柳　宇　鄒能峰

摘 要：ITIL的核心就是把IT與業(yè)務(wù)結(jié)合起來，是各行業(yè)IT服務(wù)管理的最佳實踐指南[1]。因此，應(yīng)用ITLT管理模型，建立醫(yī)院信息服務(wù)管理流程，將醫(yī)院信息服務(wù)流程化，提高信息部門的服務(wù)效率。本文結(jié)合安慶市立醫(yī)院實際，針對信息服務(wù)管理中存在的問題，進(jìn)行了討論，發(fā)表了自己的一些看法。

Abstract:The ITIL core is unifies IT and the service, is various professions IT service management best practice guide [1]. Therefore, applies the ITLT management model, establishes the hospital information service management flow, the hospital information service flow process, raises the information department's service efficiency. This article links to the Anking municipal hospital reality, has the problem in view of the information service management, has carried on the discussion, has expressed own some views.

關(guān)鍵詞：ITIL 信息服務(wù)管理 流程

Key words:ITIL; Information service management; Flow

作者簡介：柳宇，女，（1984—），安徽合肥人，安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院技術(shù)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)碩士研究生，研究方向信息系統(tǒng)與信息管理；鄒能峰，男，安徽黃山人，安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院副教授。

【中圖分類號】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7069（2009）-06-0117-02

一、引言

國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)的信息化建設(shè)始于80年代，從單機(jī)計費模式發(fā)展到今天大規(guī)模的基于網(wǎng)絡(luò)模式的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，如火如荼。一方面，醫(yī)院信息化建設(shè)中需要不斷投資構(gòu)建各種硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、軟件應(yīng)用系統(tǒng)。另一方面，醫(yī)院信息化建設(shè)還普遍存在信息服務(wù)管理較弱的問題，缺乏有效的安全管理、事故管理、財務(wù)管理、配置管理等內(nèi)容，這就使信息化效果成效不大。隨著醫(yī)療業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，醫(yī)院信息系統(tǒng)越來越復(fù)雜，醫(yī)療業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越緊密，信息系統(tǒng)的任何波動，都會直接影響到業(yè)務(wù)的正常運行。因此如何清晰的掌握系統(tǒng)的運行情況，把可能出現(xiàn)的故障消滅在萌芽狀態(tài)，通過科學(xué)規(guī)范的管理保證醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行，是醫(yī)院信息部門面對的問題。

二、應(yīng)用ITIL，建立醫(yī)院信息服務(wù)管理流程

2.1 ITIL概念

ITIL（Information Technology Infrastructure Library, IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）最初由英國政府信息中心CCTA（Central Computer and Telecommunications agency）提出，是目前全球IT服務(wù)商最受認(rèn)可的，系統(tǒng)而實用的結(jié)構(gòu)化方法[1]。它把歐洲各界在IT管理方面最好的方法和實踐總結(jié)起來，形成規(guī)范，為IT部門提供了一套從計劃，研發(fā)，實施到維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)方法。其核心是把IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)為核心搭建和管理IT系統(tǒng)。

2.2安慶市醫(yī)院信息化建設(shè)簡介

安慶市立醫(yī)院是皖西南唯一的“三級甲等醫(yī)院”，是皖西南地區(qū)醫(yī)療、預(yù)防、教學(xué)和科研的中心，開放床位數(shù)800張，年門急診總量50余萬人次。2004年安慶市立醫(yī)院正式使用了醫(yī)院信息系統(tǒng)。經(jīng)過五年的實踐應(yīng)用：醫(yī)院信息系統(tǒng)在醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理中優(yōu)勢凸顯，實現(xiàn)了醫(yī)院全成本核算，達(dá)到了管理賭賽漏洞、增加收入、降低成本、提高效益的的目的。病人從門診掛號、看病到收費、取藥，從住院登記、交押金到檢查、手術(shù)等一系列治療，以至最后出院結(jié)賬都在信息系統(tǒng)中的各個模塊中完成。其特點是規(guī)模大，功能多、應(yīng)用復(fù)雜，硬件軟件網(wǎng)絡(luò)的需求在不斷更新。整個系統(tǒng)工程維護(hù)量大，必須有多人協(xié)作，采用先進(jìn)的管理理念和方法，才能使它發(fā)揮應(yīng)有的作用。

2.3安慶市立醫(yī)院信息服務(wù)中存在問題

2.3.1、需求開發(fā)實施等關(guān)鍵流程亟待完善

由于醫(yī)院信息系統(tǒng)中體現(xiàn)了醫(yī)院的管理制度和管理思想，因此信息系統(tǒng)的變動非常頻繁。經(jīng)常需要根據(jù)醫(yī)院的管理制度和考核制度的變化，對信息系統(tǒng)進(jìn)行匹配性的更改。而這些更改，有的甚至牽動到數(shù)據(jù)庫底層結(jié)構(gòu)，一旦某些環(huán)節(jié)欠缺考慮，就會在實施的過程中引起新的問題，嚴(yán)重時可引起信息流阻塞，導(dǎo)致業(yè)務(wù)癱瘓。

2.3.2、缺乏對信息資源的統(tǒng)一管理和監(jiān)控

由于醫(yī)院各部門的分工不同，而IT在醫(yī)院的應(yīng)用非常廣泛。各部門為了各自的利益，從不同的途徑獲取IT。這使得信息部門一方面難以掌握IT 資源的分布情況和利用情況，無法做到對醫(yī)療業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的精確規(guī)劃和調(diào)度，另一方面無法精確測量院內(nèi)網(wǎng)的總體運行效率，對IT資源運行狀況無法預(yù)警，對IT系統(tǒng)的運行缺乏監(jiān)控，信息部門維護(hù)人員無法及時發(fā)現(xiàn)故障隱患。導(dǎo)致只有出現(xiàn)了問題，才能解決問題，而不能主動的管理問題。

2.3.3、信息部門的工作無法得到肯定

信息部門的工作非常繁忙，幾乎所有工作人員，每天要花大量的時間和精力去處理非?，嵥榈膯栴}，而繁忙的工作，無法量化，很難得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定。醫(yī)院信息化建設(shè)的成效不能馬上顯現(xiàn)出來，使得信息部門工作人員的價值得不到認(rèn)可，這種情況也嚴(yán)重阻礙了信息部門工作的開展，從而阻礙了醫(yī)院信息化建設(shè)的深入，在某種程度上造成了惡性循環(huán)。

三、安慶市立醫(yī)院面向服務(wù)的信息管理流程設(shè)計

3.1醫(yī)院信息服務(wù)流程中變更管理和版本管理流程設(shè)計

醫(yī)院信息系統(tǒng)，由于外部政策的變化和內(nèi)部發(fā)展的需要，各部門在應(yīng)用過程中根據(jù)自身的需要提出各種需求。因此，不同時期，不同考核制度，不同核算方法，要求信息系統(tǒng)必須根據(jù)需要變更。網(wǎng)絡(luò)的拓展、硬件的更新使網(wǎng)絡(luò)配置系統(tǒng)發(fā)生變更。這些變更如果沒有記錄在案，將會影響下次問題的處理，甚至造成如突發(fā)事件。因此，建立基于ITIL的變更管理和版本管理，可以確保系統(tǒng)更改后上線的可靠性和準(zhǔn)確性[4]。

變更管理流程設(shè)計主要考慮下面三個方面：一是變更原因，變更影響，變更緊急度。二是設(shè)計以下主要角色：變更請求者，變更受理者，變更審批者，變更實施者，變更管理流程負(fù)責(zé)人。三是確定變更的主要活動和流程，并建立變更實施管理檔案。

3.2醫(yī)院信息服務(wù)流程中問題管理流程設(shè)計

建立問題管理流程，把存在的問題的現(xiàn)象，問題的原因，解決方法記錄下來，有利于從根本上解決問題，杜絕同樣問題的再次發(fā)生。采取主動性問題預(yù)防措施，從而能消除或減少信息系統(tǒng)中故障的發(fā)生，問題管理流程主要考慮：問題的提出，問題的記錄，問題的重現(xiàn)，原因的分析，問題的解決五個方面。問題記錄必須有規(guī)范的格式，從而在解決過程中能得到有效更新和統(tǒng)一認(rèn)識。提高解決問題的效率。

3.3建立醫(yī)院信息服務(wù)流程中配置管理

配置管理是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)控制中心。也是醫(yī)院信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行的保障。建立統(tǒng)一完整的配置管理流程及管理范圍，使配置管理流程成為信息部門的唯一進(jìn)行配置管理的功能流程。

建立網(wǎng)絡(luò)主服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、存儲、IT設(shè)備的基礎(chǔ)配置信息庫。建立相應(yīng)的流程機(jī)制來更新和保持配置信息的完整性和正確性。

建立突發(fā)事故管理流程應(yīng)急方案應(yīng)根據(jù)事故等級及業(yè)務(wù)種類(即子系統(tǒng))來分別制定，對于門診、急診、藥房等直接面對患者的前端工作區(qū)更應(yīng)做得具體嚴(yán)密。第一等級是最高等級的事故，系統(tǒng)整個癱瘓。工作站也無法使用，這時所有的IT作業(yè)完全依靠人工。方案應(yīng)包括人工操作的準(zhǔn)備、人工操作如何迅速開展以及如何準(zhǔn)備原始數(shù)據(jù)，以便系統(tǒng)恢復(fù)正常時進(jìn)行補(bǔ)登。第二等級是服務(wù)器當(dāng)機(jī)或某個區(qū)域與主干網(wǎng)絡(luò)中斷。這時工作站還能作為單機(jī)使用。使用單機(jī)來處理業(yè)務(wù)我們一般只是針對藥房劃價的應(yīng)急，在每個藥房均備有一臺應(yīng)急工作站，工作站每天會從服務(wù)器下載藥品數(shù)據(jù)，當(dāng)藥房的計算機(jī)無法登錄到服務(wù)器時。就啟用該應(yīng)急工作站進(jìn)行藥品劃價作。最后是服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)都正常，工作站出現(xiàn)了問題。我們備有幾臺備用機(jī)器，隨時可以裝上使用。方案制定出來后，應(yīng)對操作員進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行幾次預(yù)演。有了詳盡的方案及周全的人員準(zhǔn)備，系統(tǒng)出現(xiàn)故障時操作員與我們便能很好的配合，避免數(shù)據(jù)丟失或?qū)?shù)據(jù)丟失降到最低，從容應(yīng)付，不至于造成混亂。

四、總結(jié)

ITIL 可為醫(yī)院的信息服務(wù)流程提供一個客觀，嚴(yán)謹(jǐn)，可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，引進(jìn)ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，參考ITIL來規(guī)劃和制定醫(yī)院信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)及信息服務(wù)管理流程，將醫(yī)院信息服務(wù)管理流程化。使信息部門在處理問題時，變被動為主動，從而確保信息服務(wù)流程能為醫(yī)院的業(yè)務(wù)運作提供更好的技術(shù)和服務(wù)支持。提高信息部門的服務(wù)效率。

參考文獻(xiàn):

[1]Jan Van Bon 主編，章斌翻譯，2005年9月，IT服務(wù)管理-基于ITIL的全球最佳實踐

[2]孫強(qiáng)，左天祖，劉偉。2004年，IT服務(wù)管理：概念、理解與實踐

[3]林東岱，曹天杰，2006年5月，企業(yè)信息系統(tǒng)安全—威脅與對策

[4]鄭少慧。2007年，中華醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)大會。