王明麓

對(duì)于正在擴(kuò)張中的行業(yè)，加強(qiáng)與客戶的溝通絕對(duì)是物有所值。要知道“得到良好的第一印象，這樣的機(jī)會(huì)只有一次”，說(shuō)出這句哲理的人腦海中肯定浮現(xiàn)出了客服中心這個(gè)概念。

保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在公司運(yùn)作的方方面面，這對(duì)客服中心的服務(wù)尤為突出。原因很簡(jiǎn)單：客服中心是客戶的第一“接觸點(diǎn)”，商品交易的第一階段便是與顧客進(jìn)行溝通。客服中心擔(dān)負(fù)著向顧客展示公司第一印象的重任。好的第一印象，可以幫助企業(yè)與客戶進(jìn)一步加深合作；不好的第一印象，則可能導(dǎo)致與顧客的關(guān)系還未真正展開(kāi)便夭折。因此，提高客服中心管理質(zhì)量必須得到足夠的重視。

對(duì)于一家已經(jīng)初具規(guī)模的公司來(lái)說(shuō)，發(fā)展并繼而保持其客服中心的高質(zhì)量是件很不容易的事情，更別說(shuō)那些正處于擴(kuò)張階段的公司，這對(duì)它們來(lái)說(shuō)將是極大的挑戰(zhàn)。的確，處于高速發(fā)展階段的公司很難有閑暇去保證他們的客服中心能夠滿足客戶和潛在客戶的預(yù)期要求。但是這些公司卻十分需要客服中心的高質(zhì)量來(lái)求得生存。接下來(lái)讓我們分析—下阻礙這些公司提高客服中心質(zhì)量的原因，以及我們?nèi)绾慰梢砸?guī)避這些陷阱。

以客服為中心

一個(gè)發(fā)展中的公司最可能犯的錯(cuò)誤就是犧牲客服中心，把工作的全部重心放在公司的核心業(yè)務(wù)上。毫無(wú)疑問(wèn)，公司必須竭盡全力來(lái)發(fā)展和維系它最本質(zhì)的職能。比方說(shuō)，電腦制造商就必須不斷創(chuàng)新，使公司在降低成本的同時(shí)生產(chǎn)出更好的電腦。但這么做的話，許多公司必定會(huì)將其大量資源投入在這些方面，而忽視客服中心與客戶最直接的日常交流。

一味地追求核心競(jìng)爭(zhēng)力而忽視客服中心質(zhì)量無(wú)異于商業(yè)自殺。如果顧客與客服中心的交流不愉快，而且客服中心信息匱乏，甚至?xí)屓撕雎云浯嬖诘脑?，無(wú)論你的電腦功能多么強(qiáng)大都將于事無(wú)補(bǔ)。

客服中心并不僅僅只是叫幾個(gè)人坐在電話旁就可以了。你必須保證找到合適的人來(lái)勝任這一職位。不幸的是，這些正在快速發(fā)展中的公司通常只是簡(jiǎn)單的填充職位，并不看中雇員的實(shí)際條件。因此，一些公司為了盡快安排客服人員，并沒(méi)有找到真正最適合這個(gè)重要職位的人。這些公司招募客服人員的方式——支付給客服人員低薪酬且沒(méi)有充分的崗前培訓(xùn)，最終形成了一個(gè)目光短淺的模式，而這個(gè)模式則被用來(lái)處理關(guān)系到管理質(zhì)量和生產(chǎn)速度的關(guān)鍵問(wèn)題。

在人口統(tǒng)計(jì)中，教育水平、文化程度、失業(yè)率，以及薪酬都是要擺在首要位置考慮的因素。因此在雇用之前，確切地了解客服中心每一個(gè)員工的具體分工和職責(zé)變得非常關(guān)鍵。根據(jù)公司出售產(chǎn)品的不同，客服接線人員的職責(zé)也有會(huì)發(fā)生很大變化。如果你的產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上是賣(mài)一個(gè)服務(wù)，比如電話，無(wú)線電、電子等服務(wù)，那么你的客服人員就不能僅僅只是接聽(tīng)電話記錄訂單那么簡(jiǎn)單了。他們必須給客戶提供更多的咨詢信息，并與客戶進(jìn)行深層次的交流。這意味著從一開(kāi)始，客服人員就要站在客戶的角度來(lái)理解每一種交易類(lèi)型以及處理方法。明白了客戶的想法之后，當(dāng)類(lèi)似情況再發(fā)生時(shí)，客服人員就能夠嫻熟地在腦海中找到處理方式。

最后，一旦公司準(zhǔn)備要擴(kuò)張，你就必須重新審核你現(xiàn)在的客服人員，以確保他們是能勝任這份工作的合適人選。此外，在公司擴(kuò)大規(guī)模的時(shí)候，你同樣要花精力關(guān)注那些將要上崗的客服員工的業(yè)務(wù)資格和脾氣秉性。

質(zhì)量的印跡

最近人們經(jīng)常探討一個(gè)人的“碳足跡”，意思就是我們每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中通過(guò)我們的行為對(duì)環(huán)境產(chǎn)生多大的影響。

質(zhì)量也有印跡?？头藛T每天的電話服務(wù)也會(huì)給周?chē)娜肆粝玛P(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量很好或很差的印象?？蛻粼诳头行囊淮尾挥鋹偟慕?jīng)歷，不僅會(huì)玷污他們對(duì)公司的整體印象，公司其它部門(mén)也會(huì)被連累。因此，一個(gè)剛在客服中心受到不好待遇的客戶在與公司其它部門(mén)一一比如技術(shù)支持部門(mén)一一交涉時(shí)極可能更難被取悅。相反，在客服中心愉悅歷則會(huì)使其它部門(mén)的交易一路暢通。

“足跡質(zhì)量”這一概念不僅適用于快速發(fā)展中的公司，同樣也適用于任何大小的想要強(qiáng)調(diào)客服人員工作本質(zhì)重要性的公司。

毫無(wú)疑問(wèn)，最行之有效的衡量客服中心質(zhì)量的方法就是電話監(jiān)控。通過(guò)監(jiān)聽(tīng)具有統(tǒng)計(jì)價(jià)值的樣本，并根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)打分，公司便可以了解他們的雇員是否履行了職責(zé)，并確保那些不稱職的員工得到應(yīng)有的培訓(xùn)。

然而事實(shí)很可能恰恰相反，很大一部分公司并沒(méi)有執(zhí)行這個(gè)職能，因?yàn)楦鞣N資源過(guò)于分散，這個(gè)決定客服中心是否成功的關(guān)鍵因素經(jīng)常被忽視。這是一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，因?yàn)橐粋€(gè)成功的客服中心必須依靠這些可評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效監(jiān)控和管理。

許多公司試圖通過(guò)內(nèi)部資源來(lái)監(jiān)控客服質(zhì)量，但在大多數(shù)情況下，這種方法是注定要誤入歧途的。最主要的原因是監(jiān)管人員一般就是客服中心的負(fù)責(zé)人。這些人需要在高峰時(shí)段親自參與工作甚至親自接電話。結(jié)果，監(jiān)管計(jì)劃僅成為了一個(gè)適合公司暫時(shí)需要的工具。相對(duì)于那些平穩(wěn)增長(zhǎng)的公司，此類(lèi)問(wèn)題在快速擴(kuò)張、業(yè)務(wù)量飛速增長(zhǎng)的公司中表現(xiàn)得更為嚴(yán)重。

還有別的選擇嗎?答案就是尋求外部資源來(lái)承擔(dān)監(jiān)管職責(zé)。有三個(gè)原因可以解釋為什么這是一個(gè)明智的商業(yè)策略。首先，采取這種策略的話就沒(méi)必要再麻煩負(fù)責(zé)人。其次，監(jiān)管職責(zé)并不是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，它應(yīng)該留給專(zhuān)業(yè)人員來(lái)做。最后，比起內(nèi)部監(jiān)管，利用外部資源可以使總體計(jì)劃迅速實(shí)現(xiàn)。

其它尋求外部資源來(lái)完成這一任務(wù)的原因有：監(jiān)管是一項(xiàng)勞命傷神的工作；外部資源將可以進(jìn)行全面評(píng)估來(lái)保證數(shù)據(jù)的有效性；可以避免內(nèi)部人員成為管理者而不是合作者的情況。

記?。耗悴荒馨堰@項(xiàng)工作交給外部人員后就放手不管了。公司必須隨時(shí)參與這個(gè)過(guò)程，并經(jīng)常評(píng)估以確保每個(gè)人都向著同一目標(biāo)前進(jìn)。

你在監(jiān)控什么

客服監(jiān)管是用不同標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的。量化標(biāo)準(zhǔn)即：電話必須在一段時(shí)間內(nèi)完成；質(zhì)化標(biāo)準(zhǔn)即：客戶的問(wèn)題必須一個(gè)電話就能夠解決。

在一個(gè)迅速擴(kuò)張的公司，通過(guò)大量復(fù)雜的變量來(lái)衡量客服是不現(xiàn)實(shí)的。把標(biāo)準(zhǔn)控制在最小的范圍內(nèi)會(huì)更加可行，尤其對(duì)于那些剛剛成立客服中心的公司來(lái)說(shuō)。無(wú)論客服中心是內(nèi)部管理還是外部管理，太多的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)會(huì)令管理人員費(fèi)解，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生大量無(wú)法解決的數(shù)據(jù)。一切從簡(jiǎn)是一項(xiàng)很有效的原則，至少在監(jiān)管的初期階段是這樣。

有必要指出的是，評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶交易也是非常重要的。因此要保證這些標(biāo)準(zhǔn)與最終目標(biāo)——質(zhì)量——有關(guān)。許多公司，尤其是正在發(fā)展中的公司，設(shè)置了一些和客服人員與客戶交流質(zhì)量無(wú)關(guān)的變量，這些變量得出的數(shù)據(jù)是為市場(chǎng)部服務(wù)的。盡管這些信息對(duì)雙方都有利，在監(jiān)管的初期階段還是應(yīng)該盡量少一些。

培訓(xùn)需要達(dá)到幾個(gè)目標(biāo)：首先培養(yǎng)熟練的新商業(yè)程序的適應(yīng)能力，例如價(jià)格變化、新產(chǎn)品等；其次是促進(jìn)客服人員不斷發(fā)展。在快速發(fā)展中的公司，上述提到的兩個(gè)目標(biāo)會(huì)加速出現(xiàn)，培訓(xùn)的重要性就不容小覷了。

有很多種媒介可以傳達(dá)這方面的信息；比如運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的小變化可以通過(guò)電子郵件來(lái)體現(xiàn)。另外一種方法就是“辦公桌多媒體”，有了它，客服人員不用離開(kāi)辦公桌就能親身體驗(yàn)培訓(xùn)。這能幫助他們?cè)鰪?qiáng)理解和領(lǐng)會(huì)能力。

通常，公司會(huì)低估非辦公時(shí)間培訓(xùn)的價(jià)值。質(zhì)量監(jiān)管之外的一個(gè)更大的挑戰(zhàn)就是讓運(yùn)行團(tuán)隊(duì)花錢(qián)使客服人員離開(kāi)工作崗位去參加培訓(xùn)。在客服中心，接電話的工作和員工接受新產(chǎn)品的培訓(xùn)之間通常存在著矛盾。

毫無(wú)疑問(wèn)，公司需要在每一個(gè)部門(mén)每一個(gè)層面狠抓質(zhì)量。在客服中心，質(zhì)量更為重要。因?yàn)樵谶@里發(fā)生的一個(gè)簡(jiǎn)單快速的交易，對(duì)企業(yè)和客戶的關(guān)系就有致命作用。對(duì)于發(fā)展中的企業(yè)來(lái)說(shuō)，因?yàn)橐紤]時(shí)間、資源和管理的限制，確保客服中心的質(zhì)量就更加艱難。但是如果投入與核心運(yùn)轉(zhuǎn)程序同樣精力的話，客服中心就會(huì)從企業(yè)的最薄弱環(huán)節(jié)變成最強(qiáng)的。