于軍峰

[摘要]隨著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展,物業(yè)管理糾紛也日益突出。物業(yè)管理糾紛各種各樣,產(chǎn)生的原因不盡相同,有客觀上的原因也有主觀上的原因,應(yīng)該看到這些問題的背后所反映的實(shí)質(zhì)問題。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理糾紛原因

中圖分類號(hào):F20文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1671-7597(2009)0820177-01

我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)是在改革開放中興起的一個(gè)新興行業(yè)。隨著我國(guó)城鎮(zhèn)住房制度改革的進(jìn)一步深化和城市建設(shè)的加快,物業(yè)管理行業(yè)也進(jìn)入了迅速發(fā)展的新時(shí)期。隨著物業(yè)管理的迅速發(fā)展,物業(yè)管理活動(dòng)過程中產(chǎn)生的矛盾和糾紛也呈上升趨勢(shì),而且社會(huì)反響也日益增大,尤其是居住類物業(yè)。具體分析,主要有以下幾方面的原因:

一、社會(huì)變革帶來各方面利益的調(diào)整

我國(guó)已進(jìn)入改革發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,經(jīng)濟(jì)體制深刻變革,社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng),利益格局深刻調(diào)整,思想觀念深刻變化。這種空前的社會(huì)變革,給我國(guó)發(fā)展進(jìn)步帶來巨大活力,也必然帶來這樣那樣的矛盾和問題。這些社會(huì)矛盾和問題的存在,必然會(huì)反映到物業(yè)管理中,影響到物業(yè)管理的各個(gè)方面。處在這樣的大環(huán)境下,物業(yè)管理在工作中遇到法制、體制、機(jī)制、觀念等問題以及諸多困難,并由此引發(fā)矛盾和糾紛。

二、法律制度不健全,當(dāng)事人法制意識(shí)淡薄

雖然《物權(quán)法》的實(shí)施,在更高一層次上緩解了《物業(yè)管理?xiàng)l例》獨(dú)撐大局的境況,但由于《物權(quán)法》缺乏相關(guān)的配套法規(guī)、規(guī)章和政策的支撐,因此真正發(fā)揮它的法律效力還有待時(shí)日。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主缺乏基本的法律觀念,特別是缺乏遵守合同法,按合同辦事的意識(shí)。常常物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間發(fā)生糾紛后不是以法律法規(guī)為依據(jù)去協(xié)商解決,不依法維權(quán),而是采取一些過激的行為,使矛盾加深。

三、物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)

物業(yè)管理行業(yè)與其他行業(yè)相比,具有公共性、綜合性、廣泛性、差異性、即時(shí)性、無形性、持續(xù)性、長(zhǎng)期性等自身的特點(diǎn)。因此,使物業(yè)管理服務(wù)有別于特約服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù),使客觀評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的難度增大,使得業(yè)主無法像有形產(chǎn)品的消費(fèi)者那樣意識(shí)到物業(yè)服務(wù)的真實(shí)存在,使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須長(zhǎng)時(shí)間接受客戶的監(jiān)督和考驗(yàn)。業(yè)主或者物業(yè)使用人雖然共享一個(gè)住區(qū),但是不同人群的主觀喜好和經(jīng)濟(jì)承受能力的差別決定了他們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求是千差萬(wàn)別的,有差別就容易產(chǎn)生矛盾。

四、物業(yè)管理權(quán)基本主體的缺位和錯(cuò)位

物業(yè)管理的本質(zhì)是財(cái)產(chǎn)管理,物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ),業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理權(quán)的基本主體,只有這三方面在權(quán)責(zé)利問題上認(rèn)識(shí)統(tǒng)一和行動(dòng)到位,物業(yè)管理才可能有和諧的局面。

五、建管不分體制對(duì)物業(yè)管理的制約

目前,物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為開發(fā)商的子公司的現(xiàn)象還大量存在。對(duì)于一些開發(fā)項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段遺留下來的問題,很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為開發(fā)商的子公司,在對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接過程中缺乏嚴(yán)格的承接驗(yàn)收手續(xù)。對(duì)暴露出來的質(zhì)量與配套設(shè)施等問題,不能也不敢站在為業(yè)主排憂解難的公正立場(chǎng)上,督促開發(fā)商加快解決。有的沖在一線替代開發(fā)商直接處理本應(yīng)由開發(fā)商解決的問題和糾紛,有的甚至按照開發(fā)商的授意,采取惡劣手段壓制業(yè)主,引發(fā)沖突。此外,一些開發(fā)建設(shè)單位在商品房促銷時(shí),對(duì)物業(yè)管理作出不切實(shí)際的承諾,使得下屬的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日后管理中成了“替罪羊”,一旦出現(xiàn)承諾無法兌現(xiàn)的問題,板子都打在物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上。

六、業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督機(jī)制不完善

由于業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的法律地位設(shè)計(jì)上存在的局限性,使得業(yè)主大會(huì)運(yùn)作出現(xiàn)協(xié)調(diào)成本高、談判過程艱難等弊端。由于缺乏對(duì)業(yè)主委員會(huì)的有效制約和監(jiān)督機(jī)制,民主協(xié)商和少數(shù)服從多數(shù)的原則沒有得到充分體現(xiàn)。有的業(yè)主委員會(huì)不能真正代表大多數(shù)業(yè)主的利益,個(gè)別成員甚至把個(gè)人利益置于業(yè)主共同利益之上,任意決定業(yè)主共同事務(wù),損害其他業(yè)主利益或業(yè)主的共同權(quán)益,造成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各種矛盾此起彼伏。

七、部分業(yè)主物業(yè)管理意識(shí)不強(qiáng)

現(xiàn)在,還有一部分業(yè)主的物業(yè)管理意識(shí)不強(qiáng),沒有樹立良好的物業(yè)管理服務(wù)商品的消費(fèi)意識(shí),不自覺配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行服務(wù)、管理等工作,不遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)定,對(duì)公共管理事務(wù)漠不關(guān)心,我行我素,對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)也不考慮后果。

八、物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作中越位和錯(cuò)位

物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。但是現(xiàn)在有的企業(yè)則將查驗(yàn)重點(diǎn)放在對(duì)業(yè)主的自用部位的工程質(zhì)量逐項(xiàng)驗(yàn)收上,從而介入到開發(fā)商和業(yè)主關(guān)于質(zhì)量問題的糾紛中,承擔(dān)了不必要的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。把物業(yè)管理對(duì)安全事務(wù)責(zé)任擴(kuò)大化的問題,也給物業(yè)管理帶來了過大的壓力,由此引發(fā)各類糾紛。

九、協(xié)調(diào)機(jī)制不夠健全

物業(yè)管理糾紛涉及到業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開發(fā)企業(yè)之間,物業(yè)服務(wù)企業(yè)與公用事業(yè)單位之間,以及物業(yè)管理各方主體與政府之間的復(fù)雜關(guān)系,各方認(rèn)識(shí)上的差異和利益分配關(guān)系,使得相關(guān)主體對(duì)一些問題的理解不盡一致,很多問題單靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)出面難以得到妥善解決。一些政府職責(zé)很難由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān),諸如對(duì)業(yè)主違章建筑、違法裝修和擅自改變房屋使用性質(zhì)等違規(guī)行為的執(zhí)法活動(dòng),都是政府行政管理的內(nèi)容,物業(yè)管理沒有行政執(zhí)法權(quán),這類問題的處理都需要報(bào)經(jīng)有關(guān)行政主管部門解決,但所經(jīng)過的程序復(fù)雜、經(jīng)歷的時(shí)間漫長(zhǎng),使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能有效制止業(yè)主在物業(yè)使用過程中的違法違規(guī)行為,反而引發(fā)了很多糾紛。

十、物業(yè)服務(wù)水平有待提高

物業(yè)管理的核心是在尊重業(yè)主需求的前提下,簽訂雙方都能接受的按質(zhì)論價(jià)、質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)合同。但相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)至今仍然以管理者自居,沒有準(zhǔn)確把握服務(wù)業(yè)主的自身定位,使得物業(yè)管理的服務(wù)特征被淡化。少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)過度追求利潤(rùn),在物業(yè)管理收費(fèi)定價(jià)時(shí),沒有充分考慮業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的支付意愿和承受能力,把過高的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)加給業(yè)主,給進(jìn)駐后的管理留下隱患。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不惜偷工減料、虛增成本,不按照合同提供相應(yīng)服務(wù),致使收費(fèi)與服務(wù)不相符,引發(fā)業(yè)主的不滿。此外,個(gè)別運(yùn)作不規(guī)范的企業(yè)和職業(yè)素質(zhì)較低的從業(yè)人員的存在,使一些物業(yè)服務(wù)水平不盡人意、客戶關(guān)系緊張,甚至引發(fā)激烈沖突和矛盾,損害了行業(yè)的形象。

總之,物業(yè)管理糾紛的頻繁出現(xiàn),客觀上看,行業(yè)的快速發(fā)展,使得物業(yè)管理面對(duì)的群體越來越大,矛盾自然隨之增多,另外,還有法制不夠健全、建管不分體制等方面的影響。主觀上分析,物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身服務(wù)意識(shí)淡薄,行業(yè)服務(wù)品質(zhì)有待提高,行業(yè)自律的力度還需加強(qiáng)。此外,應(yīng)該看到這些問題的背后,實(shí)質(zhì)上也揭示了當(dāng)前社會(huì)變革中各方面利益調(diào)整,以及住房制度改革的深入和房地產(chǎn)市場(chǎng)化中存在和表現(xiàn)出來的深層次社會(huì)矛盾。

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