(píng)的考評(píng)要素

在星級(jí)考評(píng)中,最關(guān)鍵的是星級(jí)考評(píng)要素的確定。一般來(lái)說(shuō),星級(jí)考評(píng)要素應(yīng)包括收費(fèi)額、收費(fèi)車(chē)流量、發(fā)卡車(chē)流量、收費(fèi)差錯(cuò)率、發(fā)卡差錯(cuò)率、文明服務(wù)投訴率等。

收費(fèi)、發(fā)卡人員的崗位一般是不固定的,而是定期輪換。在星級(jí)考評(píng)工作中,收費(fèi)發(fā)卡人員崗位要按規(guī)定輪換,以均衡收費(fèi)、發(fā)卡工作時(shí)間,保證星級(jí)考評(píng)分值計(jì)算的合理性。收費(fèi)額作為主要考評(píng)因素,在星級(jí)考評(píng)中所占分值應(yīng)相對(duì)較高。收費(fèi)車(chē)流量和發(fā)卡車(chē)流量作為收費(fèi)、發(fā)卡人員的工作量指標(biāo)也作為考評(píng)要素,因收費(fèi)業(yè)務(wù)相對(duì)于發(fā)卡業(yè)務(wù)技術(shù)含量高,收費(fèi)車(chē)流量的分值系數(shù)也相應(yīng)比發(fā)卡車(chē)流量高,根據(jù)測(cè)算相差0.5倍為宜。收費(fèi)差錯(cuò)率、發(fā)卡差錯(cuò)率、文明服務(wù)投訴作為輔助指標(biāo),也計(jì)入考核指標(biāo)中。收費(fèi)差錯(cuò)率指收費(fèi)差錯(cuò)額與收費(fèi)額的比值計(jì)算收費(fèi)差錯(cuò)率,收費(fèi)差錯(cuò)額包括多收、少收、收假幣等。發(fā)卡差錯(cuò)率指發(fā)卡差錯(cuò)與發(fā)卡車(chē)流量的比值計(jì)算出發(fā)卡差錯(cuò)率,發(fā)卡差錯(cuò)包括車(chē)牌輸錯(cuò)、車(chē)型輸錯(cuò)等,由監(jiān)控人員進(jìn)行審核計(jì)算。

下面設(shè)計(jì)一個(gè)參考的星級(jí)考評(píng)計(jì)分模式。

1.基本分。滿分100分,完成當(dāng)月出勤即可享受基本分100分,出勤率低的適當(dāng)扣分,每缺勤1天扣1分。

2.收費(fèi)額加分。每收費(fèi)萬(wàn)元加1分。

3.車(chē)流量加分。收費(fèi)車(chē)流量每千輛加1分;發(fā)卡車(chē)流量每千輛加0.5分。

4.差錯(cuò)率扣分。設(shè)定收費(fèi)差錯(cuò)率標(biāo)準(zhǔn)為萬(wàn)分之0.5,收費(fèi)差錯(cuò)率每超出一個(gè)萬(wàn)分點(diǎn)扣1分;發(fā)卡差錯(cuò)率標(biāo)準(zhǔn)為千分之0.4,收費(fèi)差錯(cuò)率每超出一個(gè)千分點(diǎn)點(diǎn)扣1分。

5.文明服務(wù)投訴扣分,每接到一起有理投訴,減1分。

6.在試運(yùn)行期間,根據(jù)收費(fèi)員得分的高低及各星級(jí)人數(shù)評(píng)定指標(biāo),劃分各星級(jí)的分?jǐn)?shù)范圍,按不同的分?jǐn)?shù)確定收費(fèi)人員星級(jí)。

7.根據(jù)星級(jí)考評(píng)制度的運(yùn)行情況,調(diào)整星級(jí)考評(píng)制度的考評(píng)要素的分值設(shè)定,使之逐步趨于合理。

三、星級(jí)考評(píng)的作用

1.鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)。星級(jí)考評(píng)的考評(píng)要素全部與收費(fèi)業(yè)務(wù)緊密相關(guān),收費(fèi)業(yè)務(wù)水平高的收費(fèi)人員,星級(jí)考評(píng)得分也高,必然激勵(lì)后進(jìn)收費(fèi)人員認(rèn)真操作,向先進(jìn)收費(fèi)人員看齊。星級(jí)考評(píng)與工資收入掛鉤,關(guān)系到收費(fèi)人員切身利益,努力工作就會(huì)得到高分,從而提高自身的工資收入,這對(duì)收費(fèi)人員來(lái)講是莫大的激勵(lì),改變了干多干少一樣,干好干壞一個(gè)樣的情況。

2.提升收費(fèi)人員業(yè)務(wù)水平,提高收費(fèi)隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)。星級(jí)考評(píng)促使收費(fèi)人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),提高收費(fèi)技能,只有收費(fèi)業(yè)務(wù)水平提高,才能在星級(jí)考評(píng)中得到高分。在星級(jí)考評(píng)以前都是領(lǐng)導(dǎo)要求收費(fèi)人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),開(kāi)展星級(jí)考評(píng)后出現(xiàn)了收費(fèi)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的可喜現(xiàn)象。收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,也全面提升收費(fèi)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.促進(jìn)收費(fèi)工作的開(kāi)展。星級(jí)考評(píng)工作的開(kāi)展,縮短了車(chē)輛通過(guò)收費(fèi)站口時(shí)間,提高了通行能力,減少了收費(fèi)和發(fā)卡差錯(cuò),從而提高了高速公路的通行服務(wù)水平,更好地服務(wù)大眾,也促進(jìn)了收費(fèi)工作的開(kāi)展。

四、結(jié)語(yǔ)

收費(fèi)人員星級(jí)考評(píng)工作是一個(gè)管理工作,需要管理人員和收費(fèi)人員的相互配合,不斷探索,不斷創(chuàng)新,以適應(yīng)新情況、新形勢(shì)的需要。星級(jí)考評(píng)制度設(shè)計(jì)要公平合理、易于操作,考評(píng)要素和計(jì)分模式是星級(jí)考評(píng)成功與否的關(guān)鍵。高速公路管理人員要善于總結(jié)星級(jí)考評(píng)中出現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)調(diào)整不利因素,使星級(jí)考評(píng)工作真正促進(jìn)高速公路事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

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