肖曉春

睿眾(中國(guó))管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)。主要研究方向:連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)、人性化管理溝通等。

(接上期)

以忠誠(chéng)與能力支持上司

一般情況下,在企業(yè)管理中,管理者大都有自己的領(lǐng)導(dǎo)。管理者和自己的上司相處如何,有時(shí)候會(huì)對(duì)組織工作造成直接的影響。如果上司把下屬看成手足,那么下屬也會(huì)把上司看成腹心;如果上司把下屬當(dāng)成犬馬,則下屬將就會(huì)把上司視作路人。

領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者始終是一對(duì)矛盾的共同體,有時(shí)是“朋友”,有時(shí)又是“敵人”。管理者要想不斷提升自己的工作業(yè)績(jī),把自己所管轄區(qū)內(nèi)的事情做好,就要善于運(yùn)用溝通技巧,讓上司站到自己一邊,令和上司的關(guān)系達(dá)到“手足”、“腹心”的境界。

請(qǐng)示匯報(bào)——

我辦事,你放心

管理者向自己的上司請(qǐng)示、匯報(bào)工作,一方面可便于讓上司對(duì)自己的決策、計(jì)劃的執(zhí)行做到心中有數(shù),另一方面,也便于管理者本人及時(shí)、準(zhǔn)確地理解上司指示精神的實(shí)質(zhì),更好地把握領(lǐng)導(dǎo)的意圖。

向上司匯報(bào)工作一般包括以下五個(gè)步驟:

1.聽(tīng)懂意圖

當(dāng)上司向你指派某項(xiàng)工作的時(shí)候,一般應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)弄懂上司的意圖。這時(shí)候傾聽(tīng)尤為重要。而且還要準(zhǔn)備一個(gè)記錄本,把要點(diǎn)隨時(shí)記錄下來(lái)。

2.達(dá)成共識(shí)

上司在下達(dá)指示后,一般會(huì)非常關(guān)心下屬對(duì)該任務(wù)的解決方案,以便對(duì)任務(wù)的全局有一個(gè)整體的把握。對(duì)于下屬來(lái)說(shuō),接到指示后,明確即將接手的任務(wù),告訴上司你的初步方案,并對(duì)在工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行探討,征求上司的意見(jiàn)。

3.制訂計(jì)劃

工作目標(biāo)明確之后,就應(yīng)當(dāng)盡快擬訂一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃,闡述你的工作方案及步驟,規(guī)劃出工作進(jìn)度,再次交由上司審批。

4.及時(shí)溝通

在工作開(kāi)展過(guò)程中,須隨時(shí)留意工作進(jìn)度是否和計(jì)劃書(shū)相一致,不論是提前完成還是拖延滯后,都應(yīng)該向上司及時(shí)匯報(bào)。另外,對(duì)于在工作過(guò)程中遇到的自己不能處理的問(wèn)題,也應(yīng)及時(shí)向上司請(qǐng)示。

5.總結(jié)匯報(bào)

經(jīng)過(guò)一番辛苦努力,任務(wù)終于順利完成,在慶賀勝利的同時(shí),管理者仍然不可盲目沉浸在勝利的喜悅中,要及時(shí)總結(jié)此次任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),做出工作的總結(jié)匯報(bào),給本次工作畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)。

對(duì)待批評(píng)——

有則改之,無(wú)則加勉

作為管理者,因?yàn)橄聦僮鲥e(cuò)事會(huì)通過(guò)批評(píng)的方式責(zé)其改過(guò),同樣,管理者在面對(duì)自己上司時(shí),因?yàn)楣ぷ鳑](méi)能得到上司認(rèn)可,遭受批評(píng)也在所難免。

在面對(duì)上司的批評(píng)時(shí),管理者以什么態(tài)度去對(duì)待,能夠體現(xiàn)出他的管理風(fēng)格和管理素質(zhì)。而真正高素質(zhì)的管理者,其心情是不容易被別人的斥責(zé)而擾亂的,他們會(huì)始終保持冷靜和一定的彈性,既然挨批,就要老老實(shí)實(shí)認(rèn)錯(cuò)!

誠(chéng)懇接受

對(duì)于上司的批評(píng),如果上司批評(píng)得合情合理,則要誠(chéng)懇接受,并且下次不能犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。

如果上司批評(píng)得不對(duì),也最好暫且接受,一則體現(xiàn)對(duì)上司的尊重,二則誠(chéng)懇謙虛的態(tài)度有利于改進(jìn)工作,解決問(wèn)題。如果當(dāng)面頂撞,事情就有可能弄到不可收拾的地步,不利于問(wèn)題的解決。即便上司有時(shí)失察,冤枉了你,也沒(méi)有必要反復(fù)糾纏,非得弄個(gè)一清二楚。

一個(gè)人只有懂得寬以待人,才能建構(gòu)起一個(gè)和諧的人際關(guān)系,而只有本著積極處理問(wèn)題的態(tài)度,才能把工作做好。

慎用解釋

管理者和上司意見(jiàn)相左而受到上司的批評(píng),是不可避免的事情。一個(gè)人之所以按照自己的方式去考慮問(wèn)題,肯定也有自己的道理。但在受到上司批評(píng)時(shí),要慎用解釋。

1.事后解釋,比當(dāng)面澄清效果好。上司之所以提出批評(píng),自有他的道理。不要試圖在上司還在氣頭上的時(shí)候去解釋,這樣只可能讓事情越來(lái)越糟。

遇到這種情況,應(yīng)當(dāng)在事后心平氣和的時(shí)候,向上司說(shuō)明事情的原委,如果上司意識(shí)到批評(píng)你的行為是錯(cuò)誤的,他就會(huì)重新評(píng)估之前的行為和觀點(diǎn)。這樣的解釋方式就融洽了上下級(jí)的關(guān)系,一方面維護(hù)了上司的威信,同時(shí)也增強(qiáng)上司對(duì)你的信賴(lài)。

2.間接解釋,比直接解釋效果好。有時(shí)候間接解釋能夠收到很好的效果。比如請(qǐng)第三者幫忙說(shuō)明情況,或是通過(guò)電話(huà)、郵件等方式說(shuō)明情況,可以免除面對(duì)面解釋的尷尬,也給上司留有思考的時(shí)間。

3.解釋要點(diǎn)到為止。如果有向上司解釋的機(jī)會(huì),應(yīng)該遵循“抓大放小”的原則,揀大的、重要的問(wèn)題說(shuō),而不是面面俱到,糾纏于細(xì)枝末節(jié),讓上司聽(tīng)得一頭霧水。有時(shí)候即便你是有理的,不夠清晰明確的解釋方式恐怕也難以收到預(yù)期的效果。

處理分歧——

講究技巧與方法

由于人們的思想、觀念以及看問(wèn)題的立場(chǎng)不同,與上司出現(xiàn)意見(jiàn)分歧是非常正常的事。但是怎樣處理分歧卻須講究一定的方法和技巧。

當(dāng)面提出意見(jiàn)

如果你不同意上司的意見(jiàn),最好要當(dāng)面說(shuō)出來(lái)。如果當(dāng)面不說(shuō),卻在背后抱怨,不但無(wú)益于解決問(wèn)題,而且還會(huì)讓你的上司反感。

當(dāng)面提出意見(jiàn)的好處是明顯的,一方面可以讓上司掌握真實(shí)情況,顧全大局,維護(hù)公司利益;同時(shí)也可以加強(qiáng)上下級(jí)的交流,增進(jìn)感情。

需要注意的是,當(dāng)面提出意見(jiàn)需要掌握一定的技巧,否則會(huì)招致上司猜疑或不滿(mǎn),因?yàn)樯纤疽彩侨?他雖然地位和所負(fù)的責(zé)任與我們不同,但是同樣有著人類(lèi)共有的情感——需要面子,需要時(shí)間思考,需要委婉的建議而不是激烈的指責(zé)。

執(zhí)行決策——

服從命令為天職

一旦上司決心已下,絕無(wú)再更改的意思,作為下屬,這時(shí)你就得像軍人服從命令一樣去執(zhí)行,而且要積極去執(zhí)行。因?yàn)樯纤菊莆罩鴽Q策權(quán),并且他會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,而服從上司的領(lǐng)導(dǎo),也是每一個(gè)下屬的職責(zé)和義務(wù)。

與同級(jí)并肩作戰(zhàn)

管理者在日常工作中,不可避免地要與同級(jí)進(jìn)行工作上的配合,與同級(jí)相處要講究分寸,太疏遠(yuǎn)了不好,這樣會(huì)讓人認(rèn)為你不合群;太親近了也不行,別人會(huì)認(rèn)為你想拉幫結(jié)派,所以應(yīng)該做到不即不離,親疏有度。

管理者與同級(jí)之間既有各自的目標(biāo),又有不同的分工,既需要相互之間的支持,又存在著彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)。

在一些企業(yè)中,往往存在著類(lèi)似的“螃蟹文化”現(xiàn)象。釣過(guò)螃蟹的人都知道,當(dāng)簍筐里有一群螃蟹時(shí),不用蓋上蓋子,它們也爬不上去。因?yàn)橹灰幸恢惑π废胪吓?其他螃蟹便會(huì)紛紛攀到它的身上把它拉下來(lái),結(jié)果是一只螃蟹也別想爬出去。有些人容不得別人有杰出表現(xiàn),天天想辦法對(duì)他人進(jìn)行打擊和拆臺(tái),這種情況在同級(jí)之間尤其普遍。這樣做的結(jié)果就是大家最后都成為互相壓制、沒(méi)什么作為的“螃蟹”,這無(wú)論對(duì)誰(shuí)都是有百害而無(wú)一利的。

正副職管理者和諧協(xié)作

在一個(gè)組織中,并非管理者一個(gè)人說(shuō)了算,因?yàn)橛辛苏甭毜脑O(shè)置,使得管理者之間的關(guān)系復(fù)雜起來(lái),管理者要想把部門(mén)工作搞好,就必須正確處理好正副職之間的關(guān)系。

正職對(duì)副職,胸襟要寬

在企業(yè)管理中,副職所處的位置通常是頗具挑戰(zhàn)性的:副職看起來(lái)是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者,但是卻不可避免要受到正職的制約,如果副職成績(jī)過(guò)于突出,則又可能讓正職有危機(jī)感,也會(huì)讓其他副職嫉妒;而當(dāng)工作中出現(xiàn)失誤時(shí),副職常常是責(zé)任的承擔(dān)者。

所以,如果不體諒副職的難處和自尊,一看工作沒(méi)做好就對(duì)副職火冒三丈,這是正職管理工作中的大忌。絕大多數(shù)副職在工作中都是盡心盡職的,如果明明費(fèi)了很大力氣,但是仍然把事情搞糟了,這時(shí)候就要對(duì)問(wèn)題展開(kāi)調(diào)查和了解,看看癥結(jié)究竟出在哪里。否則真正想跟著你做事的人就少了。

正職要充分體諒到副職的難處,胸襟敞寬一些,支持他們放手去干,副職的日子就會(huì)好過(guò)許多。

副職對(duì)正職,擺正位置

在一個(gè)組織中,正職具有統(tǒng)攬全局的權(quán)力,而副職一般只有一個(gè)或幾個(gè)方面的權(quán)力。正職是最終決策者,而副職一般只是決策參與者和執(zhí)行人。

副職要擺正自己在組織中的位置,做事情不能完全聽(tīng)命于正職,這樣是沒(méi)頭腦、沒(méi)思想的表現(xiàn)。副職在工作中應(yīng)既表現(xiàn)出主見(jiàn),同時(shí)又不可偏執(zhí),能夠承擔(dān)責(zé)任卻又不爭(zhēng)功,善于行使權(quán)力而不越權(quán)。

副職要想擺正自己的位置,需注意以下兩點(diǎn):

第一,副職不是正職的“應(yīng)聲蟲(chóng)”。如果一味聽(tīng)命于正職,那么副職就是一個(gè)無(wú)用的擺設(shè)。副職除了要做好自己的本職工作之外,還要注意把正職的有效決策正確執(zhí)行,起到獨(dú)當(dāng)一面的作用,才能為正職騰出更多時(shí)間做更重要的事。

第二,要注重橫向協(xié)調(diào)。要注重搞好和其他副職之間的關(guān)系,只有彼此真誠(chéng)相待,大家為了做好工作這個(gè)目標(biāo)共同努力,面對(duì)利益沖突,要懂得顧全大局,謙恭禮讓,營(yíng)造出一個(gè)和諧的工作環(huán)境。

消除溝通障礙

良好的人際關(guān)系是管理者做好工作的基礎(chǔ)。同級(jí)之間的人際關(guān)系尤為重要。但是在一個(gè)企業(yè)里,無(wú)論是對(duì)外溝通還是對(duì)內(nèi)溝通,職業(yè)經(jīng)理間的溝通通常都會(huì)被視為難點(diǎn),原因主要有三點(diǎn):

過(guò)分看重自己

職業(yè)經(jīng)理們的一個(gè)典型缺點(diǎn)是過(guò)分看中自己部門(mén)的價(jià)值而小瞧其他部門(mén)的作用。他們的自我評(píng)價(jià)與其他部門(mén)對(duì)他們的評(píng)價(jià)相去甚遠(yuǎn)。作為一個(gè)整體而言,各部門(mén)之間應(yīng)是唇齒相依,缺一不可。 如果一出現(xiàn)問(wèn)題就馬上把責(zé)任推到別的部門(mén),而很少想到別的部門(mén)的難處,那么各部門(mén)之間就非常容易產(chǎn)生矛盾。

由于同級(jí)之間的管理者處于水平位置,因此,不能用命令、強(qiáng)迫的手段去達(dá)到自己的目的,不能像對(duì)待不聽(tīng)話(huà)的下屬一樣呼來(lái)喚去。

職責(zé)劃分不清

部門(mén)之間的職責(zé)劃分不夠明確,導(dǎo)致在工作過(guò)程中出現(xiàn)矛盾沖突,比如策劃部和市場(chǎng)部,策劃部的人也需要去了解市場(chǎng),市場(chǎng)部的人也需要了解調(diào)研、廣告投放等工作。雖然部門(mén)職責(zé)劃分可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的產(chǎn)生,但關(guān)鍵還是在于溝通不暢。

不當(dāng)推卸責(zé)任

這是人性的弱點(diǎn),出現(xiàn)了問(wèn)題誰(shuí)也不愿承擔(dān)責(zé)任,所以就出現(xiàn)同一件事情,大家互相扯皮的現(xiàn)象,這是缺乏整體觀念的表現(xiàn)。

求同存異,建立兄弟般的感情

管理者若能了解一些和同級(jí)相處的技巧,就會(huì)在與同級(jí)相處的過(guò)程中增大和諧基數(shù),減少摩擦阻力,順利開(kāi)展工作。

原則性的問(wèn)題要堅(jiān)持

不論是公司制度、個(gè)人原則,還是在組織中約定俗成的“游戲規(guī)則”,都要堅(jiān)持遵守,如果破例一次,那么以后就不好說(shuō)話(huà)了。

關(guān)鍵時(shí)刻送溫暖

平級(jí)之間在工作上互相關(guān)心,當(dāng)對(duì)方遇到問(wèn)題,最需要幫助的時(shí)候,如對(duì)方工作中出現(xiàn)漏洞,或?qū)Ψ郊彝ビ龅絾?wèn)題,如果你肯伸出援助之手,一定會(huì)讓對(duì)方感激不已。這樣也極易融洽雙方的關(guān)系。

情感交流不可忽視

在組織溝通中,如果管理者之間在工作過(guò)程中能夠做到情感上的交流,那么彼此就會(huì)在對(duì)方那里找到精神上的寄托,心理上也會(huì)得到慰藉,這種情感上的關(guān)系要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比單純的工作關(guān)系要牢靠。

建立情感關(guān)系,可以從尋找雙方思想上的共同點(diǎn)入手,如果雙方在某些事情上產(chǎn)生同感,那么自然就會(huì)產(chǎn)生共鳴,從而進(jìn)一步交往下去。另外不要吝惜贊美,發(fā)現(xiàn)對(duì)方的閃光點(diǎn)后及時(shí)講出來(lái),讓對(duì)方切身感受到他在你心目中的位置,從而在情感上接受你。(完)

課程鏈接

本文為《人性化管理溝通》課程的一部分。該課程指導(dǎo)企業(yè)管理人員如何實(shí)施人性化管理溝通。從人性的角度,強(qiáng)調(diào)管理溝通應(yīng)以人為主,因道結(jié)合,依理而變。從管理者的日常工作出發(fā),分別闡述了一對(duì)一溝通、組織溝通、會(huì)議溝通、沖突處理以及書(shū)面溝通過(guò)程中如何做到以人為本,實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部上通下達(dá),部門(mén)之間互通有無(wú),甘苦共知。