何曉春　徐　進(jìn)　陶新華

Walsh（1982）首次提出了EAP這個(gè)概念，認(rèn)為EAP旨在利用公司政策及相關(guān)程序幫助員工解決某些直接或間接影響工作效率的個(gè)人和情緒問題，而員工援助計(jì)劃（EAP）最早起源于20 世紀(jì)二三十年代。當(dāng)時(shí)美國(guó)一些企業(yè)注意到員工酗酒問題影響個(gè)人和企業(yè)績(jī)效，于是有的企業(yè)聘請(qǐng)專家?guī)椭鷨T工解決這些問題，建立了職業(yè)酒精依賴計(jì)劃（OAP），這是EAP 的雛形。

20世紀(jì)90年代末，員工援助計(jì)劃（EAP）的概念和相關(guān)活動(dòng)逐漸由跨國(guó)公司和心理學(xué)家引入中國(guó)。2001年3月，我國(guó)出現(xiàn)了第一個(gè)完整的EAP服務(wù)項(xiàng)目——聯(lián)想客戶服務(wù)部的員工幫助計(jì)劃。在我國(guó)，員工援助計(jì)劃（EAP）不僅受到了企業(yè)界重視，也被廣泛地應(yīng)用于政府部門、軍隊(duì)及醫(yī)院等社會(huì)的多個(gè)領(lǐng)域，學(xué)界也開始關(guān)注于這項(xiàng)研究。例如，初曉（2005）論述了員工援助計(jì)劃（EAP）在軍隊(duì)開展的可行性，并認(rèn)為EAP對(duì)提高軍隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和加強(qiáng)部隊(duì)的戰(zhàn)斗力有重要作用，EAP有助于對(duì)我國(guó)原有的官兵服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有效的改造；鄒舒（2007）對(duì)公安機(jī)關(guān)引進(jìn)員工援助計(jì)劃（EAP）的可行性進(jìn)行了分析。

孫德升和張光旭（2005）認(rèn)為EAP是一種新興的心理咨詢模式，EAP是解決企業(yè)員工心理問題的有效途徑，它成功地將以學(xué)校為主要基地、主要面向教育和醫(yī)療事業(yè)的心理咨詢活動(dòng)拓展到了企業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，開辟了一條心理咨詢事業(yè)職業(yè)化與商業(yè)化的光明道路，是20世紀(jì)以來的世界性心理健康運(yùn)動(dòng)的重大突破和成果之一。

一、通信企業(yè)具備引進(jìn)EAP項(xiàng)目的條件

１．企業(yè)管理者的認(rèn)可與支持

EAP是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目，通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績(jī)效。因此，順利地實(shí)行EAP，需要企業(yè)管理者和員工以及員工家庭等多方面的認(rèn)可和支持。特別在項(xiàng)目的初期導(dǎo)入階段，高層管理者的認(rèn)同和參與，可以為整個(gè)組織提供一個(gè)典范。專家們能否順利地將各項(xiàng)服務(wù)導(dǎo)入到企業(yè)中，都需要企業(yè)管理層的認(rèn)同。這樣，項(xiàng)目才能達(dá)到預(yù)期的成效并且持續(xù)進(jìn)行下去。首先，要對(duì)管理者進(jìn)行EAP服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)，這是企業(yè)引進(jìn)EAP 需要具備的一個(gè)重要條件。筆者所就職的某通信企業(yè)在引進(jìn)EAP之前就考慮到了這一點(diǎn)。企業(yè)的管理層對(duì)EAP服務(wù)很支持，并且積極配合EAP的各項(xiàng)服務(wù)，力求發(fā)揮EAP對(duì)員工援助的最佳效果。

２．員工的積極參與和配合

EAP 服務(wù)的實(shí)施主體是員工，因此必須調(diào)動(dòng)員工的參與性，使員工充分了解到EAP對(duì)自身以及企業(yè)的影響作用。通過宣傳、教育工作來幫助企業(yè)，廣泛地調(diào)動(dòng)員工的參與熱情；通過調(diào)整員工的作息時(shí)間，避免員工在心理培訓(xùn)和休息時(shí)間上的沖突；通過合理分配各部門接受服務(wù)的進(jìn)度，提高服務(wù)實(shí)施的效率。美國(guó)的項(xiàng)目能夠得到普及，主要得益于全國(guó)范圍內(nèi)的工會(huì)組織的支持。同樣，聯(lián)想集團(tuán)、西門子北京公司的項(xiàng)目得以順利實(shí)施，也是由于得到了工會(huì)等組織的大力支持。對(duì)此，筆者所在的企業(yè)也通過各部門的協(xié)調(diào)溝通，使EAP項(xiàng)目得到了各方的大力支持，使公司員工積極參與到EAP項(xiàng)目中。

３．專業(yè)的EAP服務(wù)隊(duì)伍

根據(jù)服務(wù)提供者的不同，EAP服務(wù)可以分為內(nèi)部EAP、外部EAP和內(nèi)外部EAP。筆者所在的通信公司采用的是外部EAP，委托外部專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)操作。企業(yè)需要與服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂合同，并安排人力資源管理人員與專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)和配合。專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)水平以及服務(wù)質(zhì)量都是有保證的，這對(duì)保障公司EAP項(xiàng)目的實(shí)施效果具有關(guān)鍵性的作用。

二、通信公司EAP項(xiàng)目的服務(wù)輸送模式選擇

１．EAP服務(wù)的輸送模式

員工援助計(jì)劃服務(wù)輸送是指將服務(wù)對(duì)象所需要的服務(wù)通過某種方式傳遞給員工，讓員工接受。一般來說，按EAP項(xiàng)目提供服務(wù)的主體來分可以分為內(nèi)置模式、外設(shè)模式、共同委托模式、聯(lián)合服務(wù)模式、整合模式、工會(huì)成員援助計(jì)劃；按連接的性質(zhì)分為合約方式模式和非合約方式模式。目前，大多數(shù)的EAP服務(wù)主要是由企業(yè)自己組織或者通過企業(yè)付費(fèi)的外部服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的，即多采用的是內(nèi)置模式和外設(shè)模式。

（１）內(nèi)置模式。內(nèi)置模式即企業(yè)內(nèi)模式、公司模式，指組織自己設(shè)置員工援助計(jì)劃實(shí)施的專職部門，聘請(qǐng)具有社會(huì)工作、心理、咨詢、輔導(dǎo)等專業(yè)知識(shí)的人員來策劃實(shí)施該項(xiàng)目。工會(huì)援助計(jì)劃是內(nèi)置模式中的一種常見形式，工會(huì)是內(nèi)置模式的常見形式，由工會(huì)聘用專職人員，協(xié)助企業(yè)向員工提供直接或間接的援助服務(wù)。由于內(nèi)置模式提供服務(wù)的專業(yè)人員了解企業(yè)和組織的實(shí)際情況，更容易對(duì)癥下藥，提供及時(shí)的服務(wù)，及時(shí)解決問題，協(xié)助企業(yè)提供短期的EAP服務(wù)，因此內(nèi)置模式具有針對(duì)性強(qiáng)、適應(yīng)性強(qiáng)，能夠及時(shí)為員工提供援助服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)。

（２）外設(shè)模式。外設(shè)模式即外包模式，企業(yè)以合同的形式將員工援助計(jì)劃項(xiàng)目外包，讓外部具有社會(huì)工作、心理、咨詢、輔導(dǎo)等專業(yè)知識(shí)的人員或機(jī)構(gòu)向企業(yè)員工提供相關(guān)的員工援助計(jì)劃服務(wù)，企業(yè)為此支付一定的費(fèi)用。這種模式在企業(yè)員工人數(shù)不多時(shí)較為常用。外設(shè)模式的服務(wù)幾乎都是由外部資源提供的，外部專業(yè)人員或者機(jī)構(gòu)通過與其社區(qū)資源的聯(lián)系來增強(qiáng)它的服務(wù)功能，所提供的服務(wù)更多元化和專業(yè)化，滿足不同層次員工的服務(wù)需求。因此，外設(shè)模式具有保密性好、專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)周到，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供最新的信息與技術(shù)等特點(diǎn)。但是，對(duì)于企業(yè)組織來說，采用外設(shè)模式的局限性在于需要花費(fèi)大量的金錢和時(shí)間來尋找合適的外部資源，建立和維持企業(yè)、員工、外部機(jī)構(gòu)三者之間的信任關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。

２．通信公司EAP服務(wù)模式

服務(wù)的輸送選擇何種模式，主要根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)狀況、規(guī)模大小以及目標(biāo)等來確定。筆者所在的某通信公司，經(jīng)營(yíng)規(guī)模和公司規(guī)模都比較龐大，在該行業(yè)的發(fā)展也始終保持領(lǐng)頭羊的位置。而且，在EAP引入中國(guó)不久的這一時(shí)期，國(guó)內(nèi)的專業(yè)資格認(rèn)證尚不存在，采用內(nèi)置模式條件還不夠成熟。如果在公司內(nèi)部設(shè)置EAP部門，由公司內(nèi)部人員擔(dān)任該職責(zé)，可能無法兼顧到企業(yè)全部員工，花費(fèi)太多的精力和金錢卻不能提供深淺不同的專業(yè)服務(wù)，無法滿足員工不同需求。

因此，該通信公司的EAP項(xiàng)目采用外設(shè)模式，通過委托專業(yè)咨詢公司在組織內(nèi)部建立EAP項(xiàng)目，為員工及其家屬成員提供服務(wù)，組織內(nèi)部也會(huì)通過一些形式輔助外部專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的服務(wù)。這樣，EAP服務(wù)更容易被員工接受，也能獲得較高的專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)節(jié)省了設(shè)置EAP部門的閑置成本。對(duì)企業(yè)的發(fā)展和EAP的推廣來說，是一個(gè)最佳的模式。

３．EAP項(xiàng)目的服務(wù)流程

EAP項(xiàng)目是一個(gè)全面的、系統(tǒng)的服務(wù)過程（見圖1），是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)防問題和解決問題的過程。筆者所在通信公司的EAP項(xiàng)目，正是圍繞著尋找員工困惑、解決問題、定期反饋這一循環(huán)模式來設(shè)計(jì)的，了解員工真正的問題，從根本上幫助解決這些困擾，采取激勵(lì)措施，改善組織效能。

（１）項(xiàng)目接洽。項(xiàng)目接洽包括了解客戶需求，初步診斷問題，提交咨詢方案和簽訂合同，這是一項(xiàng)完整的EAP項(xiàng)目的第一步。外部專業(yè)機(jī)構(gòu)相對(duì)于公司內(nèi)部人員來說，對(duì)公司的情況不是太了解，因此，首先通信公司會(huì)與外部專業(yè)EAP機(jī)構(gòu)進(jìn)行深入溝通，讓專業(yè)人員了解企業(yè)目前存在的問題和員工的現(xiàn)狀，初步診斷員工存在的職業(yè)心理問題，然后根據(jù)存在的問題有針對(duì)性地提供解決方案。這些步驟都是在為EAP專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)與公司經(jīng)過初步溝通建立良好合作關(guān)系提供環(huán)境和機(jī)會(huì)。因?yàn)榻⒃谙嗷コ浞值臏贤ê托湃紊?，才能為EAP項(xiàng)目的開展掃除障礙，也才能取得預(yù)想的效果。

（２）企業(yè)診斷。企業(yè)診斷主要包括資料收集、面談、問卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析、心理分析以及提交診斷報(bào)告六個(gè)方面，這也是讓外部專業(yè)機(jī)構(gòu)深入挖掘問題，尋求解決方案的前提。

在正式實(shí)施EAP項(xiàng)目之前，專業(yè)機(jī)構(gòu)首先要對(duì)企業(yè)存在問題和員工的心理健康進(jìn)行調(diào)研和深入分析，制定符合實(shí)際情況的員工援助計(jì)劃。這些調(diào)研和分析主要依據(jù)查閱現(xiàn)有資料、訪談、問卷等資料進(jìn)行現(xiàn)狀、原因、計(jì)劃、創(chuàng)新、執(zhí)行、反饋等方面的分析，明確員工需要和解決企業(yè)問題的方法，最終得出診斷報(bào)告并反饋給企業(yè)。診斷報(bào)告是下面實(shí)施EAP項(xiàng)目的重要依據(jù)和關(guān)鍵。

（３）職業(yè)心理健康宣傳、教育及推廣。職業(yè)心理健康和EAP對(duì)公司員工來說還是一個(gè)比較陌生的概念。如何讓公司的EAP項(xiàng)目順利導(dǎo)入并開展起來，對(duì)相關(guān)知識(shí)的宣傳是必不可少的。公司會(huì)利用企業(yè)內(nèi)部的墻報(bào)、印刷資料、內(nèi)部期刊、員工直通車、彩信、郵件、健康知識(shí)講座等多種形式樹立員工對(duì)心理健康的正確認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)員工在遇到心理困擾問題時(shí)積極尋求幫助，形成公司關(guān)愛文化，提高員工的認(rèn)同度和信任感，鼓勵(lì)員工正確面對(duì)自身的心理問題，使員工接受并樂于參與到EAP項(xiàng)目中來。

（４）方案設(shè)計(jì)與執(zhí)行。方案的設(shè)計(jì)與執(zhí)行主要是與管理層溝通，確定最終方案，并在方案實(shí)施過程中進(jìn)行指導(dǎo)和控制。這一階段是整個(gè)EAP項(xiàng)目實(shí)施的核心。改善員工的不良情緒不只是通過解決他們的心理問題就能成功的，一個(gè)組織、一個(gè)企業(yè)實(shí)施EAP項(xiàng)目的根本目標(biāo)還是希望從根本上防止不良情緒和不良行為的產(chǎn)生，所以說預(yù)防比緩解更加重要。公司的EAP項(xiàng)目如何落到實(shí)處，解決員工切實(shí)的問題，并且改善公司現(xiàn)存的員工工作情緒低落、效率低的現(xiàn)狀主要從三個(gè)方面來落實(shí)，即初級(jí)預(yù)防、二級(jí)預(yù)防和三級(jí)預(yù)防。

初級(jí)預(yù)防，主要是為了減少或消除導(dǎo)致職業(yè)心理問題產(chǎn)生的原因，創(chuàng)造積極、舒適、健康的工作環(huán)境，營(yíng)造良好的人際關(guān)系氛圍。初級(jí)預(yù)防是筆者所在的通信公司在EAP方案執(zhí)行過程中最基本、最簡(jiǎn)單的一項(xiàng)措施，主要是通過改變?nèi)耸鹿芾碇贫葋韺?shí)現(xiàn)。

二級(jí)預(yù)防，即教育和培訓(xùn)。針對(duì)組織中不同的具體的員工群體所處的工作環(huán)境和組織調(diào)研中出現(xiàn)的問題，對(duì)他們進(jìn)行具有針對(duì)性的職業(yè)心理健康知識(shí)的教育和培訓(xùn)，幫助員工了解心理健康知識(shí)并培養(yǎng)處理心理問題的技能，以增強(qiáng)企業(yè)處理員工心理問題的能力。

筆者所在通信公司的教育和培訓(xùn)，分為對(duì)管理層的教育及培訓(xùn)和對(duì)一般員工的教育及培訓(xùn)。管理層是一般員工的直接領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)管理層進(jìn)行與心理學(xué)相關(guān)的教育培訓(xùn)，可以讓管理者從心理咨詢的角度、運(yùn)用心理學(xué)的方法看待和處理管理中的問題，在工作中預(yù)防、辨識(shí)和解決員工心理問題的發(fā)生，幫助員工解決他們的心理問題，并將管理方式從命令、懲戒的方式轉(zhuǎn)向支持、幫助。針對(duì)公司一般員工的教育培訓(xùn)，旨在改善員工的情緒，緩解工作壓力，協(xié)調(diào)工作與生活的關(guān)系，為員工提供職業(yè)生涯管理的機(jī)會(huì)和通道。對(duì)員工的教育培訓(xùn)的形式也不能拘泥與傳統(tǒng)的講座、材料等，通信公司計(jì)劃通過心理旅游、團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練、員工競(jìng)賽等新穎形式展開員工的培訓(xùn)，幫助員工掌握提高健康心理素質(zhì)的基本方法，提高員工自我管理、自我調(diào)節(jié)的能力，增強(qiáng)對(duì)心理問題的抵抗力和處理能力，同時(shí)有助于融洽人際關(guān)系。

三級(jí)預(yù)防，即心理咨詢與輔導(dǎo)，由專業(yè)心理人員向員工提供個(gè)別或團(tuán)體的心理輔導(dǎo)服務(wù)，使他們能夠保持良好的情緒和狀態(tài)。這是方案執(zhí)行的最后一個(gè)步驟，也是最重要的一步。

由于筆者所在的通訊公司采用的EAP服務(wù)輸送模式是外設(shè)模式，因此三級(jí)預(yù)防是由外部專業(yè)機(jī)構(gòu)和人員向公司的員工提供EAP服務(wù)。雖然在二級(jí)預(yù)防中提到會(huì)對(duì)管理層進(jìn)行心理知識(shí)方面培訓(xùn)，讓管理者盡早發(fā)現(xiàn)、解決、預(yù)防員工在工作中的不良職業(yè)心理問題，但管理層在這方面只起到一個(gè)輔助作用，在短時(shí)間內(nèi)控制局面，更重要的還要依靠專業(yè)的外部EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)提供更專業(yè)化、更多元化的服務(wù)。

EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的心理咨詢服務(wù)主要由員工自愿參加，當(dāng)然也可以由管理者推薦到專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T處，EAP專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人員可以為員工個(gè)人和團(tuán)體提供專業(yè)的服務(wù)和建議，對(duì)公司成員的問題可以具體到“點(diǎn)”上的處理。EAP服務(wù)的一個(gè)敏感問題就是個(gè)人隱私的保護(hù)，這也是很多企業(yè)員工在對(duì)EAP項(xiàng)目接受上的一個(gè)重要影響點(diǎn)。筆者所在的通訊公司在對(duì)全體員工進(jìn)行了宣傳推廣和教育培訓(xùn)的工作后，難免還會(huì)有一小部分員工對(duì)個(gè)人隱私保護(hù)的問題持保守態(tài)度，這時(shí)就更加需要專業(yè)和深入的心理咨詢服務(wù)。解決這個(gè)問題的有效方法就是建立有效的求助渠道和服務(wù)平臺(tái)，例如計(jì)劃將開設(shè)心理咨詢室、EAP熱線、網(wǎng)絡(luò)咨詢等特殊心理咨詢渠道，以保證員工能夠順利、及時(shí)、放心地獲得高效的心理咨詢和服務(wù)。

（５）效果評(píng)估與反饋。EAP服務(wù)效果的評(píng)估和反饋，也是一項(xiàng)完整的EAP項(xiàng)目中不可忽視的一個(gè)步驟。良好的監(jiān)控和反饋機(jī)制，可以保證EAP的正常運(yùn)行。在項(xiàng)目進(jìn)行和結(jié)束時(shí)，分別提供階段性評(píng)估和總體評(píng)估報(bào)告，考察EAP項(xiàng)目的方案是否按計(jì)劃進(jìn)行并取得預(yù)期效果，幫助管理者及時(shí)了解EAP項(xiàng)目的實(shí)施效果，對(duì)于在執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差和問題及時(shí)反饋糾正，從而改善和提高服務(wù)質(zhì)量。

注：江蘇省教育廳2006年度高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金資助項(xiàng)目，外企女性職工心理健康保健模型研究（項(xiàng)目編號(hào)06SJB630001）

（作者單位：何曉春，中國(guó)移動(dòng)江蘇公司蘇州分公司，徐進(jìn)、陶新華，蘇州大學(xué)應(yīng)用心理研究所）