陳　璠

去年3月，歌手戴夫·卡羅爾乘坐美聯(lián)航的飛機去演出。在行李裝運過程中，他親眼目睹了自己價值1800英鎊的名貴木吉他被拋來拋去，

“負責搬行李的工作人員把我的吉他像一個破口袋那樣扔上了行李堆”，以至于跟了他十年的吉他幾乎“斷掉”。在這之后連九個月，卡羅爾都試圖心平氣和地與美聯(lián)航進行交涉，希望獲賠1200美元的吉他維修費。在輾轉(zhuǎn)反復地投訴后，終于有一位叫厄爾維格的女工作人員接待了卡羅爾，但只給了他冷冰冰的—個字：“NO!”于是，網(wǎng)E盛傳的《美聯(lián)航摔壞吉他》之歌便誕生了，卡羅爾以此發(fā)泄內(nèi)心的憤怒。意想不到的是，在歌曲發(fā)布后的一周里，美聯(lián)航股價跌了10鬈，市值縮水1.8億美元，而且這正是在美國股市普遍反彈的時候發(fā)生的，美聯(lián)航的高級主管全都驚呆了。這真應了中國的—句古話“因小失大”。

更令人難料的是，戴夫·卡羅爾卻“因禍得?！薄ＴS多航空公司主動聯(lián)系他，為他提供免費旅行，并邀請他體驗熱情周到的服務；吉他品牌的老板也親自打電話給卡羅爾，要送他兩把新吉他，并希望他能在下一個MV里作為道具使用；就連美國脫口秀女王奧普拉·溫弗雷也向他發(fā)出了訪談邀請。美聯(lián)航最終不得不全額賠償了卡羅爾的損失。

筆者后來在媒體關(guān)于此事的報道中，看到另一種說法：卡羅爾表示他已經(jīng)以這段經(jīng)歷為內(nèi)容又創(chuàng)作了兩首歌曲，它們即將被放到網(wǎng)上，其主要內(nèi)容與“厄爾維格女士”的那句“No”有關(guān)，不過卡羅爾向美聯(lián)航承諾，歌曲不會對這位女士不友好。對于賠償—事，卡羅爾表示拒絕接受美聯(lián)航的賠償，他說這些歌曲的版權(quán)收入已經(jīng)遠遠超過了自己在“吉他事件”中所受的損失。

這件事迅速傳到了世界各地。國內(nèi)一些乘客在看到了《美聯(lián)航摔壞吉他》之后，紛紛被美聯(lián)航的“野蠻搬運”所震驚，進而對美聯(lián)航的服務產(chǎn)生質(zhì)疑。中國市場是美聯(lián)航需要維護并發(fā)展的一個重要市場，美聯(lián)航中國分公司會以什么方法消解中國乘客的種種質(zhì)疑呢?能否有效避免類似“吉他事件”的情況發(fā)生?如果一旦發(fā)生，美聯(lián)航中國分公司又將如何應對呢?

帶著這些問題，筆者于8月初撥通了美聯(lián)航中國分公司的電話。在長時間的忙音之后，等到的是相關(guān)負責人的一句“將盡1煉接美聯(lián)航在中國的公關(guān)公司，請您等候他們的回復”。在這之后經(jīng)歷了長達一周的漫長等待，直到第二周，在筆者的再三催問下，公關(guān)公司才作出答復：“由于這件事與美聯(lián)航中國分公司無關(guān)，所以美聯(lián)航中國分公司不便對此發(fā)表評論。而且美聯(lián)航總部從未授權(quán)美聯(lián)航中國分公司做任何發(fā)言。”當筆者試圖繼續(xù)追問相關(guān)事宜時，對方已飛快地掛斷了電話。雖然接待筆者的相關(guān)工作人員并沒有直接用—個“No”字來拒絕筆者的采訪要求，但是他們那“與己無關(guān)”的核心意思已經(jīng)說明了一切。

有關(guān)專家表示，美聯(lián)航應該客觀地分析塞次事件的來龍去脈，使廣大乘客明白這只是一次偶發(fā)事件，不代表美聯(lián)航一貫的服務態(tài)度；并將這件事情作為反面教材，杜絕類似事件的再度發(fā)生，廣泛且有效地消除這件事的后續(xù)影響?？上У氖?，在無盡的沉默之下，美聯(lián)航最終沒有把握住開減布公的機會，沒能有效消解乘客們心中的疑慮。

卡羅爾在事后對媒體說：“希望我的歌曲對那些因為行李被損壞而暴怒的人是有意義的，所有人都在談論客服文化的改變，這才是它最后的作用?！碑斣絹碓蕉嗟墓景选翱蛻糁辽稀被颉翱蛻艟褪巧系邸辟N在墻上或者網(wǎng)站上作為公司的品牌價值觀時，希望卡羅爾的故事可以給身處服務行業(yè)的每一個人以深刻的啟發(fā)，也希望美聯(lián)航能真正從中吸取教訓。