王　晶

顧客對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑,怎么辦?

做網(wǎng)店,有時候為了瀏覽量或者銷售量而做一些促銷和特價商品,顧客有時候會對特價商品存在一種疑問,以為質(zhì)量不好才搞特價,任憑店家怎么解釋對方都以為在騙他。相信很多網(wǎng)店掌柜都遇到過這種情況。那么通常你會怎么應(yīng)對?

1.您放心吧,質(zhì)量都一樣的。

2.都是同一批貨,不會有問題。

3.都是一樣的衣服,怎么會呢?

其實,上述應(yīng)對方法都是錯誤的,因為顧客表面上懷疑的是衣服質(zhì)量,實際上是對店家不信任。所以要取得顧客的信任,讓顧客相信你所說的話。很顯然上面的錯誤應(yīng)對方法太蒼白,不足以取得顧客的信任。我的應(yīng)對策略是這樣的:要坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因,以事實說服顧客,同時以特價商品實惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。

當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠,并且表現(xiàn)得敢于負責(zé)的時候,往往非常容易取得顧客的信任!我會這樣回答“您這個問題問得非常好,我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過這一點我可以負責(zé)任地告訴您,不管是正價還是促銷的衣服,其實質(zhì)量完全是一樣的。比如這款特價的,質(zhì)量保證都是一樣的,而價格卻要低很多,所以現(xiàn)在買這些衣服真的非常劃算。您完全可以放心選購?！?/p>

顧客要流失,你怎么辦?

有時候經(jīng)過交流后,顧客說,“我考慮好以后再說吧,或者我看看別家的再說?！边@樣的問題你會怎么應(yīng)對?

1.這款真的很適合您,還考慮什么呢?

2.真的很合適,您就不用再考慮了。

3.無言以對……

4.那好吧,考慮后再聯(lián)系我吧!

事實上,這幾種回答也都是錯誤的。因為,第一種回答方式給人感覺太強勢,容易遭排斥。第二種回答顯得牽強附會,沒有說服力。第三種無言以對則顯得太消極,沒有作出任何努力去改變顧客的主意。第四種回答也屬于沒有做任何努力,并且還有給顧客下逐客令的感覺。

我的應(yīng)對策略通常是這樣的:顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口,但也可能是一種真實的心理,所以我首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型,也就是說一定要知道其真正的原因。

首先,找原因,給壓力,剛?cè)岵⑦M。當(dāng)你面對顧客的異議(無論是借口還是真實的拒絕),如果采取不作為的方式,顧客感受不到任何壓力,因而就可以輕易逃脫,從而降低了銷售成功的概率。如果我們適當(dāng)?shù)慕o顧客施加壓力,可以使我們的銷售由被動變主動,壓力不可以太大也不可以太小,大了讓顧客討厭你,小了沒有任何作用。例如說這是最后一件,或者優(yōu)惠活動即將結(jié)束等,給對方營造一種緊迫感,或者誘惑,讓顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。其實人都是利益動物,將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚,可以增加銷售的成功率。

其次,如果顧客確實想去別的網(wǎng)店看看,此時不可以再強行推薦,否則會讓對方不舒服,但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明,顧客一旦回頭,購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢?我們可以從兩個方面入手:

1.給面子,如果不給顧客面子,即使顧客喜歡也不會再回頭,因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。

2.給印象,顧客離開后去看別的網(wǎng)店,看許多的款式,可能會受到很多的誘惑,導(dǎo)致最后對我們的這款衣服沒有任何印象,這非常不利于顧客回頭,所以在顧客離開前可再次強調(diào)衣服的賣點,一定要給顧客留下深刻而美好的印象。

因此我通常這樣說:小姐,其實我可以感覺出來您挺喜歡這件衣服,可您說要再考慮一下,當(dāng)然您的這種想法我可以理解,只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方,所以想請教您一下,您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……(等待對方說出她的顧慮)。然后再說:除了……以外,還有其他原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎?(引導(dǎo)對方說出自己的真實想法并加以處理)或者是這樣回答:您考慮一下,我們完全理解的,這樣買了才不會后悔這樣好嗎,我多介紹你款給您,您可以再多看看,多比較一下,這樣考慮起來會更加全面一些……(為的是延長顧客的交流時間,了解情況并建立信任,讓顧客明白我是站在他的角度為他想事情,而不是想著他口袋里的錢)