摘要:文章通過QC小組活動(dòng)在酒店管理中的意義的研究,提出了酒店企業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下如何促進(jìn)QC小組活動(dòng)的開展的方法措施。

關(guān)鍵詞:酒店企業(yè);質(zhì)量管理;QC小組活動(dòng)

中圖分類號(hào):F273文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1674-1145(2009)20-0020-02

當(dāng)今,酒店企業(yè)面臨全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的挑戰(zhàn),在這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,以質(zhì)量取勝已經(jīng)成為酒店企業(yè)生存發(fā)展、增強(qiáng)綜合實(shí)力和競爭力的必然要求。QC小組活動(dòng)作為全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要工作,在酒店企業(yè)質(zhì)量管理工作中發(fā)揮著巨大的作用,只要能科學(xué)有效地促進(jìn)好QC小組活動(dòng),無疑將會(huì)給酒店企業(yè)帶來更加廣闊的發(fā)展空間。

一、QC小組活動(dòng)在酒店管理中的意義

(一)有利于提升酒店競爭力

酒店競爭力的強(qiáng)弱很大程度上歸結(jié)為酒店產(chǎn)品的核心——服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的提升成為酒店提高競爭力最為關(guān)鍵的因素,QC小組活動(dòng)的過程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)PDCA的循環(huán)過程;是一個(gè)螺旋式階梯上升過程;是一個(gè)不斷改進(jìn)不斷提高的過程;是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑;是全體員工參與質(zhì)量管理的最佳方式。只有全體員工質(zhì)量意識(shí)的提高并形成質(zhì)量觀,那么必將融匯成酒店企業(yè)的質(zhì)量精神,在最大范圍內(nèi)調(diào)動(dòng)員工的積極性、發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。酒店服務(wù)質(zhì)量提高了,顧客的滿意度、忠誠度、酒店的美譽(yù)度和知名度都會(huì)得到很大程度的提高,酒店競爭力得到了提升,并有利于酒店的品牌建設(shè)。

(二)有利于酒店員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

QC小組是吸引廣大群眾積極參與質(zhì)量管理的有效形式,具有廣泛的群眾性,有利于酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)全員參加管理。酒店通過QC小組活動(dòng),職工群眾互相學(xué)習(xí),互相幫助,共同提高;能夠使每一個(gè)職工都關(guān)心自己的工作和周圍的環(huán)境,努力把工作做好,并不斷改善周圍環(huán)境。可以克服職工由于從事簡單重復(fù)的服務(wù)工作而產(chǎn)生的單調(diào)乏味情緒,增加工作的樂趣,進(jìn)行富有創(chuàng)造性的勞動(dòng)。小組成員自找問題,與同伴一起進(jìn)行研究分析,解決問題,因而改進(jìn)工作及周圍環(huán)境,從中獲得成功的樂趣,體會(huì)到自身價(jià)值和工作的意義,體驗(yàn)到生活的充實(shí)與滿足,有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問題的能力,產(chǎn)生更高的工作熱情,激發(fā)出巨大的積極性和創(chuàng)造性,自身潛在智力與能力得到更大限度的發(fā)揮。

(三)有利于提高酒店企業(yè)的管理水平

QC小組活動(dòng)強(qiáng)調(diào)運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng),使管理工作具有嚴(yán)密的科學(xué)性及規(guī)范性。QC小組活動(dòng)是以事實(shí)為依據(jù),遵循科學(xué)的工作程序,在實(shí)踐中不斷進(jìn)行管理工具及管理方法的改進(jìn),使管理水平不斷得到提高。通過不斷改進(jìn)和提高各環(huán)節(jié)管理工作質(zhì)量,使管理水平得到全方位的提高,有效促進(jìn)企業(yè)各方面管理工作的改進(jìn),從而提高酒店企業(yè)管理水平。

(四)有利于改進(jìn)質(zhì)量,降低消耗,提高經(jīng)濟(jì)效益

QC小組活動(dòng)的目標(biāo)之一就是提高質(zhì)量,降低消耗。降低消耗,既包括物資資源的消耗,也包括人力資源的消耗。它是降低成本的主要途徑,也是提高經(jīng)濟(jì)效益的最大潛力所在。通過開展QC小組活動(dòng),不斷提高生產(chǎn)、服務(wù)效率,節(jié)約物資消耗,提高物資資源的利用率,不僅帶來直接降低消耗的效果,而且能增強(qiáng)人們的效率意識(shí)與節(jié)約意識(shí),提高人們愛惜資源、節(jié)約資源的自覺性,增強(qiáng)員工的環(huán)保意識(shí),從而提高經(jīng)濟(jì)效益。

(五)有利于改進(jìn)和創(chuàng)新酒店產(chǎn)品和服務(wù)

QC小組對(duì)涉及新產(chǎn)品、新工藝、新領(lǐng)域的課題,組織技術(shù)攻關(guān)型、創(chuàng)新型QC小組,遵循PDCA循環(huán)原理,首先從當(dāng)前迫切需要出發(fā),提出方向性的技術(shù)攻關(guān)或創(chuàng)新課題,制定規(guī)劃和計(jì)劃,組織技術(shù)攻關(guān)及創(chuàng)新,運(yùn)用新的思維方式,創(chuàng)新方法,制定對(duì)策及實(shí)施,并及時(shí)做好技術(shù)創(chuàng)新成果的鞏固,形成制度化、標(biāo)準(zhǔn)化,加以鞏固和提高,并推廣到酒店生產(chǎn)中加以應(yīng)用。目前酒店市場(chǎng)的競爭,越來越依賴技術(shù)的進(jìn)步,而QC小組活動(dòng)本身就是對(duì)現(xiàn)有技術(shù)不斷進(jìn)行探索、改進(jìn)和更新的過程,采用PDCA循環(huán)原理,進(jìn)行多次循環(huán),從而不斷探索新領(lǐng)域,使技術(shù)水平得到持續(xù)改進(jìn)、更新。

(六)有利于促進(jìn)酒店員工間的交流,共同提高

通過開展小組活動(dòng),小組成員在工作中共同探討,團(tuán)結(jié)協(xié)作,還能在工作中改善人與人之間的關(guān)系,有利于增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,構(gòu)建輕松、愉悅、和諧的工作環(huán)境,激發(fā)員工的工作熱情,有利于調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作潛能?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)布是QC小組活動(dòng)的重要形式,也是一個(gè)相互交流、學(xué)習(xí)和提高的過程?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)布給酒店員工提供了一個(gè)相互交流、學(xué)習(xí)的平臺(tái),在現(xiàn)場(chǎng)聽成果發(fā)布,學(xué)別人的經(jīng)驗(yàn),找自己的差距,達(dá)到相互交流、相互啟發(fā)、共同探討、取長補(bǔ)短、集思廣益、共同提高的目的。

(七)有利于酒店企業(yè)吸引和留住優(yōu)秀的人才

通過開展QC小組活動(dòng),給員工構(gòu)建一個(gè)輕松、愉悅、和諧的工作環(huán)境;提供一個(gè)人生自我發(fā)展的平臺(tái),實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值;提供一個(gè)相互交流、學(xué)習(xí)和提高的平臺(tái);創(chuàng)造了一個(gè)獲取良好經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì),吸引和留住優(yōu)秀的人才。

二、如何在酒店企業(yè)促進(jìn)QC小組活動(dòng)的開展

(一)將QC小組活動(dòng)納入酒店管理項(xiàng)目中

從酒店高層管理者中安排專人牽頭,將QC小組活動(dòng)納入酒店企業(yè)管理的年度計(jì)劃內(nèi),規(guī)定每一年度每一個(gè)部門要結(jié)合自身實(shí)際情況,圍繞酒店企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的,靈活去選擇若干課題,并進(jìn)行一些必要的課題選擇指導(dǎo),做好QC小組活動(dòng)計(jì)劃,遵循PDCA循環(huán)的科學(xué)程序進(jìn)行活動(dòng),并指定專人負(fù)責(zé)QC小組活動(dòng)的檢查、督導(dǎo)。

(二)酒店領(lǐng)導(dǎo)要高度重視并支持QC小組活動(dòng)

酒店企業(yè)的QC小組活動(dòng)能否得到生機(jī)勃勃的開展,關(guān)鍵在于酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視程度,領(lǐng)導(dǎo)的支持是QC小組活動(dòng)的動(dòng)力所在。只有領(lǐng)導(dǎo)的重視,員工的工作熱情,才會(huì)使QC小組活動(dòng)的開展具有活力,才會(huì)充分挖掘員工潛能,實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值,進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。領(lǐng)導(dǎo)的重視不能流于形式,而應(yīng)該體現(xiàn)在對(duì)QC小組活動(dòng)全過程的支持,在QC小組活動(dòng)過程中為QC小組解決一些活動(dòng)中的實(shí)際困難。從而才能保證QC小組活動(dòng)的順利開展,才能充分調(diào)動(dòng)小組成員的積極性,真正為酒店企業(yè)解決一些生產(chǎn)實(shí)際問題。

(三)加強(qiáng)QC小組活動(dòng)教育與培訓(xùn),使QC小組活動(dòng)更具廣泛性

QC小組活動(dòng)教育與培訓(xùn)是QC小組活動(dòng)有效開展的重要基礎(chǔ)。當(dāng)今時(shí)代,酒店業(yè)以質(zhì)量取勝已經(jīng)成為酒店企業(yè)生存發(fā)展、增強(qiáng)綜合實(shí)力和競爭力的必然要求。因此,酒店企業(yè)只有堅(jiān)持不懈、持之以恒地進(jìn)行QC小組活動(dòng)教育與培訓(xùn),才能使酒店全體員工牢固樹立“質(zhì)量第一”、“質(zhì)量就是生命線”的質(zhì)量觀;調(diào)動(dòng)員工的積極性,使他們自覺地、自主地參與QC小組活動(dòng);才會(huì)使QC小組活動(dòng)有更廣泛的群眾基礎(chǔ),才會(huì)為QC小組活動(dòng)的持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),成為QC小組活動(dòng)不斷深化發(fā)展的不竭的動(dòng)力源泉。

(四)QC小組活動(dòng)要講求實(shí)效

QC小組活動(dòng)必須要講求實(shí)效,要能夠解決生產(chǎn)、管理等方方面面的實(shí)際問題,首先,QC小組選題要具有科學(xué)性,依據(jù)當(dāng)前企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略,方針目標(biāo)來進(jìn)行根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)存在的薄弱環(huán)節(jié);其次,QC小組活動(dòng)要扎實(shí)有效地開展,其過程必須符合QC小組活動(dòng)的原則、程序要求,按PDCA工作程序進(jìn)行活動(dòng),做到活動(dòng)有總結(jié)、有記錄、有效果。運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具,不斷提出和解決新的課題。最后,堅(jiān)持以實(shí)際效果來客觀評(píng)價(jià)一個(gè)QC小組活動(dòng)的成功與否,以科技水平來衡量一個(gè)成果的優(yōu)劣。這樣才會(huì)有效保證小組活動(dòng)的實(shí)效性。

(五)QC小組活動(dòng)要與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新

QC小組活動(dòng)要與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新。以打破現(xiàn)狀,適應(yīng)新形勢(shì)、新變化的要求,通過一套標(biāo)準(zhǔn)化的思維流程,分析并篩選出最佳的創(chuàng)新措施及手段,獲得事半功倍、錦上添花的效果,創(chuàng)造出有魅力的質(zhì)量,不斷追求卓越為目的。

(六)建立科學(xué)的QC小組活動(dòng)成果評(píng)審機(jī)制

第一,評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)要客觀公正,在評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,客觀公正地衡量QC小組活動(dòng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的程度,審查小組活動(dòng)成果是否完整、正確、真實(shí)、有效。第二,評(píng)審要達(dá)到有利于調(diào)動(dòng)積極性;有利于提高QC小組的活動(dòng)水平;有利于交流和互相啟發(fā)的目的。第三,評(píng)審過程要客觀并有依據(jù),要站在客觀的立場(chǎng)上依照事物的本來面目去考察,不帶個(gè)人偏見。第四,對(duì)QC小組活動(dòng)成果評(píng)審既要肯定成績,總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn),又要指出不足,以不斷提高QC小組活動(dòng)水平。第五,不要單純以經(jīng)濟(jì)效益為依據(jù)評(píng)選優(yōu)秀QC小組。

(七)建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制

要使QC小組活動(dòng)能夠堅(jiān)持不懈地開展,就需要建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制作者認(rèn)為:第一,物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合、以精神激勵(lì)機(jī)制為主。采取榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、關(guān)懷與支持激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、組織激勵(lì)等激勵(lì)相結(jié)合手段來調(diào)動(dòng)QC小組活動(dòng)的積極性。第二,建立和實(shí)施多層次激勵(lì)機(jī)制。酒店企業(yè)要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)建立多層次的激勵(lì)機(jī)制。第三,充分考慮員工的個(gè)體差異,實(shí)行差別激勵(lì)機(jī)制。酒店企業(yè)要根據(jù)不同的類型和特點(diǎn)制定激勵(lì)制度,在制定激勵(lì)機(jī)制時(shí)一定要考慮到個(gè)體差異。

總之,在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下,酒店企業(yè)只有有效地、成功地促進(jìn)QC小組活動(dòng)的開展,把它作為全面質(zhì)量管理的重要工作、技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量改進(jìn)與提高的有效手段,才會(huì)使酒店企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到全方位改善和提高,酒店競爭力才會(huì)得以提升。

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作者簡介:許業(yè)銀(1966-),湖南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管系教師,研究方向:酒店管理。