何　捷

[摘要]EAP(員工幫助計(jì)劃)起源于美國,上世紀(jì)80年代傳入歐洲及其他地區(qū)發(fā)達(dá)國家,如英國、加拿大等。據(jù)統(tǒng)計(jì),世界500強(qiáng)企業(yè)中有80%以上都建立了EAP服務(wù)體系。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化程度的加深,EAP先后在我國港臺地區(qū)的企業(yè)中得到了應(yīng)用,并進(jìn)一步拓展到我國內(nèi)地,距今只有5-6年時間。在此過程中,EAP服務(wù)體系取得了一定的成效,也遇到了一些困惑和問題。本文將針對這些問題進(jìn)行探索,并提出對策。

[關(guān)鍵詞]員工幫助計(jì)劃 內(nèi)地企業(yè) 本土化

一、員工幫助計(jì)劃概述

(一)EAP的內(nèi)涵

EAP(Employee Assistance Program)即員工幫助計(jì)劃,它是由組織為其成員設(shè)置的一項(xiàng)系統(tǒng)的、長期的援助和福利計(jì)劃。完整的EAP包括壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等步驟。具體分成三部分:1.針對造成問題外部壓力源去處理,減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素;2.處理壓力所造成的反應(yīng),即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo);3.改變個體自身的弱點(diǎn),改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。

(二)EAP的作用

EAP通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢,幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題,以維護(hù)組織成員的心理健康,提高其工作績效,并改善組織管理。理論上說,EAP是企業(yè)“人性化”管理的一個組成部分。企業(yè)通過EAP,可以更深入了解員工個人信息,針對性地為員工排憂解難,保持員工良好的工作狀態(tài),同時更易培養(yǎng)員工的忠誠度;從員工角度看,如果企業(yè)所提供的這套服務(wù),具有高度保密性、實(shí)用的幫助性能、可操作、便利的話,可以減輕來自家庭工作各方面的壓力,自己能夠集中精力投入到職業(yè)生涯中,充分發(fā)揮創(chuàng)造力及工作熱情。

(三)EAP的運(yùn)作模式

1.公司內(nèi)部模式,即企業(yè)自行設(shè)立專職部門,直接幫助員工解決心理和工作上的問題。2.公司外部模式,即企業(yè)付費(fèi)委托具有心理咨詢專業(yè)機(jī)構(gòu)或顧問來提供所需的服務(wù)。3.聯(lián)合模式,即由數(shù)家企業(yè)共同委托外部心理咨詢專業(yè)服務(wù)人員或機(jī)構(gòu),提供服務(wù)。4.會員模式,即員工以會員身份加入專業(yè)的員工協(xié)助服務(wù)機(jī)構(gòu),由專業(yè)機(jī)構(gòu)向會員提供協(xié)助以及個性化的服務(wù)。

二、我國國內(nèi)EAP的實(shí)施現(xiàn)狀及特點(diǎn)

(一)國內(nèi)EAP的實(shí)施現(xiàn)狀

在我國,員工援助計(jì)劃的研究和應(yīng)用尚處于起步階段。2001年,聯(lián)想公司在心理專家的幫助下,率先實(shí)施了EAP項(xiàng)目。國內(nèi)也出現(xiàn)了專門的EAP機(jī)構(gòu),他們的服務(wù)對象也逐漸由外資企業(yè)轉(zhuǎn)向國內(nèi)企業(yè)。中國早期關(guān)于EAP的服務(wù),偏重于員工的心理咨詢和心理輔導(dǎo),解決員工工作中的壓力、情緒低落、公平感等問題,很少涉及員工個人生活有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目。

(二)國內(nèi)EAP的實(shí)施現(xiàn)狀主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn):

1.從國外到本土的發(fā)展進(jìn)程

在我國接受服務(wù)EAP的除了少數(shù)是外籍員工以外,其他絕大多數(shù)都是本地員工。由于文化背景、員工觀念和價(jià)值取向等方面的差異,國外EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)在最初的實(shí)施過程中遇到了不少問題,在這種情況下,一些國內(nèi)自辦的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)相繼出現(xiàn),開始為企業(yè)提供更加本土化的EAP專業(yè)服務(wù),而且隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,服務(wù)范圍也開始從企業(yè)擴(kuò)展到政府機(jī)構(gòu)。

2.從內(nèi)含到外包的運(yùn)作模式

國內(nèi)最初的EAP大多集中在外資企業(yè),且主要是內(nèi)置模式,即由公司內(nèi)部的專業(yè)咨詢?nèi)藛T提供援助服務(wù)。隨著我國EAP的逐步發(fā)展,也為了更好保障員工的個人隱私,越來越多的企業(yè)開始采用由外部專業(yè)機(jī)構(gòu)提供的EAP外置模式。國外一些專業(yè)的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)也開始大舉進(jìn)入中國,采用直接咨詢或遠(yuǎn)程服務(wù)為主的外置服務(wù)模式。

3.從單一到多元化的完善過程

國內(nèi)EAP服務(wù)一開始主要是以心理培訓(xùn)為主,但是隨著企業(yè)對EAP的了解與認(rèn)可,國內(nèi)EAP的服務(wù)范圍也在逐漸擴(kuò)大,由最初一般性的心理培訓(xùn),宣傳教育,發(fā)展到現(xiàn)在的心理咨詢、心理治療、壓力緩解、情緒管理、心理預(yù)警機(jī)制的建立和組織干預(yù)等更加多元化的綜合性服務(wù)。

三、EAP在中國內(nèi)地發(fā)展面臨的問題

(一)價(jià)值觀念與心理認(rèn)同問題

首先,目前國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)還不了解EAP甚至還存在許多誤解,沒有意識到EAP的重要作用和其可以為企業(yè)帶來的收益,認(rèn)為為其員工個人的問題投入大量的人力、物力未免得不償失。其次,我國企業(yè)對員工心理的關(guān)注意識還很淡薄,存在著根深蒂固的物質(zhì)情結(jié),而人們對心理問題尤其是精神疾病普遍存在偏見,認(rèn)為只有心理有問題的人才需要接受心理服務(wù),這種認(rèn)識無疑十分不利于EAP服務(wù)在國內(nèi)的實(shí)施。最后,即使企業(yè)開展了此方面的服務(wù),員工也對國內(nèi)EAP機(jī)構(gòu)的專業(yè)性和服務(wù)水平持觀望和懷疑態(tài)度,不一定能接受,其作用必然大打折扣。

(二)專業(yè)心理咨詢師的短缺和EAP服務(wù)的非專業(yè)化

目前,心理學(xué)在我國的發(fā)展遠(yuǎn)落后于西方,而心理咨詢的職業(yè)化至今也僅有幾年的時間,在體制、人才隊(duì)伍等方面仍然很不成熟。同時,EAP工作對咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)也提出了更高要求,而國內(nèi)EAP的咨詢?nèi)藛T,特別是專業(yè)的EAP培訓(xùn)師在數(shù)量和質(zhì)量上都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)的需要。目前,實(shí)施員工援助計(jì)劃的咨詢?nèi)藛T除了一些高校心理學(xué)家是專業(yè)的以外,其他大部分的咨詢師并沒有接受過管理學(xué)或人力資源管理等方面的培訓(xùn),專業(yè)素質(zhì)堪憂。然而,心理咨詢行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r必然影響到EAP服務(wù)的質(zhì)量,再加上目前國內(nèi)缺乏相應(yīng)的評價(jià)機(jī)構(gòu)與認(rèn)證管理,無法對其專業(yè)性與權(quán)威性進(jìn)行確認(rèn),必將成為國內(nèi)EAP發(fā)展的重大障礙之一。

(三)EAP實(shí)施的技術(shù)性問題

在國內(nèi)EAP的實(shí)施過程當(dāng)中,也存在不少技術(shù)性專業(yè)問題:如何在較短時間內(nèi)評價(jià)EAP的干預(yù)效果;如何在EAP實(shí)施過程中消除員工顧慮,使員工與EAP服務(wù)之間建立互信;如何確實(shí)保障員工隱私等。而這些專業(yè)性技術(shù)問題的解決是運(yùn)作EAP項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。在隱私保護(hù)方面,服務(wù)公司是否能夠真正做到中立,往往會受到來自員工方面的懷疑,導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗;在具體實(shí)施方面,最大的挑戰(zhàn)是需要持續(xù)不斷地向員工進(jìn)行EAP的普及和教育工作;在效果評估方面,對EAP效果的評估往往需要一個長期過程,而且需要對所有的相關(guān)資料進(jìn)行比較系統(tǒng)的積累。因此,如果企業(yè)或組織希望在短期內(nèi)就看到效果,無疑將會給EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來很大的挑戰(zhàn)。

(四)本土化發(fā)展問題

EAP源自西方國家,盡管在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家蓬勃發(fā)展和盛行,并取得了大量的成功經(jīng)驗(yàn)。但是,中國有著獨(dú)特的文化傳統(tǒng)和社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí),中國EAP的需求內(nèi)容與實(shí)施模式也必然會帶上某種形式的“中國特色”。這個問題能否解決得好,能否確立一套有效合理指導(dǎo)思想與實(shí)施綱要,將直接影響EAP 在中國的實(shí)施成效,也必然會影響EAP的本土化發(fā)展進(jìn)程。

四、EAP在內(nèi)地發(fā)展問題的對策

(一)更新企業(yè)和社會觀念。

實(shí)施EAP需要加強(qiáng)EAP理論和作用的宣傳與推廣,更新企業(yè)高層管理者的管理觀念,樹立以人為本的先進(jìn)理念,不僅僅把EAP作為單純的員工福利計(jì)劃或者簡單的心理咨詢服務(wù),還應(yīng)該從戰(zhàn)略高度認(rèn)識其意義,把EAP作為企業(yè)發(fā)展整體規(guī)劃中的一個重要環(huán)節(jié)。在這個過程中,要特別強(qiáng)調(diào)EAP的實(shí)施是為了幫助提高員工的工作和生活質(zhì)量。在我國的傳統(tǒng)意識里,大多數(shù)精神病所具有的不可逆性使得人們對于心理問題有一種潛意識的恐懼和排斥。這也是EAP宣傳推廣中要解決的一個重要問題。在我國目前的情況下,政府部門的支持、政策的傾斜、對員工福利保健的強(qiáng)化認(rèn)識,將是協(xié)調(diào)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)用戶的重要外部條件。

(二)培養(yǎng)EAP專業(yè)人才,提升服務(wù)素質(zhì)。

根據(jù)EAP服務(wù)的勝任特征要求,EAP專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該具有咨詢心理學(xué)、社會學(xué)、組織行為學(xué)、職業(yè)生涯規(guī)劃、教育學(xué)等領(lǐng)域的專業(yè)知識和技能背景。因此,在開展企業(yè)健康型組織建設(shè)過程中,必須要掌握科學(xué)的EAP理論、手段和開發(fā)技術(shù),建立基于勝任特征模型的人力資源管理體系,增強(qiáng)企業(yè)的核心生存力。同時,政府和行業(yè)要加強(qiáng)EAP的職業(yè)資格認(rèn)證和市場監(jiān)管,由政府和EAP專業(yè)協(xié)會牽頭組織,并在此基礎(chǔ)上,加大國內(nèi)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)與企業(yè)內(nèi)部管理人員心理咨詢等專業(yè)培訓(xùn),力求從多個方面培養(yǎng)越來越多的高素質(zhì)、高效率、專業(yè)性、權(quán)威性的EAP專業(yè)人員,以最大程度解決目前EAP專業(yè)從業(yè)人員的短缺問題。

(三)切實(shí)解決實(shí)施中的技術(shù)性問題

針對實(shí)施中的隱私保護(hù)和效果評估方面的問題,我們應(yīng)加強(qiáng)EAP的理論和技術(shù)研究,結(jié)合國內(nèi)企業(yè)的具體情況,開發(fā)EAP干預(yù)效果的評價(jià)指標(biāo)體系并逐步完善。構(gòu)建社會誠信體系,營造社會誠信氛圍,加大宣傳與溝通,以增強(qiáng)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)組織以及員工三方面的相互信任與合作,切實(shí)解決實(shí)施中的技術(shù)性問題。在實(shí)際操作過程中應(yīng)注意:(1)堅(jiān)持保密性原則。只有獲得員工的信任和支持,企業(yè)EAP才能順利建立和運(yùn)作。因此在具體實(shí)施時,企業(yè)應(yīng)多采用外部EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)。(2)采用三位一體的投資模式,即政府、企業(yè)和個人三方面共同分擔(dān)實(shí)施EAP所需的資金。在我國,社會福利保險(xiǎn)制度等還不完善的狀況下,EAP的實(shí)施主要由企業(yè)負(fù)責(zé),政府和個人承擔(dān)少部分。(3)采用成本效益法來測量EAP實(shí)施效果。即通過考察實(shí)施EAP的成本和所獲得收益的比率來進(jìn)行評估。

(四)確定EAP在中國實(shí)施的本土化。

中國有著獨(dú)特的文化傳統(tǒng)和社會、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)。基于這樣的認(rèn)識,中國化的EAP至少應(yīng)包括以下服務(wù)模式:1.職業(yè)心理狀況的調(diào)查,旨在發(fā)現(xiàn)和診斷職業(yè)心理健康問題及其導(dǎo)致的因素。2.推廣與宣傳教育,即應(yīng)用各種媒介宣傳心理知識,提高員工心理健康和自我保健意識,逐步提高對EAP項(xiàng)目本身的深入理解和關(guān)注。3.針對性的培訓(xùn),包括對管理者心理咨詢的理論和技巧的培訓(xùn)和對員工開展壓力應(yīng)對、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長等項(xiàng)目的培訓(xùn)。4.有效渠道的建設(shè)和維護(hù)。通過建立網(wǎng)上溝通渠道、開辟咨詢室等,使得員工能夠順利、及時地獲得心理咨詢及治療的幫助和服務(wù)。

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