［美］瑪麗·莫里

龐啟帆編譯

一天早上，老板交給黛博拉·沃克一些艱巨的新任務(wù)。老板告訴她，在接下采的幾周內(nèi)，他打算讓她每天都加班，“他簡(jiǎn)直是一個(gè)奴隸主!”沃克心想，“他怎么可以這祥沒(méi)人性?”她在電腦終端機(jī)上輸入一則消息，抱怨“機(jī)器人沒(méi)有人情味，想要發(fā)給一位善解人意的朋友。之后，她將這條消息通過(guò)辦公室網(wǎng)絡(luò)發(fā)到了朋友的電腦中——或者，至少可以說(shuō)，她本想這樣。沃克在看到辦公室另一側(cè)的老板惱怒的臉之前的幾秒鐘，就意識(shí)到自己犯了錯(cuò)誤。她沒(méi)有將這則消息發(fā)給朋友，而是發(fā)給了自己的老板。

誰(shuí)都犯過(guò)大錯(cuò)。最初，我們也不相信自己會(huì)如此愚蠢。但是損失一旦造成，我們必須盡我們所能去收拾殘局。幸運(yùn)的是，我們尚有方法來(lái)彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)。

開(kāi)誠(chéng)布公的交流

做錯(cuò)事之后，人們往往想說(shuō)聲抱歉就溜走。但是很多時(shí)候，要彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)，光說(shuō)聲“對(duì)不起”是不夠的。在黛博拉·沃克這件事情上，就需要一些溝通。深深地呼吸了幾口氣之后，沃克匆匆寫(xiě)了一張紙條給老板，請(qǐng)求和他談?wù)?。老板同意了，然后他們走進(jìn)了一間空會(huì)議室?！帮@然，我并不是信息上所說(shuō)的那個(gè)意思，實(shí)在對(duì)不起?！彼忉尩溃坝脵C(jī)器人這個(gè)詞語(yǔ)只是開(kāi)個(gè)玩笑，是用一種簡(jiǎn)短的方式來(lái)表達(dá)您似乎給我一種高高在上、對(duì)下屬比較冷淡的感覺(jué)。”沃克的老板聽(tīng)了她這種合乎情理的批評(píng)后，幾乎有些感激。他甚至許諾以后要努力做到通情達(dá)理?！镑觳├?，”他說(shuō)，“我們的談話(huà)結(jié)束后，走出這個(gè)會(huì)議室。這件事就過(guò)去了?！彼袷亓酥Z言，而且從那以后。沃克發(fā)現(xiàn)和他交流比以前容易多了。通過(guò)開(kāi)誠(chéng)布公的交談，沃克讓老板平靜下來(lái)，并妥善地處理了這個(gè)問(wèn)題?！冻晒χ馈芬粫?shū)的作者，心理學(xué)家邁克爾·W·莫瑟解釋道：“碰到這種事情。不能單純地情緒激動(dòng)，而應(yīng)該集中注意力思考：如何冷靜地處理問(wèn)題?！?/p>

誠(chéng)心誠(chéng)意的道歉

在公共場(chǎng)合犯鍺讓人很尷尬，因而人們?cè)诘狼笗r(shí)往往有所保留，但受害者希望看到你真誠(chéng)道歉的表現(xiàn)。邁克爾·w·莫瑟說(shuō)：“如果你看起來(lái)很難過(guò)，那么對(duì)方會(huì)很快變得心平氣和?！?/p>

朱迪特·馬丁是著名的禮儀專(zhuān)欄作家。很多年前，她引起了一場(chǎng)交通事故，那時(shí)她就發(fā)現(xiàn)了“卑躬屈膝”的魔力。當(dāng)時(shí)馬丁駕車(chē)來(lái)到一個(gè)交叉路口，不小心撞上了另外一輛車(chē)，這輛車(chē)?yán)锩嬗幸粋€(gè)男人、一個(gè)女人還有一個(gè)嬰兒。得知沒(méi)有人受傷之后，馬丁本能地真誠(chéng)道歉：“十分對(duì)不起，十分對(duì)不起!”在交通法官面前，她不斷地表達(dá)真誠(chéng)的歉意。幾周之后，她被判決到駕校學(xué)習(xí)兩天。被撞車(chē)輛的駕駛員陪同馬丁走出了法庭，他對(duì)馬丁的丈夫說(shuō)：“你的妻子人很不錯(cuò)?！甭?tīng)到這句話(huà)。馬丁和丈夫知道，她已經(jīng)被原諒了。馬丁的道歉并不是禮節(jié)上的策略，而是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)錯(cuò)，它很好地表明了自己的懺悔之意?！捌鋵?shí)大多數(shù)人都很通情達(dá)理，”馬丁說(shuō)，“如果你承認(rèn)了錯(cuò)誤。他們就會(huì)十分寬容大度。”

耐心直面的解釋

幾個(gè)月前，我寫(xiě)了一篇關(guān)于展覽會(huì)上學(xué)前兒童表演的文章，其中有一段寫(xiě)到一個(gè)四歲的小孩，他在整個(gè)演出中從頭睡到尾。他父親讀完這個(gè)頭版故事后，打電話(huà)抱怨說(shuō)：“那是另外一個(gè)小孩，不是我兒子。”“但是。主持人告訴我那是您家的小孩?！蔽颐摽诙觥Ｂ?tīng)到我這么說(shuō)，這個(gè)男人更生氣了。第二天，他直接找到我的老板告了我的狀。后來(lái)通過(guò)了解，我知道那個(gè)小孩的確不是他的兒子。

將責(zé)任歸咎于他人，通常不是一個(gè)行之有效解決問(wèn)題的方法。然而。問(wèn)題并不是我尋找了托辭為自己辯解，而是我用了一種魯莽的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)那位委屈的父親。每個(gè)人都會(huì)為自己找借口?？八_斯洲大學(xué)的心理學(xué)家C·R·辛德說(shuō)：“借口能夠緩解緊張。幫助雙方確信這個(gè)錯(cuò)誤只是一個(gè)過(guò)失。但是如果這些辯解帶有‘解釋色彩，那么將更受歡迎?！蔽曳顟?yīng)該向逮位生氣的父親道歉，并且許諾將會(huì)在報(bào)紙上登一貪“更正啟事”然后，我原本可以解釋說(shuō)，我也是被告知了錯(cuò)誤的消息。聽(tīng)完這一切，一旦這位父親對(duì)我的道歉并接受他的批評(píng)感到滿(mǎn)意，那么他很可能會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜。

體貼合適的補(bǔ)償

在道歉和解釋之后，你必須賠償你所造成的損失。通常，這并不像買(mǎi)一個(gè)摔爛的盤(pán)子或者結(jié)算一張清洗賬單那么簡(jiǎn)單。更多情況下，按原樣賠償是不可能的。律師卡拉安·史密斯女士就永遠(yuǎn)也不可能賠償朋友的一個(gè)嵌有萊茵石的頭飾。那天晚上，她借了這個(gè)頭飾去參加化裝舞會(huì)，卻弄丟了它。該頭飾是朋友在評(píng)選上“選美皇后”時(shí)佩戴的，其情感上的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出實(shí)物的價(jià)值。史密斯寧可花上一天時(shí)間到商店去尋找相似的頭飾；也不愿意直接提出賠償。最后，她找到了一枚相似的頭飾。她把它高興地給了自己的朋友。

如果給對(duì)方造成的損害是感情上的，那么。象征性的禮品(如鮮花)將起到一定的彌補(bǔ)作用。但是，實(shí)物禮品未必總是適當(dāng)?shù)摹＜~約的心理學(xué)家羅茲弗瑞·戴爾格林說(shuō)，如果你在工作中犯了錯(cuò)誤，比如錯(cuò)過(guò)了截止日期或者將文檔放錯(cuò)了位置，那么請(qǐng)用行動(dòng)向老板說(shuō)明，你將不會(huì)再犯同樣的錯(cuò)誤。他說(shuō)：“理想情況是。你應(yīng)該想出新的方法，既能防止同樣的錯(cuò)誤發(fā)生，又能解決工作中的其它問(wèn)題。這樣，你就賠償了損失，并且能幫助老板重拾對(duì)你的信任?！?/p>

偶爾向命運(yùn)低頭

人們做錯(cuò)了事情之后所面臨的最大問(wèn)題之一，便是無(wú)法走出心理陰影。提姆·戴維斯犯了一個(gè)大錯(cuò)誤，像大多數(shù)人一樣，他嚴(yán)厲地指責(zé)自己。

去年夏天，戴維斯和朋友一起到夏威夷旅游，他們租住在海濱的一棟閑蠱的別墅。每個(gè)人都玩得很開(kāi)心，直到一場(chǎng)暴風(fēng)雨襲擊了該地區(qū)，淹沒(méi)了道路，自來(lái)水供應(yīng)中斷。暴風(fēng)雨之后的第二天早上，戴維斯不停地檢查廚房的水龍頭；看是否已經(jīng)恢復(fù)供水。在一次又一次失望之后，他們搬到了附近城市的一個(gè)公寓套間。兩天之后，戴維斯接到了房地產(chǎn)代理商的電話(huà)。海濱別墅隔壁的人們發(fā)現(xiàn)水涌出了露天平臺(tái)。顯然，戴維斯在離開(kāi)時(shí)沒(méi)有關(guān)好廚房的水龍頭，而且下水道也堵上了，整棟房屋都被水淹了?！斑@都是我的錯(cuò)?！贝骶S斯給房屋的業(yè)主寫(xiě)了封道歉信，提出賠償損失。而且一段時(shí)間里，他都感到很內(nèi)疚。

直到今天，裁維斯才從心理陰影中走了出來(lái)。因?yàn)樗呀?jīng)意識(shí)到自己的所作所為并無(wú)惡意。那只是一個(gè)意外，由一連審的事件所致，由暴風(fēng)雨所引發(fā)。“我們對(duì)于所要發(fā)生的事情控制力有限，”威斯康星州大學(xué)的心理學(xué)家弗蘭克·法利說(shuō)：“有時(shí)你要想：你所犯下的錯(cuò)誤是命運(yùn)的安排，這就好比抽簽一樣。”

不再犯同樣的錯(cuò)誤

幾年前，暢銷(xiāo)書(shū)作家麗堤蒂雅·鮑德瑞奇犯了一個(gè)錯(cuò)誤，這個(gè)錯(cuò)誤使她非常懊悔，并使她永遠(yuǎn)改變了她的日常習(xí)慣。那天，一個(gè)在聯(lián)合國(guó)任職的朋友為了慶賀鮑德瑞奇在寫(xiě)作上所取得的榮譽(yù)，特意為她和她的丈夫羅伯特準(zhǔn)備了一場(chǎng)宴會(huì)，并且邀請(qǐng)了來(lái)自?xún)蓚€(gè)國(guó)家的大使?！拔冶緫?yīng)該倍感榮幸地去參加，”鮑德瑞奇說(shuō)?！暗俏野堰@個(gè)約會(huì)記在備忘錄上時(shí)把日期搞錯(cuò)了。宴會(huì)舉行的時(shí)候，我在看電影?！?/p>

直到第二天早上，鮑德瑞奇在電話(huà)中聽(tīng)到朋友充滿(mǎn)怨恨的聲音，她才知道自己犯了一個(gè)大錯(cuò)誤。“在那一瞬間”鮑德瑞奇說(shuō)，“我死的心都有!”她通過(guò)電話(huà)道歉，隨后親自去了朋友的辦公室悔過(guò)。之后。還寫(xiě)了一封更加正式的道歉信。滿(mǎn)滿(mǎn)四頁(yè)紙，連同二十四朵玫瑰一起寄給了朋友。六個(gè)月后，她寄出了更多花朵，來(lái)紀(jì)念自己犯大錯(cuò)半周年。此時(shí)，朋友早就原諒了鮑德瑞奇，不過(guò)還是再給她打了電話(huà)說(shuō)：“我原諒你了!”以后的日子里，每當(dāng)約會(huì)時(shí)，鮑德瑞奇都會(huì)仔細(xì)檢查約會(huì)日期。在電話(huà)邊草草記下日期，這已經(jīng)不再是她的習(xí)慣了。

每一個(gè)錯(cuò)誤都可以視作自我改進(jìn)的良機(jī)，當(dāng)然，這得有一個(gè)前提：你知道如何彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)。

編輯陳霖