羅　彥

摘要： 隨著社會化健身俱樂部的經(jīng)營競爭日益激烈，服務(wù)質(zhì)量成了健身俱樂部生存和發(fā)展的重要條件，客戶維護及各部門的協(xié)調(diào)合作在健身俱樂部的進一步發(fā)展中發(fā)揮著顯著作用。本文就國內(nèi)健身俱樂部客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題，深入分析，提出改進措施及建議，以求健身俱樂部能夠可持續(xù)理性、健康的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：健身俱樂部；銷售；客戶維護

1前言

隨著“十一五”以來經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們的需求層次也在逐漸上升，在解決基本的生活問題之后，更加注重身體的健康和精神上的享受。人們的生活觀念在改變，體育產(chǎn)業(yè)也迎來了一個新的機遇與挑戰(zhàn)。在這個新的歷史時期，如何保持健身業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展已經(jīng)成為各俱樂部管理者的思考的課題。本論文從健身俱樂部客戶維護的角度來探討俱樂部經(jīng)營中存在的問題，為健身俱樂部的經(jīng)營管理提供借鑒。

2我國健身俱樂部的客戶服務(wù)狀況

2.1當前俱樂部營銷手段

在如今銷售方式逐漸豐富的健身業(yè)，做活動、發(fā)單、打折還是俱樂部主要的銷售方式，從促銷的方式來看，主要是采用印刷品廣告宣傳的形式和人員推銷，幾乎是對顧客進行單向的信息傳遞，把顧客看成是被動的接受者；從內(nèi)容上看，多數(shù)俱樂部，僅注重對場地，器械，服務(wù)設(shè)施等硬件情況的介紹，未把握宣傳產(chǎn)品的特點，不具有健身業(yè)的行業(yè)特點；有關(guān)銷售服務(wù)以及售后服務(wù)的宣傳幾乎是空白。

2.2銷售與客戶服務(wù)之間的關(guān)系

在俱樂部中銷售與客戶服務(wù)應(yīng)該是協(xié)調(diào)發(fā)展，相互配合的關(guān)系，他們的合作關(guān)系是循環(huán)且不間斷的過程。但當銷售業(yè)績上升、消費者辦理會員進入俱樂部健身鍛煉，卻發(fā)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)相對滯后，自己需要的服務(wù)得不到滿足，或者是在一些健身課程上沒有達到自己的預(yù)期健身目標等等。這些因素會導致會員的流失。銷售與客戶服務(wù)就好比是俱樂部的兩條腿，它們相互配合，雖然有時某個部門會稍處強勢地位，但總體來說，它們是需要平衡發(fā)展的。這才能讓俱樂部長期的生存發(fā)展下去。

2.3 俱樂部客戶服務(wù)情況

俱樂部對會員的服務(wù)可以分為健身服務(wù)和健身相關(guān)服務(wù)。健身服務(wù)是健身教練根據(jù)會員需求提供專業(yè)的指導，而健身專業(yè)指導又可以分為器械指導，操課指導和飲食指導。這都是由健身教練提供。而健身相關(guān)服務(wù)則是俱樂部為會員提供舒適的健身鍛煉環(huán)境，包括：前臺接待，內(nèi)場服務(wù)，休閑項目服務(wù)，投訴處理幾個方面。目前，很多俱樂部在發(fā)展了客戶后，忽視客戶服務(wù)和管理，導致客戶流失，這已經(jīng)成為阻礙俱樂部進一步發(fā)展壯大的阻力。

2.4 當前俱樂部客戶服務(wù)中存在的問題

2.4.1客戶部制度不夠完善。

客戶服務(wù)管理制度的健全是意識到認識的過程，制度的完善是客戶服務(wù)質(zhì)量提高的基礎(chǔ)，它規(guī)劃出客戶服務(wù)人員在工作崗位上的責任職責所在。完善的制度是俱樂部良性發(fā)展的先決條件，身處服務(wù)行業(yè)的健身業(yè)沒有完善健全的客戶服務(wù)制度，光靠硬件設(shè)施以及銷售是不能在這個行業(yè)生存很久的。服務(wù)是健身俱樂部生存的基礎(chǔ)。

由于健身業(yè)消費的特殊性，它的消費涉及到幾個部門的協(xié)同合作，并且貫穿于健身俱樂部的日常工作中。但由于當前經(jīng)營管理對利潤的盲目追求，以及沒有全面的了解到健身業(yè)的基本運作規(guī)律，而導致對客戶服務(wù)理解的不完整。

2.4.2客戶回訪不夠。

在俱樂部中有一部分會員是在沖動之下就辦理的，而在這過程中并沒有很全面的了解健身，所以也就常常會出現(xiàn)在辦理會員后沒有進行過鍛煉，或者是偶爾來過幾次就再也沒有來進行鍛煉的現(xiàn)象。在這樣的情況下，本著對客戶維護以及對俱樂部自身良好品牌樹立的出發(fā)點，應(yīng)該再次與會員取得聯(lián)系，了解為什么會員沒有再次來到俱樂部鍛煉的原因，介紹一些適合會員的課程，并且根據(jù)情況再次向會員發(fā)出邀請。

2.4.3俱樂部內(nèi)場服務(wù)管理。

當會員來到健身俱樂部進行鍛煉，是希望能得到一個舒適的環(huán)境，一個能讓他們在緊張工作之后得到運動放松的環(huán)境，這就使得俱樂部必須在內(nèi)場的布置上，服務(wù)細節(jié)上有所作為。例如：保持環(huán)境的整潔衛(wèi)生，各運動區(qū)音樂的不同，會員問題的解答，以及會員投訴的處理等。

俱樂部內(nèi)場的服務(wù)，一般都是會員在健身鍛煉中發(fā)現(xiàn)的一些問題，而有一些問題可能都是一個很細微的問題，但這些問題的解決常常會影響到會員對俱樂部服務(wù)質(zhì)量的認可度。內(nèi)場服務(wù)的質(zhì)量可以很直接體現(xiàn)出俱樂部服務(wù)質(zhì)量高低。

2.4.4俱樂部投訴的處理。

會員對健身俱樂部的投訴可能會涉及到各個方面，如對前臺、會籍顧問、教練的服務(wù)或?qū)ζ餍蒂|(zhì)量乃至對洗浴時水溫的投訴等等，為了保證各部門處理投訴時能保持一致、通力合作、高效圓滿地解決會員的投訴，健身俱樂部就應(yīng)明確規(guī)定處理會員投訴的規(guī)范和嚴格的管理制度：（1）健全各種規(guī)章制度；（2）確立受理投訴的標準；（3）處理問題要分清責任；（4）詳細記錄投訴內(nèi)容。

2.4.5投訴信息反饋。

其實，投訴并不可怕。相反，它是一種寶貴的信息資源，只要正確對待會員的投訴，并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔?，就可以將會員的投訴變成健身中心后續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點。會員的投訴如果能得到快速、真誠的解決，會員對俱樂部的滿意度就會大幅度提高，他們會自覺、不自覺地充當起健身中心的宣傳員。會員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會公眾中建立起將會員利益放在首位，真心為會員著想的良好形象。對于一個健身中心來說，有什么比這更為重要呢？所以投訴的良好處理對今后的關(guān)系營銷及客戶營銷有著很好的積極促進作用。

3健身俱樂部的客戶維護

健身業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，客戶越多，說明效益越好，質(zhì)量越精，信譽越高。樹立客戶拓展與維護并重的觀念對俱樂部的長遠發(fā)展具有重要意義?？蛻魧銟凡康臐M意可以分為三個層次：第一個層次是，盡量滿足客戶提出的要求。第二個層次是，主動的設(shè)計個性化的服務(wù)內(nèi)容，最大限度地滿足客戶的需求。第三個層次是，建立客戶的歸屬感，深入研究，換位思考，與客戶建立良好的服務(wù)關(guān)系，以求達到第二次銷售。

3.1準確的市場定位和細分。

對健身俱樂部而言，首先要做的就是如何在激烈的競爭中，選對自己的目標客戶，用恰當?shù)漠a(chǎn)品，服務(wù)和價格，提高目標客戶的滿意度和忠誠度。這也是俱樂部專業(yè)化發(fā)展而增強自身競爭力的做法。

3.2專業(yè)和諧的健身環(huán)境。

健身俱樂部為消費者提供健身鍛煉的場所，而這個場所不應(yīng)該設(shè)計建造得過于高檔和怪異，這樣反而會失去體育本身的親和力與娛樂性。健身俱樂部的設(shè)計建造，應(yīng)該以專業(yè)與和諧輕松的環(huán)境為主。如專業(yè)的課室設(shè)計，專業(yè)的器械擺放，專修顏色搭配，以及各種背景音樂等等。

3.3專業(yè)課程的創(chuàng)新。

創(chuàng)新對各個行業(yè)來說都是至關(guān)重要的。在當前健身業(yè)中，這樣的創(chuàng)新在俱樂部自身擁有的會員中，能夠比較有效的保持住會員對俱樂部的新鮮感。然而人們健身鍛煉的目的都有所不同，因為需求的差別，消費者也就希望能在眾多俱樂部中，選擇一些能比較有效達到自身預(yù)期目標的鍛煉課程。以及提高俱樂部在市場上的競爭力。

3.4準確的收集客戶的投訴信息。

準確的收集客戶的投訴信息，一方面是能夠整體的掌握哪些投訴是在會員投訴后不能及時解決需要跟進解決的。另一方面是能夠清晰的從會員的角度了解到俱樂部的不足之處，并運用綜合的手段將相關(guān)信息處理，并且為俱樂部的服務(wù)做出改進。

3.5客戶服務(wù)營銷。

在當前健身俱樂部的經(jīng)營管理水平還比較落后的情況下，我們就更應(yīng)該利用更加科學有效的管理方式，為這個行業(yè)進行服務(wù)。服務(wù)營銷這個管理系統(tǒng)，已經(jīng)被很多行業(yè)采用，而在健身業(yè)中，卻還沒有被系統(tǒng)的運用。這個營銷系統(tǒng)核心的內(nèi)容就是客戶服務(wù)。這不僅僅能很好的解決營銷手段上的缺陷，服務(wù)制度上的不完善，還能還好的協(xié)調(diào)好各個部門協(xié)調(diào)發(fā)展，及相互合作。

4結(jié)論與建議

4.1結(jié)論

從健身俱樂部的長期發(fā)展來看，銷售與客戶服務(wù)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展，決定著健身俱樂部長期健康運營的關(guān)鍵所在，這也是俱樂部處理好當前利益與長遠計劃的分水嶺。目前投資商認為健身業(yè)是一個暴利的行業(yè)，是一個能在短期時間能賺取更多資金的行業(yè)，這導致健身俱樂部在內(nèi)部管理體制上的不健全，各部門發(fā)展的不協(xié)調(diào)以及對客戶服務(wù)意識上的欠缺，最終，會導致俱樂部客戶的流失。

4.2建議

會員方式多樣化。俱樂部通過在時間，在課程上，會員辦理方式上，盡量能將會員的種類性質(zhì)多樣化，以減少俱樂部的市場風險。

客戶服務(wù)細節(jié)化。在當前追求個性化的時代中，俱樂部應(yīng)當多利用自身的資源，將客戶服務(wù)更加細節(jié)化，個性化。這也是品牌差異化的一種表現(xiàn)。

各部門信息交流網(wǎng)絡(luò)化。企業(yè)各部門的協(xié)調(diào)合作，需要各部門的信息能夠很合理，及時地進行共享，特別是在像健身業(yè)這樣的長期服務(wù)性企業(yè)，更是需要多個部門的信息交流，才能將最個性化，細節(jié)化的服務(wù)傳達給消費者。

俱樂部管理一體化。一個良好的管理體制是各企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)所在，這也是各個部門能協(xié)調(diào)合作的關(guān)鍵，企業(yè)有了統(tǒng)一的戰(zhàn)略目標才能將自身的優(yōu)勢通過配合發(fā)揮出來。

參考文獻：

[1]肖琴,柴亞東.對我國經(jīng)營性健身俱樂部市場定位的探究[J].成都體育學院學報,2004.

[2]范云峰.客戶管理營銷[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，2003.

[3]Mark A Mcdonald、George Milne，1999.Case In Sport Marketing.JONES AND BARTLETT PUBLISHERS.

[4]卓志偉.健管理狀況及未來管理模式探討[J].南京體育學院學報,2005.

[5]格林伯格.實時的客戶管理[M]. 北京：機械工業(yè)出版社,2002.

[6]蔡雙立.關(guān)系價值構(gòu)成與客戶關(guān)系提升[J].北京工商大學學報,2004,5.

[7]白長虹.顧客價值論:市場導向的服務(wù)企業(yè)管理模型[M].北京：機械工業(yè)出版社，2002.

[8]韓經(jīng)綸.服務(wù)營銷學[M].天津：天津人民出版社,1997.

[9]王方華.關(guān)系營銷[M].上海：上海人民出版社，2000.

[10]蔡雙立.價值導向的客戶關(guān)系通路研究.南開大學博士論文,2004.

[11]朱曉霞、郭華生.體育營銷實踐前景探討[J].山東體育科技,2005.