王　佳　王　娟

一、導言

在知識經(jīng)濟時代,現(xiàn)代酒店在設施設備、服務方式等方面的差異逐漸減少,而是否獲得競爭優(yōu)勢的關鍵在于知識以及對知識的利用與管理。

二、酒店知識價值鏈分析

(一)知識價值鏈內(nèi)涵

知識價值鏈與傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)價值鏈一樣包括了基本活動和輔助活動,其基本活動是知識的采集加工、存儲積累、傳播共享及使用創(chuàng)新,輔助活動是由組織結(jié)構、信息技術、企業(yè)文化和人力資源組成。但知識價值鏈是以知識活動為中心,以知識創(chuàng)新為目標,把擁有知識的人作為具有獨特競爭力的知識節(jié)點,認為人力系統(tǒng)才是最關鍵的組成部分,只有激活企業(yè)知識價值鏈的每一個節(jié)點,才有可能使企業(yè)的核心競爭力持續(xù)提高,同時認為企業(yè)中的知識存量決定了企業(yè)創(chuàng)新活動的能力 ,從而最終在企業(yè)產(chǎn)出及市場力量中體現(xiàn)出持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

(二)酒店知識價值鏈模型

對于酒店來說,知識采集創(chuàng)造出來之后,主要在餐飲、客房、娛樂、財務和營銷五個部門進行共享與轉(zhuǎn)化,而知識創(chuàng)新也集中在這五大領域。因此,酒店知識價值鏈可以這樣來描述:以酒店的組織結(jié)構、企業(yè)文化、人力資源和信息技術為支撐平臺,這條知識價值鏈貫穿于餐飲、客房、娛樂、財務和營銷部門,由知識輸入端、知識活動端、知識輸出端和知識發(fā)展端構成一條封閉的、循環(huán)發(fā)展的知識價值鏈并與其融會貫通,通過知識的輸入,知識在酒店內(nèi)產(chǎn)生各種活動,從而產(chǎn)生對酒店作出貢獻的知識輸出,以及酒店利用知識創(chuàng)造出新的知識,最終使知識產(chǎn)生有利于酒店發(fā)展的及形成價值增值的整個環(huán)節(jié)。

1、知識輸入

知識輸入端是酒店知識價值鏈的上游環(huán)節(jié),通過各種途徑對酒店內(nèi)外部數(shù)據(jù)信息進行的采集。酒店知識獲取的方式主要通過與外界交流、市場調(diào)查、員工招聘、員工培訓幾個方面進行,獲取的渠道有個人、組織和社會等幾個方面,在高度發(fā)達的信息社會,酒店應及時敏銳地感應外界信息,充分利用信息技術、Internet和電子商務(EC:Electronic Commerce),實現(xiàn)計算機硬件的連通、網(wǎng)頁的連通。

2、知識活動

知識活動端是酒店知識價值鏈的過度環(huán)節(jié),酒店通過信息技術和交流媒介為基礎,加強員工之間的學習和交流,構建學習型組織,把所獲原始數(shù)據(jù)經(jīng)過分析、合成等轉(zhuǎn)化為信息,然后對信息進行解析,使個人知識轉(zhuǎn)化為飯店餐飲、客房等組織知識,顯性知識與隱性知識的交互作用,形成創(chuàng)新性飯店產(chǎn)品和個性化服務,使組織內(nèi)部知識共享,把采集的知識轉(zhuǎn)化為能為飯店帶來價值增值的知識。

3、知識輸出

知識輸出端是酒店知識價值鏈的中游環(huán)節(jié),這一環(huán)節(jié)是把酒店知識轉(zhuǎn)化為酒店產(chǎn)品,為酒店帶來直接的經(jīng)濟效益。在這一階段是知識應用知識階段,將知識投入使用,如進行一項核心任務,決策、制定酒店未來發(fā)展戰(zhàn)略的商業(yè)過程,在這一過程中知識將會為酒店創(chuàng)造價值。

4、知識創(chuàng)新

知識創(chuàng)新端是酒店知識價值鏈的下游環(huán)節(jié),酒店知識在經(jīng)過知識的輸入、過度、價值創(chuàng)造幾個環(huán)節(jié)后并沒有結(jié)束。知識具有非消耗性,在使用過程中不是減少,而是不斷積累、發(fā)展、創(chuàng)新,在酒店各部門形成共享,進而再以數(shù)據(jù)、信息的方式輸入酒店,流通于酒店各部門,形成一個無終結(jié)的良性循環(huán)狀態(tài)。

5、支撐平臺

支撐平臺是酒店知識價值鏈實現(xiàn)價值增值的基礎。酒店必須從企業(yè)文化、組織結(jié)構、信息技術以及人力資源管理四個方面進行有效整合,為知識的流動與創(chuàng)新提供有利的物質(zhì)保障,從而增強酒店的核心競爭力。這也是酒店核心競爭力構建的基礎。

(三)知識價值鏈對酒店核心競爭力的作用

1、知識共享促進整體創(chuàng)新能力的提高

在價值鏈知識輸入端,通過知識共享,有利于建立動態(tài)知識聯(lián)盟,確保企業(yè)所需知識資源及其他資源的有效輸入;在價值鏈知識生產(chǎn)領域,通過知識共享,加快產(chǎn)品、技術、人才創(chuàng)新及組織變革,實現(xiàn)知識資源的有效開發(fā)與利用,促進整體資源的整合與開發(fā),提升核心能力;在價值鏈知識應用端,通過知識共享,有利于改變消費者在產(chǎn)品知識中的弱勢地位,使消費者敢于消費、科學消費,從而穩(wěn)定和擴大消費群體,促進知識價值的實現(xiàn)。

2、知識價值鏈管理是提升企業(yè)核心競爭力的基礎

知識價值鏈管理即知識管理的本質(zhì)目標是將合適的產(chǎn)品或服務、按照合適的狀態(tài)與包裝、以合適的數(shù)量和合適的成本、在合適的時間和合適的地點送達合適的客戶、使總成本為最小,企業(yè)獲得價值最大。

三、酒店核心競爭力的構建

(一)促進酒店組織結(jié)構的扁平化

實行酒店組織結(jié)構扁平化的主要目的是減少中層管理人員的數(shù)量,擴大員工的業(yè)務知識范圍和業(yè)務權限。在酒店中,中層管理人員的主要職能是督導員工和進行部門間的協(xié)調(diào),現(xiàn)在電腦和信息技術的應用已逐漸替代了這項功能;另外,住店顧客的滿足呼喚組織的靈活性、綜合性、為顧客提供一站服務(One-step Service)。這就要求酒店內(nèi)部信息的傳遞速度要快,同時信息傳遞的環(huán)節(jié)要盡可能地少,服務者在與顧客的交流中才能創(chuàng)造性地運用知識。

(二)進行組織學習

組織學習是組織和個人吸收知識獲得信息的惟一途徑,是酒店促進知識創(chuàng)新,積累智力資本,塑造持久競爭優(yōu)勢的源泉。傳統(tǒng)組織的學習活動的主體是個人,內(nèi)容也僅與本崗位相一致,與組織發(fā)展的需要不完全兼容,組織學習的巨大作用正在逐步凸現(xiàn),尤其在酒店知識積累階段,組織學習更是酒店持續(xù)發(fā)展的關鍵。

(三)建立廣泛的“知識聯(lián)盟”

對酒店來說,可以跟這些知識盟友進行聯(lián)盟:

旅游管理部門。酒店與旅游管理部門建立知識聯(lián)盟關系,有利于飯店更直接地了解行業(yè)動態(tài)和政府的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃,更全面地理解行業(yè)管理思想和戰(zhàn)略,并據(jù)此來調(diào)整自己的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略使之與行業(yè)發(fā)展的目標相協(xié)調(diào)。

其他旅游企業(yè)。主要包括旅行社、其他酒店、旅游交通企業(yè)以及航空公司等旅游交通部門等。

高校。通過酒店與高校之間的知識聯(lián)盟,可實現(xiàn)二者的優(yōu)勢互補,并在交流、探討的基礎上實現(xiàn)知識的創(chuàng)造。

其他組織甚至個人。如與顧客建立知識聯(lián)盟以掌握客流信息和需求心理,增強服務過程中的互動性,提高服務的針對性和時效性;與供應商結(jié)成知識聯(lián)盟,以充實自己的知識庫等等。

(四)建立良好的人力資源管理制度

酒店員工是知識的載體,也是酒店知識創(chuàng)新的主力,人才資本是保持酒店持久競爭優(yōu)勢的根本。在激烈競爭的今天,酒店應充分認識到:對人力資本進行有效的管理是保持品牌優(yōu)勢、質(zhì)量優(yōu)勢、成本優(yōu)勢的依托,只有不斷重視人才建設,加強人力資本的管理,挖掘人力資本的潛力,才能加強自身競爭力,使其真正成為飯店的持久競爭優(yōu)勢。

(王佳,四川大學公共管理學院技術經(jīng)濟及管理專業(yè)碩士研究生。王娟,四川大學公共管理學院社會保障專業(yè)碩士研究生)