郝秀英

傳統(tǒng)的檔案管理模式是物本管理，在管理過(guò)程中，以館藏檔案等實(shí)物為主要管理對(duì)象，圍繞館藏檔案開展編研、檢索等工作，館員們往往滿足于保管好館藏檔案和日常的利用工作，而往往忽略了開發(fā)利用檔案信息資源服務(wù)過(guò)程中的人性化服務(wù)。在我國(guó)構(gòu)建“和諧社會(huì)、協(xié)調(diào)發(fā)展”的今天，“以人為本”的理念，對(duì)各行各業(yè)都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。以充滿人文關(guān)懷、體現(xiàn)美與和諧的形式來(lái)開展檔案工作也已成為必然趨勢(shì)。檔案工作的人性化管理是現(xiàn)代檔案館經(jīng)營(yíng)的一種新理念，也是檔案館發(fā)展的客觀要求和潛在趨勢(shì)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)各級(jí)各類檔案館的管理缺乏人本理念，缺少人文關(guān)懷。提倡“人性化服務(wù)”的思想和方式將對(duì)我們提高檔案管理工作的服務(wù)水平和質(zhì)

量，真正發(fā)揮檔案的各項(xiàng)功能具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和作用。

一、檔案館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

所謂人性，即是人所具有的正常的感情和理性。人性化服務(wù)是指服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中要認(rèn)識(shí)人性，其服務(wù)要符合人性，重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)。人性化信息服務(wù)的核心是以滿足信息用戶的需求為目的，打破服務(wù)主體和服務(wù)客體之間身份的界限，在服務(wù)中體現(xiàn)友善、平等、誠(chéng)摯的服務(wù)精神，通過(guò)人性化和充滿人情味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用戶有賓至如歸的信賴之感。人性化服務(wù)意味著要尊重人，一切制度和政策措施都要體現(xiàn)人性、考慮人情、尊重人權(quán)，以滿足人對(duì)資源的需求為核心和動(dòng)力來(lái)開展服務(wù)。人性化在檔案管理服務(wù)中體現(xiàn)為“利用者第一，服務(wù)至上”的人本主義的思想，它以追求先進(jìn)的、人性化的檔案利用服務(wù)方式滿足利用者的信息需求，并充分體現(xiàn)對(duì)利用者的人文關(guān)懷，為利用者創(chuàng)造優(yōu)美與和諧的查閱環(huán)境作為檔案管理工作與研究的重點(diǎn)。

檔案為公眾提供的人性化服務(wù)，一個(gè)方向是創(chuàng)造條件，使公眾樂(lè)意到檔案館來(lái)；另一個(gè)方向是提供服務(wù)，滿足利用者的信息需求，從而得到社會(huì)的認(rèn)可。一方面讓公眾通過(guò)檔案知曉國(guó)家歷史，另一方面讓公眾充分體驗(yàn)到檔案的佐證作用。在檔案為公眾的服務(wù)中，讓公眾通過(guò)了解、利用檔案來(lái)提高自己的檔案意識(shí)，使公眾既體驗(yàn)到檔案對(duì)他們工作以及文化生活的影響和作用，又使公眾認(rèn)識(shí)到檔案工作的價(jià)值和貢獻(xiàn)。由此，檔案和公眾可以相互增強(qiáng)認(rèn)同感，相互之間形成你需要我、我需要你的穩(wěn)固關(guān)系。良好的人性化服務(wù)是檔案館室現(xiàn)代化建設(shè)的重要標(biāo)志之一。

二、實(shí)現(xiàn)檔案工作人性化服務(wù)的主要途徑

(一)樹立人性化的服務(wù)理念

服務(wù)性是檔案工作的基本屬性之一，是檔案工作賴以生存和發(fā)展的基本原因。具體而言，機(jī)關(guān)檔案工作要為提高機(jī)關(guān)行政效率服務(wù)，高校檔案工作要為高校教育教學(xué)、科研等各方面服務(wù)，企業(yè)檔案工作要為提高企業(yè)管理效率、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)，國(guó)家檔案工作則應(yīng)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、科學(xué)、文化等各個(gè)方面進(jìn)行基礎(chǔ)性服務(wù)。不論時(shí)代和社會(huì)發(fā)生什么樣的變化，為公眾服務(wù)的宗旨是不會(huì)變的，公眾始終處于現(xiàn)代檔案管理工作的中心地位。檔案館在開展各項(xiàng)檔案業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)都應(yīng)該首先考慮是否適應(yīng)、滿足利用者需求，是否符合利用者利益。檔案管理工作的核心是服務(wù)，其最高目標(biāo)是讓利用者滿意。檔案管理員只有確立以人為本的服務(wù)理念，從思想深處更新服務(wù)觀念，千方百計(jì)為每一位利用者著想，把廣大利用者的利益放在首位，真正做到關(guān)懷利用者、體貼利用者，在不違反規(guī)定的情況下，做到有求必應(yīng)，最大限度地滿足利用者的需求，才能贏得廣大利用者的認(rèn)可。

目前，我國(guó)部分檔案管理對(duì)利用者戒心重，處處登記、時(shí)時(shí)有監(jiān)督，利用手續(xù)煩瑣。檔案館的查閱規(guī)則中，實(shí)際上有時(shí)已使利用者處于被防范的地位。他們的人格得不到尊重，致使一些利用者產(chǎn)生逆反心理，造成對(duì)立情緒。

利用者是被“服務(wù)”而不是被“監(jiān)控”，應(yīng)主張信任重于監(jiān)督、誘導(dǎo)重于拒絕，在日常的管理中也處處體現(xiàn)出對(duì)利用者的信任。如：當(dāng)利用者借閱手續(xù)不全時(shí)，檔案工作人員要以友善的態(tài)度、十分輕柔的語(yǔ)調(diào)提醒利用者抓緊時(shí)間辦理借閱手續(xù)，這些舉措就是檔案工作人性化服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

(二)構(gòu)建人性化的服務(wù)設(shè)施

檔案館服務(wù)設(shè)施的人性化表現(xiàn)在建筑的格局和設(shè)施的擺設(shè)上。檔案館要為利用者提供方便，提供人性化的查閱設(shè)施和環(huán)境，在功能布局、環(huán)境布置、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)方式等方面都要以人為出發(fā)點(diǎn)，細(xì)心為利用者著想，充分考慮利用者對(duì)其利用的方便程度，讓他們?cè)谑褂眠^(guò)程中既感覺(jué)舒適、方便，又能突出檔案管理工作的實(shí)用性、規(guī)范性、科學(xué)性等特點(diǎn),如：有非常完善的導(dǎo)向服務(wù)設(shè)施，檔案管理布局一覽表應(yīng)隨處可見(jiàn)，完善的導(dǎo)向使利用者對(duì)檔案管理的整體概況、功能有個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，不至于進(jìn)了檔案館而不知所向；閱檔室內(nèi)墻壁上應(yīng)標(biāo)明歸檔制度、借閱制度、保密制度等事項(xiàng)，室內(nèi)溫度、濕度、光線、色彩力求令人舒適愉悅。再如：把人文的景觀融入檔案管理服務(wù)之中，除庫(kù)房外，隨處可見(jiàn)盆景、花草的點(diǎn)綴，高雅的字畫裝飾著內(nèi)墻、走廊的墻壁等。人文關(guān)懷的功能布局，會(huì)使利用者于工作緊張之余產(chǎn)生一種好心情。

(三)追求人性化的服務(wù)方式

檔案服務(wù)方式是實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值的必要手段。當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入知識(shí)化、信息化社會(huì)，這對(duì)傳統(tǒng)的檔案服務(wù)方式提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。然而，目前許多檔案部門的檔案管理和服務(wù)工作仍停留在落后的原始方式上，難以適應(yīng)新形勢(shì)下人們對(duì)檔案信息的需求。因此，現(xiàn)代檔案管理工作，應(yīng)以人性意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，推行檔案服務(wù)利用的人性化服務(wù)，提高檔案工作利用的及時(shí)性、針對(duì)性和時(shí)效性。

一是開展電子網(wǎng)絡(luò)檔案信息服務(wù)。建立以電子計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代電子型檔案信息服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)高效率的檔案信息利用服務(wù)。如檔案館在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立wbe服務(wù)器或建立局域網(wǎng)，用生動(dòng)直觀的多媒體手段，感染和吸引公眾查詢利用檔案信息，增強(qiáng)用戶利用檔案信息的主動(dòng)性；在網(wǎng)上介紹檔案機(jī)構(gòu)、人員情況，宣傳報(bào)道館藏，可以實(shí)現(xiàn)檔案信息資源更充分、更廣泛的利用；在網(wǎng)上設(shè)立留言版，討論、解答有關(guān)檔案的問(wèn)題，可利于進(jìn)行檔案信息咨詢、檔案業(yè)務(wù)培訓(xùn)等檔案業(yè)務(wù)交流；開辟網(wǎng)上“專題報(bào)道”，及時(shí)、全面、深入地宣傳檔案工作重大決策、檔案法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，抓住各種重大紀(jì)念活動(dòng)、重大事件及社會(huì)的熱點(diǎn)新聞，充分利用檔案的教育功能進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育，形成網(wǎng)上愛(ài)國(guó)主義教育基地。所以，利用網(wǎng)絡(luò)提供檔案信息利用服務(wù)，是新時(shí)期檔案人性化服務(wù)的新渠道。

二是檔案開架服務(wù)。開放檔案是一個(gè)社會(huì)文明程度的標(biāo)志，是一個(gè)檔案館在公眾心目中的形象；一個(gè)檔案館開放檔案數(shù)量的多少以及開放程度的大小，是衡量這個(gè)檔案館綜合館力的重要指標(biāo)之一。因此，開放檔案是檔案館為公眾服務(wù)的第一大方向。我們必須在檔案館領(lǐng)導(dǎo)和工作人員中進(jìn)一步樹立開放檔案的戰(zhàn)略意識(shí)，它關(guān)系到館藏檔案價(jià)值的早日實(shí)現(xiàn)和檔案館與公眾間的良性互動(dòng)，是檔案館能否健康生存及是否充滿活力的大事。

檔案開架服務(wù)就是將檔案公開的一種人性化服務(wù)方式。它是從內(nèi)容到實(shí)體進(jìn)行全方位開放的一種服務(wù)方式。檔案館可將檔案信息內(nèi)容或連同其實(shí)體公開開放，任由利用者根據(jù)所需對(duì)檔案架上的檔案進(jìn)行信息搜尋、查閱、選擇和利用。由于這種服務(wù)方式是有針對(duì)性地將符合利用者需求的檔案信息公開，因而具有強(qiáng)烈的開放性、時(shí)效性、雙向性和有效性特點(diǎn)。是檔案工作人性化服務(wù)的實(shí)際體現(xiàn)。

檔案開架服務(wù)的必要性：人們保管檔案，是為了利用檔案，檔案只有被社會(huì)充分、反復(fù)利用，才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值并達(dá)到增值的目的。檔案開架服務(wù)，正是實(shí)現(xiàn)這種目的的有效方式之一。作為管理大量社會(huì)信息的檔案，應(yīng)重視對(duì)事實(shí)負(fù)責(zé)，尊重大眾的知情權(quán)，對(duì)公眾特殊環(huán)境中的信息需求做出最富有成效的響應(yīng)，把群眾欲知、應(yīng)知、需知的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的告訴群眾，防止信息缺位，維護(hù)政府的信用，這是檔案部門所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。檔案開架服務(wù)，正是履行這種責(zé)任的具體方式。