李紅俠

摘要:本文首先分析知識服務(wù)企業(yè)的知識生產(chǎn)與區(qū)域總體知識創(chuàng)新的差異性,然后進(jìn)行知識服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率模型的因子分析,最后結(jié)合知識服務(wù)企業(yè)的特點,構(gòu)建知識服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率模型。

關(guān)鍵詞:知識服務(wù)業(yè) 生產(chǎn)率 顧客滿意度 模型

1.知識服務(wù)企業(yè)的知識生產(chǎn)與區(qū)域總體知識創(chuàng)新的差異性

兩者的知識生產(chǎn)的差異主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

目的的不同:知識服務(wù)企業(yè)的知識生產(chǎn)目的性很強(qiáng),而區(qū)域內(nèi)的總體知識創(chuàng)新的目的就相對模糊,有的是屬于純粹的基礎(chǔ)研究,有的是為了某一具體目的進(jìn)行的知識生產(chǎn)。知識服務(wù)企業(yè)的知識生產(chǎn)直接面對的是所服務(wù)的顧客,而且每個顧客都有獨特的需求,按照顧客的要求進(jìn)行生產(chǎn)服務(wù)活動,滿足顧客的特殊需求是知識服務(wù)企業(yè)知識生產(chǎn)的最終目的。

人員工作行為的不同:知識服務(wù)企業(yè)的人員首先必須要詳細(xì)了解與分析顧客的需求,才能進(jìn)一步進(jìn)行知識生產(chǎn),在產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后,仍然要進(jìn)一步的對顧客進(jìn)行培訓(xùn),有效幫助產(chǎn)品的執(zhí)行與使用。而區(qū)域內(nèi)知識創(chuàng)新人員所屬單位不同的,其工作行為相應(yīng)的就存在很大的差異,有的在高等學(xué)校內(nèi),有的是科研機(jī)構(gòu)的人員,甚而有的是自由職業(yè)者等等,這些知識創(chuàng)新大多數(shù)不必像知識服務(wù)企業(yè)的知識型員工那樣按固定的工作行為程序進(jìn)行,相對來說可以比較隨意一些。

產(chǎn)出形式的差異:知識服務(wù)企業(yè)所生產(chǎn)出來的可能是一個點子、一種理念、一個或一系列的軟件系統(tǒng)功能、一個方案等等,要以報告或企劃案的方式表現(xiàn)出來,而更重要的一點是必須要保證這些產(chǎn)品的可行性,這樣就必須在正式產(chǎn)品出臺之后,把它修改轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的執(zhí)行方案。而區(qū)域內(nèi)的知識創(chuàng)新就不必有這些的約束,研究人員完全可以按照自己的設(shè)想進(jìn)行設(shè)計與開發(fā),可以形成質(zhì)量較高的論文,對政府或單位的一個建議、也可以是形成一個方案,或者是申請一個專利,但不必像知識服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品要制定執(zhí)行方案。

對產(chǎn)出評價方式的差別:知識服務(wù)企業(yè)知識生產(chǎn)的產(chǎn)出主要由顧客的主觀感知來進(jìn)行評價,進(jìn)而通過顧客滿意度來決定其產(chǎn)出的質(zhì)量。一要保證產(chǎn)品達(dá)到顧客的滿意,二是要保證產(chǎn)品的有效執(zhí)行。區(qū)域內(nèi)知識創(chuàng)新的產(chǎn)出是以論文是否發(fā)表,專利是否獲得,建議或方案能否被采納等等來作為其質(zhì)量的評價。

溢出效應(yīng)不同:知識服務(wù)企業(yè)的知識產(chǎn)品是針對某一個具體企業(yè)的情況進(jìn)行的知識生產(chǎn),這樣的產(chǎn)品相對而言對其它企業(yè)的適用性就差一些,溢出效應(yīng)較小。而區(qū)域內(nèi)的知識創(chuàng)新,不必拘泥于短期目標(biāo)而追求知識科學(xué)的長遠(yuǎn)發(fā)展,它面對的對象比較大眾化,適用性很強(qiáng),溢出效應(yīng)也較大。

2.知識服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率模型的因子分析

根據(jù)其對生產(chǎn)率的影響程度以及性質(zhì)可以把知識服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)投入要素分為三類:一是人力投入要素因子:包括知識型員工總數(shù)、企業(yè)人員總數(shù)、知識型員工占總員工人數(shù)的比例、企業(yè)中大專以上學(xué)歷人數(shù)以及大專以上學(xué)歷人數(shù)占總員工人數(shù)的比例,,二是資金投入要素因子:包括資產(chǎn)總計、固定資產(chǎn)、所有者權(quán)益、新酬總計、人均新酬三是固定資產(chǎn)要素因子,只包括企業(yè)所擁有的固定資產(chǎn)總數(shù)。

3.知識服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率模型的選擇

以杰菲知識生產(chǎn)函數(shù)為基礎(chǔ),加入固定資產(chǎn)這一因子,形成生產(chǎn)函數(shù),再進(jìn)一步取對數(shù)并求導(dǎo),形成生產(chǎn)率模型。知識服務(wù)企業(yè)的知識生產(chǎn)不是單純的知識生產(chǎn),它還帶有服務(wù)的性質(zhì),其服務(wù)質(zhì)量是由顧客滿意度決定的。由于知識服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率不存在質(zhì)量恒定假說,因而生產(chǎn)率模型一方面包括知識生產(chǎn)的產(chǎn)品生產(chǎn)率,另外還要包括顧客滿意度這個質(zhì)量因素。兩者的乘積共同決定知識服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率。

4.知識服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率數(shù)理模型的建構(gòu)

知識服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率=知識生產(chǎn)效率×顧客滿意度