鄭赤建　李建達　喻彩霞

摘要:近年來,由于導游員獨特的工作環(huán)境和角色要求,職業(yè)倦怠已經(jīng)成為困擾導游職業(yè)較為突出的問題。從工作特征、個體和社會組織三個方面分析導游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的根源,根據(jù)導游員職業(yè)倦怠的特征,提出采用個體干預、組織干預、社會干預來消除導游員職業(yè)倦怠。

關(guān)鍵詞:導游員;職業(yè)倦怠;根源;干預

中圖分類號:F59文獻標識碼:A

作者簡介:鄭赤建(1963-),男,湖南湘鄉(xiāng)人,湘潭大學旅游管理學院教授,研究生導師,研究方向:旅游人力資源;李建達(1983-),男,湖南郴州人,湘潭大學旅游管理學院研究生,研究方向:旅游人力資源;喻彩霞(1984-)女,山東莘縣人,湘潭大學旅游管理學院研究生,研究方向:旅游人力資源。

基金項目:湖南省軟科學項目,項目編號:06FJ3181。

隨著休閑時代的到來,人們對旅游的需求越來越強烈,要求的服務(wù)質(zhì)量也越來越高,導游員在其中扮演的角色日益重要。然而,長期以來,人們更多的是關(guān)注導游小費、導游角色的定位、導游素質(zhì)和形象等方面的問題,忽視了導游員職業(yè)倦怠這種職業(yè)病的出現(xiàn)。由于導游是一項需要投入大量情緒、生理等方面的精力、持續(xù)性強、服務(wù)對象期望高的特殊職業(yè),導游員已經(jīng)成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。導游員在服務(wù)工作中因長期持續(xù)付出精力、情感與物質(zhì)上預期回報的差異,導致其容易產(chǎn)生挫折感,出現(xiàn)情緒和行為等方面的機能失調(diào)的狀況,最終產(chǎn)生職業(yè)倦怠。目前,導游員職業(yè)倦怠已經(jīng)影響到導游員的身心健康和旅游業(yè)的健康發(fā)展。基于此,分析導游員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的根源及特征,正確運用個體干預、組織干預、社會干預等手段來消除導游員的職業(yè)倦怠,對保持導游員身心健康具有一定的作用和現(xiàn)實意義。

一、導游員與職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠(job burnout)的研究起源于20 世紀70年代的美國,至今已有30多年的研究歷史。1974美國精神病學家費登伯格(Freudenberger)最早提出職業(yè)倦怠的概念,他認為職業(yè)倦怠是工作強度過高并且無視自己的個人需要所引起的疲憊不堪的狀態(tài),是“過分努力去達到一些個人或社會的不切實際的期望”的結(jié)果[1]。目前,國外學者對職業(yè)倦怠的定義大體有情感沖突觀[2]、情感損耗觀[3]、多成因觀[4]三類。情感沖突觀強調(diào)職業(yè)倦怠是個體因無法獲得預期的重要目標時而產(chǎn)生的情感沖突所致;情感損耗觀則突出了在長期需要付出情感的任務(wù)中由于情感的損耗而導致職業(yè)倦怠;多因觀側(cè)重于從多方面的成因來釋義。在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中,社會心理學觀點的代表人物馬勒詩認為職業(yè)倦怠是個體的一種情感耗竭、人格解體和個人成就降低的癥狀[5]。國內(nèi)的研究者一般將職業(yè)倦怠定義為職業(yè)倦怠是個體不能順利應對工作壓力時的一種極端反應,是個體伴隨于長時期壓力體驗下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài),且多發(fā)生于以人為工作對象的行業(yè)中如教育、護理及醫(yī)療等。

職業(yè)倦怠同樣會出現(xiàn)在以游客為服務(wù)對象的導游員身上,因為導游員長期處在提供不同旅游需求和不同服務(wù)的位置上,容易感受到角色壓力。另外,導游回扣小費問題、旅游市場的不規(guī)范、導游保障體制的不健全等因素也容易引起導游員職業(yè)倦怠。為了更好地了解導游員職業(yè)倦怠,根據(jù)國內(nèi)外對職業(yè)倦怠的解釋可以把導游職業(yè)倦怠定義為:導游員在長期從事為旅游組織、安排旅行、提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的壓力過程中所產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。它是一種使導游員不能順利應對工作壓力而產(chǎn)生疲倦困乏的身心狀態(tài),屬于非正常的行為和心理。導游員職業(yè)倦怠會對其身心狀況、導游職業(yè)形象和旅行社經(jīng)營管理產(chǎn)生嚴重的影響。

二、導游員職業(yè)倦怠的產(chǎn)生根源及特征

導游員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的根源多種多樣,具體包括了以下幾個方面:

(一)工作特征因素

超負荷情緒勞動。職業(yè)倦怠的產(chǎn)生與情感耗竭度成正相關(guān)關(guān)系,過多的情緒勞動會引發(fā)心理問題的出現(xiàn)[6]。導游從事的是服務(wù)性工作,是一項與游客頻繁交往,以控制自我情緒為主的職業(yè)。其一,在導游服務(wù)的過程中,控制自我情緒需要導游員把自己的悲、怒、哀隱藏起來,在游客面前展現(xiàn)喜與樂。人作為一種情感上的生物,長期的情緒壓抑將導致情緒不良波動,最終影響他們的工作表現(xiàn)和行為。其二,導游處在矛盾的沖突焦點中心。其工作性質(zhì)決定了它既要處理旅行社、游客、同行、景點司機等不同利益主體的關(guān)系,又要調(diào)和各利益主體產(chǎn)生的各種矛盾,矛盾的交織無形地增加了導游員的心理壓力。

超負荷的工作任務(wù)。導游工作時間長、消耗體力大,是一項超負荷的工作職業(yè)。通常來說,導游員每接一次團必須連續(xù)工作十幾個小時,也常常會出現(xiàn)一個團帶完馬上接另一團的的情況,還有的全陪導游有時連續(xù)工作十幾天,這種情況在導游行業(yè)中稀松平常。如果到了旅游旺季導游員更是沒有休息時間,其工作時間將遠遠超過了國家法定的工作時間。另外,由于以自然為主的景區(qū)景點位置處在偏遠的高山大嶺之中,導游員不得不經(jīng)常帶領(lǐng)游客“跋山涉水、翻山越嶺”,加上負責安排游客的飲食起居和連續(xù)的景點講解服務(wù)等工作,這些都造成了導游員身體上的疲勞。

工作環(huán)境壓力大。導游服務(wù)具有關(guān)聯(lián)度高的特點,它涉及了旅游活動中的吃、住、行、游、購、娛。導游人員的作用就是“穿針引線”,將旅游活動的各個環(huán)節(jié)串聯(lián)起來。導游員的主要工作任務(wù)是安排好每一項環(huán)節(jié),任何一環(huán)出了差錯都會引起游客的不滿意乃至游客的投訴。與此同時,在帶團的過程中美景和危險并存,導游員在危險的工作環(huán)境中還要想盡辦法滿足游客的各種需求并保障游客的安全,這種職業(yè)責任導致導游員承受持續(xù)的壓力?！糐P+1〗就工作的客觀環(huán)境而言,導游員沒有固定的工作場所,沒有自己的辦公室,他們常年在外帶團,承擔著人在異鄉(xiāng)的工作壓力。

(二)個體因素

人口統(tǒng)計變量。我國導游員的整體現(xiàn)狀是:從性別結(jié)構(gòu)來看,導游員以女性為主,男女比例約為1:2;從年齡結(jié)構(gòu)來看,我國導游員是一支非常年輕的隊伍,七成以上導游人員年齡在30歲以下;從學歷結(jié)構(gòu)來看,導游員的學歷普遍偏低[7]?？茖W研究表明,人的性別、年齡、婚姻狀況、受教育水平和工作年限等對職業(yè)倦怠的三個維度(非人性化、自我實現(xiàn)感的喪失、情感枯竭)會產(chǎn)生一定的影響。在性別方面,兩者沒有顯著差異,但在具體維度上會有差異,如男性易出現(xiàn)個性化,女性易出現(xiàn)情緒衰竭;在年齡方面,年輕人較容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠;在婚姻家庭狀況方面,單身者比已婚者易產(chǎn)生職業(yè)倦怠,而離異者又比單身者易產(chǎn)生職業(yè)倦怠,其中女性承擔了更多的家庭責任,容易出現(xiàn)“工作—家庭角色沖突”。在受教育水平方面,受教育較少的人群易產(chǎn)生工作倦怠,因為他們基本上從事重復、枯燥的操作性工作。由此可見,從人口學統(tǒng)計變量來看,導游員較容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

人格特征。工作壓力并非對所有的人都會造成同等的傷害,國外大量研究表明壓力總是和一定的人格特質(zhì)聯(lián)系起來影響個體[8]。心理學上的五種人格維度(外傾性、適應性、盡責性、神經(jīng)質(zhì)、開放性)影響著導游員的職業(yè)倦怠程度,并且當工作自主性和工作定額確定后,這五種人格維度都對職業(yè)倦怠的三個維度非人性化、自我實現(xiàn)感的喪失、情感枯竭有影響。如具有外傾性、開放性人格特征的導游員擅于溝通、處理人際關(guān)系,能夠把工作壓力通過與人的交流獲得情緒上釋放,不易產(chǎn)生職業(yè)倦怠;屬于神經(jīng)質(zhì)人格特征的導游員情感細膩敏感、情緒的自控能力不強,相比而言更容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

職業(yè)動機與期望。導游員的從業(yè)動機與期望對職業(yè)倦怠有著顯著的影響?！靶枰獌?nèi)驅(qū)力—誘因”理論認為:人的尚未滿足的需要是產(chǎn)生行為的內(nèi)驅(qū)力,而環(huán)境所提供的誘因使內(nèi)驅(qū)力轉(zhuǎn)化為動機。每一個導游員在從業(yè)動機的選擇上都是不同的。溫錦英曾把導游員的從業(yè)動機概括為以下幾類:熱愛興趣型、增長知識型、學以致用型、謀求職業(yè)型、游山玩水型、為利所趨型等[9]。良好的從業(yè)動機將幫助導游員消除工作中的職業(yè)倦怠,使自己的工作行為符合工作要求。在導游行業(yè)中從業(yè)者以年輕人居多,他們的自我定位高,期望較大,迫切希望能夠得到社會的尊重與認可。然而實際上,導游是一項綜合素質(zhì)要求較高的職業(yè),工作的難度較大,現(xiàn)實與期望上的差距使得職業(yè)倦怠產(chǎn)生的概率增加。

(三)社會組織因素

社會評價。導游屬于服務(wù)性行業(yè),社會上對服務(wù)性行業(yè)的評價不高,我國傳統(tǒng)上的觀念對導游在認識上存在偏差。一般人認為導游是吃青春飯伺候人的職業(yè),無非是賣賣嘴皮子,沒有技術(shù)含量,從事導游沒有什么發(fā)展前途。還有的人認為導游經(jīng)常出入高檔賓館、飯店,常常能夠得到豐厚的回扣,是一項賺錢的職業(yè)。這兩種看法都只看到導游工作的表面現(xiàn)象,忽視其內(nèi)涵與本質(zhì)。除此之外,社會輿論大量的負面報道如“導游回扣、小費”、導游員宰客、強制游客購物、在導游服務(wù)過程中服務(wù)素質(zhì)和講解質(zhì)量低下等,這些都對導游員產(chǎn)生了強大的社會壓力。

組織支持。組織支持包括組織對員工物質(zhì)和精神上的支持以及其它承諾。組織能否提供足夠的物質(zhì)與精神支持將會影響到導游員的工作績效和行為,會使導游員個人成就感低落。在物質(zhì)支持上,導游員常年在外奔波勞累,體力消耗及心理承受的壓力較大,但是導游員的工資回報卻普遍過低。這種巨大付出與回報較少形成鮮明的對比,高付出與低回報的矛盾是導致導游員職業(yè)倦怠的一個主要原因。在精神層面,上司的支持、同事的支持、〖JP+1〗團隊的氣氛都將是導游員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的因素。目前,導游員受雇的旅行社不僅不能從物質(zhì)上提供合理的條件,在處理游客糾紛時也不能為導游員提供利益上的保障,得不到旅行社的支持。由于導游職業(yè)自身存在著激烈的競爭性,他們很難擁有一個良好的團隊氛圍,也很難得到同事的支持。

管理體制。管理體制中薪酬體制的不完善已經(jīng)嚴重影響了導游形象和職業(yè)的發(fā)展前景。薪酬的不合理容易引起導游員的不滿,薪酬越低,職業(yè)的滿意度越低,職業(yè)倦怠的發(fā)生率就越高。因此,薪酬成為導游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的主要因素。我國導游員的薪酬基本上由基本工資(每月300-500元不等)、帶團津貼和景區(qū)差價(前者一般為每天30-100 元,由導游員、司機、領(lǐng)隊共享,后者全由導游員收進)、導游回扣和小費三部分組成。微薄的基本工資和帶團津貼使得導游員擔負著沉重的經(jīng)濟壓力,回扣成為許多導游員的主要收入來源和生活的保證[10]?！糐P+1〗在薪酬保障方面,導游員的薪酬中基本上沒有福利、保險,使得導游職業(yè)的穩(wěn)定性較差,許多導游員不安心工作甚至厭惡工作。

(四) 導游員職業(yè)倦怠的特征

導游作為高強度、高壓力職業(yè),普遍存在職業(yè)倦怠的現(xiàn)象,其主要特征表現(xiàn)在以下三個方面:

情緒衰竭:表現(xiàn)為導游員情緒、情感處于極度疲勞狀態(tài),對導游工作喪失熱情和積極性,對導游工作的不滿意,煩躁易怒,容忍度低,易與游客發(fā)生沖突,對生活和工作感到無助,漠然和悲觀等。

非人性化:表現(xiàn)為導游員以消極、麻木的態(tài)度對待游客,對游客的合理要求置之不理,逃避社會交往,對人缺乏同情心,無心工作,容易遷怒于游客,喪失了往日的愛心和耐心等。

低個人成就感:表現(xiàn)為導游自身出現(xiàn)認識偏差,導游的自我評價和價值取向降低,對導游服務(wù)工作不感興趣,找不到自身價值,缺乏自信心,自尊心降低,不敢迎接挑戰(zhàn)、在導游服務(wù)工作中不思進,得過且過,消極對待事物等。

三、導游員職業(yè)倦怠的干預策略

(一)個體干預

1.強化角色認知,明確角色定位

強化角色認知,明確角色定位是控制角色壓力,減輕職業(yè)倦怠程度的有效途徑之一。針對社會上對導游職業(yè)的偏見,導游員應該改變看法,重新認識導游的職業(yè)價值,通過職業(yè)角色定位學習,明確自己的位置。首先,導游從業(yè)者必須清楚地了解導游職業(yè)的特征、工作性質(zhì),強化導游職業(yè)的認同感。導游員應重新認識到:職業(yè)只是分工不同,沒有高低貴賤之分,導游員肩負著為他人提供愉悅性體驗的服務(wù),能夠?qū)⒆鎳拿利惡由酵ㄟ^語言描述傳遞給每一個游客,他們是一個景點,一個城市,甚至一個國家的“窗口”。與此同時,導游也是一門藝術(shù),是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn),它需要每一個導游員以積極向上的精神,飽滿的熱情,以成為景區(qū)、城市、國家的名片為己任,在平凡的工作崗位上以導游服務(wù)帶動旅游發(fā)展,磨礪與升華自己。其次,導游員職業(yè)角色定位的學習十分重要。一方面,導游員在實踐證明中要明確自己將要扮演的多種角色如旅游信息傳播者、景區(qū)形象代言人、服務(wù)員、朋友等。在與游客的交往過程中主動學習,積極適應自己扮演的各種角色,清晰的認識各種角色的權(quán)利和責任。另一方面,旅行社要為導游員提供學習和認知的機會,使導游員通過自身的學習來調(diào)整工作期望,調(diào)節(jié)自己的心境,從而明確自己在工作中應做什么,如何處理各種矛盾。

2.掌握基本知識和技能,進行心理干預訓練

良好的基礎(chǔ)知識和技能是導游員扮演好多種角色的前提,也是獲得工作認同感和成就感的必備條件之一,它對改善導游員職業(yè)倦怠有很好的作用。因此,導游員必須與時俱進,通過各種學習的途徑來掌握導游員必需的基礎(chǔ)知識,提高職業(yè)技能:(1)具有扎實的導游基礎(chǔ)知識和嫻熟的導游技能、技巧;(2)具有健康的身體及心理素質(zhì);(3)具有游刃有余的處事能力和良好的自我控制能力;(4)具有良好的交際能力和堅強的意志品質(zhì)。適當?shù)男睦砀深A訓練則有助于緩解導游員的心理壓力、降低職業(yè)倦怠的程度,提高導游員對導游服務(wù)的認同。心理干預訓練的方式既可以由旅行社聘請專門的咨詢培訓師對導游員進行定期或不定期心理咨詢與輔導,〖JP+1〗通過心理咨詢培訓師的指引,幫助導游員釋放心中的壓抑情緒,也可以進行“角色互換模擬訓練”,讓導游員體會游客的心理等方式來更好地讓導游員把握自己的職業(yè)角色。

(二)組織干預

1.實行人本管理,增加工作的豐富化與挑戰(zhàn)性

人本管理能夠塑造一個人性化的工作條件,營造一個和諧的工作氛圍,為導游員排除心理障礙,提高心理調(diào)節(jié)能力提供必要的支持。長期重復的、枯燥的、繁重的導游服務(wù)使得導游員身心俱疲,導游員的工作熱情和創(chuàng)造性不斷下降。旅行社應該根據(jù)導游員的特點,努力營造團結(jié)、平等、和諧、幸福、進取的組織氛圍,讓導游員在導游服務(wù)過程中充滿激情與活力;創(chuàng)造人性化的工作條件增強導游員的組織歸屬感和導游工作的吸引力;最大限度地滿足導游員物質(zhì)需求和進行有效的精神激勵,為導游員在生活上提供保障。一般來說,增加工作豐富化和挑戰(zhàn)性能消除因從事單調(diào)乏味工作而產(chǎn)生的枯燥厭倦情緒,從心理上滿足員工的合理要求。旅行社應該多提供機會和條件,變更導游服務(wù)工作的內(nèi)容,對導游服務(wù)工作進行調(diào)整,讓導游員學習到新的景點知識及先進的講解手法。在工作挑戰(zhàn)性方面,適當?shù)刭x予導游員更多的責任和自主權(quán),讓導游員能夠獨擋一面,滿足其工作的成就感,從而提高工作的積極性。

2.完善薪酬體制,提升導游的滿意感和公平感

薪酬體制是否合理是導游員消除職業(yè)倦怠的關(guān)鍵因素,也是導游員進行導游服務(wù)活動,履行導游員職責的激勵保障,它能有效地提升導游員的公平感和滿意感。一方面,旅游社應當適當提高導游人員的底薪,設(shè)定有等級的工資制,以工作績效和服務(wù)質(zhì)量來評定工資的等級,基本實現(xiàn)導游員的付出與所得相等,在旅游淡季和旺季收入平衡。另一方面,需要建立相應的導游員獎勵計劃,給在導游服務(wù)中積極工作、獲得好評的導游員物質(zhì)獎勵并提供更多的個人發(fā)展機會。此外,就公平而言,旅行社要根據(jù)組織目標的需要采取相應的分配原則,以導游員的貢獻和工作績效作為分配的標準,保證薪酬分配的公平、公正。最后,提供給導游員相應的福利保障。根據(jù)旅行社的經(jīng)營情況和社會生活水平逐步提高導游員的福利待遇,解決好導游員的福利問題。

(三)社會干預

社會支持對個體而言是應對壓力的重要外部資源,可使個體減輕壓力,延緩倦怠感的產(chǎn)生。導游職業(yè)也離不開社會支持,消除職業(yè)倦怠,既需要良好的社會環(huán)境,也需要社會各方面對導游的理解和支持。因此,整個社會都應該加強對導游的關(guān)注,關(guān)愛他們的職業(yè)健康,尊重他們的個性需求。政府、媒體、旅行社、旅游者要發(fā)揮其應有的作用,在全社會的范圍內(nèi)重新樹立導游員的良好形象。政府要提供一個有序的社會環(huán)境,建立起透明的監(jiān)督和保障機制,確保導游員的利益的實現(xiàn);媒體要對旅游者進行積極的引導,多注重導游形象的正面報道與宣傳;旅行社要加大導游培訓力度,提高導游員服務(wù)的質(zhì)量、水平及調(diào)節(jié)適應能力;〖JP+1〗旅游者要以一顆寬容的心,對導游員多些理解和支持。只有在全社會的共同努力下,導游職業(yè)才能防止職業(yè)倦怠的產(chǎn)生,也必將煥發(fā)出新的活力。

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(責任編輯:席曉虹)