劉道義

摘要:旅行社是旅游業(yè)三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之一,在旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)重要地位。而旅行社又是人才密集型企業(yè),員工的投入在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)中起主導(dǎo)作用。針對(duì)目前中國(guó)旅行社企業(yè)在人力資源管理方面存在的問(wèn)題,結(jié)合2009年新旅行社管理?xiàng)l例,圍繞如何進(jìn)行有效的人力資源管理提出可行性對(duì)策,促進(jìn)旅行社行業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞:旅行社;人力資源管理;策略

中圖分類(lèi)號(hào):F592.1文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2009)27-0120-02

從廣義上講,人力資源指凡智力正常的人都是人力資源;從狹義的角度講,人力資源是指能推動(dòng)企業(yè)發(fā)展,有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的員工及其能力的總和。人力資源的開(kāi)發(fā)與管理就是要通過(guò)組織、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督等手段對(duì)人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)整合,以激發(fā)單位中的個(gè)體發(fā)揮最大潛能,做到人盡其才,為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步發(fā)展貢獻(xiàn)力量。管理好人力資源能可以促進(jìn)企業(yè)降低成本、提高效率,增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,提高企業(yè)的創(chuàng)新能力,增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,人力資源管理水平直接決定了企業(yè)的生存和發(fā)展,旅行社企業(yè)也不例外。人才因素是旅行社生存的核心因素,旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,最終取決于員工的素質(zhì)。因此,加強(qiáng)人力資源管理對(duì)旅行社的發(fā)展起著重要的作用。目前,中國(guó)旅行社人力資源管理薄弱,特別是一些中小旅行社,人力資源管理狀況令人擔(dān)憂(yōu),如目前大多數(shù)導(dǎo)游員的管理問(wèn)題更是突出。2009年5月1日實(shí)施的新的旅行社管理?xiàng)l例,對(duì)規(guī)范旅行社的管理具有重要的意義,對(duì)解決旅行社人力資源管理中存在的問(wèn)題,提高人力資源管理也有著重要的指導(dǎo)作用。

一、中國(guó)旅行社人力資源管理現(xiàn)狀

1.旅行社企業(yè)普遍缺少人力資源管理部門(mén)。多數(shù)旅行社大都還沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的人力資源部門(mén),一般情況把人力資源管理歸于其他部門(mén),并且缺乏人力資源開(kāi)發(fā)與管理的專(zhuān)業(yè)人才。通常由行政人員或計(jì)調(diào)人員承擔(dān)人力資源管理方面的工作,由此造成旅行社企業(yè)忽視市場(chǎng)對(duì)人才的要求,人力資源的深入開(kāi)發(fā)不足,培訓(xùn)等后續(xù)工作不到位。

2.對(duì)導(dǎo)游員缺乏有效的管理。導(dǎo)游員導(dǎo)游接待服務(wù)工作,是一項(xiàng)高強(qiáng)度的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)。很多旅行社處于眼前的利益,沒(méi)有固定的高素質(zhì)的導(dǎo)游人才,很多旅行社的導(dǎo)游員都是兼職的,造成導(dǎo)游的流動(dòng)性很大。導(dǎo)游員的生存環(huán)境越來(lái)越惡劣,沒(méi)有基本生活費(fèi)不說(shuō),還要承受旅行社拖欠報(bào)銷(xiāo)導(dǎo)游員所墊付團(tuán)款和上交人頭費(fèi)的經(jīng)濟(jì)壓力。導(dǎo)游的收入一般由旅行社發(fā)放的帶團(tuán)補(bǔ)助和在導(dǎo)游過(guò)程中收受的各類(lèi)傭金兩部分組成,其中補(bǔ)助收入非常有限,大部分均是靠導(dǎo)游自行開(kāi)拓傭金收入,主要是人們常說(shuō)的購(gòu)物回扣。這些原因直接導(dǎo)致目前了對(duì)對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行行之有效的管理。

3.人才流失問(wèn)題突出。旅行社和其他許多服務(wù)性行業(yè)類(lèi)似,被認(rèn)為是吃青春飯的。特別是導(dǎo)游員,一般都在20多歲,在旅行社干了幾年很多人就轉(zhuǎn)行了。根據(jù)2003年國(guó)家旅游局人教司對(duì)旅行社人力資源調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,已不再?gòu)氖聦?dǎo)游工作的有65 471人,占33.2%。其中,持導(dǎo)游資格證書(shū)人員的流失率為45.3%,持初級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為6.4%,持中級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為14.6%,持高級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為10.1%,持特級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為37%。造成此種情況的根本原因是由于旅行社人力資源管理不到位,缺乏必要的社會(huì)福利保障,致使在旅行社工作的員工看不到自己的未來(lái)發(fā)展方向。由此所造成的嚴(yán)重的專(zhuān)業(yè)人才流失是旅行社不得不面對(duì)的問(wèn)題。

4.績(jī)效考核與反饋機(jī)制薄弱。績(jī)效考核是保證工資收入發(fā)揮應(yīng)有作用的重要措施,是科學(xué)評(píng)價(jià)員工勞動(dòng)成果、激發(fā)員工積極性的必要條件;績(jī)效考核原則中有一個(gè)反饋性質(zhì)原則,即考核主管應(yīng)在考核結(jié)果出來(lái)后與每一個(gè)考核對(duì)象進(jìn)行面談,不但指出被考核者的優(yōu)點(diǎn)與不足,更需要的是把改進(jìn)計(jì)劃落到實(shí)處。由于員工的責(zé)權(quán)不明確,工作職責(zé)不清晰,因而旅行社缺乏衡量員工工作成績(jī)的明確標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致考核難以執(zhí)行和落實(shí)。很多的旅行社企業(yè)主管人員不是缺乏溝通技巧,就是反饋質(zhì)量難以保證。

5.旅行社人才招聘存在問(wèn)題。許多旅行社缺乏崗位職責(zé)的明確界定,無(wú)法明確到底需要招聘什么樣的人員。此外,招聘程序不科學(xué),導(dǎo)致招聘中容易出現(xiàn)失誤。主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)點(diǎn):一方面對(duì)招聘人員的選擇存在問(wèn)題。許多旅行社的招聘人員在職業(yè)素養(yǎng)和行為方式上都存在欠缺,把招聘簡(jiǎn)單的理解為收簡(jiǎn)歷。實(shí)際上招聘人員是一門(mén)藝術(shù),招聘人員的素質(zhì)直接影響到招聘的質(zhì)量。另一方面招聘計(jì)劃不完整。大多數(shù)中小旅行社沒(méi)有完整的招聘計(jì)劃,沒(méi)有充分考慮到旅行社人員的結(jié)構(gòu)組成,使旅行社發(fā)展受到嚴(yán)重的制約。

二、旅行社人力資源管理應(yīng)對(duì)措施

1.建立旅行社人力資源部門(mén)。建立旅行社人力資源部,完善旅行社人力資源管理制度,提升旅行社人力資源管理水平。旅行社應(yīng)努力建立健全人力資源管理制度,用科學(xué)合理的制度去管理旅行社員工。旅行社人事管理要從過(guò)去單純的人事及培訓(xùn)工作,轉(zhuǎn)變到以人力資源開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)為主要任務(wù)上來(lái),做好本企業(yè)旅游人力資源開(kāi)發(fā)工作,促進(jìn)旅行社人力資源健康有序發(fā)展。

2.樹(shù)立以人為本的管理意識(shí)。旅行社首先應(yīng)將人力資源視為組織的核心資源,圍繞人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性實(shí)行管理活動(dòng),而不是把員工看做是本企業(yè)提高收益的工具。此外,還要尊重員工。企業(yè)把員工看做是“我們”,那么員工才會(huì)把企業(yè)當(dāng)做“我們”[1]。在中小旅行社的組織結(jié)構(gòu)多是扁平化的,組織層級(jí)少,這有利于建立一個(gè)具有認(rèn)同感的場(chǎng)所。旅行社的經(jīng)營(yíng)者從這個(gè)角度出發(fā),就會(huì)體會(huì)和理解企業(yè)員工的快樂(lè)和痛苦。而員工也會(huì)主動(dòng)關(guān)心企業(yè)的發(fā)展,想辦法降低成本,提高工作效率等方式積極主動(dòng)的投入到工作中。

3.改革激勵(lì)體制。物質(zhì)和精神激勵(lì)相結(jié)合,把實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和員工切身利益有效地結(jié)合起來(lái)。旅行社企業(yè)應(yīng)制定公平合理的激勵(lì)機(jī)制,采取綜合的激勵(lì)措施,以此激勵(lì)員工的潛能,提高工作效率。首先,在設(shè)計(jì)薪酬制度時(shí),注重突出人力資源在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用,構(gòu)建合理的薪酬體系。2009年5月1日實(shí)施的旅行社管理?xiàng)l例以下幾條對(duì)解決導(dǎo)游薪酬管理將起到重要作用:第32條旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動(dòng)合同,并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬。第34條旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì),不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用[2]。因此,需要建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度,建立以”基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼“為主體,傭金為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬辦法,并實(shí)行按照業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)和已從業(yè)年限為基礎(chǔ),與報(bào)酬相一致的導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制。其次,還應(yīng)重視精神激勵(lì),如通過(guò)榮譽(yù)激勵(lì)、信任激勵(lì)等方式提高員工的認(rèn)同感,最終促進(jìn)旅行社的健康發(fā)展。

4.完善績(jī)效考核機(jī)制。建立了激勵(lì)機(jī)制之后,還應(yīng)完善績(jī)效考核機(jī)制與之相配套。績(jī)效考核可分兩步進(jìn)行:一是建立日常工作記錄,即根據(jù)不同的工作性質(zhì)確定基本的工作定額,再根據(jù)員工目標(biāo)任務(wù)的完成情況給出相應(yīng)等。級(jí)的評(píng)定,并為員工建立績(jī)效記錄,作為晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。二是建立特殊貢獻(xiàn)記錄。建立特殊貢獻(xiàn)記錄既是對(duì)優(yōu)秀員工能力的認(rèn)可,又是企業(yè)選擇、提拔人才的依據(jù)[3]。

5.建立良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化是以企業(yè)特有的精神和經(jīng)營(yíng)管理理念為核心,激發(fā)、凝聚企業(yè)管理者和員工積極性、創(chuàng)造性、歸屬感的人本管理理論,對(duì)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。企業(yè)文化如同企業(yè)的靈魂,任何企業(yè)都有自己的企業(yè)文化。一個(gè)旅行社要在競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展,良好的企業(yè)文化必不可少。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化有三個(gè)步驟:第一,通過(guò)學(xué)習(xí)并結(jié)合自己的情況,提出自己的員工認(rèn)可的企業(yè)文化。第二,通過(guò)集體學(xué)習(xí)和企業(yè)倡導(dǎo),將企業(yè)文化深入到每一位員工的意識(shí)中去,并在工作和生活中體現(xiàn)出來(lái)。第三,隨著企業(yè)的發(fā)展,及時(shí)摒棄企業(yè)文化中的不合理之處,并逐步改進(jìn)[4]。

6.制定合理的招聘說(shuō)明書(shū)與人力資源規(guī)劃。旅行社在招聘之前,應(yīng)該利用以往在工作中獲得的人員需求信息,進(jìn)行分析研究,制定出所需招聘職位的工作說(shuō)明書(shū)與人力資源規(guī)劃。工作說(shuō)明書(shū)可以說(shuō)明該工作有哪些工作職責(zé),以及任職者應(yīng)該具備的知識(shí)、技能、能力、經(jīng)驗(yàn)、年齡、性別等。人力資源規(guī)劃具體需制定人力資源數(shù)量規(guī)劃、人力資源結(jié)構(gòu)規(guī)劃以及人力資源素質(zhì)規(guī)劃。

7.探索人力資源管理新模式。旅行社是勞動(dòng)密集型和智力密集型企業(yè),其業(yè)務(wù)主要是面對(duì)面的服務(wù),并且是一項(xiàng)復(fù)雜的組織工作。旅行社企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),突破原有的人力資源管理模式,充分挖掘人力資源的潛力,在管理中不斷探索新的管理模式,通過(guò)有效管理不斷提高企業(yè)效益,促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。例如,在旅行社人力資源管理中實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo),改變傳統(tǒng)的觀念,以營(yíng)銷(xiāo)的觀念進(jìn)行人力資源管理。它要求對(duì)待員工要像對(duì)待顧客一樣,視員工為內(nèi)部顧客,它最大的優(yōu)點(diǎn)是可以協(xié)調(diào)組織內(nèi)相關(guān)部門(mén),以最佳的和最有效率的人力資源,給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

總之,人才是旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此,旅行社企業(yè)必須對(duì)人力資源進(jìn)行更為有效的配置和利用,重視和加強(qiáng)人力資源管理,全面提高旅游業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì),挖掘、培育更多的可用的高素質(zhì)人才,靠人才競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略增強(qiáng)旅行社企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)旅行社行業(yè)又好又快的地發(fā)展。