華 麗

[摘要]隨著酒店業(yè)隊伍的擴(kuò)大,市場競爭也逐步加強,各家酒店都爭相做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳部是酒店的窗口,代表整個酒店的形象,這就對前廳部員工提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來提高對客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。

[關(guān)鍵詞]酒店前廳部前廳員工

中圖分類號:F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1671-7597(2009)1110193-01

前廳部是酒店管理中的一個重要部門,它是整個酒店業(yè)務(wù)運行活動的中心,前廳部員工的對客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對酒店的印象。出于以上幾點,對前廳部員工提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求,酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來提高對客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。

一、前廳部員工主要工作任務(wù)

(一)銷售客房?？头渴蔷频甑闹饕杖雭碓?而客房每日的銷售量除了預(yù)訂的一部分客人以外,大部分來自于前廳員工的銷售,這樣推銷客房的技巧就顯得尤為重要,前廳員工要結(jié)合旅游淡旺季,并根據(jù)客人不同的身份地位、消費能力、喜好等因素,來準(zhǔn)確的推銷客房,提高客房出租率。

(二)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)。前廳員工除了做好前廳對客服務(wù)工作外,還要有多方面的綜合技能知識,前廳是酒店最為顯眼的部門,前廳部員工從事的是一線對客服務(wù)工作,酒店客人在遇到問題或者麻煩時,最先想到的就是前廳員工,最先找到的也是前廳員工。所以,前廳員工還要有充分的心理準(zhǔn)備和知識準(zhǔn)備,隨時應(yīng)付客人提出的問題和遇到的麻煩(其中包括客人的投訴)。這也是所有工作中最難調(diào)節(jié)和做好的工作,因為所涉及的部門和機構(gòu)太多,它們都交織在一起,例如:客人到前廳退房→前廳員工通知客服中心→客服中心通知樓層服務(wù)員查房→樓層服務(wù)員查完房信息反饋客服中心→客服中心通知前廳員工。這樣一個簡單的溝通工作,就需要幾個程序步驟去完成,如果有一個環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好,等在前廳不耐煩的客人就會向前廳員工發(fā)火?？梢?這中間的溝通協(xié)調(diào)工作非常重要。

(三)管理客帳。前廳員工不僅要具備高效率的對客服務(wù)質(zhì)量,還必須精通財務(wù)方面知識,酒店的正常大部分營業(yè)收入都經(jīng)過前廳,這對前廳員工又提出了另一個更高的要求,就是要有較強的財會知識,具備獨立識別真假幣能力、獨立做帳能力等。

(四)咨詢服務(wù)等。前廳員工應(yīng)該熟知酒店內(nèi)和酒店外,乃至整個城市的概況,這樣才能做好對客咨詢服務(wù)。切不可抱著我只做好前廳服務(wù)工作就行的態(tài)度,因為前廳部特殊的工作性質(zhì),客人在酒店中找服務(wù)員咨詢問題最多的就是前廳員工。本著酒店業(yè)對客服務(wù)宗旨:永遠(yuǎn)不能對客人說“不”。前廳員工就要注意自身知識積累,要熟知酒店的各種項目收費標(biāo)準(zhǔn)、各個部門的具體樓層位置、酒店內(nèi)所有部門電話號碼、酒店附近所有超市商場路線圖等。

二、提高前廳部員工素質(zhì)和技能的幾點建議

(一)重視“微笑服務(wù)”。希爾頓是世界上第一個運用心理學(xué)原理創(chuàng)立“微笑服務(wù)”原則的人,被飯店譽為“微笑大師”。微笑是對人友好的表示,在酒店當(dāng)中被廣為提倡,尤其在一線對客的前廳服務(wù)中,更被當(dāng)作一項衡量服務(wù)員服務(wù)工作態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。許多酒店為了加強對客服務(wù)質(zhì)量,提高賓客回頭率,都紛紛采取一些嘉獎制度,例如評“微笑大使”、“微笑之星”等,通過這樣的手段來提高員工的工作積極性?？梢?在當(dāng)今酒店業(yè)飛速發(fā)展的社會中,越來越多的酒店管理者已經(jīng)明白“微笑服務(wù)”對他們的重要性。以筆者在酒店工作的親身經(jīng)歷,來看一位外國客人是如何看待酒店業(yè)的“微笑服務(wù)”,當(dāng)他在前廳辦完最后一項入住手續(xù)時,他用生硬的中國話對著微笑的我說“你們中國姑娘笑起來像天使,拉下臉來像巫婆。”這足以說明中國酒店業(yè)當(dāng)中還有許多酒店前廳服務(wù)是不到位的,讓這位客人曾經(jīng)看到過“巫婆”在為他服務(wù)。提高“微笑服務(wù)”質(zhì)量,就是提高賓客滿意度。

(二)提高前廳員工學(xué)歷層次。前廳是一個綜合性很強的部門,不光要求服務(wù)員有外在的良好的儀容儀表,更要求服務(wù)要有內(nèi)在的豐富的知識素養(yǎng)。前廳一線對客服務(wù),前廳服務(wù)員是酒店的門面,是給客人留下第一印象和最后印象的地方,要求員工在容貌上有較好的優(yōu)勢,同時也不能忽略內(nèi)在的素質(zhì),有素養(yǎng)、知識豐富、操作技能嫻熟這幾點對于前廳服務(wù)員來說也是非常重要的。隨著酒店業(yè)的發(fā)展,外國客人逐漸成為了酒店賓客中不可或缺的一部分,前廳服務(wù)員除了掌握普通話以外,還應(yīng)會說一口流利的英語。從這個要求上去看,我們就應(yīng)該重視前廳員工學(xué)歷層次問題,在挑選員工時,高學(xué)歷應(yīng)成為其中的一項硬性標(biāo)準(zhǔn)。

(三)培養(yǎng)高效率的工作節(jié)奏。前廳是一個綜合性很強的部門,前廳服務(wù)員主要從事的是腦力勞動。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前廳最為忙碌的集中時間段,有時會出現(xiàn)十幾位客人同時入住或同時結(jié)帳現(xiàn)象。這時前廳員工面對的是高強度的服務(wù)工作,既要保證客人的帳務(wù)問題正確無誤,又要保證對客服務(wù)質(zhì)量,招呼到每一位等候的客人。所以前廳員工高效率的工作節(jié)奏是非常重要的。筆者工作過的酒店中,一位日本長住客人曾向我講過這樣一句話:“來評定一家星級酒店管理是否到位,只要從前廳員工走路的步伐中,就可以知道答案!”這是“以小見大”的道理,體現(xiàn)了前廳高效率的工作節(jié)奏是至關(guān)重要的。

(四)提倡針對性的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅(qū)動下實施的非常規(guī)化服務(wù)。越來越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個性化服務(wù),也就是針對性服務(wù),這也是對前廳員工服務(wù)水平的一項重要考驗。舉例來說:當(dāng)客人急切需要進(jìn)房間休息的時候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費入住,事后再補齊入住資料。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒有及時為客人做好房間鑰匙前,請客房服務(wù)員先給客人開門。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實施。做好個性化服務(wù)還應(yīng)抓住“四小”即“生活小經(jīng)驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。

參考文獻(xiàn):

[1]羅振鵬、劉聰,酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析——以北京諾富特和平賓館為例[J].旅游學(xué)刊,2007,(03).

[2]燕瓊瓊,我國酒店業(yè)發(fā)展建議[J].商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版),2009,(05).

作者簡介:

華麗(1980-),女,管理學(xué)碩士在讀,研究方向:旅游管理研究。