郭志勇　羅文俊　張曉培

[摘要]隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，與此相關(guān)的VoIP技術(shù)及軟交換技術(shù)也越來越受到人們的關(guān)注。呼叫中心技術(shù)也相應(yīng)的跨入第四代基于IP的呼叫中心系統(tǒng)。此類呼叫中心可以最大限度地整合整個(gè)企業(yè)的呼叫中心資源，更利于管理與資源共享。提出一種基于VoIP技術(shù)的企業(yè)級(jí)呼叫中心的完整解決方案的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。本系統(tǒng)是基于Cisco的IP通信平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)的，可以很好的滿足企業(yè)如銀行客服系統(tǒng)等的需求，且使用QoS技術(shù)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，采用了多種服務(wù)質(zhì)量保證體系。

[關(guān)鍵詞]VoIP H.323 呼叫中心

中圖分類號(hào)：TP3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671－7597（2009）0420049－01

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代即以IP技術(shù)為基礎(chǔ)的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的，其功能更加強(qiáng)大，應(yīng)用范圍將會(huì)更加廣泛，并逐步普及。通過IP的方式將本地坐席、自助服務(wù)放在企業(yè)的分支，可以最大限度地整合整個(gè)企業(yè)的呼叫中心資源，更利于管理與資源共享，并且可以通過備份中心的方式來實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)呼叫中心的容災(zāi)。IP呼叫中心是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“電話”為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持用戶從Web站點(diǎn)直接訪問呼叫中心，而且，還支持未來的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起；另外具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟交換技術(shù)，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有功能和成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

本文提出了一種基于VoIP技術(shù)的企業(yè)級(jí)呼叫中心的完整解決方案的設(shè)計(jì)。本系統(tǒng)基于Cisco的IP通信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，可以很好的滿足企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的需求，且使用了QoS技術(shù)對(duì)其進(jìn)行了優(yōu)化，采用了多種服務(wù)質(zhì)量保證體系，可以成為現(xiàn)代企業(yè)提高客戶凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效手段。

二、VoIP原理與H.323協(xié)議簡(jiǎn)介

（一）VoIP原理

VoIP即Voice over IP，網(wǎng)絡(luò)語音通訊或IP網(wǎng)絡(luò)電話。這種技術(shù)指的是將模擬的聲音訊號(hào)經(jīng)過壓縮與封包之后，以數(shù)據(jù)封包的形式在IP網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境進(jìn)行語音訊號(hào)的傳輸。其本原理是通過語音壓縮算法對(duì)語音數(shù)據(jù)編碼進(jìn)行壓縮處理，然后把這些語音數(shù)據(jù)按TCP/IP標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打包，經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)把數(shù)據(jù)包送至接收地，再把這些語音數(shù)據(jù)包串起來，經(jīng)過解壓處理后，恢復(fù)成原來的語音信號(hào)，從而達(dá)到由互聯(lián)網(wǎng)傳送語音的目的。IP電話的核心與關(guān)鍵設(shè)備是IP網(wǎng)關(guān)，它把各地區(qū)電話區(qū)號(hào)映射為相應(yīng)的地區(qū)網(wǎng)關(guān)IP地址。這些地信息存放在一個(gè)數(shù)據(jù)庫中，數(shù)據(jù)處理軟件將完成呼叫處理、數(shù)字語音找包、路由管理等功能。

為了使節(jié)點(diǎn)正常運(yùn)行，需要確保節(jié)點(diǎn)資源使用的合法性，服務(wù)的可用性和完整性，保護(hù)狀態(tài)不被非授權(quán)暴露等。執(zhí)行環(huán)境和分組都要消耗節(jié)點(diǎn)資源，都可以修改節(jié)點(diǎn)的狀態(tài)，在EE執(zhí)行過程中可以查看節(jié)點(diǎn)的敏感指令等，因此，節(jié)點(diǎn)所受到的威脅主要來自于執(zhí)行環(huán)境和分組。

（二）H.323協(xié)議簡(jiǎn)介

最初的VOIP系統(tǒng)使用專用信令協(xié)議。顯而易見的缺點(diǎn)就是兩個(gè)用戶必須要使用同一廠家的系統(tǒng)才能進(jìn)行通信。由于在不同廠商的系統(tǒng)之間缺乏互操作性，給使用帶來了極大的不便，從而阻礙了早期VOIP的發(fā)展。ITU-T提出了H.323A建議用于VOIP的標(biāo)準(zhǔn)化信令協(xié)議。

為了能在不保證QoS的分組交換網(wǎng)絡(luò)上展開多媒體會(huì)議，由ITU的第15研究組SG-15于1996年通過H.323建議的第一版，并在1998年提出了H.323的第二版。H.323制定了無QoS（服務(wù)質(zhì)量）保證的分組網(wǎng)絡(luò)PBN（pac

-ket BasedNetworks）上的多媒體通信系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，這些分組網(wǎng)絡(luò)主宰了當(dāng)今的桌面網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，包括基于TCP/IP、IPX分組交換的以太網(wǎng)、快速以太網(wǎng)、令牌網(wǎng)、FDDI技術(shù)。因此，H.323標(biāo)準(zhǔn)為LAN、WAN、Internet、因特網(wǎng)上的多媒體通信應(yīng)用提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保障。

三、呼叫中心方案的系統(tǒng)設(shè)計(jì)

銀行是我們身邊很熟悉的服務(wù)行業(yè)，可以為我們提供很多方便的業(yè)務(wù)。隨著技術(shù)的發(fā)展，銀行也開始通過技術(shù)手段來提高對(duì)高戶的服務(wù)質(zhì)量，開始致力于為客戶提供高效、便利、體貼的服務(wù)，拉近銀行與客戶之間的距離，其中客服電話就是貼近客戶服務(wù)的一個(gè)表現(xiàn)。此項(xiàng)目來源于某銀行，用于其零售消費(fèi)信貸中心的客戶服務(wù)工作，共包括購易貸與信用卡兩部分。用于對(duì)客戶提供如查詢密碼、查詢申請(qǐng)狀態(tài)及申請(qǐng)咨詢、查詢信用額度及賬單、查詢還款記錄、查詢當(dāng)月未出賬單和人工服務(wù)等。

（一）業(yè)務(wù)需求分析

通過調(diào)用接口來查詢銀行后臺(tái)數(shù)據(jù)庫完成如驗(yàn)證賬號(hào)密碼、查詢賬單等操作；由于賬單等信息是從數(shù)據(jù)庫中實(shí)時(shí)讀取，且有可能存在多條，需將其按順序轉(zhuǎn)換成語音播放給客戶聽，在播放過程中允許客戶隨時(shí)選擇重新播放、返回上級(jí)菜單等操作，更貼合客戶的需求。在客戶轉(zhuǎn)人工時(shí)，對(duì)應(yīng)的座席端應(yīng)彈屏顯示此客戶相關(guān)信息如：來電號(hào)碼、賬號(hào)和轉(zhuǎn)人工的原因等相關(guān)信息，座席可以根據(jù)需求將用戶轉(zhuǎn)回到IVR流程的主菜單或購易貸/信用卡的密碼設(shè)置菜單。若轉(zhuǎn)回密碼設(shè)置菜單，密碼設(shè)置完成后或設(shè)置兩次失敗后需再轉(zhuǎn)回同一座席，在客戶修改密碼過程中，座席需一直等待客戶轉(zhuǎn)回，除非客戶將電話掛斷。

提供與項(xiàng)目相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括IVR呼叫類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表和業(yè)務(wù)呼叫量統(tǒng)計(jì)報(bào)表。IVR呼叫類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表用于統(tǒng)計(jì)在每一個(gè)子菜單如密碼設(shè)置、申請(qǐng)狀態(tài)查詢等的來電量、所占百分比，以及此子菜單轉(zhuǎn)人工的來電量、所占百分比。業(yè)務(wù)呼叫量統(tǒng)計(jì)報(bào)表用于統(tǒng)計(jì)平均等待秒數(shù)、系統(tǒng)放棄量、掛斷數(shù)等。

（二）系統(tǒng)設(shè)計(jì)

此系統(tǒng)的整體架構(gòu)如圖3-1所示。Cisco Call Manger是本系統(tǒng)IP語音通信的核心，負(fù)責(zé)IP電話的注冊(cè)和呼叫信令的建立、第三方呼叫控制以及使用H.323協(xié)議與語音網(wǎng)關(guān)（Voice Gateway）通訊等功能，本方案使用兩臺(tái)Call Manager做冗余備份構(gòu)成Cluster實(shí)現(xiàn)高可用性（High Available）；IP IVR主要負(fù)責(zé)語音處理及自動(dòng)應(yīng)答，另外，IVR通過Java Class與CSI Server通過Http+Xml的方式進(jìn)行通信達(dá)到訪問銀行業(yè)務(wù)端數(shù)據(jù)的同時(shí)充分保障了系統(tǒng)的安全性。兩臺(tái)IVR Server通過負(fù)載均衡（Load Balancing）減少系統(tǒng)語音處理壓力。ICM主要擔(dān)負(fù)了包括ACD（Automatic Call Distribution）在內(nèi)的智能呼叫管理的功能，兩臺(tái)ICM做冗余備份，實(shí)現(xiàn)高可用性（High Available）；Agent Workstation會(huì)安裝客制化開發(fā)的座席端軟件（Agent Desktop），該軟件負(fù)責(zé)

向座席人員（Agent）呈現(xiàn)系統(tǒng)處理過的客戶信息以及給座席人員提供操作處理通話的接口；Report Server從Report Database訂閱csv格式的原始數(shù)據(jù)并呈現(xiàn)給用戶；整個(gè)系統(tǒng)提供統(tǒng)一的管理接口AW（Admin Workstation）。

整個(gè)系統(tǒng)語音流和數(shù)據(jù)流在IVR交匯，通過Java Class作為交匯點(diǎn)，Java Class通過Http+Xml的方式與業(yè)務(wù)服務(wù)器通信獲取或提交業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并以語音的方式呈現(xiàn)給用戶以及接收用戶的DTMF（Dual Tone Multi-Frequency）按鍵輸入。當(dāng)IVR完成工作，客戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)的情況下，IVR把相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過隨路數(shù)據(jù)傳遞給座席軟件，座席人員完成工作后在把客戶的通話通過第三方呼叫控制的方式轉(zhuǎn)回IVR的同時(shí)把處理結(jié)果以隨路數(shù)據(jù)的方式傳遞回IVR。

四、總結(jié)

本文首先說明了本論文的背景和來源，然后對(duì)當(dāng)今世界上流行的VoIP技術(shù)做了概要說明，并對(duì)H.323協(xié)議作出了系統(tǒng)的介紹和說明。接下來本文引出了基于VoIP的企來級(jí)的呼叫中心解決方案。

該解決方案能夠把企業(yè)的語音流與數(shù)據(jù)流進(jìn)行更平滑的整合，同時(shí)在高效性和安全性上找到了一個(gè)平衡點(diǎn)。該解決方案在市場(chǎng)上受到了客戶的認(rèn)可，能夠提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，能幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。

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