沈　瑩

圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)具有知情意的本質(zhì)特點(diǎn)，應(yīng)該以知識(shí)為起點(diǎn)。以滲透、互動(dòng)、啟迪、感悟、營(yíng)造為過(guò)程，以人生境界為終點(diǎn)。從圖書(shū)館的資源、服務(wù)、管理和技術(shù)等四個(gè)不同階段、層次和維度進(jìn)行全面規(guī)劃，產(chǎn)生立體共振效應(yīng)。

1堅(jiān)守大學(xué)理念保證人文科學(xué)文獻(xiàn)在結(jié)構(gòu)中的比例，建構(gòu)知情意相貫通的文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)

世界高等教育發(fā)展史表明，從文教育一直在教育實(shí)踐中忽視，因而著名教育家為此極力呼吁，力排眾議，堅(jiān)守著人文教育與科學(xué)教育相融合的大學(xué)理念。館藏文獻(xiàn)資源是圖書(shū)館開(kāi)展工作的基礎(chǔ)，是圖書(shū)館參與教育最直接的工具和手段，也是圖書(shū)館參與大學(xué)生人文精神培養(yǎng)的必備條件。所以館藏結(jié)構(gòu)不僅要滿(mǎn)足大學(xué)生學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的需要，而且最重要的是保證大學(xué)生提高人文素質(zhì)的要求。從紐曼的“博雅教育”到弗萊克斯納的“學(xué)術(shù)自由”、羅索維斯基的“核心課程”，再到赫欽斯、阿德勒的“名著閱讀計(jì)劃”，貫穿這百年歷程的一條主線(xiàn)，正是對(duì)大學(xué)教育的人文內(nèi)核的深切關(guān)懷乃至苦戀?！罢敲y以閱讀的特點(diǎn)，使得它們比其他書(shū)籍更具有可讀性，也更值得閱讀。正是因?yàn)槊刑岢龅膯?wèn)題名著本身也沒(méi)有做出最終的回答，它們能夠鼓勵(lì)我們思考、探索和討論”。這些影響深遠(yuǎn)的大學(xué)觀，至今仍有普適意義。對(duì)圖書(shū)館亦如此。館藏文獻(xiàn)資源單一，片面強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)化和“館藏特色”，提高學(xué)生人文素質(zhì)的讀物太少，已經(jīng)不能完全適應(yīng)教育改革的需求。

走訪(fǎng)專(zhuān)家學(xué)者，調(diào)查借閱情況，收集讀者反饋信息，對(duì)哲學(xué)、文學(xué)、美學(xué)、倫理、歷史、心理地等人文社會(huì)科學(xué)方面的名著文獻(xiàn)進(jìn)行合理的補(bǔ)充和強(qiáng)化，實(shí)施“名著收藏計(jì)劃”對(duì)于那些對(duì)人類(lèi)歷史產(chǎn)生過(guò)重大影響的圖書(shū)要保證及時(shí)予以被充收藏。當(dāng)前的資源建設(shè)應(yīng)恰當(dāng)?shù)叵驅(qū)W術(shù)專(zhuān)著、文化經(jīng)典、文學(xué)名著、精品聲像資源、人文資源數(shù)據(jù)庫(kù)等類(lèi)別上傾斜，以提高藏書(shū)品位與結(jié)構(gòu)，健全資源體系。

2大膽嘗試滲透互動(dòng)式服務(wù)以啟適人文精神實(shí)現(xiàn)知情意相貫通的情感服務(wù)

2.1關(guān)懷服務(wù)

圖書(shū)館實(shí)行開(kāi)架和半開(kāi)架借閱，讀者在借書(shū)和還書(shū)的過(guò)程中會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)亂架、錯(cuò)架等現(xiàn)象，這時(shí)圖書(shū)館員應(yīng)做到及時(shí)糾正，并指導(dǎo)讀者將書(shū)放回原處。還有的讀者所借的圖書(shū)已超期或快到期了，可以通過(guò)口頭或網(wǎng)絡(luò)予以及時(shí)而溫馨的提醒。學(xué)生讀者少交一毛錢(qián)，圖書(shū)館和學(xué)校的無(wú)形收益卻不可謂小。

2.2誠(chéng)信互信服務(wù)在借、還書(shū)高峰期設(shè)置一個(gè)放書(shū)處，讀者可以將書(shū)放到指定位置，由工作人員統(tǒng)一收集，統(tǒng)一處理，還書(shū)讀者不需等待或排隊(duì)，節(jié)約了讀者看書(shū)的時(shí)間，既做到了把讀者的要求放在第一位，又建立了館員與教師、學(xué)生之間的良好互信與互動(dòng)。

2.3情感服務(wù)

讀者服務(wù)是一種人與人之間的情感交流，面對(duì)觀的溝通，手與手的傳遞，所以要求圖書(shū)館館員舉止得體、親切和藹、操作技術(shù)嫻熟、思維敏捷、快速準(zhǔn)確地回答讀者的各種提問(wèn)。處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)朝著高層次、高品位、高水平方向穩(wěn)步發(fā)展。高校圖書(shū)館工作人員是學(xué)校中那種廣義上的老師。他們不僅是管理人員、服務(wù)人員，還是學(xué)生心目中老師，有著示范和暗示作用。因此，他們端莊的儀表、親和的言談舉止。飽滿(mǎn)、昂揚(yáng)向上的精神風(fēng)貌，良好的文化修養(yǎng)，嫻熟的業(yè)務(wù)能力，會(huì)樹(shù)立起圖書(shū)館和學(xué)校的良好形象，直接或間接影響大學(xué)生的思維方式和情感意志，無(wú)形中建立了一種和諧的人文環(huán)境。在不知不覺(jué)之間提高其人文素質(zhì)。

2.4名人講座

大學(xué)有公選課或通識(shí)課，也有學(xué)院辦一些人文講座，但無(wú)法取代圖書(shū)館的名人講座。如湖北圖書(shū)館和武漢市圖書(shū)館主辦的名人系列講座不產(chǎn)生了很大的社會(huì)反響，值得高校圖書(shū)館深思。

2.5名著閱讀活動(dòng)

名著包括中西方各類(lèi)經(jīng)典，可以開(kāi)展名著閱讀輔導(dǎo)講座，名著書(shū)評(píng)、名著閱讀競(jìng)賽。因?yàn)樵诓恍嘟?jīng)典面前，“現(xiàn)在世界所說(shuō)所想的東西幾乎什么是新鮮的”，經(jīng)典作家“探測(cè)了人性必須提供的幾乎每個(gè)問(wèn)題的深度，并以令人吃驚的深度和洞察力解釋了人類(lèi)的思想和態(tài)度”。這些經(jīng)典給大學(xué)生捎去了人生終極意義的價(jià)值信息，使之以清澈的目光認(rèn)準(zhǔn)人生方向。

2.6開(kāi)放服務(wù)

在讀者服務(wù)中堅(jiān)持自由平等原則，體現(xiàn)公正、公平、公開(kāi)和開(kāi)放。自文藝復(fù)興以來(lái)，自由平等觀念一直是人文主義的基本內(nèi)核。它要求圖書(shū)館對(duì)所有讀者一視同仁，確立一種體現(xiàn)自由平等精神的“四無(wú)”服務(wù)理念。即無(wú)等級(jí)差別服務(wù)、無(wú)身份界限服務(wù)、無(wú)強(qiáng)制服務(wù)、無(wú)歧視服務(wù)。

3創(chuàng)新“人文管理”的實(shí)現(xiàn)方式以讀者和館員為中心建立知情意相貫通的管理環(huán)境

為了實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的人文價(jià)值追求，圖書(shū)館在管理上應(yīng)更人性化。

3.1“以人為本”的管理理念

首先。強(qiáng)調(diào)在管理中心以館員為中心，運(yùn)用多元化和人性化的管理方法，讓每一個(gè)館員都參與決策，建立一種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)造出一個(gè)有利于知識(shí)、能力及智力提高的環(huán)境，營(yíng)造出一個(gè)尊重、和諧、愉快、合作、進(jìn)取的人文氛圍。使館員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性得到充分發(fā)揮。其次，全面提高館員的綜合素質(zhì)。綜合素質(zhì)是一個(gè)范圍較廣的概念，既包括個(gè)人的工作能力和業(yè)務(wù)水平，又包括人的生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會(huì)文化素質(zhì)多方面的內(nèi)容。因此，對(duì)館員的素質(zhì)教育也應(yīng)是多方面的，是多種能力和水平提高。正如謝拉所講，圖書(shū)館工作“主要還是人文主義的事業(yè)”，“圖書(shū)館學(xué)始于人文主義”，人文精神才是圖書(shū)館事業(yè)的根本。再次，在對(duì)館員的管理方式上。努力創(chuàng)造良好的主體氛圍。盡量少用行政命令與強(qiáng)制手段。多用寬容、交流、友愛(ài)、關(guān)心、理解、信任等方法去對(duì)待每一位館員，使館員消除消極情緒，激發(fā)工作干勁，心情愉快地投入工作。

3.2為服務(wù)而管理

一切管理都應(yīng)該以方便讀者為目的，要讓讀者真正感覺(jué)圖書(shū)館確實(shí)是想讀者所想，最大限度地滿(mǎn)足讀者的各種需求，從而一進(jìn)入圖書(shū)館便感受到一種自然、親切、和諧的人文氛圍。因此，圖書(shū)館的管理不應(yīng)該為管理而管理，而是為服務(wù)而管理。目前，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館出于防范圖書(shū)失竊的考慮，讀者入館有諸多限制，例如要存包，要拿代書(shū)板等，顯然，這是對(duì)“以人為本”的理念的背離。

3.3領(lǐng)導(dǎo)魅力型管理

圖書(shū)館工作人員是一個(gè)整體，這個(gè)整體各成員之間的關(guān)系如何，直接影響整個(gè)圖書(shū)館人文價(jià)值追求的成敗。館內(nèi)各種人員之間的關(guān)系中表現(xiàn)出來(lái)的人際氛圍是整個(gè)圖書(shū)館人文環(huán)境的重要組成部分。因此，要構(gòu)建圖書(shū)館的人文環(huán)境，首先必須營(yíng)造館內(nèi)人員之間的人文氛圍。而全館人員的工作作風(fēng)和相互關(guān)系又和館長(zhǎng)的行為態(tài)度和作風(fēng)息息相關(guān)。為了營(yíng)造館內(nèi)的人文氛圍。館長(zhǎng)應(yīng)該以身作則率先垂范，在工作和生活中樹(shù)立自己公正、民主、寬容的形象。從領(lǐng)導(dǎo)和管理科學(xué)而言，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的個(gè)人魅力，包括學(xué)識(shí)、思想、意志品質(zhì)和精神面貌，比較其行政權(quán)力更有持久的作用力，因此應(yīng)重視發(fā)揮館長(zhǎng)及領(lǐng)導(dǎo)班子成員的個(gè)性

魅力作用。具體來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該為人正直，待人真誠(chéng)，賞罰分明，以自己的公正贏得下屬的信賴(lài)和尊敬。其次要在工作中發(fā)揚(yáng)民主，在圖書(shū)館決策工作的各個(gè)環(huán)節(jié)充分尊重館內(nèi)各部門(mén)和人員意見(jiàn)，接受群眾批評(píng)，滿(mǎn)足群眾的民主訴求。再次就是嚴(yán)于律己，寬以待人，關(guān)心下屬，無(wú)論在工作和生活中都能為下屬著想，對(duì)于下屬的不同意見(jiàn)，即使是很尖銳的意見(jiàn)，都能夠吸納。對(duì)于下屬的缺點(diǎn)，則能在關(guān)心和愛(ài)護(hù)中幫助其改正。如此，便可發(fā)自己的公正、民主、寬容對(duì)全體館員產(chǎn)生親和力，這種親和力將成為全館工作人員的強(qiáng)大凝聚力，在全館上下創(chuàng)造出一種團(tuán)結(jié)和諧、齊心協(xié)力而又互相關(guān)心、互相幫助的人文氣息。

4技術(shù)應(yīng)用強(qiáng)調(diào)技術(shù)人道化方便接近和自由存取創(chuàng)建愉悅自由和舒適的服務(wù)環(huán)境

4.1建立不同技術(shù)水平的人機(jī)界面，提供學(xué)科館員或教授的在線(xiàn)解答

現(xiàn)在每個(gè)圖書(shū)館只有一個(gè)界面，技術(shù)水平較低的讀者需要花很長(zhǎng)的時(shí)間學(xué)到一些基本的技能。對(duì)某些知識(shí)欠缺的讀者又限制了對(duì)這些數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用，這些都對(duì)讀者產(chǎn)生了時(shí)間浪費(fèi)和焦躁情緒。因此。在數(shù)字圖書(shū)館中需要提供各種不同水平的信息知識(shí)技能的在線(xiàn)輔導(dǎo)，而不局限于培訓(xùn)班：在設(shè)計(jì)界面和設(shè)置功能時(shí)展開(kāi)對(duì)人們的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域及工作習(xí)慣的了解，有條件的可安排學(xué)科館員或聘請(qǐng)學(xué)科教授在線(xiàn)咨詢(xún)解答。數(shù)字圖書(shū)館的檢索界面必須簡(jiǎn)潔、莊重、通俗易懂，尊重用戶(hù)的思維方法和思維習(xí)慣，減少系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)的限制，讓用戶(hù)盡可能真實(shí)地表達(dá)自己的信急需求。用戶(hù)在檢索中碰到問(wèn)題時(shí)，智能化系統(tǒng)及在線(xiàn)館員或?qū)W科教授須及時(shí)友好地給予幫助，可以在很大程度上幫助用戶(hù)擺脫繁雜的用于操作方法的記憶，有效合理地利用數(shù)字圖書(shū)館中的各類(lèi)資源。

4.2為用戶(hù)進(jìn)行信息挖掘，提供個(gè)性化服務(wù)

“信息挖掘”就是從不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。對(duì)Web信息的開(kāi)采是數(shù)字圖書(shū)館信息資源的一個(gè)重要來(lái)源。對(duì)于任何一個(gè)特定用戶(hù)的特定需求來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)上的任何一個(gè)信息庫(kù)中，冗余信息總是大量存在，而如何從中將最有針對(duì)性的信息找出來(lái)，則只能用信息挖掘這種方式。以用戶(hù)服務(wù)為中心是數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展的方向，在數(shù)字信息環(huán)境下，用戶(hù)個(gè)性化信息需求將越來(lái)越明顯，為用戶(hù)創(chuàng)立和管理用戶(hù)的信息或興趣群組，并提供應(yīng)用服務(wù)。以幫助用戶(hù)管理這些信息，這就是數(shù)字圖書(shū)館的個(gè)性化信息服務(wù)。建立個(gè)性化的信息資源庫(kù)，數(shù)字圖書(shū)館的讀者可以擷取其中符合自己需要的數(shù)字信息，下載到自己的電腦硬盤(pán)中，使其成為自己的信息資源庫(kù)。采用“鏡像跟蹤”和“瀏覽書(shū)簽”的方式從Web網(wǎng)收集用戶(hù)所需要的信息。鏡像跟蹤能夠動(dòng)態(tài)跟蹤用戶(hù)先中的節(jié)點(diǎn)，并把該節(jié)點(diǎn)上新增加的信息自動(dòng)拷貝到用戶(hù)的計(jì)算機(jī)終端中：瀏覽器書(shū)簽則可以使用戶(hù)對(duì)自己感興趣的節(jié)點(diǎn)嵌入“書(shū)簽”，需要時(shí)將其取回。